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1、終端日常安全管理行政管理部安全管理準則一二三四如何預防及應對安全事件安全管理項目及制度安全事故的五大類型及其特征目錄2024/12/162一安全管理準則2024/12/163恒波安全管理方針預防為主責任到人2024/12/1641、安全管理的含義 安全管理主要是通過管理的職能，控制來自物的不安全狀態、以及人的不安全行為等因素，避免發生安全事故，確保人員及財產的安全。手 段目 的管理人物不能做必須做2024/12/165安全管理項目及制度二2024/12/166安全管理項目及制度2024/12/167內部的人身的外部的財產的安全管理項目及制度銷售人員需學習了解的相關制度2024/12/168銷售2、安全管理柜臺安全管理倉庫安全管理1、倉庫安全管理商品出入庫管理調 貨 管 理倉庫人員出入管理倉庫鑰匙保管2024/12/169 商品出入庫管理檢查項目操作規范處罰標準領貨、返倉均須記錄并簽名。記錄簽名前須驗貨；簽名后對所領手機負責領貨時未記錄或領貨人未簽名，由當事倉管員負完全責任；返倉時未記錄或倉管員未簽名，由入庫人負完全責任。出入庫登記本保管規范。倉管員負責監督和保管因登記本保管不善造成的后果由當事倉管員承擔。登記紀錄不得私自涂改。涂改要注明原因，由當事人和倉管員分別簽名出入庫登記日期、時間，簽名規范。年月日、24小時制、簽真名全名1、倉庫安全管理2024/12/1610調 貨 管 理檢查項3、目操作規范處罰標準委托調貨證明書的使用、保管規范無誤。項目填寫齊全，調貨方須蓋地址章，供貨方發貨后將證明書按時間先后順序統一編號保管未核對取貨人身份和提貨證明而發貨的，由發貨人承擔由此造成的損失。調貨人領貨時要核對、簽名。供貨方發貨前須核對身份無無，領貨人驗貨無誤后續在出庫單上簽名，以示對所領物品負責1、倉庫安全管理2024/12/1611檢查項目操作規范處罰標準倉管員以外的人員不得私自進入倉庫公司盤點人員、物流部門工作人員憑工牌進入，其他人員未經當班倉管員允許不得進入倉庫違反此條規定，發生問題，當事人須負連帶責任。(非盤點與檢查需要，當班倉管讓他人進入倉庫，或帶入私人物品 10分/次)任何私4、人箱包均不得帶入倉庫內包括恒波工包等，均存后勤區倉庫人員出入管理1、倉庫的安全管理2024/12/1612倉庫鑰匙保管檢查項目操作規范處罰標準營業時間，倉庫鑰匙由倉管員負責隨身攜帶，不可交給其他人未按規定保管的，發生問題由當事倉管員負全部責任。(鑰匙責任人將鑰匙交于非保管人20分/次)營業結束后，倉庫鑰匙仍由倉管員負責保管基本原則：倉庫鑰匙不得與門店大門鑰匙交與同一人保管未按規定保管和登記的，由當班倉管員、當班店長、當班收銀員共同承擔責任。1、倉庫的安全管理2024/12/1613倉庫的安全管理重點回顧2024/12/1614簽收前務必確認商品無誤簽收記錄妥善保存落實領落實領貨簽收貨簽收制度制5、度不讓其他人員有機會接觸明確交接、科學清點鑰匙一定要保管到位管理責任落實到人2、柜臺安全管理營業周期內柜臺商品管理跨營業周期柜臺商品管理柜臺物品交接管理柜臺鑰匙管理開放式門店展示柜柜臺管理2024/12/1615營業周期內柜臺商品管理2、柜臺安全管理檢查項目操作規范處罰標準誰領貨誰負責不返倉則負責保管或書面交接給他人保管責任不明的，由對應手機領貨人承擔一切后果。柜臺內不得存放市價超過2000元的貴重手機未銷售則返倉貴重機型未及時返倉，柜內出現價值超過2000元以上的商品扣罰保管人10分/次，并賠償損失。財物保管責任落實到個人，不可“集體負責”同一柜臺同時間內僅能由一人負責保管保管責任未落實到個6、人，或無書面記錄的，由當班店長、柜臺負責人共同承擔。