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1、物業(yè)管理知識培訓(xùn)物業(yè)管理知識培訓(xùn)物業(yè)管理理念物業(yè)管理理念 物業(yè)管理的權(quán)屬及義務(wù)物業(yè)管理的權(quán)屬及義務(wù) l何謂物業(yè)管理的權(quán)屬何謂物業(yè)管理的權(quán)屬?物業(yè)管理權(quán)屬是指物業(yè)管理法律規(guī)范物業(yè)管理權(quán)屬是指物業(yè)管理法律規(guī)范或物業(yè)管理合同所規(guī)定的或物業(yè)管理合同所規(guī)定的,物業(yè)管理法律物業(yè)管理法律主體享有的作出某種行為的可能性。主體享有的作出某種行為的可能性。l何謂物業(yè)管理的義務(wù)何謂物業(yè)管理的義務(wù)?物業(yè)管理義務(wù)是指物業(yè)管理法律規(guī)定物業(yè)管理義務(wù)是指物業(yè)管理法律規(guī)定或合同約定的或合同約定的,物業(yè)管理法律主題所承擔(dān)物業(yè)管理法律主題所承擔(dān)的某種行為的必要性或責(zé)任。的某種行為的必要性或責(zé)任。物業(yè)管理權(quán)屬和義務(wù)兩者之間關(guān)系物業(yè)管2、理權(quán)屬和義務(wù)兩者之間關(guān)系 在物業(yè)管理法律關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)中在物業(yè)管理法律關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)中,權(quán)利主體一般是特定的權(quán)利主體一般是特定的,如物業(yè)公司如物業(yè)公司,物業(yè)所及其戶職員等物業(yè)所及其戶職員等;義務(wù)主體有時是義務(wù)主體有時是特定的特定的,如各銀行客如各銀行客,裝修承辦商等裝修承辦商等,有時是不特定的有時是不特定的,如維護公共設(shè)施如維護公共設(shè)施(綠化、綠化、公共水電設(shè)施公共水電設(shè)施)的外觀統(tǒng)一的外觀統(tǒng)一,結(jié)構(gòu)安全結(jié)構(gòu)安全,質(zhì)量好。質(zhì)量好。總總之之權(quán)權(quán)利利主主體體和和義義務(wù)務(wù)主主體體經(jīng)經(jīng)常常處處于于交交叉叉狀狀態(tài)態(tài),如如物物業(yè)業(yè)公公司司須須要要在在使使用用法法定定管管理理權(quán)權(quán)利利的的同同時時,又又負3、負有有不不侵侵害害合合用用者者合合法法權(quán)權(quán)利利和和義義務(wù)務(wù),如如承承擔(dān)擔(dān)大大樓樓清清潔潔等等。權(quán)權(quán)利利人人在在自自己己合合法法權(quán)權(quán)益益受受到到侵侵害害時時,有有要要求求停停止止侵侵害害和和得得到到賠賠償償?shù)牡臋?quán)權(quán)利利。行行使使這這種種權(quán)權(quán)利利的的形形式式,可可直直接接向向侵侵害害人人或或主主管管部部門門要要求求,也也可可向向司司法法機機關(guān)關(guān)提提出出,起起給給予予維護保障。維護保障。現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別 現(xiàn)代物業(yè)管理現(xiàn)代物業(yè)管理傳統(tǒng)物業(yè)管理傳統(tǒng)物業(yè)管理管管理理單單位位性性質(zhì)質(zhì)企業(yè)單位企業(yè)單位事業(yè)單位事業(yè)單位物業(yè)產(chǎn)權(quán)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)多元化產(chǎn)權(quán)多元化產(chǎn)權(quán)單一產(chǎn)4、權(quán)單一管理手段管理手段經(jīng)濟手段經(jīng)濟手段行政手段行政手段管理任務(wù)管理任務(wù)維修養(yǎng)護，綜合服務(wù)維修養(yǎng)護，綜合服務(wù)維修養(yǎng)護維修養(yǎng)護管理經(jīng)費管理經(jīng)費收收取取管管理理費費，多多種種經(jīng)經(jīng)營營低低租租金金，大大量量的的財財政政補補貼貼服務(wù)性質(zhì)服務(wù)性質(zhì)有償服務(wù)有償服務(wù)無償服務(wù)無償服務(wù)物業(yè)管理與傳統(tǒng)房管的區(qū)別 管理手段的區(qū)別管理手段的區(qū)別 