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1、北汽新能源管理制度保修保養業務管理辦法（試行）BJEV.120404.02.02.02-20152015年5月30日發布北京新能源汽車營銷有限公司1.目的為了明確、規范保修及保養業務的標準流程、業務要求，保證業務的高效運轉，加強服務費用控制和管理，特制定本管理辦法。2.適用范圍本辦法適用于北京新能源汽車營銷有限公司（以下簡稱：營銷公司）服務站實施車輛保修及保養業務的申報，營銷公司對服務站保修及保養申請的審核與結算。3.術語保修：營銷公司正常銷售的產品在保修期內，因設計、原材料、制造工藝、零部件質量等原因而引起的故障，經服務商或營銷公司進行鑒定后，為用戶提供的免費服務，包括免費的維護、修理、更換2、零部件。保養：在保養規定的期限和里程內，由營銷公司服務站按規定項目為客戶提供的車輛維護、保養服務。讓渡服務：為滿足在車輛維修保養過程中，客戶提出超出保修及保養規定的額外需求，或考慮到事件處理結果在當地的正、負面影響而給予客戶的額外補償。T月：保修、保養業務發生的月份。4.引用文件無5.職責5.1 營銷公司服務管理部5.1.1負責保修業務管理辦法編制、修訂、發布、執行；5.1.2負責根據服務政策和車輛技術規范要求，制定保修業務判定標準；5.1.3負責服務商上報的保修、保養單據審核及車輛和故障件信息審核、判定；5.1.4負責在規定范圍內對服務商上報的保修讓渡服務申請的審核；5.1.5負責故障舊件的3、回收、倉儲、清退供應商；5.1.6負責對服務商發布結算通知。5.2.營銷公司財務部5.2.1負責對服務商票據的審核；5.2.2負責對服務商進行保修費用、保養費用的結算；5.2.3負責將服務費用轉至指定專用賬戶。5.3 服務商5.3.1按照保修及保養服務政策為用戶提供保修及保養服務；5.3.2每天上報保修及保養業務信息；5.3.3按規定對保修舊件進行管理，退回；5.3.4每月匯總上報保修及保養業務匯總表。6.管理內容和規定6.1免費保養業務6.1.1用戶持質保手冊，憑免費保養卡進站申請免費車輛保養；6.1.2服務商保修鑒定員根據用戶車輛信息，按照保養政策判斷是否符合免費保養要求，對不符合要求的由4、用戶自費對車輛進行保養；對符合保養政策要求的，服務商免費為用戶提供車輛保養；6.1.3保養完畢后，由保修鑒定員填寫免費保養卡（見附件二），注明保養人員、蓋服務商公章，在24小時內通過服務平臺錄入業務信息，所有紙質單據編號和業務信息要與服務平臺一致，否則該單據將視為無效；6.1.4在T+1月第5個工作日前將T月免費保養卡快遞至營銷公司服務管理部，同時將保養業務匯總表電子版發至營銷公司服務管理部。對于免費保養卡信息填寫不全，未按規定簽字蓋公章，與保養業務匯總表信息不一致，則該筆業務單據將視為無效；6.1.5 T+2月第20個工作日前，服務管理部根據對T月免費保養卡和保養業務匯總表審核結果，對服務商5、免費保養卡進行結算，向服務商發出結算通知單；6.1.6 服務商根據結算通知單內容和金額開具發票并寄回新能源公司服務管理部；6.1.7服務管理部收到發票后，進行發票初審，審核通過后將發票會同保養業務匯總表轉至財務部；6.1.8財務部對發票進行終審，對審核發票合格的服務商進行費用結算，將費用轉至指定專用賬戶。6.2 保修業務6.2.1用戶進站申請保修服務；6.2.2服務商保修鑒定員根據用戶車輛信息，按照保修政策判斷是否在保修范圍內，對不符合保修政策的由用戶自費保養、維修車輛；對符合保修政策的，由服務商為用戶提供免費車輛維修服務；6.2.3超出服務商授權范圍的保修項目，由服務商通過服務平臺提報維修審6、批單（見附件三）至營銷公司服務管理部，營銷公司服務管理部在30分鐘內完成維修審批單審核，并通知服務商。