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1、Page 2宋志娟 業務培訓部聯系方式：180 9892 2344郵箱：Page 3連接探詢創造體驗成交建立持久關系貴客之旅的五個步驟 連接Page 4連接前的準備l標準的儀容儀表l保持微笑l良好的精神狀態l得體的站立姿勢Page 5怎么樣才能成功的“連接”？思考Page 6連接的要素l個性化的問候l識別貴客類型l用閑談的方式Page 7成功的建立連接個性化的問候問候時的注意事項（問候可以讓貴客感到被關注和尊重）l3秒內主動問候進店貴客l要有對待朋友的心態l不要一上來就問要買什么l為自己取一個”昵稱“l注意識別老客戶Page 8l個性化問候：1、根據年齡的稱謂l 1525歲：帥哥/美女，您好！2、歡迎光臨恒波，有什么可以幫到您？l25歲60歲：先生/小姐，您好！歡迎光臨恒波，有什么可以幫到您？l 60歲以上：叔叔/阿姨，您好！歡迎光臨恒波，有什么可以幫到您？2、因特定時間或節日而異的歡迎詞例1：早上好，歡迎光臨恒波，有什么可以幫到您？例2：您好，中秋節快樂,有什么可以幫到您？Page 9識別貴客類型的目的l識別貴客類型的學習，是為了讓你對貴客有一個初步的印象及判斷！為你在了解貴客需求時提供幫助，讓溝通更加有的放矢！l請記住，識別出貴客類型并不代表你已經了解到了貴客的真正需求！l貴客進店3秒內判斷出貴客類型！Page 10識別貴客類型Page 11l年輕學生l工廠一族l辦公白領l成功人士3、Page 12年輕學生l特征：衣著（校服/或色彩鮮艷、款式前衛的衣服）行為（個性、我行我素）l喜好：喜歡新潮的事物 喜歡聊天交友 喜歡音樂 喜歡游戲l特征 衣著（工衣/普通的休閑裝）行為（稍顯內向、拘束）l喜好 平時沒有太多休閑娛樂的事物 喜歡聊天交友 喜歡了解社會發生的新奇事物 喜歡娛樂休閑的小游戲 喜歡開心、玩樂 喜歡追求性價比Page 13工廠一族l特征 衣著（相對正式、整潔整齊）行為（主動、自信、禮貌）l喜好 注重事物實際產生的價值 希望隨時隨地能辦公交流 當然也要跟上潮流 購買能力較強Page 14辦公白領l特征 衣著（名牌、顯貴氣）行為（傲氣、略顯囂張）l喜好 非常注重個人形象 喜4、歡有檔次、有品位的事物 希望能彰顯自我身份 購買能力極強 希望得到與之相匹配的尊貴 服務Page 15成功人士Page 16思考：當你問候貴客時，貴客不出聲或拒絕時，我們該怎么應對？當貴客說“我自己看一下”時，我們應該：l“好的，您自己先看一下，有什么需要可以叫我，我叫XX！”l 注意觀察觀察貴客的行為，以便為再次連接做準備l 觀察貴客時應站于貴客距離11.5米處l 再次連接的信號：n當貴客長時間注視某一商品時n當貴客長時間觸摸某款機模時n當貴客表現出尋找某商品的狀態時n當貴客與同伴評價議論某種貨品時n當貴客抬頭時尋求幫助時l 當貴客出現出以上表現時，請及時上前，通過閑談的方式打開話題Page5、 17當貴客“不說話”時，我們應該：l方法1：禮貌的說一句：”要不您自己先看一下，有需要可以叫我，我叫XX”，同時注意觀察觀察貴客的行為，當出現出再次連接信號時，請及時上前，通過閑談的方式打開話題l方法2：遞上單頁“這是我們最新的單頁，您可以了解一下，看有沒有您喜歡的機型！”，然后通過閑談的方式打開話題l方法3：引導貴客到重點功能區，如真機體驗區、新品專區“這邊是我們的真機體驗專區，您可以體驗一下”,然后通過閑談的方式打開話題l方法4：（如果貴客長時間沒有明確反應，我們也可以嘗試直接推薦某款機型，邀請其體驗，在體驗過程中進行溝通、探詢，從而了解貴客的需求）“美女，這款是我們近期最熱銷、最高性價6、比的機型，要不您先體驗一下？