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1、考勤管理制度實(shí)施目的：約束電話行銷人員的出勤情況，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)營。實(shí)施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對電話行銷人員出現(xiàn)的情況予以考核。第一條 遲到、早退或曠工等現(xiàn)象時(shí)，分別按下列規(guī)定處理：1、遲到 （1）在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到； （2）在規(guī)定時(shí)間無故超過30分鐘未簽到者，視為曠工半日； （3）在規(guī)定時(shí)間無故超過60分鐘，視為曠工一日；（4）遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，可酌情考慮。2、早退 （1）下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退； （2）下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日； （3）下班無故提前簽出30分鐘者，視為2、曠工一日。 （4）對遲到或早退一次扣罰全勤獎(jiǎng)金10元，累計(jì)達(dá)到3次者，停發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金。3、曠工未經(jīng)請假或假期已滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金為零，曠工兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。請假一天按底薪/應(yīng)出勤天數(shù)進(jìn)行相應(yīng)扣除，并在全勤獎(jiǎng)中按事假40元/天，病假20元/天扣除，事假按10元/小時(shí)。4、換休若因個(gè)人特殊原因無法保證正常出勤，經(jīng)TL批準(zhǔn)可于休班日進(jìn)行補(bǔ)班，不計(jì)缺勤，同時(shí)補(bǔ)班當(dāng)天應(yīng)完成正常出勤時(shí)的業(yè)績量，換休僅限當(dāng)月且不超過3次。第二條 請假制度流程-事、病假13、請短假（2天以內(nèi)）（1）員工將請假需求提交TL，填寫請假單；TL只有批準(zhǔn)本班組一人一天請假的權(quán)利，如班組一天內(nèi)出現(xiàn)有兩人請假或一人請兩天及以上假人員需向部門主管申請，TL無權(quán)批準(zhǔn)。（2）TL參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）。（3）在TL權(quán)限以外的2天之內(nèi)的，由TL上報(bào)部門主管，由部門主管批準(zhǔn)。（4）TL在每日考勤中填寫清楚、準(zhǔn)確。2、請長假（3天）（1）員工提交請假需求給TL，填寫請假單；（2）TL反映到部門主管；（3）由部門主管批準(zhǔn)后遞交運(yùn)營經(jīng)理審批。3、請長假（5天以上）（1）員工提交請假需求給TL，填寫請假單；（2）TL反映到部門主管；（3）由部門主管批準(zhǔn)4、后遞交人力資源部審批；（4）由TL做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；（5）請假5天以上，本月績效為零。因不可抗因素需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。若為病假，需本人申請，若當(dāng)時(shí)無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，并且需要后期補(bǔ)填請假單與提供病例證明。業(yè)務(wù)品質(zhì)管理規(guī)定一、銷售品質(zhì)管理電話銷售人員必須嚴(yán)格執(zhí)行中英報(bào)備過的統(tǒng)一銷售話術(shù)，不得修改或篡改話術(shù)內(nèi)容。對于違反“銷售行為管理規(guī)定及獎(jiǎng)懲辦法”規(guī)定的，銷售人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，給公司造成損失的，銷售人員應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。管理人員有義務(wù)監(jiān)管區(qū)域內(nèi)電話銷售人員的銷售行為。保單提交系統(tǒng)前，管理人員應(yīng)做全5、面回聽，并按中英流程要求做100%的回訪。回訪話術(shù)必須嚴(yán)格執(zhí)行中英報(bào)備過的統(tǒng)一話術(shù)內(nèi)容，不得修改或篡改話術(shù)內(nèi)容。如發(fā)生違規(guī)行為，相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，給公司造成損失的，均應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。公司設(shè)專職品質(zhì)管理人員全面監(jiān)聽線上受理錄音，即100%監(jiān)聽受理件，并按中英要求做好監(jiān)聽記錄。品管人員每周需將上周監(jiān)聽記錄報(bào)送機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，將電子版及掃描件以郵件形式發(fā)送至中英分公司品管崗，并抄送中英分公司市場拓展崗。