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1、北汽新能源管理制度市場質量信息管理辦法（試行）BJEV.120402.02.04.02-20152015年4月30日發布北京新能源汽車股份有限公司1目的對市場質量信息實施有效管理，確保市場質量信息按照規定的程序及時準確傳遞和處理，為公司產品質量改進提供依據，促進產品質量提高，提升客戶滿意度。2適用范圍本辦法適用于北京新能源汽車股份有限公司的產品市場質量信息管理。3術語3.1質量信息：產品質量形成和用戶使用過程中所發生的各種有用的情報和資料。3.2市場質量信息：自產品出廠開始到報廢整個生命周期內，因質量問題所發生的各種產品維修信息及市場反饋的車輛功能、性能信息。3.3缺陷：是指由于設計、制造等方2、面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產安全的不合理危險，或者不符合有關汽車安全的國家標準的情形。3.4批量質量問題：由于設計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產品中普遍存在的質量問題或隱患。3.5安全性質量問題：整車基礎件、總成基礎件、專用件及安全件出現嚴重缺陷或存在隱患，影響人身安全的質量問題。3.6技術升級：因產品出現批量質量問題，對市場車輛采取的批量更換零部件、批量更新軟件程序、批量維修、調整的處理措施。4引用文件商品車PDI檢查管理辦法5職責5.1技術質量部5.1.1負責市場質量信息改進的歸口管理；5.1.2負責市場質量信息質量責3、任的界定；5.1.3負責市場質量信息改進計劃的制定、改進推進、評價考核；5.1.4負責批量質量問題處理（技術升級）的技術方案的確認。5.2服務管理部技術支持科：5.2.1負責市場質量信息的歸口管理；5.2.2負責市場質量信息的收集、分析、分類、上報及改進驗證；5.2.4負責市場質量信息反饋及時性、準確性的監控管理；5.2.5負責市場技術升級實施方案的制定和組織實施。5.3服務管理部監控中心：5.3.1負責收集客戶和監控系統反映的產品質量信息，并反饋技術支持科；5.3.2負責市場技術升級方案實施進度的監督和反饋；5.3.3負責市場質量信息真實性的核查。5.4服務商、經銷商 作為市場質量信息的信息4、源，主要負責：5.4.1負責市場產品維修信息的反饋；5.4.2負責商品車PDI信息的反饋； 5.4.3負責市場技術升級處理方案實施。6管理內容和要求6.1市場質量信息的分類、分級6.1.1市場質量信息分類信息類別信息來源 反饋方式備注售 前商品車出庫PDI質量信息接車檢查質量信息產品倉儲質量信息出庫PDI及接車檢查質量信息以商品車PDI檢查表隨時反饋；售前質量問題市場銷售或服務人員收集后以專題報告的形式隨時反饋重、特大質量信息、A、 B級質量信息按6.1.2項規定反饋上報售 中經銷商銷售PDI質量信息經銷商座談會收集的產品質量信息銷售PDI質量信息以商品車PDI檢查表隨時反饋；經銷商座談會產品5、質量信息，市場人員收集后以會議記錄的方式隨時反饋售 后服務站產品報修信息服務商座談會收集的產品質量信息產品維修信息通過信息系統隨時上傳；服務商座談會產品質量信息，服務部門收集后以會議記錄的方式隨時反饋監控平臺信息400電話客戶反映的產品質量問題監控平臺系統反映的產品質量信息監控信息日報、周報反饋6.1.2市場質量信息的分級及反饋、上報、回復及時性要求級別內容反饋方式反饋及時性要求上報方式上報及時性要求技術質量部回復及時性要求上報單位及領導重、特大質量信息地市級以上媒體曝光事件 因車輛質量問題造成人員重傷、死亡的 會造成重大影響質量問題，如車輛撞擊后著火、自燃等直接損失在10萬元以上的電話及質量6、專題報告隨時質量專題報告（附件2）2小時內2小時內回復市場處理技術方案及質量改進意見總經理 質量副總經理 營銷副總經理 相關副總經理 質量管理部 A級質量信息涉及安全，可能引起人身傷亡的問題，如剎車、轉向助力失效、底盤件斷裂、高壓電路有可能發生漏電的；引起主要總成報廢，造成重大經濟損失的問題，如電動機、電池組嚴重故障等質量故障導致車輛無法行駛的 批量質量問題或直接損失2萬元以上的直接影響銷售的質量問題質量專題報告或質量信息快報質量專題報告質量信息快報（附件3 ）當 日當日內回復市場處理技術方案及質量改進意見質量副總經理 營銷副總經理 質量管理部 B級質量信息導致整車主要功能喪失、停駛、或性能顯7、著下降的問題 造成主要零部件損壞，且不能用隨車工具和易損備件在短時間內修復的問題。