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1、北汽新能源管理制度故障件管理辦法（試行）BJEV.120404.01.01.02-2015 2015年5月30日發(fā)布北京新能源汽車股份有限公司1目的明確故障件的回收、清退管理要求，提高市場(chǎng)服務(wù)的真實(shí)性，保證質(zhì)量責(zé)任的可追溯性。2.適用范圍本辦法適用北汽新能源汽車質(zhì)量保修期內(nèi)的故障件管理。3.術(shù)語3.1故障件：指在對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行保修服務(wù)過程中，替換的、有質(zhì)量問題的零部件。3.2特殊故障件：特殊故障件范圍是指液體（制動(dòng)液、變速箱油、冷卻液）、標(biāo)準(zhǔn)件、玻璃制品、針織品、燈泡、保險(xiǎn)管（片）、車輛座椅、橡膠密封圈、橡膠軟墊、保險(xiǎn)杠、儀表臺(tái)。3.3禍?zhǔn)准菏侵敢鹫嚬收稀⒐δ芙档突騿适?，造成其他零部件損2、壞的直接零部件；4.引用文件無5 職責(zé)5.1服務(wù)管理部保修業(yè)務(wù)科5.1.1負(fù)責(zé)對(duì)本管理辦法的制定、修訂與發(fā)布；5.1.2負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站故障件管理工作的監(jiān)控、考評(píng)； 5.1.3負(fù)責(zé)故障件的接收、驗(yàn)收、分類、保管；5.1.4負(fù)責(zé)故障件的鑒定、驗(yàn)證、核查，及核查結(jié)果的處理；5.1.5負(fù)責(zé)故障件標(biāo)簽、發(fā)貨單與實(shí)物的相符性核查及結(jié)果反饋；5.1.6負(fù)責(zé)協(xié)助采購管理部受理供應(yīng)商對(duì)故障件質(zhì)量責(zé)任復(fù)核的申請(qǐng)；5.1.7負(fù)責(zé)故障件供應(yīng)商清退管理；5.1.8負(fù)責(zé)定期組織超期存放故障件的報(bào)廢處理工作；5.2服務(wù)管理部技術(shù)支持科5.2.1負(fù)責(zé)對(duì)保修業(yè)務(wù)科提供故障件鑒定的技術(shù)支持；5.2.2負(fù)責(zé)協(xié)助保修業(yè)務(wù)科開展供應(yīng)商故3、障件質(zhì)量復(fù)核工作；5.3服務(wù)管理部客戶關(guān)系科負(fù)責(zé)轄區(qū)服務(wù)站故障件日常管理情況的檢查和指導(dǎo)；5.4服務(wù)站負(fù)責(zé)故障件的保管和按規(guī)定定期向故障件倉庫返回故障件；5.5采購管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商定期到故障件倉庫清退回收的故障件；5.6供應(yīng)商負(fù)責(zé)定期到故障件倉庫清退故障件；6管理內(nèi)容和規(guī)定6.1故障件回收的范圍除特殊故障件以外其它所有故障件。6.2故障件回收的時(shí)間及周期故障件回收周期為一個(gè)月，T月發(fā)生的故障件，T+1月10日前返回到相關(guān)指定地點(diǎn)。6.3故障件回收地點(diǎn)營銷公司服務(wù)管理部備件管理科故障件庫房。6.4服務(wù)站故障件的管理要求6.4.1服務(wù)站回收故障件的管理要求：6.4.1.1服務(wù)站應(yīng)設(shè)專人、專庫、4、專帳對(duì)故障件進(jìn)行管理；6.4.1.2故障件應(yīng)上架分類存放，不許堆放、混放，并隨時(shí)逐個(gè)打印故障件標(biāo)簽（見附件1）放入標(biāo)簽袋內(nèi)后懸掛在故障件上，同時(shí)建立管理臺(tái)帳。故障件標(biāo)簽及袋由服務(wù)站向保修業(yè)務(wù)科提報(bào)需求，由保修業(yè)務(wù)科統(tǒng)一制作和發(fā)放；6.4.1.3故障件責(zé)任單位填寫要求：對(duì)故障件本身故障造成自身零部件損壞，故障件標(biāo)簽標(biāo)識(shí)責(zé)任廠家填寫為零部件制造廠；對(duì)禍?zhǔn)准斐善渌悴考p壞時(shí)，所有損壞零部件的故障件標(biāo)簽責(zé)任廠家填寫為禍?zhǔn)准闹圃鞆S；6.4.1.4對(duì)典型故障件要在缺陷部位用油性筆做明示標(biāo)記，屬斷裂的要在斷口涂油；6.4.1.5不得私自拆卸故障件用于其它用途，故障總成件不得用其它車輛的故障件頂替或拼裝5、；6.4.1.6在進(jìn)行維修換件時(shí)，不得造成故障件的二次損壞。