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1、物業(yè)管理公司員工規(guī)范服務(wù)指南一、公司員工須提前到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備：更衣；整理儀表、儀容；檢查胸卡是否戴正，工裝穿戴是否得體；頭發(fā)、指甲是否修理；鞋子是否潔凈，然后，精神飽滿(mǎn)地走上崗位。二、進(jìn)入崗位后，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和同事問(wèn)好。參加班前會(huì)，然檢查工作環(huán)境和設(shè)備的正常情況；查看值班日志；與交班人員做好交接；記下重點(diǎn)事項(xiàng)；考慮如何處置，并按工作程序進(jìn)入工作狀態(tài)。管理人員務(wù)必召集班前例會(huì)，檢查下屬人員，儀表、儀容及工服著裝胸卡佩戴情況，并扼要布置一天工作，使計(jì)劃得到有利實(shí)施。三、工作時(shí)間是您發(fā)揮聰明才智，考驗(yàn)?zāi)懵殬I(yè)道德的時(shí)候，做好每一項(xiàng)工作，是您對(duì)公司的貢獻(xiàn)。上崗工作必須做到“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)扎堆聊2、天；不準(zhǔn)離崗、竄崗；不準(zhǔn)干私活；不準(zhǔn)隨意改動(dòng)操作規(guī)程；不準(zhǔn)私自會(huì)客。四、您向下級(jí)布置任務(wù)時(shí)，必須做到五清楚：（一）工作項(xiàng)目（干什么）（二）工作程序（怎樣做）（三）工作標(biāo)準(zhǔn)（達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)）（四）完成時(shí)間（什么時(shí)間完成）（五）獎(jiǎng)罰條件（使下級(jí)明白完成任務(wù)與否將怎樣獎(jiǎng)罰）五、當(dāng)您接受上級(jí)指令時(shí)，要垂直站立，專(zhuān)注傾聽(tīng)，必要時(shí)，用筆記下重點(diǎn)。如對(duì)上級(jí)指令沒(méi)有明白，可在安排完畢后，重新認(rèn)真詢(xún)問(wèn)，弄清楚后，再重復(fù)給上級(jí)確認(rèn)后，方可實(shí)施。不能漫不經(jīng)心，四下張望，更不能與人邊聊天邊聽(tīng)，或提出任何額外無(wú)理?xiàng)l件。六、您完成工作任務(wù)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，做到不夸張渲染事實(shí)，少匯報(bào)過(guò)程，按照“五要求”進(jìn)行重點(diǎn)3、匯報(bào)：（一）完成時(shí)間；（二）完成地點(diǎn)；（三）完成了什么工作任務(wù)；（四）由誰(shuí)完成的；（五）結(jié)果如何。不要長(zhǎng)篇大論，將匯報(bào)過(guò)程復(fù)雜化。七、當(dāng)您進(jìn)行工程維修時(shí)，必須標(biāo)有警示牌、提示牌以示正在進(jìn)行維修，保證過(guò)往人員、車(chē)輛安全。原則上一些小型維修，應(yīng)在客人離開(kāi)后進(jìn)行。公眾場(chǎng)合維護(hù)保養(yǎng)，要避開(kāi)客流高峰，絕不能在公共設(shè)施使用情況下，進(jìn)行噪音或塵土的作業(yè)。八、對(duì)辦公場(chǎng)所、寫(xiě)字間進(jìn)行保潔清掃時(shí)，首先要敲門(mén)，詢(xún)問(wèn)是否要清潔，得到客人允許后，方可進(jìn)行。清掃過(guò)程中要輕拿輕放，減少噪音，禁止大聲喧嘩，避免影響客人辦公。清掃后，征詢(xún)客人滿(mǎn)意后，道“再見(jiàn)”離去，并把門(mén)帶好。清掃寫(xiě)字間時(shí)，不要空室，要一間一間地清掃，清掃完畢4、后把門(mén)鎖好。九、在商務(wù)中心為客人處理文稿，要認(rèn)真細(xì)致，文稿打好后，自己要反復(fù)校對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，方可交活，校對(duì)時(shí)要特別注意其中數(shù)據(jù)，與原文相符，當(dāng)您認(rèn)為原稿有筆誤時(shí)，要當(dāng)面提醒客人，但無(wú)權(quán)私自更改。如客人要求裝訂、要協(xié)助客人分裝整理，達(dá)到客人滿(mǎn)意。十、大廈設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到客人的報(bào)修通知時(shí)，您要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，首先向客人表示歉意，并立即進(jìn)行，同時(shí)更要注意維修質(zhì)量，不能二次返修。