柜臺手機變動時要在柜臺存貨變更登記表上注明柜臺手機保管人履行柜臺“倉管員”職責，將柜臺當作小倉庫從柜臺領用手機后要登記簽名，未登記或未簽名的，由手機保管人負全責；手機存入柜臺后要登記，由柜臺手機保管人簽名，未登記或未簽名的，由原手機保管人負全責。2024/12/1616跨營業周期柜臺商品管理檢查項目操作規范處罰標準結束營業時，所有手機及貴重配件全部返倉不得滯留倉庫以外的任何區域發現未返倉的，由對應保管人承擔全部責任，無法查明保管人的，默認柜臺負責人為手機保管人。若封箱返倉，須兩人以上驗貨并簽名確認同時驗貨、分別簽名，對封箱時貨物真實性、完整性7、負責未按規定進行的，分別對柜臺當班負責人、手機保管人處以3分/次的處罰；超過2次的柜臺負責人予以撤職。如為封箱返倉，次日營業前必須從倉庫領出、兩人以上及時驗貨并簽名確認兩人同時驗貨、分別簽名，對開箱時貨物真實性、完整性負責，落實有且僅有一人為保管者2、柜臺安全管理柜臺物品交接管理2、柜臺安全管理2024/12/1618檢查項目操作規范處罰標準保管責任人發生變動時，須驗貨交接，書面記錄并由交接雙方簽名確認。品牌、型號、串號、數量，年月日、24小時制，簽真名全名 無交接紀錄的，或交接登記出現以下情形之一的:無型號、無串號、無日期或時間、無簽名,由接班人負完全責任。每日交接內容詳細（含節假日、周末等8、），時間不得有間斷。任何上班時段均有且僅有一人為同一柜臺內手機的保管責任人交接本、開封箱本裝訂成冊，歸類保管，定期檢查并糾正錯誤由柜臺負責人統一負責檢查,倉庫保存記錄柜臺鑰匙管理檢查項目操作規范處罰標準鑰匙隨身保管，隨手機一起交接由保管手機的人員保管未隨身攜帶鑰匙的，由手機保管人負全責。柜臺鑰匙不得帶出門店臨時離開時，交柜臺負責人或保安員，不得交給其他人下班后鑰匙交倉管員或收銀員上鎖不得隨意放置，須書面記錄2、柜臺安全管理2024/12/1619 開放式門店真機展示柜的管理 加強對柜臺的管理。對擺放在柜臺展示的真機（包括配件、禮品等，下同），店長一定要指定專人負責看管（根據實際情況也可輪流管理9、，但必須落實到個人）,建立真機看管交接登記簿，做到有據可查。對擺放在柜臺展示的真機，由值班店長負責指定人員看管，值班店長及指定人員同時負第一看管責任。2、柜臺安全管理2024/12/1620真實案例時間：2009年3月2日 地點：金龍華二店 人物：李益斯情景回顧：Situation1 9:30：李益斯在門店開店營業時，從倉庫領出真機柜前一天封箱返倉的手機，檢驗箱內手機數目與單據無誤。Situation2 1：30：李益斯下班時（中班），交班給金立促銷員彭澤，當時雙方并無辦理任何交接手續，也沒對柜臺內手機進行清點，而僅僅口頭要求其看好柜臺。Situation3 18：00，李益斯回店上班，沒有交10、接便繼續接管此柜臺。大約在晚上20：00左右李益斯發現柜臺內一臺A635真機不見，經過查找最后確認丟失。2024/12/1621重點有且僅有壹名保管責任人將商品當作自己的東西一樣保管把柜臺當作倉庫一樣管理責任轉移及時交接同時驗貨書面登記簽名開放式門店柜臺管理人員離開柜臺必須告知店長，由店長安排其他人員接管2024/12/16223、銷售安全管理l主體人員：營業人員（含營業員、促銷員、參與營業的其他崗位工作人員等）l監督人員：門店管理者（店長、助理）、柜臺管理者（主管、柜長）、公司巡查人員（聯檢組成員、行政督察隊員、區域經理或助理等）2024/12/1623管理者巡視制度及時糾正不合格行為并記錄11、在案對發現的違規行為有處罰提案權主管（柜長）不僅要以身作則，而且要第一時間糾正不合格行為3、銷售安全管理2024/12/1624備注：開放式門店店長要加強對擺放在柜臺展示的真機的管理，一定要指定專人負責看管，并且要不斷巡視檢查管理落實狀況。