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1、北汽新能源管理制度客戶關(guān)懷管理辦法BJEV. 120501.02.04.02-20152015年5月30日發(fā)布北京新能源汽車營銷有限公司1.目的為提高客戶忠誠度，延長客戶使用產(chǎn)品生命周期，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量并有效開展口碑傳播，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于北京新能源汽車營銷有限公司客戶關(guān)系部所進(jìn)行的客戶關(guān)懷。3.術(shù)語及定義客戶關(guān)懷：是為顧客所感知到、體會(huì)到和以一致方式交付的服務(wù)和質(zhì)量。4.引用文件無5.職責(zé)5.1客戶關(guān)系部5.1.1負(fù)責(zé)本管理辦法的制定和修訂；5.1.2負(fù)責(zé)制定客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；5.1.3 客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷整體工作的計(jì)劃、監(jiān)督和推進(jìn)。5.2業(yè)務(wù)督導(dǎo)科負(fù)責(zé)對客戶關(guān)懷效果2、進(jìn)行評價(jià)，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。5.3客戶關(guān)系科5.3.1 負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷方案的制定、實(shí)施和總結(jié)；5.3.2 負(fù)責(zé)客戶信息、車輛信息、維修保養(yǎng)信息的收集、錄入、維護(hù)、更新、輸出以及信息的保密；5.3.3通過電話回訪、調(diào)查問卷、售后服務(wù)等方式了解客戶需求；5.3.4 負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行客戶關(guān)懷效果的電話回訪。6.管理內(nèi)容和規(guī)定6.1 客戶信息6.1.1 客戶關(guān)系科隨時(shí)維護(hù)更新用戶信息、車輛信息、維修保養(yǎng)信息等；6.1.2 根據(jù)客戶關(guān)懷的內(nèi)容，客戶關(guān)系科輸出所需的客戶信息；6.1.3 通過電話回訪、調(diào)查問卷、售后服務(wù)等方式了解客戶需求。6.2 節(jié)日關(guān)懷6.2.1 節(jié)日前一個(gè)月，由客戶關(guān)系科確認(rèn)客戶關(guān)懷3、方案、費(fèi)用預(yù)算。節(jié)日包括元旦、春節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、十一國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；6.2.2 通過綜合性宣傳推廣方式（包括LED電子屏、短信、條幅、媒體廣告等）宣傳節(jié)日關(guān)懷活動(dòng)；6.2.3 節(jié)日關(guān)懷包括短信祝福、小禮品贈(zèng)送、鮮花贈(zèng)送、客戶互動(dòng)活動(dòng)等；6.2.4 每件活動(dòng)禮品不超過100元。6.3 生日關(guān)懷6.3.1客戶關(guān)系科根據(jù)客戶購車時(shí)填寫的出生日期，在客戶生日當(dāng)日發(fā)送生日祝福短信；6.3.2 生日關(guān)懷包括短信祝福及生日蛋糕代金券贈(zèng)送等；6.3.3 每人生日蛋糕代金券禮品不超過100元；6.3.4 生日蛋糕代金券發(fā)放對象為私人客戶；6.3.5 生日蛋糕代金券以短信的形式通知用戶，由北汽新4、能源授權(quán)的服務(wù)站發(fā)放。