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1、北汽新能源管理制度服務商外出服務管理辦法BJEV.120401.02.06.02-2015 2015年5月30日發布北京新能源汽車股份有限公司服務商外出服務管理辦法1.目的：支持、促進、規范管理北京新能源汽車股份有限公司（以下簡稱北汽新能源）授權服務商（以下簡稱服務站）進行外出服務工作。2.適用范圍：本辦法適用于對所有北汽新能源服務商為用戶提供外出服務的管理，對受北汽新能源委派為專項活動提供外出現場支持服務的管理。3.引用文件：無。4.職責：4.1北汽新能源營銷公司服務管理部：負責制定服務站外出救援審核標準和流程；負責制定服務站外出救援費用標準；負責審批服務站外出救援申請；負責審核、確認服務站2、外出救援費用，并向營銷公司財務部門提報。4.2北汽新能源服務站：負責向新能源營銷公司提交服務站外出服務申請單（附件一）；負責按本管理辦法規定流程實施外出服務；負責向新能源營銷公司提交服務站外出服務結算單（附件二）。4.3北汽新能源營銷公司財務部：負責根據北汽新能源服務管理部提報的保修業務結算清單，向服務站支付外出服務費用。5.服務站外出服務流程：5.1服務流程圖：5.2服務站外出服務條件：5.2.1出現以下情況時，服務站可以外出服務：1）晝（8:00-18:00）：服務站接收到客戶來人、來電、來函，要求外出服務，并且車輛因故障不能行駛或不能安全行駛；經服務站遠程指導無法排除故障，必須進行路邊救3、援、外出服務的，須填寫外出服務申請單（附件一），經北京新能源汽車營銷有限公司（以下簡稱北汽新能源營銷公司）服務管理部批準后，方可外出服務；2）夜（18:00-8:00）：服務站接收到客戶來人、來電、來函，要求外出服務，并且車輛因故障不能行駛或不能安全行駛；經服務站遠程指導無法排除故障，必須進行路邊救援、外出服務的，必須填寫外出服務申請單并上傳至服務管理部監控中心備案，方可外出服務；3）北汽新能源營銷公司對服務站發出指令，要求對特殊活動、接待等進行服務保障工作時，可以外出服務；4）外出服務人員應是具有一定維修經驗的維修技術人員，每次派員不超過2人。5.2.2以下情況下，不適用于服務站外出服務：14、）車輛未經北汽新能源書面許可，參與賽車、拉力賽、速度或耐久性測試；在不適合車輛行駛的道路上駕駛；在人為及自然災害地區駕駛；2）因故意損壞、破壞或者參與違法犯罪行為引起的故障；3）直接或間接的因警方等其他行政、管理部門介入引起的車輛停止行駛；4）車輛駕駛人員故意違反該車使用說明的操作而引起的損壞；5）非北汽新能源授權經銷商售出的車輛。5.3服務站外出服務準備：5.3.1服務熱線：各北汽新能源授權的服務站，必須開通外出救援熱線，并對熱線進行24小時值守；5.3.2服務站須具備24小時服務值班人員，準備可隨時使用的道路救援車輛和外出服務工具；5.3.3服務站救援值守人員須具有良好的業務素質，具備一定5、的技術能力，可以為客戶提供所需的必要咨詢、維修服務。當道路維修無法直接排除故障時，應主動為客戶提供各項應急服務，消除客戶抱怨。5.3.4服務站晝間接收到客戶外出服務請求，應首先填寫外出服務申請單，并上傳至北汽新能源營銷公司服務管理部，得到外出服務批準；夜間接收到客戶外出服務請求，則應將外出服務申請單上傳至系統備案；因服務管理部指令而實施外出服務的，不需填寫服務申請；5.3.5服務站的外出服務申請獲得批準（或備案）后，應立即與客戶進行聯系，確定以下信息：1）客戶的姓名和聯系電話；2）客戶車輛識別代號（VIN）、車牌號碼、車型和車身顏色；3）故障問題描述及具體位置說明；5.3.6服務站長（或值班負6、責人員）根據到用戶求救現場的距離、位置、車輛存在的問題等因素，安排外出服務人員、相關備件、檢測診斷設備、維修工具和合適的交通方式準備救援，服務站可以通過服務車輛、公共交通兩種方式進行外出服務。5.4服務站外出服務要求：5.4.1外出服務人員必須做到：市區（30公里）內40分鐘趕到求救現場；200公里以內3小時趕到求救現場；5.4.2到達現場后，外出服務人員應對用戶車輛進行檢查，確認車輛故障符合本管理辦法規定的服務范圍；5.4.3對在封閉式高速公路、地下隧道、及城市的特別管制區域發生故障的車輛進行外出服務時，應委托有關專管部門用拖車將車輛就近從出口拖出，費用應開正式專用發票或正式專用收據（原件）7、；5.4.4服務站外出服務車在救援前和救援后分別用相機拍攝車輛里程表和現場（帶標示物）照片存檔(相機要求需有顯示日期和時間的功能)；5.4.5外出服務結束，需對救援及被救援車輛從前方拍攝一張能清晰辨別被救援車輛車牌號碼的照片（未上牌車輛另拍攝一張車輛銘牌照片，要求有清晰可見的VIN碼）；5.4.6外出救援結束后2小時內，將上述照片（服務車救援前后里程表照片、救援及被救援車輛正面照片）以郵件的形式發至服務管理部備審（郵箱：renbosong）。