銷售前的預防試機時盡量遠離門口試高檔機時須通知或暗示值班店長密切關注情況，值班店長應安排人員協助銷售嚴格按照“一對一”原則試機（一名營業人員同時只能取出一臺真機展示，如須試多臺，應采取逐臺試用或請同事協助）3、銷售安全管理2024/12/1625銷售中的控制 視線不離手機 盡量做到手不離機，客戶未買單之前，不可將手機交其處理 手機不在自己手中時，要做到眼不離12、機（注意力）不允許手機離開自己視線范圍，委婉制止客戶可疑行為 與客戶保持距離 委婉拒絕客戶不合理要求 制止男子吸煙行為 不得替客戶看管財物3、銷售安全管理2024/12/1626銷售后核對客戶離開柜臺即須驗機 不管客戶以何種理由離開柜臺，要保證手機在自己手中 須及時核對串號、檢查配件發現問題及時補救 第一時間通知門店管理者 阻止嫌疑人員離開門店，請其配合查清事實 盡可能隔離嫌疑人，避免財物轉移 必要時報警處理包裝前檢查使用記錄，及時刪除所有記錄、恢復出廠設置（未按要求及時清除手機內存資料，經查實13分/單，被投訴扣10分以上）3、銷售安全管理2024/12/1627重點2024/12/162813、專注性警惕性責任心四、其他規定l 出現安全事件24小時內上報行政l 嚴禁私自占用或贈送公司物品l 嚴格執行保密制度l門店內嚴禁吸煙和使用明火 員工在門店營業場所、辦公區、店前吸煙（甚至倉庫）3分/次，倉庫吸煙扣10分以上)l 安全用電、加強防盜l 采取防水措施 2024/12/1629私人物品管理4、其他規定2024/12/1630檢查項目操作規范處罰標準嚴禁攜帶私人箱包入店。女員工可攜帶工包，門店其他人員一律不準帶包入店發現私人箱包的，予以沒收員工個人手機不得放入柜臺由店長指定適當位置存放在柜臺內使用手機的，予以沒收消防安全管理檢查項目操作規范處罰標準消防器材專人保管，及時更換。現場檢查、檢14、查登記本專人管理，隨崗交接，由接受人承擔全部責任定期進行消防安全知識培訓。由店長負責制訂培訓計劃、由保安員負責培訓4、其他規定2024/12/1631出入門及鑰匙（含遙控器）管理檢查項目操作規范處罰標準出入門的開關時間由值班店長根據公司規定決定，僅能由鑰匙保管者執行其他人員不得私自開關關閉或開啟出入門時要確保人員和財物安全，否則由執行者負全部賠償責任；關門前，值班店長必須對門店進行安全檢查并應在安全檢查及交接班管理表登記。值班店長須隨身保管鑰匙不得交給其他人4、其他規定2024/12/1632安全事故的五大類型及其特征三2024/12/163351234五大類型安全事故柜臺搶機真機被盜倉庫丟機15、交機糾紛銷售中盜竊（詐騙）2024/12/1634u1）大多選擇靠近門口的柜臺來作案，u2）一般都要求試比較高檔的手機，有時無具體的機型目標；u3）試機時間較長，不斷觀察四周和門口，等待機會。2024/12/16351、柜臺搶機作案人特點：時間：某日晚21:00左右，地點：平湖雙擁店場景回顧：Situation1：犯罪嫌疑人一進門店便直接走到離門口最近的柜臺要試諾基亞E52真機，該男子試機過程中不斷四處張望；Situation2：由于該男子試機時間過長，且聲音較小、說話含糊不清，銷售員十分警惕，且要求開單，該男子突然從銷售員手中搶過手機拔腿就跑，Situation3：門店銷售員立馬配合，抄小道16、，兩個合圍將犯罪嫌疑人抓了個正著，最后大家一起將犯罪嫌疑人扭送到了當地公安機關。2024/12/1636案例1時間：某日晚上20時左右，地點：西鄉荔園NOKIA店場景回顧：Situation1：犯罪嫌疑人，走入店內要求試諾基亞X6真機，試了約半小時后該男子稱手機后蓋有點松，要求換一臺。