由于故障件二次損壞造成無法索賠的，將有服務(wù)站承擔(dān)相關(guān)材料費(fèi)和維修費(fèi)用；6.4.1.7 服務(wù)站于T+1月10日前將T月產(chǎn)生的故障件進(jìn)行包裝、發(fā)運(yùn)并形成服務(wù)站故障件發(fā)貨單（見附件2：一式三份：一份存根，一份報(bào)保修業(yè)務(wù)科統(tǒng)計(jì)結(jié)算，一份隨故障件同行），故障件發(fā)運(yùn)前服務(wù)站再次認(rèn)真核對(duì)相關(guān)信息，保證故障件標(biāo)簽、服務(wù)站故障件發(fā)貨單、報(bào)修信息、故障件實(shí)物全部相符，并將電子版服務(wù)站故障件發(fā)貨單發(fā)保修業(yè)務(wù)科；6.4.2服務(wù)站特殊故障件的管理要求對(duì)不回收的特殊故障件，從發(fā)生之日起由服務(wù)站保存3個(gè)月，在保存期內(nèi)供應(yīng)商需領(lǐng)取故障件，須持有供應(yīng)商蓋章的_供應(yīng)商故6、障件領(lǐng)取委托書（見附件3）經(jīng)保修業(yè)務(wù)科確認(rèn)后領(lǐng)??；服務(wù)站保存三個(gè)月后供應(yīng)商尚未領(lǐng)取的特殊故障件，由服務(wù)站進(jìn)行報(bào)廢處理。同時(shí)，服務(wù)站要建立特殊故障件管理臺(tái)賬進(jìn)行管理（見附件4）。6.5故障件回收方式與包裝要求6.5.1故障件回收方式：故障件原則上由服務(wù)站通過普通公路貨運(yùn)發(fā)運(yùn)至故障件倉庫,如果有特殊情況，需經(jīng)保修業(yè)務(wù)科同意其申請(qǐng)的發(fā)運(yùn)方式方可發(fā)運(yùn)，運(yùn)費(fèi)由服務(wù)站墊付后按照2014年服務(wù)站商務(wù)政策中規(guī)定執(zhí)行；6.5.2故障件包裝要求6.5.2.1故障件返回時(shí)原則上要求服務(wù)站要有防護(hù)包裝，對(duì)于部分鐵質(zhì)類重件（以單件在10公斤以上）可裸件發(fā)運(yùn)；6.5.2.2 服務(wù)站在發(fā)運(yùn)故障件時(shí)要有發(fā)貨清單，并將發(fā)貨清單7、放在包裝箱內(nèi)隨貨發(fā)運(yùn)，同時(shí)在存放發(fā)貨清單的包裝箱上注明“內(nèi)有發(fā)貨清單”；6.5.3故障件丟失或損壞的責(zé)任界定 6.5.3.1故障件倉庫驗(yàn)收時(shí)若故障件外包裝完好，出現(xiàn)故障件實(shí)物較發(fā)貨清單上少或故障件損壞的，鑒定為服務(wù)站責(zé)任；6.5.3.2若外包裝損壞可分兩種情況界定：1）服務(wù)站責(zé)任：故障件倉庫在接貨現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)包裝破損并對(duì)包裝破損情況進(jìn)行拍照后第一時(shí)間通知服務(wù)站，出現(xiàn)故障件實(shí)物較發(fā)貨清單少或故障件損壞的，責(zé)任鑒定為服務(wù)站； 2）故障件倉庫責(zé)任：未在接貨現(xiàn)場(chǎng)將包裝破損情況進(jìn)行拍照并通知服務(wù)站或由故障件倉庫運(yùn)輸不當(dāng)造成包裝損壞，導(dǎo)致故障件實(shí)物丟失或故障件損壞，責(zé)任鑒定為故障件倉庫；6.6故障件倉庫倉儲(chǔ)管8、理6.6.1故障件入庫流程（見附件5）6.6.2故障件倉庫接到故障件到貨通知后于2個(gè)工作日內(nèi)將故障件提回故障件倉庫，并在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障件包裝破損情況、裸件破損情況及發(fā)貨總件數(shù)