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1、20112011年碧桂園物業(yè)年碧桂園物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)課程項目經(jīng)理培訓(xùn)課程 高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)人：李忠洲鮑常亮?xí)r間：2011年09月15日CB Richard Ellis|Page 2課程目錄第一節(jié)：高端物業(yè)的定位第二節(jié)：高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)第八節(jié)：接待禮儀應(yīng)注意哪些方面第三節(jié)：什么是禮儀/接待禮儀第四節(jié)：接待人員的基本要求第五節(jié)：接待現(xiàn)場的環(huán)境布置第六節(jié)：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項第七節(jié)：接待禮儀的首/末輪效應(yīng)CB Richard Ellis|Page 3第一節(jié)第一節(jié)高端物業(yè)的定位高端物業(yè)的定位CB Richard Ellis|Page 4高端物業(yè)的定位高端2、物業(yè)的定位管理一流客戶高端設(shè)計超前選址科學(xué)CB Richard Ellis|Page 5第二節(jié)第二節(jié)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CB Richard Ellis|Page 6高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)品控管理跟崗考察迎新培訓(xùn)人員篩選階段考核CB Richard Ellis|Page 71、一線員工扭轉(zhuǎn)對90后人員的偏見2、管理人員背景調(diào)查、綜合評估一、人員篩選一、人員篩選高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CB Richard Ellis|Page 81、明確培訓(xùn)宗旨2、掃除員工陌生感3、刷新思想二、迎新培訓(xùn)二、迎新培訓(xùn)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)高端物業(yè)管3、理的團(tuán)隊建設(shè)CB Richard Ellis|Page 91、情景培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)知識摸底3、綜合評估4、崗位分配三、跟崗考察三、跟崗考察高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CB Richard Ellis|Page 101、執(zhí)行力-事事有著落、件件有回音2、導(dǎo)入精細(xì)化管理模式實現(xiàn)“人過地清”3、充分發(fā)揮“神經(jīng)中樞”的作用四、品控管理四、品控管理高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CB Richard Ellis|Page 111、明確考核層次與內(nèi)容2、科學(xué)設(shè)置月度KPI五、階段考核五、階段考核高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊建設(shè)CB Richard Ellis|Page 4、12第三節(jié)第三節(jié)什么是禮儀什么是禮儀/接待禮儀接待禮儀CB Richard Ellis|Page 13什么叫禮儀什么叫禮儀禮 儀禮：一個人內(nèi)在的文化修養(yǎng)儀：形緒以外的表現(xiàn)形式內(nèi)外兼修，合為禮儀CB Richard Ellis|Page 14什么叫接待禮儀什么叫接待禮儀接待禮儀就是接待人員在接待的過程中用以向接待對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式CB Richard Ellis|Page 15第四節(jié)第四節(jié)接待人員的基本要求接待人員的基本要求一、職業(yè)道德一、職業(yè)道德（1）思想品質(zhì)（2）服務(wù)態(tài)度（3）外在形象（4）職業(yè)素養(yǎng)CB Richard Ellis|Page 16基本要求基本要求接待人員的基本要求接待5、人員的基本要求二、基本素質(zhì)二、基本素質(zhì)（1）規(guī)范：待客三聲、四個不講（2）科學(xué)：練好基本功、掌握正確的方法（3）優(yōu)質(zhì)：人無我有，人有我優(yōu)CB Richard Ellis|Page 17(一一)文明服務(wù)文明服務(wù)接待人員的基本要求接待人員的基本要求二、基本素質(zhì)二、基本素質(zhì)（1）使用尊稱（2）使用敬語（3）常規(guī)性的禮貌用語CB Richard Ellis|Page 18(二二)禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)接待人員的基本要求接待人員的基本要求二、基本素質(zhì)二、基本素質(zhì)（1）眼到：目中有人，眼里有事（2）口到：要講普通話，因人而異（3）身到：姿要證、腳要勤、手要快（4）意到：表情自然，神態(tài)莊重CB Richard E6、llis|Page 19(三三)熱情服務(wù)熱情服務(wù)接待人員的基本要求接待人員的基本要求二、基本素質(zhì)二、基本素質(zhì)（1）服務(wù)意識是接待人員的崗位要求（2）服務(wù)意識是接待人員必須具備的一種感覺（3）要養(yǎng)成正確在服務(wù)意識，要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩CB Richard Ellis|Page 20(四四)服務(wù)意識服務(wù)意識接待人員的基本要求接待人員的基本要求二、基本素質(zhì)二、基本素質(zhì)（1）常規(guī)距離（2）展示距離（3）引導(dǎo)距離（4）待命距離（5）信任距離CB Richard Ellis|Page 21(五五)距離有度距離有度接待人員的基本要求接待人員的基本要求CB Richard Elli7、s|Page 22休休息息一一會會兒兒吧吧!CB Richard Ellis|Page 23第五節(jié)第五節(jié)接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置環(huán)境布置環(huán)境布置(一一)衛(wèi)生衛(wèi)生（1）環(huán)境要衛(wèi)生(2)人要衛(wèi)生（3）周邊區(qū)域要衛(wèi)生要早點養(yǎng)成好習(xí)慣CB Richard Ellis|Page 24環(huán)境布置環(huán)境布置(二二)安靜安靜（1）因人而異(2)控制閑雜人員（3）控制相關(guān)噪音學(xué) 會 控 制 情 緒CB Richard Ellis|Page 25接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置CB Richard Ellis|Page 26(三三)舒適舒適（1）通風(fēng)(2)溫度（3）8、濕度（4）色彩（5）光線環(huán)境布置環(huán)境布置成 功 始 于 美 夢接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置環(huán)境布置環(huán)境布置(四四)優(yōu)美優(yōu)美（1）兼顧企業(yè)形象(2)突出自身特點（3）顯示獨特品味要 和 企 業(yè) 統(tǒng)一口 徑CB Richard Ellis|Page 27接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置CB Richard Ellis|Page 28第六節(jié)第六節(jié)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項CB Richard Ellis|Page 29立正式跨立式接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項n 通用禮儀（站姿）通用禮儀（站姿）CB Richard Ellis|Page 30承上頁承上頁八9、字式丁字式CB Richard Ellis|Page 31男士：抬頭挺胸，平視前方，步履輕盈、腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地,步幅以一腳為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。