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1、廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司作業(yè)文件文件編號(hào)WI-8.2.1-01-03版本號(hào)B物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”管理制度修訂狀態(tài)號(hào)0頁 碼1/4為規(guī)范物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”服務(wù)工作，提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題，特制定本制度。第一章 總則第一條 物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人親自督辦。第二條 物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡(jiǎn)稱全質(zhì)辦)為“總經(jīng)理熱線”管理的主要責(zé)任部門。 第三條 各樓盤負(fù)責(zé)人為物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”投訴問題處理的第一責(zé)任人。第四條 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，并在每月初將上月考核結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批，并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。附則： 全質(zhì)辦在2、考核中如有不堅(jiān)持原則，出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰全質(zhì)辦主任5元。第五條 熱線處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果”，即業(yè)主滿意的結(jié)果；“兩種標(biāo)準(zhǔn)”，即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，處理結(jié)果讓業(yè)主滿意；非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍的，處理過程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿意。第二章 組織管理第六條 物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負(fù)責(zé)。第七條 物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”電話是專門用來接聽業(yè)戶來電，任何人不得私用。附則： 未達(dá)本條要求，每次扣罰當(dāng)事人5元。第八條 物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”實(shí)行365天值班制。熱線電話：84044254，值班時(shí)間為8：3018：00，值班期間保持電話暢通，來電鈴三聲之內(nèi)必須接聽。附則：3、值班時(shí)間內(nèi)電話未連接的，每次扣罰當(dāng)事人5元；來電鈴三聲以上無人接聽，每次扣罰當(dāng)事人5元。廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司作業(yè)文件文件編號(hào)WI-8.2.1-01-03版本號(hào)B物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”管理制度修訂狀態(tài)號(hào)0頁 碼2/4第九條 物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”相關(guān)檔案由全質(zhì)辦熱線專員負(fù)責(zé)保管；物業(yè)集團(tuán)所屬各單位必須妥善保管檔案復(fù)印件，無關(guān)人員不得傳閱。附則：總經(jīng)理熱線檔案原件每遺失一件，扣罰責(zé)任人5元；造成檔案復(fù)印件遺失的，每遺失一件，扣罰單位負(fù)責(zé)人5元。第十條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人召開一次總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。附則： 全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總4、結(jié)會(huì)的，每次扣罰全質(zhì)辦主任5元；物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的，扣罰該單位負(fù)責(zé)人5元。（注：會(huì)議可結(jié)合兩周例會(huì)舉行）第十一條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)在物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”服務(wù)工作總結(jié)會(huì)召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告，并呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。附則： 全質(zhì)辦未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱的，每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。第三章 工作程序第十二條 全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來電，必須在熱線臺(tái)帳上準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫接線時(shí)間、樓盤名稱、房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)、接線人、接單人。附則：未達(dá)本條要求的，出現(xiàn)記錄有誤、漏項(xiàng)的，每次扣罰責(zé)任人5元。第十三條 全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來電后立即填寫物5、業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”處理檔案，反饋至所屬樓盤負(fù)責(zé)人，由該樓盤負(fù)責(zé)人親自落實(shí)總經(jīng)理熱線投訴事項(xiàng)的處理。附則：未達(dá)本條要求的，每次扣罰責(zé)任人5元。第十四條 樓盤負(fù)責(zé)人在接到物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”處理檔案必須立即確定處理措施，指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主，現(xiàn)場(chǎng)解決問題，直至業(yè)主滿意，并在24小時(shí)內(nèi)向全質(zhì)辦熱線專員反饋物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”處理回訪表。投訴處理完成后24小時(shí)內(nèi)由樓盤負(fù)責(zé)人親自回訪業(yè)主，經(jīng)確認(rèn)完成且滿意的投訴立即向全質(zhì)辦反饋物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”處理檔案。廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司作業(yè)文件文件編號(hào)WI-8.2.1-01-03版本號(hào)B物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”管理制度修訂狀態(tài)號(hào)0頁 碼3/4附則6、：樓盤負(fù)責(zé)人接到處理檔案未立即確定處理措施的，每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元；責(zé)任部門負(fù)責(zé)人未在24小時(shí)內(nèi)親自上門處理或回訪業(yè)主的，每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元；投訴處理過程中，出現(xiàn)業(yè)主二次投訴的，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人35元；填寫回訪表時(shí)弄虛作假的，每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元；投訴處理完成后，樓盤負(fù)責(zé)人未在24小時(shí)內(nèi)或未按約定時(shí)間進(jìn)行回訪的，每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元；未及時(shí)向全質(zhì)辦反饋回訪表和處理檔案的，每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。第十五條 全質(zhì)辦熱線專員接到樓盤負(fù)責(zé)人反饋的物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”處理檔案和物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”處理回訪表，通過業(yè)主和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在24小時(shí)內(nèi)7、回訪業(yè)主，回訪結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理審批后結(jié)案，結(jié)案情況由熱線專員以回傳處理檔案的形式反饋相應(yīng)樓盤負(fù)責(zé)人。附則：質(zhì)量督導(dǎo)員未按規(guī)定進(jìn)行核查的，或虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)的，每次扣罰質(zhì)量督導(dǎo)員5元；全質(zhì)辦驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)樓盤反饋的處理情況，有虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元；熱線專員回訪不及時(shí)的，每次扣罰責(zé)任人5元。第十六條 各樓盤在接到熱線投訴后，對(duì)于不能在三天內(nèi)完成的投訴，必須按節(jié)點(diǎn)進(jìn)度填報(bào)物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”跟進(jìn)情況表，經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人審核后，反饋至全質(zhì)辦。附則：未達(dá)本條要求，每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元。 第十七條 各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內(nèi)不能解決的投訴，必須直接書面上報(bào)物業(yè)集團(tuán)8、負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦，經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后，按審批精神執(zhí)行，不納入考核。附則： 未達(dá)本條要求，每延遲一天，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。第十八條 對(duì)于已確定具體處理措施且超過30天才能處理完畢的投訴事項(xiàng)，樓盤負(fù)責(zé)人可以在物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”處理檔案寫明具體處理措施，與業(yè)主約定的維修時(shí)間及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，建議階段性結(jié)案。經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后，按審批精神執(zhí)行，不納入考核。第十九條 對(duì)于惡意投訴的來電（如損害公司品牌形象及公司利益，顛倒黑白、搬弄是非、誣告等），由樓盤負(fù)責(zé)人核實(shí)后，親自書面向全質(zhì)辦說明情況，經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后，按審批精神執(zhí)行，不納入考核。廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司程序文件文件編號(hào)WI-89、.2.1-01-03版本號(hào)B物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”管理制度修訂狀態(tài)號(hào)0頁 碼4/4第二十條 全質(zhì)辦主任助理于每月27日對(duì)各樓盤投訴處理的結(jié)案率和回訪業(yè)主完成滿意率進(jìn)行考評(píng)，結(jié)案率（扣除免責(zé)項(xiàng)）未達(dá)80%的，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元；完成滿意率未達(dá)98%的，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。第二十一條 全質(zhì)辦主任助理于每月對(duì)熱線處理情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月27日將本月熱線處理情況匯總，呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。附則：全質(zhì)辦未按時(shí)進(jìn)行匯總上報(bào)的，每次扣罰全質(zhì)辦主任5元。第四章 附則第二十二條 以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除，直至扣完當(dāng)月獎(jiǎng)金為止。第二十三條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十四條 本制度由物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量辦公室負(fù)責(zé)解釋。