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于有破損或發(fā)貨總件數(shù)有差異的現(xiàn)場(chǎng)與服務(wù)站聯(lián)系核實(shí)；6.6.3故障件入庫驗(yàn)收時(shí)，故障件倉庫要對(duì)照服務(wù)站故障件發(fā)貨清單、故障件標(biāo)簽內(nèi)容與到位故障件實(shí)物進(jìn)行數(shù)量、名稱、責(zé)任廠家與實(shí)物的相符性進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)核對(duì)，對(duì)故障件標(biāo)簽不完整、遺失、故障件標(biāo)簽上故障件名稱、責(zé)任廠家與實(shí)物不相符、故障描述與實(shí)物失效模式明顯不符的故障件進(jìn)行登記，并于當(dāng)日下班前將不相符的明細(xì)以電子郵件的形式反饋保修業(yè)務(wù)科高級(jí)經(jīng)理，周度累計(jì)于周末下班前發(fā)服務(wù)管9、理部技術(shù)支持科，經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)的按照6.8.2條規(guī)定執(zhí)行；6.6.4故障件倉庫對(duì)驗(yàn)收無誤的故障件要分供應(yīng)商、分故障件品種分別進(jìn)行存放，并建立故障件儲(chǔ)存明細(xì)管理臺(tái)賬（見附件6）；6.7 故障件的清退管理6.7.1 故障件清退流程（見附件7）6.7.2供應(yīng)商根據(jù)采購管理部的通知于T+3月1-25日到故障件倉庫辦理故障件清退；6.7.3供應(yīng)商到故障件倉庫領(lǐng)取故障件時(shí)需帶蓋章的_供應(yīng)商故障件領(lǐng)取委托書原件及故障件領(lǐng)取明細(xì)；6.7.4故障件倉庫核對(duì)領(lǐng)取明細(xì)和委托書后按照明細(xì)辦理故障件出庫并形成故障件出庫單（見附件8），出庫單經(jīng)領(lǐng)取人和故障件倉庫負(fù)責(zé)人簽字后留存，同時(shí)在_月故障件管理臺(tái)賬中及時(shí)登記；6.7.510、 對(duì)于領(lǐng)取人對(duì)實(shí)物驗(yàn)收后認(rèn)定為非自家產(chǎn)品的，故障件倉庫負(fù)責(zé)人將信息在當(dāng)日以電子版形式反饋給保修業(yè)務(wù)科高級(jí)經(jīng)理，在次月服務(wù)費(fèi)結(jié)算時(shí)從服務(wù)站服務(wù)費(fèi)用中扣除，同時(shí)通過反索賠流程自供應(yīng)商沖減；6.7.6供應(yīng)商逾期未到故障件倉庫辦理清退的，保修業(yè)務(wù)科不再接受清退辦理，未清退的故障件列入報(bào)廢件在T+4月25日前處理；6.7.7禍?zhǔn)准斐傻钠渌收蠐p壞，故障的責(zé)任單位為禍?zhǔn)准a(chǎn)廠家，相關(guān)故障件向禍?zhǔn)准S家清退，而不是故障對(duì)應(yīng)的故障件廠家，若禍?zhǔn)准S家不清退則列入報(bào)廢件在T+4月25日前處理；6.7.8供應(yīng)商不愿回收的故障件列入報(bào)廢件在T+4月25日前處理；7.考核激勵(lì)7.1服務(wù)管理部市場(chǎng)人員不定期對(duì)服務(wù)站11、故障件現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行檢查，對(duì)于未按照保修業(yè)務(wù)科要求對(duì)故障件進(jìn)行管理的服務(wù)站按照500元/次進(jìn)行考核，考核直接在次月服務(wù)管理費(fèi)中扣除，保修業(yè)務(wù)科不定期下市場(chǎng)進(jìn)行抽查，抽查不合格按照同等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)站進(jìn)行考核；7.2故障件倉庫對(duì)服務(wù)站故障件實(shí)物與報(bào)修信息、故障件標(biāo)簽的一致性進(jìn)行檢查，服務(wù)站返回的故障件不允許存在虛假，例如：保外故障件充當(dāng)保內(nèi)故障件、故障件不屬實(shí)、非原廠件等；不允許返回的故障件總成不完整、缺件；不允許故障件有非故障本身造成的缺損；不允許返回的故障件與提報(bào)的信息不相符，例如，提報(bào)的信息中是大柴廠家，而實(shí)際裝車檔案中是云內(nèi)廠家。