女士：行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。n 通用禮儀（走姿）通用禮儀（走姿）接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項CB Richard Ellis|Page 32為 客戶 提供指 引服 務(wù) 時應(yīng)面 向 客戶 微 笑 示 意。右手 伸出指 示 方 向，左 手自然 下垂或置 于 背后。伸出10、手掌 指 示 方 向，掌 心 向外，四 指并攏，拇指 內(nèi) 扣。n 通用禮儀（指引）通用禮儀（指引）接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項CB Richard Ellis|Page 33n 管家接待禮儀管家接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項CB Richard Ellis|Page 34n 水吧接待禮儀水吧接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項CB Richard Ellis|Page 35n 禮賓接待禮儀禮賓接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項CB Richard Ellis|Page 36n 車場崗接待禮儀車場崗接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意11、事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項CB Richard Ellis|Page 37n 電瓶車接待禮儀電瓶車接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項CB Richard Ellis|Page 38n 樣板房接待禮儀樣板房接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(一一)準(zhǔn)備準(zhǔn)備（1）信息需求的準(zhǔn)備(2)環(huán)境需求的準(zhǔn)備（3）情感需求的準(zhǔn)備接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項要有憂患意識CB Richard Ellis|Page 39接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(二二)心態(tài)心態(tài)（1）職業(yè)化的第一形象(2)歡迎的態(tài)度（3）關(guān)注客戶的需求（4）以客戶為中心微 笑 面 對 一 切12、CB Richard Ellis|Page 40接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項(三三)引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶（1）手勢要優(yōu)雅(2)視線服務(wù)要規(guī)范（3）表情要隨和（4）眼神要柔和學(xué) 會 休 息CB Richard Ellis|Page 41接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(四四)行進(jìn)行進(jìn)接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項（1）距離要適當(dāng)(2)方位要準(zhǔn)確（3）前后要有序（4）異常要提醒積 極 學(xué) 習(xí) 新 方 法 讓 對 手 無 可 奈 何CB Richard Ellis|Page 42接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)13、準(zhǔn)及注意事項(五五)奉茶和會客奉茶和會客接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項（1）動作要規(guī)范(2)順序要清晰（3）用詞要得當(dāng)（4）言語要文明處 變 不 驚 真 英 雄CB Richard Ellis|Page 43接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項CB Richard Ellis|Page 44第七節(jié)第七節(jié)接待禮儀的首接待禮儀的首/末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)特特 點點（1）瞬時性(2)經(jīng)驗性（3）非理性（4）不可逆性接待禮儀的首接待禮儀的首/末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)成功之后，不要得意忘形CB Richard Ellis|Page 45末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)特特 點點（1）延續(xù)性（2）可點性（3）14、理性（4）可逆性不 要 到 山 窮 水 盡 才 知 錯CB Richard Ellis|Page 46接待禮儀的首接待禮儀的首/末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)首首/末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)要要 求求（1）有始有終(2)善始善終（3）自始自終（4）力求完美有高標(biāo)準(zhǔn)，才有大成就CB Richard Ellis|Page 47接待禮儀的首接待禮儀的首/末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)CB Richard Ellis|Page 48第八節(jié)第八節(jié)物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面CB Richard Ellis|Page 49物業(yè)管理接待禮儀：要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以在接15、待中既要堅持原則，又要注意禮貌。第一點：注意細(xì)節(jié)，講究原則第一點：注意細(xì)節(jié)，講究原則物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面CB Richard Ellis|Page 50物業(yè)管理接待禮儀：對服務(wù)對象都必須熱情對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)取得客戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。第二點：一視同仁，舉止得當(dāng)?shù)诙c：一視同仁，舉止得當(dāng)物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面CB Richard Ellis|Page 51第三點：嚴(yán)于律己，寬于待人第三點：嚴(yán)于律己，寬于待人物業(yè)管理接待禮儀：在接待服務(wù)過程中，客戶可能會提出一些無理甚至失禮的要求，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)耐心的加以解釋，寬容待人。物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面CB Richard Ellis|Page 52總總 結(jié)結(jié)儒家的管理智慧內(nèi)容：1、為政以德、以禮治國2、修已安人（修身、齊家、治國、平天下）3、義利合一（義以生利、見利思義、取之有義、先義后利、重義輕利）“禮者，敬人也禮者，敬人也”；“禮之用，和為貴禮之用，和為貴”;“已欲立先立人，已欲達(dá)先達(dá)人已欲立先立人，已欲達(dá)先達(dá)人”CB Richard Ellis|Page 53Thank You!