5.5拖車服務要求：5.5.1客戶車輛不能繼續安全行駛，且無法在現場排除時，通過第三方道路救援公司派出拖車，將客戶車輛拖至最近的北汽新能源授權服務站，進行8、維修處理；如果故障車拖車路段不屬于第三方道路救援公司涵蓋，則由服務站聯系當地拖車業務為客戶服務，拖車費用以當地道路救援公司平均報價為準。5.5.2為客戶拖車時，向客戶提供50元（單次）出租車費補貼。該費用由北汽新能源授權委托的第三方道路救援公司兌現給客戶。第三方救援公司涵蓋范圍以外的路段發生拖車，由服務站先行支付給客戶，北汽新能源營銷公司以外出服務費方式統一兌現。5.5.3代步車服務：1）客戶車輛因質量故障而不能繼續安全行駛，需要拖車維修，或維修時長超過48小時，在車輛維修期間，服務站為客戶提供最長不超過車輛維修時長的代步車服務；2)如因條件限制，無法提供代步車，將為客戶提供100元/天的交通9、補償費用；4)上文所指維修時長超過48小時，是由于北汽新能源維修手冊未提供維修方案、訂購備件未能滿足導致的超時，由新能源提供承擔服務車、交通補償費用，若非以上原因，由服務站自行承擔服務車、交通補償費用。6.服務站外出服務費用支持：6.1外出服務費用支持標準：外出服務費項目往返里程費用/補貼標準外出車輛服務費用往返里程10KM0元，服務站承擔往返里程10KM晝（8:0018:00）：4元/公里夜（18:008:00）：5元/公里外出人員差旅補貼10KM往返里程100KM50元/人/天外出人員食宿補貼往返里程100KM100元/人/天注：每次外出最多補貼2人；過路過橋費按實際發生報銷。6.2外出服10、務費用結算流程：6.2.1服務站外出服務任務完成后，通過監控系統、DMS系統或郵件方式，以外出服務的形式提報保修業務索賠申請；6.2.2索賠申請除按系統要求填寫結算資料外，應包括以下資料：1)外出服務申請單簽字版；2)服務站外出服務結算單（附件二），須有客戶簽字；3)故障車輛照片（須有明顯車牌號、車輛外形、VIN碼）；4)費用報銷單據（除人員補助）；注：通過系統上傳時，以上資料應以電子版、電子照片形式上傳。通過郵寄申報時，發票等需要原件。6.2.3北汽新能源營銷公司服務管理部審核相關服務內容和費用后，于發生月的次月，向服務站兌現服務費用。7.外出服務考核細則：7.1服務站接受外出服務信息后，必11、須在15分鐘內準備好并出發，并于40分鐘內趕到救援現場。若服務站未按要求執行，北汽新能源營銷對服務站處以1000元-3000元/次的考核；7.2服務站外出服務人員與客戶交流須做到認真、耐心、主動、熱情，若因服務過程不規范，導致客戶抱怨、投訴，北汽新能源營銷公司根據年度服務政策規定，對服務站處以1000元-3000元/次的考核；7.3服務站外出服務人員不得以任何借口向客戶收受費用、禮品，一經查實，北汽新能源營銷公司對服務站處以收受費用10倍考核，并取消此次外出服務費用支持，以客戶調查反饋的信息作為依據；8.4服務站外出服務人員不得以任何方式在外出服務過程中，表達有損于北汽新能源品牌、產品的言行，12、一經查實，北汽新能源營銷公司對服務站處以2000元-5000元/次的考核，以客戶調查反饋的信息作為依據。8.附件：附件一：服務站外出服務申請單；附件二：服務站外出服務結算單。附加說明：本辦法提出部門：營銷公司服務管理部本辦法歸口部門：營銷公司服務管理部本辦法起草人：吳浩本辦法審核人：魏杰、王志剛本辦法審定人：楊加彪本辦法批準人：張勇本辦法使用范圍：營銷公司、授權服務商（服務站）本辦法閱讀范圍：營銷公司 文件版本修改記錄表表號：生效時間：文件編號版本狀態發布時間修改章節修改摘要備注BJEV.120401.02.06.02-201522015.5.30修改格式附件一：服務站外出服務申請單北汽新能源13、服務站外出服務申請單提出單位（服務站簡稱和代碼）提出時間：（精確到小時）申請理由（應描述客戶車輛的具體故障、地點、必須外出服務的原因，或描述營銷公司服務管理部指令）申請人： 年 月 日技術支持科意見技術支持科： 年 月 日附件二：服務站外出服務結算單服務站外出服務結算單服務站信息名稱服務站代碼接到救援時間年 月 日 時 分救援編號客戶信息客戶名稱電話車輛信息車牌號VIN電機號行駛里程車輛問題施救地點服務站出發時間年 月 日 時 分服務站到達時間年 月 日 時 分外出人數外出天數救援里程（往返）救援方式現場維修 拖回維修實際救援地點救援人員處理結果：客戶評價項目有無接受客戶饋贈、宴請：_有無索要小費：_人員的著裝整潔程度：_禮貌情況：_收費是否合理：_其他：_總體評價：非常滿意 滿意 一般 不滿意 客戶簽字：救援費用工時費材料費外出救援費住宿費補助費出租車補貼大寫合計服務管理部審批保修業務科意見：公司領導審批主管服務副總意見：