對(duì)于不可能在短時(shí)間內(nèi)解決，屬于較大設(shè)備故障問(wèn)題，應(yīng)同客人商定維修時(shí)間，并迅速組織人力、物力、緊急搶修，力爭(zhēng)把客人的損失和不滿(mǎn)降低到最低程度。十一、在為客人進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)，您首先整理好著裝和發(fā)型，做到干凈整潔。并調(diào)整好工5、作情緒?？腿寺渥笙认蚩腿藛?wèn)好?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)清，并輕聲重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)，以免誤會(huì)。上菜時(shí)，如果盤(pán)子燙手，一定要提醒客人注意。每上一道菜報(bào)上菜名，同時(shí)介紹該菜的特點(diǎn)，并為客人隨時(shí)準(zhǔn)備好餐具用品。其間如果有客人表示要去洗手間或使用電話，您要帶領(lǐng)客人到達(dá)辦事地點(diǎn)，再返回服務(wù)桌旁。十二、當(dāng)您在要害部門(mén)工作時(shí)，要忠于職守，遵紀(jì)守責(zé)，熟知安全消防知識(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保證各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，各種消防器材和設(shè)備完好無(wú)損，隨時(shí)處于使用狀態(tài)，以保證正常工作程序。十三、工作結(jié)束后，您要做好下班準(zhǔn)備：1、填好日志；2、與接班人做好交接手續(xù)，重要事項(xiàng)必須向接班人員介紹清楚；3、收拾好工作面上的工具或文6、具，鎖好自用的抽屜；4、關(guān)閉電腦切斷電源；5、認(rèn)真檢查工作環(huán)境，有無(wú)安全隱患。做好各項(xiàng)檢查工作后，方可離開(kāi)工作崗位。第三部分請(qǐng)記?。耗呢?zé)任和警惕就是他人的平安一、當(dāng)您站在大廈門(mén)口，神圣地履行您警衛(wèi)職責(zé)的時(shí)候，您要隨時(shí)掌握進(jìn)出客人的動(dòng)態(tài)，提高警惕，對(duì)行為可疑的客人要禮貌查詢(xún)，并隨時(shí)維持大門(mén)的秩序，勸告人們不要無(wú)故滯留門(mén)口，保證門(mén)口通暢。二、如果您是車(chē)場(chǎng)管理員，您要有效地維持停車(chē)秩序，合理安排停泊車(chē)輛。發(fā)生交通事故，您要立即上報(bào)保安部，并積極配合處理。三、在大廳或樓道執(zhí)勤，您要隨時(shí)觀察出現(xiàn)的異常情況，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許任何人懸掛標(biāo)語(yǔ)和廣告牌，堆放物品。勸阻不明身份人員滯留大廳，制止其乘電梯7、進(jìn)入寫(xiě)字間或工作場(chǎng)所。四、當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，您千萬(wàn)不必驚慌，并做好以下步驟：（1）不要亂動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品，立即保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并迅速上報(bào)保安部。（2）及時(shí)搶救現(xiàn)場(chǎng)的傷員或人質(zhì)，要嚴(yán)格服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮。（3）發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)想辦法扣留或力爭(zhēng)記住其特征及逃跑方向。（4）對(duì)病重或突然死亡者，要立即撥打120急救中心電話，請(qǐng)求救護(hù)，對(duì)心臟病病人切忌來(lái)回搬動(dòng)。（5）保安部門(mén)和大廈總值班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理情況。（6）如確認(rèn)有人員死亡，請(qǐng)勿挪動(dòng)身體，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，讓周?chē)藛T避開(kāi)，并立即通知保安部門(mén)。五、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，您要迅速行動(dòng)，做到：（1）立即上報(bào)保安部，絕不能擅自不報(bào)或拖延。