該男子又試了約半小時稱這臺手機反應好像比前一臺慢且通話音質不好，要求門店將前一臺拿出來對比一下Situation2：該男子拿到兩臺X6手機后便問：“你們如果碰到搶劫怎么辦？是打110還是120？”銷售員認為情況不對，及時報警。Situation3：在一番與歹徒的殊死搏斗中，在警察的協助下，警察將犯罪嫌疑人帶回了派17、出所，等待犯罪嫌疑人的必將是法律的嚴懲。案例22024/12/1637后記：公司對廖靈英勇行為表示褒揚和贊賞，并給予了獎勵。但是公司并不支持該類英勇的行為，碰到此類持械搶劫，人身安全應該擺在第一位。注意案例1與案例2區別，引申：搶奪與搶劫的不同應對方案第一類、主要是針對柜臺展示柜里展示的真機，基本上都是團伙作案，一部分人以試機為由，把營業人員引離真機展示柜，到別的柜臺試機；另一部分人員則乘機撬開柜臺盜走真機。第二類、針對擺放在展柜上的固定演示真機 一般都是團伙作案，一部分人吸引銷售人注意力,另一部分人負責盜竊目標機器（剪斷報警器線路、拆卸屏幕鏡蓋等方式）。2、真機被盜2024/12/1638真18、實案例：柜臺內真機被盜 時間：某日晚上19：40分左右，地點：坪山泰華店場景回顧：儲干付斌應顧客要求試機離開真機柜，當時未向門店其他員工交接，等試完機后又應促銷員袁文德的請求前往門店增值臺整理手機內存資料，大約10分鐘后回到真機柜，發現門店少了真機，經檢查后發現柜臺封膠已被割破，最后確認被盜走4臺真機，造成經濟損失4030元。2024/12/1639真實案例：固定演示真機被盜時間：某日上午 地點：金龍華NS店場景回顧：當時門店三人，值班店長在接待其中一批顧客；見習助理在增值電腦下載處為一名已購機顧客下載軟件，另一員工在收銀臺處理售后及換機，沒多久見習助理被一批顧客叫到配件區演示藍牙功能，此時尚19、有一批顧客”無人接待，值班店長黃君清在給顧客介紹手機功能大概1分鐘后，向演示E72I和E52處查看，但是此時兩臺手機已經被盜走。2024/12/1640犯罪分子僅一分鐘，采取將演示機的外鏡面、后蓋拆除，避開報警器的作案手法。場景回顧：門店陸續進來幾撥人（犯罪嫌疑人），當時門店有5名員工當班，門店的管理人員并未執行公司預警發文“指派專人看管門店貴重演示機”的要求，而是分別接待上述男子，導致貴重演示機柜臺出現真空狀態，收銀倉管員鐘桂梅產生警惕，便看了一下門店角落陳列C7的位置，發現C7已經被盜。2024/12/1641時間：某日下午16：50分左右，地點：橫崗志健NS店真實案例：固定演示真機被盜倉20、管員未真正盤點驗貨，就在交接記錄本上簽名，有時有盤點驗貨也是一人進倉庫盤點，無法證實；門店對關鍵崗位缺乏必要的監督；門店出入庫控制不嚴格；門店出入檢查形同虛設；2024/12/16423、倉庫丟機門店內部員工之間交付手機時發生糾紛銷售人員或售后人員在與顧客交付手機時發生糾紛2024/12/16434、交機糾紛notice：雙方都堅持認為手機交給了對方，各執一詞，但都沒有相應的證據支持，即使將案件報警，公安機關也不予受理，只能協商解決。真實案例 某日，田貝會員店倉管員趙艷芬在晚上營業結束盤點倉庫時發現少了一臺N5800，于是馬上知會店長并上報核數組核查，3月19日確認丟失。經核查門店倉庫出入庫登21、記本發現，該丟失機器于3月2日晚上20：00由營業員羅繼遠領出庫后便無任何記錄，而財務部也無此臺機器的銷售記錄。羅繼遠稱丟失的N5800在3月2日已還，歸還時放在倉庫外的柜臺下面，但沒有交給倉管員手上。2024/12/1644 某日，橫崗店助理陳冬平一次性領出三星S5830手機和N5235手機各一臺，有出庫簽字登記。幾天后倉管員盤點發現該臺S5830手機丟失。據陳冬平述:“當天因顧客沒有購買便將兩臺手機交接給了其他銷售人員返倉。”