美女，這款是我們近期最熱銷、最高性價比的機型，要不您先體驗一下？”Page 18閑談的方式 在問候顧客后，通過閑談的方式可以最大限度的消除貴客與你之間的隔閡，使得貴客愿意回答你的提問，從而使溝通更加順暢！建議閑談話術：1、先生，您很面熟耶，是不是來過我們這里？2、生生，您今天沒有上班嗎？3、先生，您有沒有了解過現在最流行的4G呢？4、先生，您有沒有了解過現在最新的智能手機呢？（思考：以下閑談，貴客反饋后，如何接話？還可以怎么樣閑談？）（思考：以下閑談，貴客反饋后，如何接話？還可以怎么樣閑談？）Page 19贊美五步秘訣整個服務過程中，適時適當的贊美，可以讓貴客感到開7、心l尋找一個點：具體贊美一個點（理由）l這是個優點：是對方的長處l這是個事實：確實有這個優點，而非捏造l自己的語言：以自己的語言自然的說出l適時的說出：對話中適時的說出來例：“您太專業了！”“您挺潮的嘛！”“您眼光非常獨到！”貴客不僅僅是從我們言語中聽到問候，更重要的是從我們的身體語言和聲音中感受到感受到尊重和發自內心的歡迎；真誠的語氣語調和恰當的身體語言使溝通更為有效探詢探詢Page 23傾聽提問總結探詢的三大要素開放式問題：l沒有特定的答案，可以引導貴客對內容進行豐富描述l在探詢貴客需求時更多使用例：您經常使用手機的哪些功能呢？封閉式問題：l答案被限定在一定范圍之內l多用于總結需求例：您是8、用現金還是刷卡？l貴客有明確的機型需求l貴客沒有明確的機型需求探詢會遇到的兩種情況提問的角度探詢角度目的產品使用者獲悉產品的使用者，且針對產品使用者進行的提問才能有效的幫助到銷售產品外觀獲悉貴客對產品外觀的需求，幫助你縮小產品選擇的范圍使用經歷獲悉貴客的以前使用經歷，可以幫助你了解貴客喜惡工作特點 獲悉貴客的工作特點，便于你能結合其工作的特點，展現為其帶來的好處及便利，讓其產生美好的想象！生活愛好獲悉貴客的生活愛好，便于你能結合其生活的特點，展現為其帶來的好處及便利，讓其產生美好的想象！提問例句探詢角度例句產品使用者你是自己用呢，還是送人呢？產品外觀您喜歡觸屏的呢，還是按鍵的呢？使用經歷您現在9、用的是智能機嗎？/您現在在用3G嗎？您現在的手機有什么用得不順心的地方？工作特點您在工作中會用到手機的哪些功能呢？比如說郵件、文檔閱讀那您希望有哪些新的功能呢？生活愛好您平時還喜歡玩手機的哪些功能呢？有沒有你朋友在玩的軟件，您比較喜歡的呢？傾聽的重要性l提問之后認真傾聽貴客的回答，能很好的幫助你判斷顧客的需求l你會傾聽嗎？l用耳朵去聽l用眼睛去看l用心去體會l尊重對方用耳朵聽用眼睛看尊重對方用心體會傾聽的技巧l面朝貴客，表現出認真傾聽的狀態l保持開放心態，不主觀判斷或評判l傾聽貴客的表述，體會客戶的情緒和感受l為了表達傾聽，給出“是”、“對”等簡單的回應l不要打斷客戶來提出你的意見總結貴客需求10、l對了解到的貴客的需求進行快速總結l并根據公司銷售政策，從準帝王、雙A王等重點機型中選擇符合顧客需求的機型進行推薦問題漏斗 思考 總結 梳理 創造 體驗恒波為貴客提供的體驗不僅僅是來自于手機本身，更來自于恒波圍繞著消費者需求而推出的“4G解決方案”進行體驗創造體驗的好處32 Company Confidential你知道嗎？買車你可以親自試駕買音響你可以親自試聽買家具你可以親自坐上去試用甚至在家樂福、沃爾瑪買食品你可以免費品嘗為什么我們不讓貴客親自體驗我們的產品？某公司體驗零售調查結果表明：在貴客很好的親自體驗的情況下銷售額會提50%150%！“4G解決方案”的概念“4G解決方案”包含：Pag11、e 33積極邀請體驗 貴客往往不會主動要求體驗，需要我們積極的邀請貴 客進行體驗l“覺得喜歡就幫您拿一臺真機體驗一下咯？”l“幫您拿一臺真機體驗一下嘛，要試過才知道，對吧！