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1、北京永泰房地產集團客服檔案管理辦法客戶服務部2008年8月16日目 錄第一章 總 則第一條 目的3第二條 歸檔立卷范圍3第三條 適用范圍3第四條 工作職責3第二章 客戶信息檔案管理第五條 客戶信息檔案內容4第六條 職責劃分4第七條 項目市場部客戶信息檔案移交管理4第八條 客戶信息檔案接收流程5第九條 客戶信息檔案接收原則6第十條 客戶入住檔案資料管理6第十一條 客戶入住檔案資料接收流程7第十二條 客戶產權檔案資料管理7第三章 客戶投訴/報修檔案管理第十三條 客戶投訴/報事檔案內容9第十四條 職責劃分9第十五條 客戶投訴檔案管理9第四章 工程檔案管理第十六條 工程檔案內容10第十七條 職責劃分12、0第十八條 工程檔案管理10第五章 部門內部檔案管理第十九條 部門內部檔案內容12第二十條 職責劃分12第二十一條 部門內部檔案管理12第六章 檔案借閱管理第七章 附 則第二十二條 獎懲15第二十三條 保密管理15第二十四條 解釋權16第一章 總 則第一條 目的為加強客戶服務部各類檔案的歸檔管理工作，以保障公司客服體系檔案資源管理的規范性、完備性，特制定本辦法。第二條 歸檔立卷范圍本辦法所稱的檔案包含項目客服部涉及的各項業務工作、請示、活動等形成的有關文字、圖表、照片和聲像（含磁記錄）等具有保存和利用價值的資料。建檔范圍確立為：1、客戶檔案：主要包括客戶信息檔案、客戶投訴/保修檔案2、工程檔案3、：客戶理賠檔案、應急維修檔案、維保處罰檔案、質保金檔案、征求意見函及回函、合同付款請撥單等。3、部門內部檔案：主要包括客服部發出的各種請示、情況說明、物業往來函、各部門抄送的文件及公司下發的各種通知文件等。第三條 適用范圍本辦法適用于項目公司客戶服務部檔案管理工作。第四條 工作職責一、北京公司客戶服務部負責本制度的制定、指導和監督檢查項目公司客服部檔案管理工作；二、項目公司客服部檔案負責人須嚴格執行本辦法。第二章 客戶信息檔案管理第七條 客戶信息檔案內容1、主要包括客戶簽約和辦理入住過程中所提供的身份證明文件（包括但不僅限于身份證、護照、軍官證等身份證明文件、暫住證、戶口本的復印件，監護人證明4、，公證書等）；2、與房產相關的文件資料（包括但不僅限于簽約變更申請單、財產共有協議、房屋全款發票復印件，契稅繳納收據，公共維修基金繳納收據、入住通知書、入住手續書、驗房單、入住催辦函、EMS單、產權證復印件、產權領取確認單等）及商品房買賣合同（以下簡稱合同）。第八條 職責劃分客戶信息檔案管理工作由項目公司客服部部門秘書負責，其職責包括：1、按照歸檔材料及檔案管理要求接收并及時、準確歸檔，同時錄入電子數據庫；2、按照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交記錄，同時做好電子數據庫的更新；3、辦理檔案查閱、借閱相關手續，為部門各崗位及其他相關部門提供信息；4、做好客戶信息檔案的安全和保密工作；5、第九條 項目市場部客戶信息檔案移交管理簽約客戶的商品房買賣合同由項目市場部預售中國最龐大的下載資料庫備案登記完畢且客戶全款到帳后，連同相關客戶信息資料向項目客服部進行移交。移交時應提供客戶信息檔案移交清單及電子臺帳（含移交客戶資料明細）。