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1、恒波服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)心態(tài)著裝標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)宋志娟 企業(yè)文化培訓(xùn)部聯(lián)系方式：180 9892 2344郵箱：自我介紹一、服務(wù)心態(tài)建立1、什么是服務(wù)？“SERVICE”服務(wù)的定義“S”表示微笑待客（Smile for everyone）“E”精通業(yè)務(wù)（Excellent in everything you do）“R”對客戶的態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）“V”將每一位客戶視為重要的人物（Viewing every customer as special）“I”邀請每位客戶再度光臨（Inviting you custo2、mer to return）“C”為客戶創(chuàng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）“E”用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心（Eye contact that shows you care）服務(wù)的關(guān)鍵行為因素細(xì)節(jié)臺灣首富 臺塑集團(tuán)創(chuàng)始人王永慶善待身邊的每一位顧客，他們都是一個(gè)影響力中心。2、為什么要有服務(wù)意識？競爭帶來的 在競爭越來越激烈的狀態(tài)下，在服務(wù)日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加服務(wù)的附加值來滿足顧客的需求，來贏得顧客。為什么要有服務(wù)意識 單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，服務(wù)才是讓產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。3、而能否給顧客帶來完美的服務(wù)，將決定一個(gè)企業(yè)的成敗。為什么要有服務(wù)意識服務(wù)服務(wù)利潤的源泉利潤的源泉客戶至上買賣雙方唇齒相依，懂得維護(hù)客戶的利益，才能取得自己最大的利益。用心認(rèn)真可以把事情做對，用心才能把事情做好！顧客是怎樣流失的？顧客流失的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%（對服務(wù)不滿意）關(guān)鍵是服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心2040608010068%10%9%5%4%3%1%一個(gè)滿意的顧客會帶來什么？一個(gè)不滿意的顧客會帶來什么？一個(gè)滿意的顧客會告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只4、有吸引一個(gè)新顧客的1/5顧客滿意經(jīng)常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)可度成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 一個(gè)不滿意的顧客1人投訴，背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人顧客不滿意不再購買散布怨言潛在的客源流失銷量減少信譽(yù)下降效益降低品牌受挫企業(yè)陷入惡性循環(huán)恒波公司服務(wù)理念恒波公司服務(wù)理念專業(yè)專注親情服務(wù)四個(gè)一服務(wù)四個(gè)一服務(wù)一個(gè)微笑 八顆牙標(biāo)準(zhǔn)、3米微笑原則一聲問候 親切、熱情服務(wù)一張凳子 貼心的關(guān)懷一杯水 周到的服務(wù)五個(gè)一樣買與不買一個(gè)樣買什么一個(gè)樣男女老少一個(gè)樣本地外地一個(gè)樣買多買少一個(gè)樣服務(wù)準(zhǔn)則著裝標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)面部5、標(biāo)準(zhǔn)要求 保持微笑 妝容清新自然 不佩戴有色眼鏡 女士最多可佩戴一對耳釘 男士不留須，無明顯須根 口氣清新無異味 為了避免口腔異味，平時(shí)要注意身體的健康，積極治療各為了避免口腔異味，平時(shí)要注意身體的健康，積極治療各種疾病引起的口臭，并注意口腔的清潔衛(wèi)生，保持口腔衛(wèi)種疾病引起的口臭，并注意口腔的清潔衛(wèi)生，保持口腔衛(wèi)生的方法，一般是堅(jiān)持飯后漱口，每天早晚刷牙。