經審核通過后，服務商方可實施該項保修服務，否則所發生相關服務費用由服務商承擔；6.2.4批量技術、質量升級作業項目，必須按新能源公司下發的通知要求執行；6.2.5車輛維修業務完畢后，由保修鑒定員編制維修工單(見附件四)，在24小時內通過服務平臺錄入業務信息，所有紙質單據編號和業務信息要與服務平臺一致，否則該單據將視為無效；6.2.6 車輛維修完畢后24小時內，填寫好故障件標簽，將標簽貼在故障件適當位置，按維修審批單號上傳故障件更換前后的故障點對比照片或部件調整前后對比照片，車輛VIN碼及零件序7、號照片；6.2.7在T+1月5個工作日前，將T月保修業務匯總表電子版發至營銷公司服務管理部，并將T月維修工單快遞至營銷公司服務管理部；6.2.8維修工單要有服務站服務總監簽名、蓋服務站公章。未按規定簽字、蓋服務站公章，該單據將視為無效；6.2.9 T+1月5日前，將故障件清單電子版上傳至服務管理部，T+1月10日前，將T月故障件發運至服務管理部故障件倉庫，故障件清單信息與維修工單、維修審批單、保修業務匯總表和故障件標簽信息要一致，否則該筆業務視為無效；6.2.10 T+1月20個工作日前，服務管理部對故障件、維修工單進行審核，對不合格的故障件標簽和維修工單返回服務商進行修改后重新提交；6.2.8、11 T+2月20工作日前，服務管理部根據對T月服務商維修工單和保修業務匯總表的審核結果，編制結算通知單并下發至各服務商；6.2.12服務商根據結算通知單開具發票，并寄回服務管理部；6.2.13服務管理部收到發票后，對相關票據進行初審，審核通過后會同維修工單和保修業務匯總表轉至財務部；6.2.14財務部對發票進行終審，對審核發票合格的服務商進行費用結算，將費用轉至指定專用賬戶。6.3維修審批單審批6.3.1保修鑒定員根據申請單分類判斷保修項目的所屬類別，并填寫維修審批單。6.3.2服務商提交申請單至服務管理部，由服務管理部對申請單進行審批。6.3.3申請單審核通過后，服務商方可實施相應的保修及9、保養項目，并按保修及保養業務管理流程進行申報與結算。維修審批單及讓渡服務的審批權限按以下執行。序號質保及商務政策讓渡服務批準權限1500元以下0服務站2500-1000元500元以下服務管理部高級經理31000-5000元500-1000元以下服務管理部部長45000-50000元1000-10000元營銷公司分管副總550000-100000元（含換車）10000-50000元營銷公司總經理61000000元以上（含退車）500000元以上新能源公司總經理7. 考核激勵7.1免費保養服務7.1.1未實施保養而提報保養費用或者強扣客戶免費保養卡, 給予1000元/次罰款并給客戶免費保養或給客戶10、提供等價值的服務，費用由服務站承擔。7.1.2保養項目不全, 給予500元/臺罰款的同時，該保養費用不予結算，按無效處理并要求為客戶重新保養或提供等價值的服務，費用由服務站承擔。7.1.3保養亂收費, 給予1000元/次罰款并退回所收客戶費用。7.2保修服務7.2.1以種種理由拒絕服務, 一次給予1000-3000元罰款，若在一季度內發生兩次以上（含兩次）對服務站做降級處理。7.2.2事故糾紛不當造成客戶投訴，使北汽新能源汽車形象受到損害, 出現向地級新聞媒體及政府部門投訴的，給予2000元處罰；出現向省級新聞媒體及政府部門投訴的，給予4000元處罰；出現向國家級新聞媒體及政府部門投訴的，給予11、5000元處罰，并予以降級處理；以上處罰可以并處。 7.2.3保修服務亂收取客戶錢物、外出服務吃喝卡要客戶的行為, 按照違紀金額10倍罰款，同時取消所發生的工時費、材料費，若在一季度內發生兩次以上（含兩次）對服務站做降級處理。7.2.4虛假信息，騙取服務費用, 給予違紀金額10-20倍罰款，若在一季度內發生兩次以上（含兩次）對服務站做降級、警告處理。若情節嚴重的給予撤站處理。7.2.5保修材料使用非北汽新能源汽車營銷公司材料, 不結算相應材料費及備件管理費，并給予1000元/次罰款。若在一季度內發生兩次以上（含兩次）對服務站做降級、警告處理。