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1、恒波會員服務體系恒波會員服務體系客戶關系部2014年6月11日n會員注冊操作指引n會員業務管理考核n會員的體系及權益會員的體系及權益目錄目錄1、恒波會員長啥樣？2、會員有啥好處？3、怎么發展？4、我該怎么做？5、對我有考核嗎？恒波旗下主要業態集錦恒波旗下主要業態集錦holpe+邁客風3GMALL電信聯名 會員積分會員積分會員優先會員優先恒波會員權益恒波會員權益會員特價會員特價會員日會員日專享專享積分換購積分換購積分兌禮積分兌禮會員會員會員6 66大權益大權益大權益 1、消費1元積1份2、精美禮品免費兌3、時尚配件低價換購4、會員尊享特價機恒波會員權益5、每月最后一周末會員日，回饋會員6、會員優2、先貨源會員專享會員專享2、戶外拓展：、戶外拓展：非購物會員非購物會員展展模模式式發發1、店內發展：、店內發展：購物會員購物會員會會員員俱俱樂樂部部會員短信客戶關系管理部為會員提供了強大的會員網上自助管理功能，任何時候訪問恒波網上會員俱樂部（）可以修改資料、查看購物記錄、查詢積分、積分換兌、咨詢或投訴、下載軟件、參與會員活動等；服服務務熱熱線線門門店店服服務務客戶關系管理部為會員提供了短信服務，會將最新的會員信息發送到會員的手機上，會員也可以通過回復短信的方式反饋意見客戶關系管理部為會員提供了724小時熱線服務，任何咨詢與投訴均可通過熱線電話進行咨詢，會有專業的客服人員提供服務任何時候會員客戶均3、可親臨恒波門店，進行包括但不限于會員信息查詢、積分換禮、積分換購等會員權益的主張與享有，門店服務人員會按照相關的會員服務規范提供服務。n正常注冊會員流程n異常會員數據上報n會員注冊信息驗證會員注冊信息驗證會員注冊操作指引會員注冊操作指引會員注冊信息驗證會員注冊信息驗證步驟一：登錄步驟一：登錄X3X3系統系統會員注冊信息驗證會員注冊信息驗證輸入客戶手機號碼進行會員信息驗證，如下圖，輸入客戶手機號碼進行會員信息驗證，如下圖，屬于已注冊會員屬于已注冊會員會員注冊信息驗證會員注冊信息驗證輸入客戶手機號碼進行會員信息驗證，如下圖，輸入客戶手機號碼進行會員信息驗證，如下圖，屬于未注冊會員屬于未注冊會員會員4、注冊信息驗證會員注冊信息驗證驗證結論：驗證結論：1 1、已注冊會員：輸入手機號碼后，會帶出會員信息，已注冊會員：輸入手機號碼后，會帶出會員信息，屬于老會員，不能再進行會員注冊屬于老會員，不能再進行會員注冊2 2、未注冊會員：輸入手機號碼后，沒有會員信息，未注冊會員：輸入手機號碼后，沒有會員信息，可進行新會員注冊?？蛇M行新會員注冊。n正常注冊會員流程正常注冊會員流程n異常會員數據上報n會員注冊信息驗證會員注冊操作指引會員注冊操作指引步驟一：在門店零售步驟一：在門店零售會員卡登記中創建會員注冊新單會員卡登記中創建會員注冊新單正常注冊會員流程正常注冊會員流程步驟二：填寫新會員信息，必填項：（會員卡號5、會員姓名、步驟二：填寫新會員信息，必填項：（會員卡號、會員姓名、手機、性別），點擊保存并確認手機、性別），點擊保存并確認正常注冊會員流程正常注冊會員流程目錄目錄n正常注冊會員流程n異常會員數據上報異常會員數據上報n會員注冊信息驗證會員信息異常處理會員信息異常處理異常情況：異常情況：1 1、有實卡，但無法在系統注冊，或有物流無實物。有實卡，但無法在系統注冊，或有物流無實物。2 2、會員資料信息更新（如手機號、姓名等）。會員資料信息更新（如手機號、姓名等）。3 3、會員增減積分。、會員增減積分。4 4、丟失、補辦、退會、丟失、補辦、退會、會員信息異常處理會員信息異常處理步驟：登錄步驟：登錄KOA6、-KOA-恒波應用導航恒波應用導航-信息對接信息對接-門店數據上傳門店數據上傳-主目錄主目錄-08-08卡信息更新卡信息更新（填寫表格（填寫表格/上傳附件）上傳附件）會員信息異常處理會員信息異常處理其他問題：歡迎致電客戶關系部25931688轉8281咨詢n會員注冊操作指引n會員業務管理考核會員業務管理考核n會員的體系及權益會員的體系及權益目錄目錄會員卡申請會員卡申請：申請時間：每周一12：00點前，緊急申請可在每天的12：00前進行申請申請流程：KOA-新建流程-常規申領類-客戶服務類物料申請申請必填：門店名稱（要與X3一致）、申請數量、門店庫存會員卡管理：會員卡管理：由收銀倉庫統一對會員卡7、進行管理，要求定期盤點（帳實要相符）按順序辦理發放會員卡，便于系統的庫存管理辦卡后需及時錄單消庫存，發卡前需要核對清楚會員卡號，避免錯發，造成帳實不符。