生的方法，一般是堅(jiān)持飯后漱口，每天早晚刷牙。溫馨提示溫馨提示發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)要求男士適宜發(fā)型女士適宜發(fā)型 頭發(fā)整潔自然 發(fā)式不可遮蓋面容 染發(fā)只可選擇深、暗色系 女士扎馬尾 男士發(fā)型以清爽為主，不可過長鞋子標(biāo)準(zhǔn)要求員工適宜鞋款管理者適宜鞋款（含HOL6、PE+、中恒國信員工）員工穿著白色板鞋 管理者穿著黑色皮鞋 可選用多種材質(zhì)，不可露腳趾 或后跟工牌標(biāo)準(zhǔn)要求 綜合、中恒國信、三星、邁客風(fēng)別針式工牌佩戴位置需在工服左胸logo上方居中平行位置。其他標(biāo)準(zhǔn)要求1.指甲不得超出指尖2mm，可涂抹透明的指甲油，指甲保持清潔，指甲縫無污垢，最多可佩戴一枚樣式樸素的戒指。2.如果佩戴項(xiàng)鏈，應(yīng)選擇樸素的樣式并將其放在工服內(nèi)。3.員工穿著牛仔褲須為藏青色或深藍(lán)色、中高腰牛仔褲，且褲筒不可有破洞或其他飾物。著裝標(biāo)準(zhǔn)夏季著裝標(biāo)準(zhǔn)丨門店管理者黑色襯衣黑色襯衣黑色西褲黑色西褲黑色腰帶黑色腰帶草綠色領(lǐng)帶草綠色領(lǐng)帶第一顆紐扣無須扣住襯衣須扎入西褲內(nèi)領(lǐng)帶結(jié)須停在襯衣的第三顆7、扣子處袖口皮帶扣夏季著裝標(biāo)準(zhǔn) 綜合店員工草綠色短袖T恤藏青色、深藍(lán)色牛仔褲白色運(yùn)動鞋秋冬季著裝標(biāo)準(zhǔn)秋冬季著裝標(biāo)準(zhǔn)丨丨三星體驗(yàn)店秋冬季著裝標(biāo)準(zhǔn)丨中恒國信中恒國信秋冬季著裝標(biāo)準(zhǔn)丨邁客風(fēng)邁客風(fēng)夏、冬季著裝標(biāo)準(zhǔn)丨中國移動合作廳服務(wù)準(zhǔn)則著裝標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)包含禮儀標(biāo)準(zhǔn)包含迎賓禮迎賓禮儀儀指引禮指引禮儀儀坐姿禮坐姿禮儀儀遞交禮遞交禮儀儀交談禮交談禮儀儀送別禮送別禮儀儀微笑原則微笑原則 可以抿嘴微笑，親切，表情自然 可以露出6-8顆牙齒、嘴角微微上翹,眼睛要禮貌正視顧客顧客在距離你所在位置3 3米左右米左右應(yīng)面帶微笑標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒你的微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器站姿站姿平8、肩，直頸，下頜微向后收，兩眼平視；雙手(參照右圖)，手臂自然彎曲；雙腿自然伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊。男士關(guān)鍵點(diǎn)男士關(guān)鍵點(diǎn)雙腳分開與肩同寬雙手虎口交叉，不拉手，不互握自然彎曲疊放于后背腰部女士關(guān)鍵點(diǎn)女士關(guān)鍵點(diǎn)腳尖分開一拳的距離右手壓在左手上面大拇指放在肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)鞠躬禮鞠躬禮迎接客人時(shí)身體向前傾1515左右左右女士的雙手下垂搭放在腹前，然后上身前傾彎腰。男士雙手背后虎口交叉，疊放于后背腰部。常見錯誤做法常見錯誤做法鞠躬角度太大太懶散隨便 Holpe 42迎賓站姿迎賓站姿43迎賓站姿迎賓站姿服務(wù)禮儀包含服務(wù)禮儀包含迎賓禮迎賓禮儀儀指引禮指引禮儀儀坐姿禮坐姿禮儀儀遞交禮遞交禮儀儀交談禮交9、談禮儀儀送別禮送別禮儀儀 指引禮指引禮 右手右手手臂輕緩地由下而上，向側(cè)上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有彎曲；伸開手掌，四指并攏四指并攏，掌心向外對著對方；手臂不要向左右兩側(cè)來回?cái)[動，側(cè)身后退一步讓客人先行。正確的指引姿勢服務(wù)禮儀包含服務(wù)禮儀包含迎賓禮迎賓禮儀儀指引禮指引禮儀儀坐姿禮坐姿禮儀儀遞交禮遞交禮儀儀交談禮交談禮儀儀送別禮送別禮儀儀適適用遞交原則用遞交原則應(yīng)雙手遞送以示尊重應(yīng)雙手遞送以示尊重如無法以雙手奉物，盡量以右手呈送；如無法以雙手奉物，盡量以右手呈送；用右手是對客戶的尊重和禮貌用右手是對客戶的尊重和禮貌切勿以尖、刃直指對方切勿以尖、刃直指對方帶有文字的物品帶有文字的物品需需正面10、正面朝向朝向?qū)Ψ綄Ψ竭f遞接名片禮接名片禮儀儀n名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)，順時(shí)針；n遞出：文字向著對方，雙手拿出。