8.附則本辦法由營銷公司服務管理部負責解釋，本制度自12、頒布之日起執行，原保修保養業務管理辦法（編號：BMEVM.13010604.02.09.1-2014）同時廢止。9.附件附件一：保修及保養業務管理流程附件二：免費保養卡附件三：維修審批單附件四：維修工單附件五：保修業務匯總表附件六：保養業務匯總表（此頁無正文） 附加說明：本辦法提出部門：服務管理部本辦法歸口部門：服務管理部本辦法編制人：張蕊本辦法審核人：李博、王志剛本辦法會簽人： 本辦法審定人：楊加彪本辦法批準人：張勇本辦法使用范圍：北汽新能源各部門、營銷公司、下屬二級單位本辦法閱讀范圍：北汽新能源各部門、營銷公司、下屬二級單位 文件版本修改記錄表表號：生效時間：文件編號版本狀態發布時間修改章13、節修改摘要備注BJEV.120404.02.02.02-201522015.5.30流程圖修改,字體、格式附件一：保修及保養業務管理流程附件二：免費保養卡免費保養存根購車日期：保養日期：保養里程：營銷公司公司服務商/營銷公司公司（簽章）：下次保養日期：下次保養里程：%免費保養卡VIT碼：車型： 出廠日期：購車日期： 行駛里程：用戶單位：用戶地址：聯系電話： 郵編：用戶名稱： 保養人：營銷公司公司服務商名稱：簽章：附件三：維修審批單維修申請單申請單編號：（自動生成）申請類別：讓渡服務 重要客戶 保修審批 車 型VIT車輛批次車牌號碼出廠日期購車日期故障里程故障日期用戶姓名地址用戶電話客戶類別司機14、姓名司機手機服務站名稱服務站編號信息提報人姓名及電話故障代碼故障模式故障級別缺陷/故障零部件名稱禍首件責任單位代碼維修措施手工填入計劃的維修方案申請額度零部件費用 合 計 元工時費用申請理由手工填入，說明讓渡、優惠或免費維修的理由。保修審批的，直接從申請類別關聯顯示，無需填寫服務管理部服 務服務問題的由客戶關系科高級經理簽署意見技 術技術及質量問題由技術支持科高級經理簽署意見配 件配件供應問題由配件管理科高級經理簽署意見服務總監營銷副總備 注紅色標題部分系統自動生成附件四：維修工單維修工單工單編號：報修日期 年 月 日 時 分車輛VIT號購車日期生產日期客戶類別私人 公務車 租賃 出租 單位車15、型批次車牌號碼累計里程客戶名稱客戶地址聯系方式整車是否在質保期內駕駛員姓名駕駛員手機號碼維修類別 定期保養 一般維修 技術升級 讓渡服務 重要客戶 服務站名稱：服務站代碼故障現象描述故障代碼故障描述信息級別 0 A B C D故障件分類通用件質量問題故障類別設計問題 裝調問題 零部件質量問題使用問題 專用件質量問題 禍首件圖號供應商代碼批次號是否在保修內維修措施更換 調整 修復 軟件刷新預計維修總費用工時費用提報時間審核節點審核意見審核人審核時間 維修單填報備件名稱備件圖號備件批次號故障件批次號供應商名稱供應商代碼是否禍首件備件系數數量單價工時代碼工時工時單價工時系數備件金額工時金額讓渡服務費16、重要客戶服務費外出服務費其它費用人工輸入，要有批單照片，填寫完成后 提交提交時間合計總金額此處為審核節點舊件是否返回審核時間費用審核同意 不同意 審核意見審核時間附件五：保修業務匯總表年 月度保修業務匯總表填表日期 年 月 日服務商名稱： 開戶銀行： 銀行賬號及名稱： 序號報修日期時間交付日期時間維修工單號車輛VIT碼行駛里程工作類別配件名稱配件號單價（元）數量配件費用（元）維修工時（時）工時費（元）費用合計（元）備注：工作類別包括：配件更換、車輛調試、技術升級、品質提升等不同工作類別分類匯總。服務商審核人：（蓋章） 服務管理部審核人： 財務部審核人：附件六：保養業務匯總表年 月度保養業務匯總表填表日期 年 月 日服務商名稱：開戶銀行：銀行賬號及名稱：序號車輛保養日期車牌號車輛VIT碼保養行駛里程工作類別單價（元）數量費用合計（元）備：工作類別包括：首次保養、二次保養、三次保養、定期保養。服務商審核人：（蓋章） 服務管理部審核人： 財務部審核人：