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1、北汽新能源管理制度駐外服務人員管理辦法BJEV.120503.02.04.03-20152015年5月30日發布北京新能源汽車營銷有限公司1.目的為貫徹北京新能源汽車營銷有限公司（以下簡稱“北汽新能源”）“智惠管家”服務理念，明確駐外服務人員工作規范，提升駐外服務人員業務能力，打造成一支快速反應，能力突出的市場服務隊伍，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于營銷公司客戶關系科駐外服務人員。3.術語/定義駐外服務人員：指在北京及外埠除設在北汽新能源客戶關系部的人員外，駐守在各服務網點的人員。4.引用文件北京新能源汽車股份有限公司駐外服務人員職能職責BMEVM.13010604.02.16.2-22、0145.職能職責5.1 客戶關系部5.1.1 負責制定、修訂本管理辦法；5.1.2 負責駐外服務人員區域調動；5.1.3 負責駐外服務人員的考核、考評。5.2 服務管理科5.2.1 負責制定駐外服務人員年、月度培訓計劃，并組織部門各業務模塊開展培訓；5.2.2 負責對培訓進度及效果進行評價。5.3 業務督導科5.3.1 協調售后服務工作的開展；5.3.2 配合客戶關系部開展監督檢查工作；5.3.3 負責協調服務商各項售后服務工作的開展；5.3.4 負責完善區域團隊建設，對駐外服務人員的日常績效進行評定。5.4 駐外服務人員5.4.1 負責所轄區域重大市場信息的收集、分析、反饋并提出建議；5.3、4.2 負責所轄區域客戶抱怨及特殊問題的處理；5.4.3 負責所轄區域內車輛的維修、保養、技術升級；5.4.4 負責所轄區域內服務商的日常工作指導；5.4.5 負責所轄區域內技術疑難問題處理的組織與協調；5.4.6 負責完成客戶關系部下達的月度計劃及臨時工作項目。6.管理內容6.1考核指標6.1.1 服務過程抱怨率：客戶對維修技師（即駐外服務人員）的服務態度，服務水平和維修時長的評價。可按下式計算：C=*100%；C-服務過程抱怨率M-客戶當月抱怨頻次R-駐外服務人員當月維修車次6.1.2 質量信息反饋及時率：駐外服務人員當月反饋產品質量信息的及時程度。可按下式計算：F=（1-）*100%；F4、-質量信息反饋及時率N-未及時反饋質量信息頻次R-駐外服務人員當月維修車次6.2 駐外人員考勤6.2.1 駐外人員考勤管理辦法依照北京新能源汽車股份有限公司考勤及休假管理辦法（試行）京汽新汽政人字2012 1號執行；6.2.2 駐外人員在9:00前使用服務站座機撥打指定手機報備到崗，方可視為正常出勤；6.2.3 對于沒有座機的服務站或因公出差，通過中國移動短信定位或微信定位的方式確定到崗情況；6.2.4 業務督導科每周一統計前一周駐外人員考勤情況。業務督導科每周一次抽查駐外人員到崗情況。 6.3 駐外人員考核6.3.1 業務能力考評：客戶關系部業務督導科每月組織駐外人員進行現場實操練習和理論培5、訓，并進行考試。根據各項考試成績進行排名，對排名前三位的駐外人員進行部門內部通報表揚；6.3.2考勤：駐外服務人員未按照報備的考勤表進行工作，依照北京新能源汽車股份有限公司考勤及休假管理辦法（試行）執行；6.3.3 績效考評：根據服務過程抱怨率、質量信息反饋及時率情況，每月對全部駐點人員進行排名，對排名前三位的駐外人員進行部門內部通報表揚。7.附則7.1本制度自下發之日執行；7.2本制度由客戶關系部負責解釋。8.附件無附加說明：本辦法提出部門：營銷公司客戶關系部本辦法歸口部門：營銷公司客戶關系部本辦法起草人： 苗文強本辦法審核人： 褚京本辦法會簽人： 魏杰 本辦法審定人： 楊加彪本辦法批準人： 張勇本辦法使用范圍：營銷公司客戶關系部本辦法閱讀范圍：營銷公司客戶關系部 文件版本修改記錄表表號：生效時間：文件編號版本狀態發布時間修改章節修改摘要備注無12013-5-20詳細內容無22014-5-13增加考核內容，職能職責BJEV.120503.02.04.03-201532015-4-8修改版式