管理單位性質(zhì)的區(qū)別管理單位性質(zhì)的區(qū)別 物業(yè)產(chǎn)權(quán)的區(qū)別物業(yè)產(chǎn)權(quán)的區(qū)別 管理方式的區(qū)別管理方式的區(qū)別 管理經(jīng)費的區(qū)別管理經(jīng)費的區(qū)別 服務(wù)性質(zhì)的區(qū)別服務(wù)性質(zhì)的區(qū)別 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識 物業(yè)：指主體建筑及其附屬設(shè)施以及相關(guān)物業(yè)：指主體建筑及其附屬設(shè)施以及相關(guān) 之場地。之場地。管理：受發(fā)5、展商的委托，按照法律和管理管理：受發(fā)展商的委托，按照法律和管理 公約標準，投入人力和物力來處理公約標準，投入人力和物力來處理 因物業(yè)的使用而產(chǎn)生的各種問題。因物業(yè)的使用而產(chǎn)生的各種問題。所有這類處理問題的活動，稱為物所有這類處理問題的活動，稱為物 業(yè)管理。業(yè)管理。物業(yè)管理的工作范 1 1、日常事務(wù)的管理。、日常事務(wù)的管理。2 2、清潔運行、保安、維修保養(yǎng)。、清潔運行、保安、維修保養(yǎng)。3 3、財務(wù)管理及物業(yè)保險。、財務(wù)管理及物業(yè)保險。4 4、對外事務(wù)活動，包括與政府各部門的溝通。、對外事務(wù)活動，包括與政府各部門的溝通。5 5、管理人員的配置。、管理人員的配置。物業(yè)管理工作的宗旨 1 1、有計劃地6、進行維修保養(yǎng)，保持和提高、有計劃地進行維修保養(yǎng)，保持和提高 物業(yè)價值。物業(yè)價值。2 2、建立高效率的管理架構(gòu)，降低管理成、建立高效率的管理架構(gòu)，降低管理成 本。本。3 3、確保管理公司與和政府各部門的良好、確保管理公司與和政府各部門的良好 關(guān)系。關(guān)系。4 4、提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物管公司與發(fā)展的關(guān)系 物物管管公公司司是是發(fā)發(fā)展展商商的的中中介介人人，緩緩沖沖發(fā)發(fā)展展商商與與政政府府部部門門、總總包包商商、監(jiān)監(jiān)理理公公司司及客戶之間的關(guān)系。及客戶之間的關(guān)系。物物管管公公司司發(fā)發(fā)展展商商委委托托之之物物業(yè)業(yè)管管理理服服務(wù)提供人。務(wù)提供人。物業(yè)管理員工的權(quán)力和職責(zé) 所所有有7、物物業(yè)業(yè)管管理理職職員員必必須須清清楚楚法法律律賦賦予予他他的的權(quán)權(quán)力力及及責(zé)責(zé)任任，任任何何不不適適當當?shù)牡男行袆觿佣伎赡艿钟|法律。都可能抵觸法律。有有關(guān)關(guān)物物業(yè)業(yè)管管理理人人員員之之職職責(zé)責(zé)，請請參參閱閱“各部員工崗位職責(zé)各部員工崗位職責(zé)”。管理意念與敬業(yè)精神 一、海外先進管理意念一、海外先進管理意念 二、體現(xiàn)敬業(yè)精神之八字修養(yǎng)二、體現(xiàn)敬業(yè)精神之八字修養(yǎng) 八字修養(yǎng) 忍忍 服服 自自 進進耐耐 從從 律律 取取海外先進管理意念1 1、生活求存，服務(wù)與被服務(wù)的正確概念。、生活求存，服務(wù)與被服務(wù)的正確概念。2 2、“客戶是上帝客戶是上帝”的真正含義及透徹理解的真正含義及透徹理解。現(xiàn)代物業(yè)管理的基8、本環(huán)節(jié)現(xiàn)代物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 物物業(yè)業(yè)管管理理是是一一個個復(fù)復(fù)雜雜完完整整的的系系統(tǒng)統(tǒng)，根根據(jù)據(jù)物物業(yè)業(yè)管管理理的的先先后后順順序序，現(xiàn)現(xiàn)代代物物業(yè)業(yè)管管理理的的基基本本環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)大大至至上上由由以以下下幾幾個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)組組成。成。