移交檔案資料明細如下： 一、購房客戶為個人時需移交資料：1、商品房買賣合同正、副本各壹本（合同須有建委備案，需蓋騎縫章）；2、身份證（或軍官證、護照）復印件；3、如為外地客戶，需提供暫住證復印件；4、購房款全款發票復印件（含首付款發票、貸款發票復印件）；5、未成年人需提供監護人公證書及監護人身份證明原件；6、兩人及兩人以上購房，需提供房產共有協議原件一份；7、6、如合同變更應有簽約變更申請單原件。8、其他二、購房客戶為企業時需移交資料：1、商品房買賣合同正、副本各壹本（合同須有建委備案，需蓋騎縫章）；2、企業營業執照副本（或事業單位法人證明）復印件三份（加蓋企業公章）；3、組織機構代碼證書復印件三份（加蓋企業公章）；4、稅務登記證副本（地稅）復印件三份（加蓋企業公章）；5、法人身份證明三份（加蓋企業公章）；6、法人身份證復印件三份；7、授權委托書原件三份（加蓋企業公章）；8、授權委托人身份證復印件三份；9、購房款全款發票復印件（含首付款發票、貸款發票復印件）；10、如合同變更應有簽約變更申請單原件；11、其他第十條 客戶信息檔案接收流程建立客戶信息檔案7、移交清單（電子及書面）項目市場部整理、核對客戶信息檔案與項目客服部秘書進行交接按照客戶信息檔案移交清單核對核對無誤后簽收將客戶信息檔案及時建檔、歸檔，并建立客戶檔案資料移交單第十一條 客戶信息檔案接收原則1、事先約定原則：檔案的接收日期移交雙方應提前，避免檔案接收工作的突發性，影響日常工作的正常開展；2、逐一清點原則：檔案接收人員應根據客戶信息檔案移交清單逐一清點核對接收資料的數量和明細，杜絕數量不夠或資料缺失；3、資料不全不接收原則：當核對后發現檔案資料內容不全或不符合要求，如無預售備案登記、合同缺少騎縫簽字及騎縫章等原則性問題時，項目客服部不得接收相關檔案資料，需督促項目市場部按要求補充完8、畢后，方可接收；4、日接日歸檔原則：當日接收的客戶檔案資料，應在接收當日及時建檔和歸檔（含電子檔），以便隨時查閱和使用，同時將客戶信息檔案移交清單單獨存檔，以備后查。第十二條 客戶入住檔案資料管理客戶入住通知書發送前，產權代表需核查客戶辦理產權資料是否齊全，如缺少資料，應在入住通知單注明應補交的資料明細。入住經辦人按照入住通知單上應補交資料明細收齊資料，與業主簽訂其他產權資料（實測面積結算表、授權委托書、自辦申請書等）并復印留存相關繳費單據（契稅、公維、產權代辦費等），資料齊全后與業主簽訂入住資料移交清單（附件一），并于部門秘書移交。部門秘書按照入住通知單補交資料明細及客戶產權資料接收單清點核9、對，如核對有誤退回入住經辦人催收資料，核對無誤后雙方在客戶檔案資料移交單（附件二）簽字。客戶產權資料當日歸檔，并更新入住電子臺帳。第十三條 客戶入住檔案資料接收流程產權代表在入住前核查產權資料如缺資料，在入住通知單上注明應補交的資料明細業主辦理入住時，經辦人按入住通知單上的資料明細收齊資料經辦人與客戶簽訂其他產權資料后簽訂客戶產權資料接收單資料不齊不予入住經辦人將所有入住資料存入檔案袋，并在檔案袋上張貼經辦人簽字紙條 與項目客服部秘書進行交接 核對有誤退回經辦人，催收資料秘書按照入住通知單客戶產權資料接收單的資料明細清點核對核對無誤后在客戶檔案資料移交單雙方簽字秘書將客戶產權檔案當日歸檔第十四10、條 客戶產權檔案資料管理一、檔案移出管理： 項目客服部產權代表在入住三個月內（大產權確權前）向部門秘書提交批量辦理產權證客戶名單及產權資料清單，部門秘書按照清單向產權代表移交客戶檔案資料。