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1、廣州市xx物業集團有限公司作業文件文件編號WI-8.2.1-01-01版本號B物業集團“總經理信箱”服務管理制度修訂狀態號0頁 碼1/4為了規范物業集團“總經理信箱”服務工作，提高各樓盤物業管理服務質量，及時、高效地解決重點難點問題，特制定本制度。第一章 總則第一條 物業集團“總經理信箱”信件由物業集團負責人親自督辦。第二條 物業集團全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)為“總經理信箱”管理的主要責任部門。 第三條 全質辦負責本制度執行情況的考核，并在每月初將上月考核結果報物業集團負責人審批，并將審批結果交財務部門實施。附則： 全質辦在考核中如有不堅持原則，出現錯報、漏報、瞞報現象的，每查實一處2、，扣罰全質辦主任5元。第四條 信件處理必須達到“一個結果”，即業主滿意的結果；“兩種標準”，即物業管理業務范圍內的，處理結果讓業主滿意；非物業管理處業務范圍內的，處理過程讓業主感動直至滿意。第五條 各樓盤“廣州恒大實業集團有限公司總裁信箱”的管理和信件的處理按照本制度執行。第二章 組織管理第六條 物業集團“總經理信箱”的組織管理工作由全質辦全面負責。第七條 物業集團“總經理信箱”鑰匙由全質辦負責保管，嚴禁復制和外借，不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報物業集團負責人；每遺失一把，扣罰責任人5元，且必須于當天更換，每延遲一天扣罰責任人3元；如出現信箱鑰匙被復制或未經全質辦主任批準外借，每次扣罰責3、任人5元。第八條 質量督導員負責對物業集團總經理信箱的日常巡查和維護工作，如發現信箱損壞要立即報樓盤的工程維護部，工程維護部接報后必須在24小時內修復；信箱損壞嚴重需要更換的，質量督導員立即報全質辦廣州市xx物業集團有限公司作業文件文件編號WI-8.2.1-01-01版本號B物業集團“總經理信箱”服務管理制度修訂狀態號0頁 碼2/4主任，由全質辦負責安排更換；新接管樓宇的物業集團總經理信箱安裝工作由全質辦負責安排，每個樓盤至少2個，由該樓盤工程維護部負責安裝，且須在新樓盤交接日當天8：00前完成。附則： 物業集團總經理信箱的維修未能在24小時內完成但不影響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰4、該樓盤負責人3元；新接管樓宇的物業集團總經理信箱每少裝一個、每延遲一天扣罰全質辦主任3元，扣罰樓盤負責人3元。第九條 每個工作日下午16：00為開箱時間，全質辦質量督導員必須在收到信件當天將信件建檔，并于當日17：30前將信件和檔案表一齊報全質辦主任助理，全質辦主任助理于次日9：00前呈報物業集團負責人。附則：質量督導員未在規定的時間內開啟物業集團總經理信箱的，每個箱每次扣罰責任人5元；未按規定時間上報信件建檔的，每延遲24小時扣罰責任人3元。第十條 全質辦主任助理接到物業集團負責人審閱批復后的信件和檔案，必須在24小時內送達相關樓盤的質量督導員，質量督導員收到信件當天必須報樓盤負責人。附則：5、 物業集團負責人批示后的信件，全質辦未能在24小時內送達的，每延遲一天扣罰責任人3元；質量督導員接到信件和檔案未按時報樓盤負責人的，每延遲一天扣罰3元。第十一條 全質辦主任助理負責保管物業集團“總經理信箱”信件原件及相關檔案；平時由質量督導員負責保存，每月28日匯總交全質辦歸檔，所有相關人員必須妥善保管信件及相關資料，無關人員不得傳閱。