（2）打電話時(shí)，務(wù)必報(bào)8、明火情準(zhǔn)確位置。必要時(shí)可擊碎火警報(bào)警器玻璃，緊急報(bào)警。（3）總機(jī)接到火警電話，要立即按以下順序報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。A保安部中控室及值班經(jīng)理；B總經(jīng)理、副總經(jīng)理；C工程部；D客務(wù)部；E其它各科室。（4）火場(chǎng)附近員工要立即采取措施參加滅火，不得驚慌而逃。（5）寫(xiě)字間發(fā)生火災(zāi)，保安部、客務(wù)部應(yīng)立即通知同層客人迅速?gòu)陌踩阑鹜ǖ莱冯x，看好客人房門(mén)并在門(mén)口做出已撤離標(biāo)識(shí)。（6）其他崗位員工要統(tǒng)一服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，協(xié)助疏散賓客，或待命準(zhǔn)備撤離，義務(wù)消防員要立即赴現(xiàn)場(chǎng)滅火。（7）員工要本著先客人后自己的原則，用科學(xué)的逃生辦法引導(dǎo)客人，煙霧大時(shí)，應(yīng)用濕毛巾捂住嘴進(jìn)行工作。（8）財(cái)務(wù)部、工程部、辦公室要在疏散的同時(shí)，組織9、力量搶救有價(jià)值的資料、單據(jù)，以保全重要原始資料。（9）保安部要疏散停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛和圍觀人員，給消防車(chē)留出通道。消防車(chē)趕到時(shí)，要主動(dòng)介紹火情，配合滅火。事后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以備勘察。六、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人中毒時(shí)，您要立即向保安部門(mén)及主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)清中毒人數(shù)、身份、癥狀，注意保護(hù)好中毒者，并迅速與急救中心聯(lián)系。保安部門(mén)要趕赴現(xiàn)場(chǎng)收存證據(jù)，上報(bào)公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員偵破案件，遇有人員死亡要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。七、提高警惕、預(yù)防被盜（1）安全預(yù)防A在大廈易發(fā)案重點(diǎn)部位工作的員工必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全崗位責(zé)任制。B重點(diǎn)部位工作的員工要密切注意可疑人員，必要時(shí)要報(bào)保安部密切監(jiān)視，不能擅自離崗。C保安部?jī)?nèi)保員要按規(guī)定巡視，以防給犯10、罪分子留下可乘之機(jī)。D嚴(yán)格鑰匙管理制度。必須堅(jiān)持先核對(duì)登記證明，后發(fā)鑰匙的制度。財(cái)務(wù)部、餐飲部等現(xiàn)金保管部門(mén)必須在下班以后將貴重物品存入保險(xiǎn)柜內(nèi)。E保潔員要堅(jiān)持“開(kāi)一間、掃一間”安全工作原則，鑰匙有人保管，不得亂放或借給他人。F公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，必須交主管人員或保安部妥善保存。（2）案件處理程序A遇到客人被盜，應(yīng)先提醒客人認(rèn)真查找，確認(rèn)被盜或丟失后再報(bào)告保安部，其他人員不得過(guò)問(wèn)客人丟失情況。也不得隨意向外人談起此事。B保安部門(mén)接到報(bào)案后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，走訪失主，填寫(xiě)報(bào)案登記。了解被盜全過(guò)程，調(diào)查各環(huán)節(jié)情況，為公安人員偵破工作做好必備基礎(chǔ)工作。涉及數(shù)額較大損失較重或客人要求報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。C保安部要做好報(bào)案登記，向公安機(jī)關(guān)呈交，配合公安人員取證。查找線索。八、當(dāng)發(fā)生不法集會(huì)、游行、散發(fā)傳單等騷亂活動(dòng)時(shí)，您要立即上前加以制止，并迅速上報(bào)保安部或大廈值班經(jīng)理協(xié)助處理騷亂活動(dòng)。 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