同時(shí)，服務(wù)站向用戶介紹服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠活動(dòng)；6.3.6 服務(wù)站憑用戶接收到的短信發(fā)放生日蛋糕代金券，并請用戶簽字確認(rèn)；6.3.7 客戶關(guān)系科根據(jù)生日蛋糕代金券發(fā)放情況，對用戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)發(fā)放情況的真實(shí)性。6.4 短信關(guān)懷6.4.1 短信關(guān)懷包括政策類、祝福類以及行車關(guān)懷類；6.4.2 各項(xiàng)短信關(guān)懷管理內(nèi)容詳見下表；序號短信種類短信事項(xiàng)管理內(nèi)容1政策類首保提醒客戶購車后80天內(nèi)，由監(jiān)控中心對需首保客戶發(fā)送短信提醒。2定期保養(yǎng)提醒車輛首保后，根據(jù)用戶手冊“定期保養(yǎng)”中的保養(yǎng)規(guī)范，由監(jiān)控中心發(fā)送短信提醒客戶。3祝福類生日祝福根據(jù)客戶登記信息的相關(guān)內(nèi)容（生日、身份證號碼），由監(jiān)控5、中心在客戶生日當(dāng)日向客戶發(fā)送生日祝福短信。4節(jié)日祝福由監(jiān)控中心在放假前一天對客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。5行車關(guān)懷類冬季使用提醒由技術(shù)支持科根據(jù)實(shí)際情況在每年5月初編制完成夏季純電動(dòng)汽車使用注意事項(xiàng)和使用常識。監(jiān)控中心以短信的形式發(fā)送至客戶。6夏季使用提醒由技術(shù)支持科根據(jù)實(shí)際情況在每年10月初編制完成冬季使用注意事項(xiàng)和使用常識。監(jiān)控中心以短信的形式發(fā)送至客戶。7特殊天氣提醒關(guān)注氣象局發(fā)布的特殊天氣預(yù)警(藍(lán)色、黃色、橙色、紅色預(yù)警級別), 在特殊氣候警報(bào)發(fā)布一小時(shí)內(nèi)，結(jié)合天氣情況，向客戶發(fā)送相關(guān)溫馨提醒信息和行車注意事項(xiàng)。8智能出行短信提醒客戶道路擁堵情況、順行信息、限號變更等信息。6.4.3 各項(xiàng)短6、信關(guān)懷內(nèi)容詳見附件一。6.5 客戶互動(dòng)營銷6.5.1 客戶互動(dòng)營銷包括客戶座談會(huì)、車友俱樂部活動(dòng)、北汽新能源營銷公司舉辦的活動(dòng)、電話回訪等形式；6.5.2 客戶互動(dòng)營銷管理內(nèi)容詳見下表： 序號客戶互動(dòng)營銷形式組織者參與者次數(shù)費(fèi)用預(yù)算（參照年度預(yù)算）輸出1客戶座談會(huì)營銷公司營銷公司；根據(jù)座談會(huì)主題，組織相關(guān)客戶執(zhí)行。2-4次/年每次約2萬整理客戶需求化解客戶抱怨2車友俱樂部活動(dòng)服務(wù)商北汽新能源車友俱樂部成員；客戶；營銷公司相關(guān)部門。2次/年每次約2萬網(wǎng)站跟帖，發(fā)帖3北汽新能源營銷活動(dòng)、展覽、體驗(yàn)客戶關(guān)系部客戶；營銷公司；技術(shù)中心、質(zhì)量管理部。2次/年每次約5萬維護(hù)老客戶關(guān)系增加與客戶親密度和忠誠7、度4電話回訪客服中心客戶日常性工作無回訪報(bào)告7.考核激勵(lì)7.1客戶關(guān)系部定期制定客戶關(guān)懷總體工作計(jì)劃，因工作計(jì)劃制定不及時(shí)導(dǎo)致客戶關(guān)懷無法執(zhí)行，給予100元/次考核；7.2業(yè)務(wù)督導(dǎo)科對客戶關(guān)懷效果評價(jià)不及時(shí)，給予給予100元/次考核；7.3客戶關(guān)系科未按時(shí)推行工作計(jì)劃，給予100元/次考核。