郵件中需對違規(guī)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述，說明處理辦法及追蹤處理結(jié)果。品管人員應(yīng)每月至少定期兩次與銷售團(tuán)隊(duì)就“質(zhì)檢問題”做針對性溝通。溝通內(nèi)容需包括：銷售品質(zhì)問題、團(tuán)隊(duì)追蹤改善情況、改進(jìn)意見及建議、6、預(yù)警說明等內(nèi)容，并記錄會議紀(jì)要，次月初隨監(jiān)聽記錄發(fā)給中英品管崗存檔。如遇客戶抱怨投訴情況，品管人員需盡快協(xié)助中英處理，即時(shí)將該客訴的銷售錄音及投訴處理錄音發(fā)送中英。品管崗在接到中英人壽品管崗對違規(guī)TSR發(fā)出的警告函，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果反饋中英人壽品管崗。二、錄音文件交接及存放標(biāo)準(zhǔn)錄音以光盤形式提供，同時(shí)應(yīng)附有交接內(nèi)容的簡單描述，成交錄音需清晰完整，存放格式可讀取，文件命名應(yīng)滿足統(tǒng)一、清晰、易檢索的要求。（注：刻盤存放格式：以受理日期為根文件夾名稱，子文件夾命名原則為：TSR姓名_客戶姓名_客戶手機(jī)號碼）品管人員需在每月定期將上一月的所有成交錄音以光盤的形式交接給中英市場拓展7、崗。雙方需對交接內(nèi)容、交接數(shù)量、錄音完整性等進(jìn)行核對，并在中英人壽合作機(jī)構(gòu)錄音存放交接表上簽字確認(rèn)，并保留好錄音交接記錄表作為日后憑證。若經(jīng)中英人壽品管崗反饋發(fā)現(xiàn)錄音缺失情況的，及時(shí)根據(jù)問題進(jìn)行補(bǔ)錄音或設(shè)備維護(hù)等補(bǔ)救措施。并將缺失錄音重新刻盤交接給中英人壽保存。三、培訓(xùn)管理建立培訓(xùn)檔案，銷售人員每次培訓(xùn)需有簽到表，中英有權(quán)進(jìn)行監(jiān)查。對新入職的銷售人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，應(yīng)對“銷售行為管理規(guī)定及獎(jiǎng)懲辦法”質(zhì)檢要點(diǎn)內(nèi)容做系統(tǒng)全面的講解和預(yù)警。銷售培訓(xùn)所使用的培訓(xùn)課件、培訓(xùn)講義和銷售用語等材料應(yīng)為中英統(tǒng)一制作。我方培訓(xùn)資料在投入使用前需報(bào)備至中英，獲得審批后方可投入使用。新入職的銷售人員正式銷售前需將保險(xiǎn)8、從業(yè)人員代理資格證書和展業(yè)證書或執(zhí)業(yè)證書復(fù)印件備案，中英有權(quán)進(jìn)行監(jiān)查。6S現(xiàn)場管理制度（1）整理（SEIRI）：是對現(xiàn)場滯留物的管理，重要是區(qū)分要與不要。不用的東西堅(jiān)決清理出現(xiàn)場；不常用的東西放遠(yuǎn)點(diǎn)；偶爾使用的東西集中放在儲備區(qū)；經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)。工作臺上的消耗品、工具等無用或暫無用物品須取走 私人物品不應(yīng)在工區(qū)出現(xiàn)電源線應(yīng)管理好，不應(yīng)雜亂無章或拋落地上（2）整頓（SEITON）：對需要物品的整頓，重點(diǎn)合理布置，方便使用。下班后電腦要關(guān)機(jī)，清理好鍵盤、耳機(jī)及桌椅文件的存放應(yīng)按不同內(nèi)容分開存放并詳細(xì)注明宣傳白板、公布欄內(nèi)容應(yīng)適時(shí)更換，應(yīng)標(biāo)明責(zé)任部門及擔(dān)當(dāng)者姓名清潔用具用完后應(yīng)放入清潔柜或9、指定場所通道上不能放置物品各種柜、架放置處要有明確標(biāo)識離開座位時(shí)請將座椅推回辦公桌內(nèi)，耳機(jī)掛在座位的擋板上。不做與工作無關(guān)的事嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度按時(shí)上下班，不早退，不遲到，不曠工按規(guī)定和要求扎頭發(fā)（3）清掃（SEISO）：制定出具體清掃值日表，責(zé)任到人，把現(xiàn)場打掃干凈，創(chuàng)造一個(gè)明快舒暢的工作現(xiàn)場，以創(chuàng)造出一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效地工作環(huán)境。地面應(yīng)保持無灰塵、無碎屑、紙屑等雜物 墻角、底板、設(shè)備下應(yīng)為重點(diǎn)清掃區(qū)域 地面上浸染的油污應(yīng)清洗（4）清潔（SEIKETSU）：整理、整頓、清掃的結(jié)果就是清潔。工作臺、文件柜、治具、柜架、貨架、門窗等應(yīng)保持無灰塵、無油污設(shè)備、電腦、主機(jī)箱應(yīng)保持無灰塵、無油10、污地面應(yīng)定時(shí)清洗，保持無灰塵、無油污工作鞋、工作服應(yīng)整齊干凈，不亂寫亂畫清潔柜、清潔用具應(yīng)保持干凈（5）素養(yǎng)（SHITSUKE）：素養(yǎng)就是行為規(guī)范，提高素質(zhì)就是養(yǎng)成良好的風(fēng)氣和習(xí)慣，自覺執(zhí)行制度，標(biāo)準(zhǔn)，改善人際關(guān)系。