“10認同50認同9090認同創造體驗要素l演示：為貴客演示l體驗：引導貴客親自體驗l“FAB功能介紹法”：在創造體驗過程中，首先講訴功能的特點，再將功能的優點加以闡述，最后說明為貴客帶來的好處及便利！建議使用“感同身受法”對功能的好處進行延展，引發其美好的想象 例：“訊飛語音就是在編輯文字的時候，可以直接語音輸入，不需要按鍵操作，輸入速度更快、更方便。您想象一下，當您在走在路上，想要發短信又不方便打字的時候，這個時候就可以12、直接用語音來輸入，不是很方便嗎？”真機安全問題l安全意識l試機過程中,銷售員要做到眼不離機，手不離包裝盒l試機過程中,銷售員應制止顧客以任何理由將手機帶離門店；同時，注意顧客及周邊相關人員的動作，發現異常及時通知管理組或身邊同事，采取有效措施l試高檔機時應提醒其他同事協助 這個時候，良好的體驗使你和貴客之間的溝通關系逐漸融洽，請留心觀察貴客的言行舉止，準確的發現貴客的購買意向，并順利過渡到成交階段。成交成交成交的核心要素促成成交促成成交異議處理異議處理識別成交信號識別成交信號識別成交信號l顯性信號表情信號（1、貴客露出微笑、認可、喜歡的表情）語言信號（例：1、客問：能不能優惠？2、客問：你覺得13、這款手機，哪個顏色 好看？3、客問：有什么送的？4、跟你討論其他門店的價格！5、客問：能不能刷卡？6、詢問三包服務；7、詢問增值服務；）l隱性信號動作信號（1、貴客不說“好”或“不好”，看著手機和包裝盒超過2分鐘。2、表情開心的看著手機，把玩手機。3、做出掏錢包的動作）促成成交l當貴客表現出成交的信號的時候，請注意趁熱打鐵，進行催單l催單的好處：1、能夠幫助你提升成交的效率；2、能夠幫助你引出貴客的異議，從而根據貴客的異議進行解決，達到成交的目的；）l催單的術語：1、“您對這套產品還滿意嗎？喜歡的話就幫您做一下保修資料咯！”2、“您看的這套產品確實能幫您帶來很多的便利，非常適合您，要不就 幫您14、做一下保修資料咯！”3、“現在是我們的活動期間，是最超值的，要不就幫您做一下保修資料 咯！”異議處理43 通過介紹、演示、體驗，讓貴客感覺我們為其提供的解決方案的價值大于價格，這樣才能讓貴客感覺買得超值建立建立持久持久關系關系通過詢問或者留意顧客簽名來記住貴客的姓氏，并用于在接下來的溝通中稱呼貴客為什么要與貴客建立持久關系？自始至終都讓貴客感受到自己受重視讓貴客對企業留下良好的印象讓貴客愿意再次光臨，并進行良好的口碑宣傳你有沒有這樣的行為？l沒有對貴客的購買表示感謝l當貴客沒有購買時你的態度惡劣或出言不遜l剛剛交過費用，你的態度就發生了變化，使貴客有被利用感l沒有送別語言或行為，敷衍了事以上都15、是錯誤的行為！以上都是錯誤的行為！建立持久關系的三個關鍵因素l提供增值服務l感謝支持并鼓勵其再次光臨l送客提供增值服務 當貴客購買完我們的產品后，請幫貴客完成以下服務1、如果有開戶號碼激活、開戶2、了解顧客原來號碼是否存在卡里，是否需要轉存3、手機基本使用方法，如：常用軟件、通話音量、節電設置等4、建議連接WIFI，自助下載5、分享使用小技巧及可能會出現的狀況 （快捷操作，手機發熱，死機，流量控制方式，節電技巧）6、售后三包、電池如何充電解釋7、清點貨品與客戶一同核實感謝并鼓勵再次光臨 感謝貴客的支持并鼓勵其再次光臨，會使貴客對你和你的門店產生好感，能夠提高客戶的保留率及二次光臨！成交的情況例：”XX先生感謝您支持恒波，如果您在使 用過程中有任何疑問，歡迎聯系我們 或再次光臨！“未成交的情況例：”XX先生感謝您支持恒波，這是我 們的宣傳單頁，你可以拿回去再了解 一下，如果您有任何需求，歡迎再 次光臨！“送客l動作：將貴客送出門口1米外l語言：XX先生，請慢走，歡迎下次光臨！銷售是一個靈活多變靈活多變的過程，請不要一味的死搬硬套以上學習的內容！根據實際的情況，進行靈活運用！結束語