（具體詳見產權管理辦法）移交時除需移交合同正本外，監護公證書、財產共有協議等在移交原件時應在檔案內保留復印件，其余移交資料均須復印保留。產權代表在核對無誤后，雙方在客戶檔案資料移交單上簽字確認。二、檔案移入管理：1、項目客服部產權代表在辦理完客戶產權證后，根據客戶付款方式和貸款還款情況，將一次性付款及貸款還清客戶產權證移交客戶，客戶簽署產權證領取確認書；將貸款未還清客戶的產權證移交貸款銀行，雙方在產權證移交單11、上簽字并蓋章。（具體詳見產權管理辦法）2、產權代表將產權證復印件、產權證領取確認書或產權證移交單向項目客服部秘書移交。3、部門秘書清點核對無誤后，雙方在客戶檔案資料移交單及產權證移入交接登記簿上簽字確認。部門秘書對當日接收的客戶產權檔案資料進行歸檔，更新電子臺帳。三、客戶產權檔案移出移入管理流程：項目客服部產權崗位向秘書提出批量辦理產權證客戶產權資料移交明細單，。明細清單項目客服部秘書按照清單向產權崗位移交客戶資料雙方清點接收在客戶檔案資料移交單及辦理產權移交登記簿上簽字產權證辦理完畢，產權崗位與客戶所貸款的銀行，核對客戶貸款還清情況將客戶產權檔案當日歸檔，并登記電子臺賬將產權證移交單原件及產12、權證復印件交秘書存檔，雙方在客戶檔案資料移交單辦理產權移交登記簿簽字，并登記電子臺帳貸款未還清客戶，產權崗位與銀行移交產權證原件貸款還清及房款一次性付清客戶，產權崗位向客戶移交產權證后，向秘書移交產權證復印件及客戶領取確認書產權崗位與銀行在產權證移交單上蓋章簽字秘書按清單清點核對，核對無誤后雙方在客戶檔案資料移交單辦理產權移交登記簿簽字第三章 客戶投訴/報修檔案管理第十五條 客戶投訴/報事檔案內容主要為客戶投訴/報修記錄及附件（驗房單、索賠請示、應急維修請示、業主信函、物業派工單或函件等）。第十六條 職責劃分項目公司客戶投訴/報修檔案管理工作由客戶專員（前臺）負責，其職責包括：1、按照客服CR13、M系統要求及時錄入客戶投訴保修事件；2、按照歸檔材料接收并及時、準確歸檔，同時將結果錄入客服CRM系統。3、辦理檔案查閱、借閱相關手續，為部門各崗位及其他相關部門提供信息；4、做好客戶信息檔案的安全和保密工作；第十七條 客戶投訴檔案管理1、客戶投訴、報修、客戶索賠及應急維修等客戶投訴/保修記錄單（簡稱報修單）經相關部門或經辦人處理完畢后，在報修單上注明完成過程及結果后向項目客服前臺返單，前臺根據處理結果向報修方回訪，填寫滿意度結果后將報修單按任務編號順序當日歸檔。2、入住手續書驗房單的接收管理：客戶辦理完入住手續并對房屋進行驗收后，由物業公司將入住手續書及驗房單復印件當日移交客服部前臺人員，前14、臺人員復印驗房單留存，同時將兩單移交客服秘書存入客戶信息檔案，簽署客戶檔案資料移交單，并更新客戶檔案電子臺帳（含入住日期）。第四章 工程檔案管理第十八條 工程檔案內容主要包括客戶索賠檔案、應急維修檔案、維保處罰檔案、質保金檔案、征求意見函及回函、合同付款請撥單等一系列檔案文件。