質量信息快報質量信息快報2天內3天內回復市場處理技術方案及質量改進意見質量管理部 C級質量信息不會造成停駛，但影響正常使用，造成客戶抱怨，需要調整或修復的問題 不影響使用，但維修后短時間內會再次發生的故障問題保修信息系統傳遞其它信息按本辦法6.1.1項規定的方式反饋隨時周度、月度市場質量報告（附件4、5 ）每 周在每周一周度質量例會上回復改進意見或改進計劃相關部門C、D級質量信息在周度及月度質量報告中統計上報，并按6.2項規定上報D級質量信息不會導致停駛，也不影響正常使用的故障，但車輛的質量狀態達不到客戶心理期望8、值，如異響、儀表臺門縫不均勻問題。周度、月度市場質量報告每周月 度6.2質量信息上報方式類 別上報內容上報單位及領導質量專題報告重特大質量事故； 總經理質量副總經理營銷副總經理相關副總經理質量管理部A級質量信息或存在批量、安全隱患，需要立即納入質量改進的市場需處理的問題 質量副總經理營銷副總經理質量管理部質量信息快報A級質量信息B級質量信息或需要納入改進的批量質量問題質量管理部周度質量報告本周內市場主要質量問題，提出改進建議；本周內到期質量改進項目效果評價C、D級質量問題統計分析質量管理部相關部門月度質量報告市場產品質量狀況評價本月市場主要質量問題，提出質量改進建議質量改進效果評價總經理質量副9、總經理營銷副總經理相關副總經理質量管理部DMS系統（監控平臺）售后產品維修信息客戶來電反映的產品質量信息服務系統質量系統63市場質量信息提報準確性要求6.3.1基本信息要求6.3.1.1車輛信息：車型、出廠編號、出廠時間、批次、用戶購車時間、故障時間、電機號、電池號；6.3.1.2用戶信息：用戶姓名、電話、地址及郵編，司機姓名、手機號；6.3.1.3故障信息：故障零部件名稱、型號、故障零部件編號、責任單位編號、責任劃分、出廠編號或批次以及故障現象、原因和故障發生的過程、車輛相關故障歷史維修記錄等。6.3.1.4服務站代號、發生費用及用戶要求6.3.1.5批量質量問題必須報清存在缺陷車輛數量6.10、3.2市場質量信息描述要求6.3.3.1語言準確、規范、完整、通順、有邏輯性；6.3.3.2零部件名稱使用專業術語，故障現象、發生原因俱全，必要時可附照片或簡圖說明 故障描述必須說明故障現象、故障具體部位、故障具體原因。禁用含糊詞句，如“質量問題”、“質量不好”、“不合格”、“不工作”、“不充電”、“全車沒電”、“無高壓” “都有問題”、“全這樣”等。6.3.3.3質量問題綜述要有量的概念，即說明發生的數量和比例6.3.3.4反饋信息內容全面、無疑點、誤區，使接收信息的人如同親臨現場的效果6.2.3.5重大、典型質量問題應對車輛使用環境、用途，以及故障發生地點路況和故障發生時天氣情況進行描述611、.4市場質量信息的反饋、上報、處理流程見附流程圖6.5市場質量信息真實性、準確性監督服務管理部-技術支持科對各信息來源市場質量信息真實性、準確性進行監督，必要時進行抽查，并根據抽查結果對各信息源反饋的市場質量信息的準確率進行評價，并按規定進行考核。7、考核激勵7.1服務管理部技術支持科每月對各信息來源市場質量信息準確率指標進行統計，低于90%指標的，對不達標部分信息，按每條100元的負激勵；7.2市場質量信息存在虛假的，對責任單位按每條500元的負激勵；7.3對漏報重、特大、批量質量信息、A級質量信息的，按重特大信息1000元/條、A級信息200元/條；7.4服務管理部技術支持科對市場質量信息12、的改進進行跟蹤和驗證，每月對改進情況和改進有效率進行統計，作為月度市場質量報告的內容，報總經理及副總經理層。7.5技術質量部協調市場技術升級的技術方案制定， A級以上信息當日確定方案，B及以上信息3日內確定，升級方案延誤造成市場抱怨或出現后果的，由技術質量部按規定考核。8附則8.1本辦法由服務管理部技術支持科編制并負責解釋，自下發之日起生效。8.2本辦法下發實行后，與該文件內容相抵觸的前期下發文件相應廢止。