附則：物業集團總經理信箱信件及相關檔案遺失的，每遺失一封，扣罰責任人5元。 第十二條 全質辦主任負責于每季度最后一周組織物業集團所屬各單位負責人召開一次總經理信箱服務工作總結會。（注：會議可結合兩周例會舉行。廣州市xx物業集團有限公司作業文件文件編號WI-8.26、.1-01-01版本號B物業集團“總經理信箱”服務管理制度修訂狀態號0頁 碼3/4附則： 全質辦未按規定組織召開總經理信箱服務工作總結會的，每次扣罰全質辦主任5元；物業集團所屬各單位負責人未按要求參加總結會的，扣罰該單位負責人5元。第十三條 全質辦主任負責在物業集團“總經理信箱”服務工作總結會召開后三日內完成總結報告，并呈物業集團負責人審閱，物業集團負責人審閱。附則： 全質辦未按時完成總結報告或未呈物業集團負責人審閱的，每延遲一天扣罰全質辦主任3元。第三章 工作程序第十四條 樓盤負責人接到物業集團負責人批示意見的物業集團“總經理信箱”信件處理檔案及信件復印件，于24小時內安排責任部門負責人對來7、信人進行第一次回訪，并擬定處理措施開始處理。 附則：樓盤負責人收到處理檔案及來信于24小時內未按要求完成第一次回訪的，每延遲一天扣罰3元，當天未開始處理的，每延遲一天扣罰3元。第十五條 各樓盤責任部門負責人以上人員在接到信件24小時內負責對有詳細地址或聯系電話的業主或住戶進行第一次回訪，在信件處理完成后24小時內進行第二次回訪（首次回訪即可解決問題并讓業主或住戶滿意的，可不進行第二次回訪），并向全質辦反饋物業集團“總經理信箱”來信處理回訪表。附則： 各樓盤責任部門負責人未按規定在24小時內進行回訪的，每延遲一天扣罰樓盤負責人3元；責任部門敷衍回訪工作，填寫回訪表時弄虛作假或回訪工作非部門負責人8、以上人員進行的，每查實一處，扣罰樓盤負責人5元。 第十六條 各樓盤負責人必須在簽收信件的7天內完成信件處理，對7天內不能完成處理的信件必須專題上報物業集團負責人并反饋全質辦。附則： 不能按時完成信件處理也未專題上報并反饋全質辦的，每延遲一天扣罰該樓盤負責人3元。廣州市xx物業集團有限公司作業文件文件編號WI-8.2.1-01-01版本號B物業集團“總經理信箱”服務管理制度修訂狀態號0頁 碼4/4第十七條 對于惡意投訴的來信（如損害公司品牌形象及公司利益，顛倒黑白、搬弄是非、誣告等），由樓盤負責人核實后，親自書面向全質辦說明情況，經物業集團負責人審批后，按審批精神執行，不納入考核。第十八條 沒有9、留下電話號碼及具體房號的來信由物業集團負責人核定是否公告，須回復業主的公告由相關樓盤以物業集團名義及時公告回復內容。附則：須回復業主的公告相關樓盤未在48小時內完成的，每延遲一天扣罰樓盤負責人3元。 第十九條 樓盤負責人簽名確認物業集團“總經理信箱”信件處理完畢24小時內，由全質辦質量督導員負責現場核查或直接回訪來信人，并在處理檔案填寫驗證情況，如驗證情況屬實（完成且回訪來信人滿意），當天報全質辦主任助理審核、簽署考核意見，再報物業集團負責人批示結案意見。 附則：質量督導員未按規定進行核查的，或虛報、錯報的，每次扣罰質量督導5元；全質辦在驗證中發現樓盤負責人反饋的處理情況，有錯報、漏報、瞞報現象的，每次扣罰該樓盤負責人5元。質量督導員未按時將驗證后的處理檔案、回訪表報全質辦主任助理審核的，每延遲一天扣罰責任人3元；按時驗證或回訪來信人的發現情況不屬實或業主不滿意的，24小時內未將不屬實情況反饋全質辦及樓盤負責人的，每延遲一天扣罰責任人3元。第四章 附則第二十條 以上扣罰款均從責任人當月獎金中扣除，直至扣完當月獎金為止。第二十一條 本制度自下發之日起執行。第二十二條 本制度由物業集團全面質量管理辦公室負責解釋。