戶外拓展時，要求作好出入庫登記，對應會員資料回收、錄入，如有異常，需及時向客戶關系部反饋。處罰規定：處罰規定：會員卡包括：holpe+會員卡、holpe+空白卡（加磁）、HolpeG2會員卡、3GMALL會員卡、恒波天翼會員卡、邁客風會員卡會員卡的管理會員卡的管理會員管理處罰標準會員管理處罰標準問題類別異常問題（P=會員卡量）扣罰責任人備注盤虧處罰1P501分倉管收銀以此類推，每增加50張內，追加扣罰1分。50P1002分倉管收銀100P1508、3分倉管收銀盤盈處罰（有實物無流物）已注冊（10P）1分倉管收銀回收到總部報廢（有實物無物流）門店未發物流1分倉管收銀回收到總部查明原因重新利用，并按物流部物流接收管理規定處罰。（有實物無物流）門店未接物流1分倉管收銀（有實物無物流）總部未發物流2分物流專員按物流部物流接收管理規定處罰其他情況多發/錯發物流3分物流專員考核對象為在崗15天以上的倉管收銀/門店管理者。如無倉管收銀門店，由門店第一責任人承擔。如有會員卡丟失的事件報告單的，由相關部門查證后，責任可重新判定劃分。如有辦理了會員，但無法錄入X3系統的資料，必須第一時間匯總發送給客戶關系部備案。違規處罰違規處罰規范要求：規范要求：資料收集9、：X3系統列入為“手機類”，“配件類”的所有商品的銷售均需錄入客戶“手機號”。例如：“恒波袋”作為配件類中的一種，同樣需要錄入客戶手機號。會員積分：全部有價商品均需錄入真實的客戶“手機號”進行積分。嚴禁員工錄入自己或親友的號碼進行積分。嚴禁門店將不同客戶購買的單個充值、配件等訂單整合在一起，統一錄到一個手機號碼上。職責劃分：職責劃分：門店收銀：作好資料收集把關，提醒客戶留下姓名及手機號碼（非會員可免費辦理會員卡），以便享受客戶會員購物積分權益。門店店長：關注客戶資料有效率、會員發展率指標，及時提醒監督員工做好客戶資料收集及錄入工作。區域經理、區總：灌輸客戶資料收集及錄入工作的重要性，落實每月的10、會員展任務，確保年度會員發展任務的完成?？蛻絷P系部：負責會員發展的統籌管理工作，定期公布會員發展指標數據，定期抽檢客戶資料真實性，清查異常積分違規現象。會員資料管理會員資料管理違規處罰：違規處罰：會員購物未積分：如因門店收銀未知會客戶留手機號碼積分引起投訴的，經核實情況屬實，對錄單人進行1分行政處罰。違規錄單：如因客戶不愿意留手機號碼，將客戶購物記錄錄入內部員工，或他人的手機號碼的，或將不同客戶購買的單個充值、配件等訂單整合在一起，統一錄到一個手機號碼上的，對錄單人進行3分行政處罰。違規積分：一經發現有違規積分行為，由客戶關系部直接對違規號碼作積分清零處理，對違規號碼進行凍結且納入會員黑名單。11、并對違規人進行10分行政處罰。違規兌禮：如因違規積分且進行積分兌禮、換購等侵占公司財務的違規行為的，經調查情況屬實，對違規兌禮、換購人進行按10倍商品價格賠償，對錄單人進行2分行政處罰。違規處罰違規處罰恒波收銀倉管會員管理考核評分標準恒波收銀倉管會員管理考核評分標準考核類型考核類型考核指標考核指標權重權重得分得分示例示例備注備注發展實卡發展實卡資料有效率：P95%50%7.5 有效客戶量90/客戶總量100=咨詢有效率90%，得分5有效號碼必須為以1開頭的11位數的手機號碼，其他號碼均屬無效，包括4007001199實卡辦理率：P60%30%4.5 實卡辦理量60/會員總量（虛擬+實卡）100=實卡辦理率60%，得分4有效號碼并且辦理了實卡的會員（數據是顯示，實卡會員的重復消費復比持號會員高出約10-20倍。）重復錄入次數：P420%3.0 單個手機號碼一周錄入次數小于4次，得3分同一手機號碼在一周內不能超出4次不發實卡不發實卡資料有效率：P95%80%12.0 有效客戶量90/客戶總量100=咨詢有效率90%，得分5有效號碼必須為以1開頭的11位數的手機號碼，其他號碼均屬無效，包括4007001199重復錄入次數：P420%3.0 單個手機號碼一周錄入次數小于4次，得3分同一手機號碼在一周內不能超出4次謝謝謝謝