第十九條 職責劃分項目公司客服部工程檔案管理工作由部門秘書負責，其職責包括：1、按照歸檔材料及檔案管理要求接收并及時、準確歸檔，同時錄入電子數據庫；2、按照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交記錄，同時做好電子數據庫的更新；3、辦理檔案查閱、借閱相關手續，為部門各崗位及中國最龐大的下載資料庫其他相關部門提供信息；15、4、做好工程檔案的安全和保密工作；第二十條 工程檔案管理一、為更好地保存客戶索賠、工程維保相關檔案，便于更快捷、更準確地查閱，提高檔案的使用效率，檔案管理人員應在進行物理版檔案管理的同時，建立對應的電子臺帳；二、電子臺帳的管理原則1、及時原則：電子臺帳要求隨時更新，發生或接收文件及時進行登記；2、準確原則：電子臺帳的登記及核對正確率要求為100%；3、詳細原則：格式統一、內容詳細、便于查詢和統計為基本原則；4、通用原則：除部門內部便于使用的電子臺帳可依部門工作需要建立外，部門內部、部門之間通用或按月需進行核對的電子臺帳，須使用統一的表頭格式；5、核對原則：部門內部的電子臺帳需在每月22日前全部16、核對完畢、部門之間通用的電子臺帳需在每月24日之前核對完畢；三、應急維修、維保處罰、客戶索賠電子臺帳格式序號地塊年份月份日期施工單位合同編號合同范圍樓座號費用類別賠付/維修費用費用分攤單位工程總金額請示文件號索賠編號應急施工單位經辦部門房號業主賠付/維修時間賠付狀態核對狀態質保金扣除支付證明扣除時間備注四、合同、合同付款電子臺賬格式序號發文編號申請單號合同編號合同名稱合同內容乙方名稱簽訂日期合同總金額分擔比例付款情況付款金額領取日期質保年限質保期質保金領取時間五、質保金結算電子臺賬格式序號編號請款單位合同名稱合同編號結算價請款金額罰款金額付款金額付款時間文件題名收函單位回函號支付意見狀 態驗收17、日期質保期年限質保期截止日期請款時間聯系人電 話發函時間函 號應復時間實復時間有無問題備 注第五章 部門內部檔案管理第二十一條 部門內部檔案內容部門內部檔案主要包括客服部內部流轉的各種請示、情況說明、合同付款請撥單、其他部門報備或抄送文件及公司下發的各種通知文件等。第二十二條 職責劃分由項目公司客服部秘書負責部門內部檔案的專門管理，其職責包括：1、按照歸檔材料及檔案管理要求接收并及時、準確歸檔，同時錄入電子數據庫；2、按照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交記錄，同時做好電子數據庫的更新；3、辦理檔案查閱、借閱相關手續，為部門各崗位及其他相關部門提供信息；4、做好部門內部檔案的安全和保18、密工作；第二十三條 部門內部檔案管理一、部門內部檔案分類方案及編號辦法：1、建立部門內部檔案案卷目錄：序號案卷題名案卷號件數頁數備 注1公司文件WJ1京永泰合函WJI-1文件處理單WJ1-2其它WJ1-32客服部內部文件WJ2制度等WJ2-1會議紀要WJ2-2對帳單（客索、維修、質保金）WJ2-3月報（計劃、總結、績效、報表）WJ2-4監督檢查表其它WJ2-53物業往來文件WJ3發函WJ3-1收函WJ3-2其它WJ3-34工程移交文件WJ4酈城（例）WJ4-1We house（例）WJ4-2諸子階（例）WJ4-3酈城工作區（例）WJ4-45請示、報告WJ5請示、報告（發文）WJ5-1請示、報告19、（收文）WJ5-26工作聯絡單WJ6工作聯絡單（發文）WJ6-1工作聯絡單（收文）WJ6-27其他文件WJ7備注：各項目客戶根據項目實際情況可進行分類調整或類別細分，同時可根據項目區域可進行分區域歸檔文件。2、建立卷內文件目錄：按案卷目錄將各類檔案進行歸類存檔，置于每類檔案盒內，以便直觀反映檔案內容及完整性，便于查找利用。