8.附則本辦法由客戶關(guān)系部編制并負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行。9.附件附件一：短信庫附加說明：本辦法編制人： 熊丹丹本辦法審核人： 褚京本辦法會(huì)簽人：魏杰本辦法審定人：楊加彪、申麗莉本辦法批準(zhǔn)人： 張勇本辦法使用范圍：北京新能源汽車營銷有限公司客戶關(guān)系部本辦法閱讀范圍：北京新能源汽車營銷有限公司客戶關(guān)系部 文8、件版本修改記錄表表號：生效時(shí)間：文件編號版本狀態(tài)發(fā)布時(shí)間修改章節(jié)修改摘要備注BJEV.120501.02.04.02-201522015.5.30流程圖增加流程圖附件一 短信庫序號業(yè)務(wù)類型具體分類短信內(nèi)容1政策類首次保養(yǎng)尊敬的用戶：您好！非常感謝您選購北汽新能源純電動(dòng)汽車，請您自購車之日起60天內(nèi)或行駛3000公里（先到者為準(zhǔn)）帶上保修保養(yǎng)手冊、行駛證，到北京慶福源商貿(mào)有限公司進(jìn)行車輛首次保養(yǎng)。祝生活愉快！2定期保養(yǎng)尊敬的用戶：您好！您的愛車距離上次保養(yǎng)已經(jīng)3 個(gè)月（或超過5000km），為保障您出行順暢，北汽新能源提醒您及時(shí)進(jìn)行車輛保養(yǎng)，服務(wù)熱線400-650-6766祝您行車平安!3年審到9、期尊敬的用戶：您好！根據(jù)您的購車信息，和國家相關(guān)政策您的愛車需要年檢了，為保障您出行順暢，北汽新能源提醒您及時(shí)進(jìn)行車輛年檢。祝您行車平安！4三包到期尊敬的用戶：您好！根據(jù)您的購車信息，和國家相關(guān)政策您的愛車包修期限（里程）將到期，北汽新能源提醒您對車輛進(jìn)行全面檢修，屬質(zhì)量問題可享受廠家三包政策。5祝福類春節(jié)值此佳節(jié)來臨之際，北汽新能源全體員工恭祝您及您的家人：節(jié)日快樂!闔家幸福！ 6元旦尊敬的客戶：元旦快樂!祝君在新的一年好事連連、幸福滿滿。北京汽車新能源感謝您對新能源事業(yè)的支持，愿幸福成功永和您相伴！ 7五一值此五一佳節(jié)來臨之際，北汽新能源全體員工恭祝您及您的家人：節(jié)日快樂!闔家幸福！ 端午10、節(jié)“端”起夏日的清涼，“午”動(dòng)快樂節(jié)拍；“端”起美味的粽子，快樂隨風(fēng)而“午”；“端”起祝福的酒杯，喜悅滿天飛“午”。北汽新能源全體員工祝您節(jié)日愉快，闔家歡樂！8中秋自古中秋月最明,涼風(fēng)屆候夜彌清。一天氣象沉銀漢,四海魚龍躍水精。 月到是秋分外明,又是一年團(tuán)圓日,北汽新能源全體員工祝大家節(jié)日愉快,身體安康! 9國慶一輛愛車，帶來自由；一次啟動(dòng)，帶來綠色隨行；一份問候，帶來秋日的關(guān)懷；一句祝福，來自心底，愿健康平安快樂幸福永遠(yuǎn)伴隨身邊。北汽新能源祝您國慶快樂！10生日尊敬的客戶，今天是您的生日，在此，北汽新能源全體員工祝您生日快樂，身體建康！同時(shí)為感謝您選擇我們的服務(wù)，我們特為您準(zhǔn)備一份價(jià)值一百元的蛋糕代金券，請您在北汽新能源服務(wù)站領(lǐng)取。12行車類夏季北汽新能源溫馨提示：夏季來臨之際，雷雨大氣較多，可能會(huì)造成雷雨災(zāi)害事故，請注意防范。北汽新能源提醒您，雷雨天氣盡量避免車輛充電，注意行車安全！13冬季溫馨提示：道路結(jié)冰，空氣污濁。北汽新能源提醒您大部分地區(qū)仍持續(xù)霧霾天氣，請您注意行車安全，當(dāng)心路滑跌倒。如車輛出現(xiàn)問題請聯(lián)系400-650-6766。