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1、XX文化生態(tài)景區(qū)游客滿意度測量統(tǒng)計管理規(guī)定為了進一步提高景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)爭創(chuàng)“全市一流，全省領(lǐng)先”的目標。我們將對前來游覽的客人信息及意見進行收集處理，以便及時發(fā)現(xiàn)景區(qū)業(yè)已存在的問題，及時加以改進，并將調(diào)查、統(tǒng)計、分析形成報告送交管理層，作為我景區(qū)制定新策略的依據(jù)和參考。（一）調(diào)查頻次：景區(qū)每年做1-2次游客滿意度調(diào)查。（二）調(diào)查方式：對游客隨機采取發(fā)放問卷、電話訪問、游客及旅行社聯(lián)誼會等方式。電話回訪及聯(lián)誼會不納入數(shù)據(jù)統(tǒng)計范圍。（三）調(diào)查地點：在景區(qū)入口處和游客服務(wù)中心等隨機發(fā)放問卷，在景區(qū)設(shè)立回收箱，由游客服務(wù)中心派人回收問卷。（四）調(diào)查對象：前來游覽及游覽過的游客。（五）調(diào)查2、內(nèi)容：問卷內(nèi)容包括外部交通、內(nèi)部游覽線路、景觀設(shè)施、路標指示、景物介紹牌、宣傳資料、導(dǎo)游講解、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、廁所、商品購物、餐飲住宿或食品、旅游秩序、景物保護、等總體印像共16項。（六）統(tǒng)計方法：每次調(diào)查問卷的數(shù)量不少于100份，回收率不少于70%，方可進行統(tǒng)計。統(tǒng)計方法采取加權(quán)平均法其其中各項調(diào)查指標的加權(quán)系數(shù)如下：項目外部交通內(nèi)部游覽線路景觀設(shè)施路標指示景 物介紹牌宣傳資料導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量安全保障系數(shù)項目環(huán)境衛(wèi)生廁 所商品購物餐飲住宿旅游秩序景物保護總體印像系數(shù)其中如回答很好，得分為該項所占的加權(quán)系數(shù)，如回答一般，得分為該項加權(quán)系數(shù)的一半，如回答較差得分為零。最后各項所占系3、數(shù)乘以該項目各評比的數(shù)目，然后除以該項各評比在此次調(diào)查中所得數(shù)目，最后算出的各項數(shù)字相加即為此次調(diào)查的游客滿意度。本規(guī)定由綜合科制訂并予嚴格執(zhí)行，每次調(diào)查統(tǒng)計所得數(shù)據(jù)交于綜合科，在班子會議上匯報，經(jīng)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)查閱存檔，作為各職能部門評比和新政策制定的依據(jù)之一。XX文化生態(tài)景區(qū)投訴處理制度（一）投訴事件均由綜合科負責(zé)受理，各相關(guān)部門要積極配合，協(xié)同處理。（二）對人民群眾和游客的來訪，工作人員要文明禮貌，滿腔熱情地接待，認真誠懇地同他們交談，并作好記錄、登記工作。（三）以“實事求是”為原則，深入實際調(diào)查研究，弄清事情真相，嚴禁徇私舞弊，主觀臆斷。（四）嚴格按照有關(guān)政策法律、法規(guī)和規(guī)章制度秉公處理事件，辦事做到公平、公正、合理。（五）當時能解決的不得推諉、拖延，當時解決不了的，要在接到投訴之日起三日內(nèi)處理完畢，對三日內(nèi)不能解決的重大事件，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。（六）綜合科委托其它部門處理的投訴事件，處理后必須將結(jié)果備案歸檔。