n接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。n同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。n名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。n上身行15度鞠躬禮遞交名片遞交名片雙手奉上，雙手接過手指不要壓住不要壓住頭像或者公司LOGO，以對方能順著順著讀出內(nèi)容的方向遞送接收方不要把名片塞褲兜里物品遞交手勢展示錯誤做法服務(wù)禮儀包含服務(wù)禮儀包含迎賓禮迎賓禮儀儀指引禮指引禮儀儀坐姿禮坐姿禮儀儀遞交禮遞交禮儀儀交談禮交談禮儀儀送別禮送別禮儀儀坐姿坐姿體型要求：體型要求：采用11、中坐姿勢，坐椅面2/3左右。頭部挺直，身體端正，挺胸收腹，兩肩放松，上身微微前傾，勿倚靠座椅的背部。面部要求：面部要求：雙目平視，下頜微微內(nèi)收。與客戶目光接觸時(shí)面帶微笑。手姿要求：手姿要求：柜臺就坐時(shí)，雙手自然交疊，臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，平時(shí)就坐時(shí)，雙手自然搭放于雙膝。雙腳要求雙腳要求(男士男士)：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。坐姿坐姿體型要求：體型要求：采用中坐姿勢，坐椅面2/3左右。頭部挺直，身體端正，挺胸收腹，兩肩放松，上身微微前傾，勿倚靠座椅的背部。面部要求：面部要求：雙目平視，下頜微微內(nèi)收。與客戶目光接觸時(shí)面帶微笑。手姿要求：手姿要求：12、柜臺就坐時(shí)，雙手自然交疊，臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，平時(shí)就坐時(shí)，雙手自然搭放于雙膝。雙腳要求雙腳要求(女士女士)：雙腿并攏，垂直于地面，或斜放于一側(cè)，與地面呈約60度角。Holpe 59員工坐姿員工坐姿 Holpe 60員工坐姿員工坐姿服務(wù)禮儀包含服務(wù)禮儀包含迎賓禮迎賓禮儀儀指引禮指引禮儀儀坐姿禮坐姿禮儀儀遞交禮遞交禮儀儀交談禮交談禮儀儀送別禮送別禮儀儀音量音量 與客交談距離適中，大致為一米左右為宜，不要倚靠他物適中，不要太大，也不要太小，吐字清晰，嗓音悅耳距離距離目光目光主要集中在對方的眼睛到嘴巴組成的三角區(qū)域三角區(qū)域內(nèi)。常見錯誤做法常見錯誤做法 側(cè)視或斜視東張西13、望交談技巧 基本要求：A 有基本的禮貌 B 多用請求或商量式的語氣請歡迎光臨，您好,早上好，請坐，您請看請稍候 請問，您辦理什么業(yè)務(wù)？謝謝，我明白了 請等一會兒，我馬上就來請拿好,您的證件 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。服務(wù)人員的服務(wù)禁語a.客人詢問時(shí)，禁止說客人詢問時(shí)，禁止說墻上貼著呢，你不會看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！b.客人有意見時(shí)，禁止說客人有意見時(shí)，禁止說有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！愿上哪告上哪告去！c.發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，一眼就看出來了適當(dāng)?shù)馁澝肋m當(dāng)?shù)馁澝酪姓鎸?shí)的情感體驗(yàn) 符合當(dāng)14、時(shí)的場景用詞要得當(dāng)適當(dāng)加一些手勢，不宜過多聆聽技巧聆聽技巧專注有禮專注有禮 正視對方以示專注傾聽積極反饋積極反饋 通過表情，手勢，肢體語言表示你在傾聽 如：“嗯”“是的”“你說得對”“請繼續(xù)說下去”用同理心傾聽用同理心傾聽 站在對方的角度去傾聽察言觀色察言觀色 注意對方話中的微妙感情，弄清其真正意圖服務(wù)禮儀包含服務(wù)禮儀包含迎賓禮迎賓禮儀儀指引禮指引禮儀儀坐姿禮坐姿禮儀儀遞交禮遞交禮儀儀交談禮交談禮儀儀送別禮送別禮儀儀感謝顧客贊美顧客的正確選擇鼓勵顧客再次光臨建立持久關(guān)系u規(guī)范的服務(wù)禮儀u規(guī)范的服務(wù)語言u親和的服務(wù)態(tài)度u耐心為顧客解答小結(jié)：笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)尊重是根本，態(tài)度決定一切尊重是根本，態(tài)度決定一切