上班時(shí)須衣著得體，按規(guī)定穿工鞋、工作服、佩帶工牌，女員工不穿奇裝異服或暴露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲及拖鞋上班。當(dāng)班期間系統(tǒng)狀態(tài)與實(shí)際離席情況必須相符。不可私自離崗，如確有事情離開座位，需向班長請示，并將電話系統(tǒng)設(shè)置成待機(jī)狀態(tài)。在工作過程中應(yīng)保持坐姿端正，必須使用普通話，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩，如確需要交流，請將電話設(shè)為離席狀態(tài)，并根據(jù)實(shí)際情況與相關(guān)人員11、低聲交流。在辦公區(qū)內(nèi)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)：當(dāng)班期間，不允許打私人電話，接聽或撥打私人電話請?jiān)谵k公區(qū)域以外。不在辦公區(qū)域內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻簦蛴绊懫渌鹿ぷ鳌Ｎ鼰熣堉林付ㄎ鼰焻^(qū)域，不可以在工作區(qū)域內(nèi)吸煙。辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件，嚴(yán)禁玩游戲和使用QQ軟件。工作前、用膳前應(yīng)洗手，打卡、吃飯應(yīng)自覺排隊(duì)，不插隊(duì)。接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內(nèi)不得吃東西（如需就餐請到餐廳）。當(dāng)班期間不允許吃零食、睡覺、看雜志等與工作無關(guān)的事情。不隨地吐痰，不隨便亂拋垃圾，看見垃圾立即拾起放好。對上司應(yīng)保持基本禮儀。 應(yīng)注意良好的個(gè)人衛(wèi)生。（6）安全（SECURITY）:12、 建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境，重視全員安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀念，所有的工作應(yīng)建立在安全的前提下，防范于未然。各安全出口的前面不能有物品堆積。滅火器應(yīng)在指定位置放置及處于可使用狀態(tài)。所有消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于正常運(yùn)作狀態(tài)。有無物品伸入或占用通道。空調(diào)、電梯等大型設(shè)施設(shè)備的開關(guān)及使用應(yīng)指定專任負(fù)責(zé)或制定相關(guān)規(guī)定。妥善保管好值班記錄，文件等資料，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得對外泄露。職場安全管理辦法一、 設(shè)備使用安全1、 電銷中心所有外勤及內(nèi)勤電腦設(shè)備，在離開職場前，務(wù)必關(guān)閉電源；2、 電銷中心共用設(shè)備，如：投影儀、筆記本電腦等需指定專人負(fù)責(zé)保管及維護(hù)，不得外借；3、 電銷中心系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)每天檢查機(jī)房設(shè)備運(yùn)行情13、況，如有異常，及時(shí)通報(bào)技術(shù)部門，采取相關(guān)措施；4、 如遇停電等特殊情況，請?jiān)陬A(yù)先時(shí)間之前，在現(xiàn)場做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，檢查UPS備用電量，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；5、 職場內(nèi)電腦設(shè)備必須將USB接口關(guān)閉，不得連接任何外接存儲設(shè)備，如：U盤、移動(dòng)硬盤等。電銷中心系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)定期進(jìn)行檢查。6、 外勤所使用電腦設(shè)備不得具備上網(wǎng)權(quán)限，如有上網(wǎng)需求可以臨時(shí)借用內(nèi)勤電腦設(shè)備。電銷中心系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)定期進(jìn)行檢查。7、 對使用設(shè)備有維護(hù)權(quán)利，不得隨意損壞，丟失，如有情況發(fā)生照價(jià)賠償。二、 人員安全1、 不允許任何與工作無關(guān)的外來人員進(jìn)入職場；2、 所有TSR及內(nèi)勤，均有責(zé)任對要求進(jìn)入職場的陌生人進(jìn)行問詢；3、 職場內(nèi)禁止吸煙；4、 職場內(nèi)所有內(nèi)、外勤中工需互相尊重，嚴(yán)禁互相侮辱、謾罵、打架斗毆以及任何形式的挑釁行為。三、 信息安全保密1、 所有內(nèi)、外勤均有對公司內(nèi)部資料的保密義務(wù)，嚴(yán)格遵守與公司簽訂的保密協(xié)議；2、 所有與工作相關(guān)的重要資料（包括客戶數(shù)據(jù)、各類報(bào)表、公司內(nèi)部文件及管理資料、錄音等）均不得帶出職場；3、 在與客戶通話過程中，不得涉及TM團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或本項(xiàng)目的保密信息；4、 所有相關(guān)資料，員工離職時(shí)必須交回公司，不得帶出、外泄。