物業(yè)規(guī)章制度與員工紀律 公共契約的概念公共契約的概念 用戶手冊用戶手冊 遷入程序遷入程序 保安與消防條例保安與消防條例 員工守則與員工紀律員工守則與員工紀律 守則守則 物業(yè)管理的超前介入物業(yè)管理的超前介入 即即在在物物業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)定定設(shè)設(shè)計計或或開開發(fā)發(fā)建建設(shè)設(shè)時時管管理理公公司司就就介介入入，參參與與物物業(yè)業(yè)的的設(shè)設(shè)計計，建建設(shè)設(shè)配配套套和和工工程程質(zhì)質(zhì)量量，為為物物業(yè)9、業(yè)投投入入使使用用后后提提供優(yōu)良管理創(chuàng)造條件。供優(yōu)良管理創(chuàng)造條件。組建物業(yè)管理公司組建物業(yè)管理公司 為為了了在在物物業(yè)業(yè)交交付付使使用用時時能能獲獲得得一一個個良良好好及及時時的的管管理理，必必須須在在物物業(yè)業(yè)交交付付使使用用前前就落實物業(yè)管理企來的設(shè)立。就落實物業(yè)管理企來的設(shè)立。物業(yè)管理人員的培訓(xùn)物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 為為了了適適應(yīng)應(yīng)物物業(yè)業(yè)管管理理專專業(yè)業(yè)化化和和現(xiàn)現(xiàn)代代化化的的需需要要，必必須須對對從從事事物物業(yè)業(yè)管管理理的的工工作作人人員員進進行行專專業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和職職業(yè)業(yè)道道德德的的培培訓(xùn)訓(xùn)，并并對對其其上上崗崗資資質(zhì)質(zhì)予予以以確確認認（物物業(yè)業(yè)管管理理員員，保保安員的上崗證）。安員10、的上崗證）。制定物業(yè)管理的規(guī)章制度制定物業(yè)管理的規(guī)章制度 這這是是實實施施和和規(guī)規(guī)范范物物業(yè)業(yè)管管理理行行為為必必要要條條件件，內(nèi)內(nèi)容容應(yīng)應(yīng)包包括括物物業(yè)業(yè)管管理理公公司司的的職職責(zé)責(zé)和和業(yè)業(yè)主主/使使用用人人的的權(quán)權(quán)益益、義義務(wù)務(wù)、責(zé)責(zé)任任兩兩大大類（公共契約、住戶手冊、裝修手冊）。類（公共契約、住戶手冊、裝修手冊）。物業(yè)的驗收與接管物業(yè)的驗收與接管 即即按按照照有有關(guān)關(guān)工工程程驗驗收收的的技技術(shù)術(shù)規(guī)規(guī)范范和和質(zhì)質(zhì)量量標標準準，對對已已可可交交付付的的物物業(yè)業(yè)進進行行驗驗收收，將將隱隱患患消消除除在在入入住住之之前前，這這對對以以后后物物業(yè)業(yè)的的使使用用與與養(yǎng)養(yǎng)護護至至關(guān)關(guān)重重要要（大大樓樓11、圖圖紙紙、設(shè)設(shè)備資料、合格證書、保養(yǎng)合同）。備資料、合格證書、保養(yǎng)合同）。迎接業(yè)主迎接業(yè)主/住戶入住住戶入住 在住戶入住之前營造一個使之滿意在住戶入住之前營造一個使之滿意的工作，生活環(huán)境，包括提供清潔衛(wèi)生、的工作，生活環(huán)境，包括提供清潔衛(wèi)生、室內(nèi)檢查、治安服務(wù)、整潔環(huán)境以及解室內(nèi)檢查、治安服務(wù)、整潔環(huán)境以及解決施工建設(shè)中存在的各種遺留問題等等。決施工建設(shè)中存在的各種遺留問題等等。物業(yè)管理主要服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理主要服務(wù)內(nèi)容物物業(yè)業(yè)管管理理服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 接收物業(yè)接收物業(yè) 樓宇交付樓宇交付 遺漏跟進遺漏跟進 維修保養(yǎng)維修保養(yǎng) 保安控制保安控制 遷入控制遷入控制 消防控制消防控制 財務(wù)管理財務(wù)管理 大樓清潔大樓清潔 保險事項保險事項 投訴處理投訴處理 綜合服務(wù)綜合服務(wù) 定期匯報定期匯報 突發(fā)事件突發(fā)事件 檔案管理檔案管理 外部聯(lián)絡(luò)外部聯(lián)絡(luò) 法律法規(guī)法律法規(guī) 禮貌禮貌 守信守信 真心真心 智慧智慧 仔細仔細誠實誠實 實干實干 努力努力 知識知識 經(jīng)驗經(jīng)驗配合作為有志者事盡成事半功倍合作合作成功成功謝謝 謝！謝！