陳冬平忘記當時具體是交給了誰。但陳冬平表示記得當時兩臺手機是一起返倉的，絕對不會出現一臺已返另一臺丟失的情況（N5235有返倉記錄，返倉人簽名為陳冬平，但是系他人冒充22、填寫）。陳冬平認為該手機丟失是在倉庫內發生，但因無任何交接記錄及相關證據證明，無法核實認定。2024/12/1645真實案例作案人特點：外貌：一般穿著、形象良好，喜好裝大款，一進門店便稱要購買貴重機型，并故意露出錢包的現金等以顯示其購買之誠心作案準備：在試機時經常通過各種手段支開協助銷售人員作案時機：一般在營業員收回機器盒裝好后，將手機盒再次拿入其手中，趁手機盒外蓋擋住視線或環保袋擋住視線。買單懸疑：稱現金不夠或只有港幣，必須去取或換錢5、銷售中盜竊（詐騙）2024/12/1646預防措施：收回機器后盡量不讓顧客再接觸機盒、顧客返回機盒時一定要立即檢查。2009年公司案例時間：某日下午15：323、0左右，地點：公明店場景回顧：營業員林運安接待了一位男顧客，要求試N85真機，試機后便要求林運安去申請價格，低于4000元便買了。林運按從顧客手中拿回手機，打算拆機裝盒后去申請價格。在林運安裝好其他配件最后裝機頭時，該男子要求再看一下機器。于是該男子拿過機頭，滑動了幾下手機滑蓋，接著便當著林運安的面一手將機頭放回盒中，一手合上包裝盒上蓋。林運安以為機頭放入了盒中，也沒有再檢查手機盒便抱過機盒到收銀臺處申請價格。待看完底價再轉身找該顧客時發現其已經不見了。打開手機盒檢查，發現機頭不見了。2024/12/1647場景回顧:step1：某日下午一時左右，彭建秀接待了一男顧客，其要求購買XT800和N24、930，并當場掏出很多現金要求買單。step2：當彭建秀在開單時，有好幾個顧客，不斷打斷咨詢各種問題，該“顧客”提出要包裝袋，接著，在彭建秀繼續開單的過程中，“顧客”將兩部手機分袋包裝好并將袋口的繩子綁上死結。彭建秀提出要做保修卡并要求“顧客”將袋子打開，“顧客”催促快點買單。Step3：當顧客即將買單時，其手機響了，“顧客”一邊聽電話一邊數錢，準備付款時突然說：“等一下，我先到門口去給我老板付車費，馬上回來”，Step4：“顧客”便從營業廳的側門離開，幾分鐘后當彭建秀打開包裝袋一看發現兩部手機機頭被盜竊,立即追出去時，該“顧客”已不見蹤影。2024/12/1648 上一案例犯罪嫌疑人照片，該25、嫌疑人在我司共作案五起，每起案件損失都較大，作案手法都與上一案例相同。2024/12/1649如何預防及應對安全事件四2024/12/1650如何預防？（銷售）明確商品保管責任：誰領貨，誰負責；誰簽字，誰負責；誰保管，誰負責。除當班倉管員及公司檢查或盤點人員外，其它任何人均不得進入倉庫；2024/12/1651 銷售過程中堅持“一對一”的原則，做到視線不離手機 試機盡量遠離門口，試貴重機時必須通知值班店長協助 所有員工上下班和出入門店必須走正門并值班店長進行檢查監督。如何預防？（銷售）門店員工無論何種原因將手機或其他物品交付給顧客時，必須要求顧客留下拿走手機等物品的書面證據。2024/12/1652門店員工除工作原因外，不得隨意拿取顧客的手機或物品，更不得替顧客保管財物做好各個崗位的交接班工作，要求有書面交接手續，有交接內容，交接雙方和監督方簽字。內容回顧一、門店安全管理的含義和重要性二、門店安全管理項目及制度 內部安全管理公共安全管理（防火、電、水）三、五類安全的類型及特征四、如何預防及應對安全事件2024/12/1653門店安全管理12警句：安全管理先預防，遇到隱患快排除；店長安全管理人，員工各有各的責；手機出入必登記，誰領手機誰負責；服務時候一對一，提高警惕注好意；內部協同齊管理，犯罪分子泄了氣；遇到事件馬上報，公正合理來處理。2024/12/1654