案卷題名公司文件京永泰合函案卷號WJ1-1序號檔號文件題名文號責任者日期頁數頁號備 注64WJ1-1-64關于對酈城D5樓陽光花房質量問題維修整改的函京永泰合函200544號永泰公司2005-5-17186第六章 檔案借閱管理 一、針對本部門員工日常查閱檔案資料；二、查閱檔案20、應做到即用即還，如不能當時歸還應在檔案借閱登記簿上登記。三、凡外部門借閱檔案，應詳細說明借閱用途，經部門負責人批準后，在客服部內查看。檔案原件原則上不外借，可以向需要者提供復印件，如特殊情況確須借閱檔案原件者，應經部門負責人批準，但借閱時間不得超過一周，如確須借出，需征得部門負責人同意。四、凡業主因需查閱檔案時，應持身份證辦理查閱手續，原則上不借出，但因特殊情況須借出時，須在檔案借閱登記簿上登記，并經部門負責人批準后方可借出。五、部門秘書應定期整理借出的客戶信息檔案，并對未能按期歸還的進行催收，避免因檔案流轉時間太長，導致損壞甚至是缺失現象的發生。四、借閱者要愛護檔案，不得損壞和丟失，借出的檔21、案不得轉借他人，查閱檔案要嚴格執行安全保密制度。五、借閱檔案材料應及時歸還，借閱時間一般不得超過一周，特殊情況須經部門負責人同意，辦理續借手續并按期歸還，不得以任何借口搪塞、拖延或占為己有；但節假日或借閱人員出差之前，應將檔案及時歸還。六、部門秘書對歸還的檔案應認真檢查，核對無誤后，辦理注銷手續，如發現有損壞、丟失情況，要依法查處。七、職工調離本部門，凡借有檔案者必須歸還。第七章 附 則第二十四條 獎懲一、未按照規定對文件進行歸檔，或造成檔案管理混亂的，應當限期整改，同時給予責任人罰款1050元的處罰。二、部門或員工無正當理由未按規定時間將檔案資料移交相關崗位或部門的，給予責任人罰款1050元22、的處罰，同時給予部門負責人罰款50100元的處罰。三、經批準借出的檔案資料，無正當理由在借閱限期內不歸還，且未辦理續借手續的，給予責任人罰款100200元的處罰；檔案管理人員未及時催還的，每次給予罰款1050元的處罰。四、故意毀損檔案資料的，應視檔案的價值給予相應的處罰；情節嚴重的，應向公司人力資源部匯報，記入公司考核。中國最龐大的下載資料庫五、員工在代表公司對外工作中所取得的各類文件資料的原件，無正當理由不在當日內交由部門秘書歸檔的，對責任人給予罰款1050元的處罰，并對部門負責人給予罰款50100元的處罰。六、員工因工作變動時，未按照規定辦理檔案移交手續，導致資料毀損或者滅失的，除對責任人23、予以相應的處罰外，應當對該部門負責人給予相應的處罰，并視情節給予相應的處分。七、借閱檔案資料的人員在案卷中標畫或者擅自拆散檔案卷冊的，每次對責任人給予罰款50100元的處罰；抽換檔案內容的，每次對責任人給予罰款50200元的處罰。八、由于部門相關人員工作不負責任，導致所保管的檔案資料滅失或者毀損的，應當給予相應的處罰；造成損失的，除責令賠償外，對責任人應當予以辭退。第二十五條 保密管理一、客服部所收集整理的所有資料、信息、文件，特別是客戶的檔案資料，必須嚴格保管，執行嚴格的保密制度，不得泄露。二、任何信息的提供，都必須征得客戶本人的書面同意，否則不得外傳。一經發現，將嚴肅處理。根據事態的嚴重程度，將對責任人處以500-2000元的罰款，并報公司人力資源部備案。第二十六條 解釋權本辦法由北京公司客服部負責解釋，自頒布之日起生效。 附件1：客戶產權資料接收單附件2：客戶檔案資料移交單