對(duì)于存在以上虛假情況，考核服務(wù)站50元/件，且該件不結(jié)算服務(wù)費(fèi)用12、，考核在次月服務(wù)管理費(fèi)用直接扣除；7.3保修業(yè)務(wù)科對(duì)故障件倉庫不定期檢查，對(duì)于故障件管理倉庫未按照要求實(shí)施故障件管理的，考核故障件倉庫負(fù)責(zé)人200元/次；8.附則本辦法由營銷公司服務(wù)管理部負(fù)責(zé)解釋，本制度自頒布之日起執(zhí)行，原故障件管理辦法（編號(hào)：BMEVM.13010604.02.08.1-2014）同時(shí)廢止。9.附件附件一：故障件標(biāo)簽及袋制作規(guī)格附件二：服務(wù)站故障件發(fā)貨單附件三：_供應(yīng)商故障件領(lǐng)取委托書附件四：服務(wù)站特殊故障件管理臺(tái)賬附件五：故障件入庫流程附件六：故障件存儲(chǔ)明細(xì)管理臺(tái)賬附件七：故障件清退流程附件八：故障件出庫單（此頁無正文）附加說明：本辦法提出部門：北京新能源汽車營銷有限公司13、本辦法歸口部門：北京新能源汽車營銷有限公司本辦法起草人：張蕊本辦法審核人：李博、王志剛本辦法會(huì)簽人： 本辦法審定人： 楊加彪本辦法批準(zhǔn)人：張勇本辦法使用范圍：北汽新能源各部門、營銷公司、下屬二級(jí)單位本辦法閱讀范圍：北汽新能源各部門、營銷公司、下屬二級(jí)單位 文件版本修改記錄表表號(hào)：生效時(shí)間：文件編號(hào)版本狀態(tài)發(fā)布時(shí)間修改章節(jié)修改摘要備注BJEV.120404.01.01.02-201522015.5.30流程圖修改,字體、格式附件一: 故障件標(biāo)簽1、故障件標(biāo)簽（實(shí)物長8cm，寬7cm） 2、故障件標(biāo)簽袋示意圖說明：故障件標(biāo)簽尺寸為：8cm*7cm(寬*高) 故障件標(biāo)簽袋尺寸為：9cm*10cm(寬14、*高) 附件二：_服務(wù)站故障件發(fā)貨單_服務(wù)站故障件發(fā)貨單服務(wù)站故障件發(fā)貨單記錄編號(hào)順序號(hào)服務(wù)站編號(hào)服務(wù)站名稱故障件明細(xì)序號(hào)故障件名稱故障件零件號(hào)號(hào)數(shù)量單價(jià)小計(jì)維修工單號(hào)責(zé)任供應(yīng)商附件三：_供應(yīng)商故障件領(lǐng)取委托書_供應(yīng)商故障件領(lǐng)取委托書我單位委托 姓名 直接從貴單位領(lǐng)取以下故障件，請(qǐng)給予辦理相關(guān)手續(xù)。序號(hào)故障件名稱故障件零件號(hào)數(shù)量維修工單號(hào)_供應(yīng)商 （公章） 年 月 日附件四：服務(wù)站特殊故障件管理臺(tái)賬_服務(wù)站特殊故障件管理臺(tái)賬 服務(wù)站特殊故障件管理臺(tái)賬記錄編號(hào)：QR11006-014A順序號(hào)：序號(hào)維修工單號(hào)故障件名稱故障件零件號(hào)數(shù)量單價(jià)小計(jì)保修日期故障原因責(zé)任廠家是否被領(lǐng)取銷毀金額銷毀日期備注附件五：故障件入庫流程附件六：故障件存儲(chǔ)明細(xì)管理臺(tái)賬_月故障件存管理臺(tái)賬記錄編號(hào)：QR11006-014A順序號(hào)：序號(hào)故障件名稱故障件零件號(hào)入庫時(shí)間數(shù)量單價(jià)小計(jì)維修工單號(hào)故障原因責(zé)任供應(yīng)商清退時(shí)間報(bào)廢時(shí)間備注附件七： 故障件清退流程附件八：故障件出庫單故障件出庫單記錄編號(hào)：QR11006-014A順序號(hào)：序號(hào)故障件名稱故障件零件號(hào)出庫時(shí)間數(shù)量單價(jià)小計(jì)維修工單號(hào)清退供應(yīng)商備注故障件倉庫負(fù)責(zé)人： 供應(yīng)商領(lǐng)取人：