9附件附件一 市場質量信息管理流程附件二 質量問題專題報告附件三 突發質量信息快報表附件四 周度市場質量報告附件五 月度市場質量報告附件六 市場質量問題工作聯系單附加說明：本辦法提出部門：營13、銷公司服務管理部本辦法歸口部門：營銷公司服務管理部本辦法起草人： 陳志廣本辦法審核人： 楊加彪、王志剛、羅秀強、魏杰本辦法會簽人： 張青平、李大寨、袁啟辰本辦法審定人： 張 勇本辦法批準人： 鄭 剛本辦法使用范圍：北京新能源汽車股份有限公司營銷公司、質量管理部、制造工程部本辦法閱讀范圍：北京新能源汽車股份有限公司營銷公司、質量管理部、制造工程部 文件版本修改記錄表表號：BG. 1301120604.003生效時間：2014年12月1日文件編號版本狀態發布時間修改章節修改摘要備注BJEV.120402.02.04.02-2015022015年5月30日流程圖已將流程圖規范化附件一：市場質量信息管14、理流程附件二： 市場質量專題報告關于 車型 問題的市場質量專題報告北汽新能源 報字200第 號通知 通報 紀要 報告 計劃表號：生效日期：公司領導及相關部門：一、故障或問題簡述： 主要內容：車型信息、故障信息、客戶信息、使用及環境信息、客戶需求信息，以及市場處理情況。二、故障或問題基本情況1、月度故障率及走勢 2、按區域投放情況及故障臺數（根據故障實際發生情況統計故障主要發生區域的臺次數）月度123456本月故障率 3、故障里程分布區域投放臺數故障率（根據故障實際發生情況劃分里程段。）里 程（km）0-10001000- 2000200 -50005000- 1000010000-15000115、5000-2000020000以上臺次 4、按出廠時間、批次故障率統計 時間數 量故障率5、按服務費用統計 故障月份費用欄目12345678材料費工時費合計6、對市場銷售及服務的影響及會造成的后果。三、改進及處理建議提出改進要求和市場處理方案建議 報告部門： 年 月 日附件三： 市場質量信息快報填報單位：市場質量信息快報記錄編號：順序號：車輛情況車型VIN車輛批次車牌號碼出廠日期購車日期故障里程故障日期日常使用環境（地區、路況）客戶類別故障聯絡用戶姓名用戶電話服務站名稱服務站編號司機姓名司機手機信息提報人姓名及電話信息提報人電子郵箱故障發生地點故障情況缺陷/故障零部件名稱禍首件責任單位代碼故障16、現象及原因初步分析（相關問題必須附帶照片，所照照片必須能說明相關問題）車輛故障描述(車輛具體故障現象描述):初步原因分析(從設計、制造、使用、維護等方面分析)及建議:故障件圖號故障件批次號信息級別故障代碼單臺處理費用故障統計月 份本月區域保有量發生臺數故障率車輛損失情況零部件： 已處理措施（包括服務站此次處理情況及前期處理情況）及處理結果人員：其它： 是否安全性：服務站建議或要求：用戶要求和意見：服務部門處理意見：附件四： 月度市場質量報告一、商品車售前、售中質量狀況。 1、 出庫、接車、銷售PDI質量狀況序號車型類別客戶地點PDI臺數故障臺數故障率備注1車型1出庫PDI接車PDI銷售PDI217、車型2出庫PDI接車PDI銷售PDI 附：售前、售中主要質量問題及處理情況二、本月市場售后產品總體質量狀況 1、 質量運行指標序號車型生產時間段客戶類別交付數量運行數量平均單臺運行里程平均單臺故障數首次故障里程運行期內平均故障間隔里程本月千臺故障項次前1個月千臺故障項次前3個月千臺故障項次前6個月千臺故障項次備注1E150EV2013年密云出租平谷出租大興出租通州出租小計順義出租昌平出租小計自購租 賃其 它合計2威望306EV物流3紳 寶EV公務用車 點評：2、各車型千臺故障項次走勢：車型1月份千臺故障項次2月份千臺故障項次 3月份千臺故障項次4月份千臺故障項次 5月份千臺故障項次6月份千臺故18、障項次 7月份千臺故障項次8月份千臺故障項次 9月份千臺故障項次10月份千臺故障項次 11月份千臺故障項次12月份千臺故障項次 車型1車型2車型3 車型分類：同車型不同客戶類別 同車型不同生產時間區段 3、各車型保修費用月份123456789101112服務費保有量單臺費用4、各車型按故障責任類別（設計、制造、零部件）的千臺故障項次月度走勢 車型1 ：類別1月份千臺故障項次2月份千臺故障項次 3月份千臺故障項次4月份千臺故障項次 5月份千臺故障項次6月份千臺故障項次 7月份千臺故障項次8月份千臺故障項次 9月份千臺故障項次10月份千臺故障項次 11月份千臺故障項次12月份千臺故障項次 設計制造19、零部件合計車型2 ： 5、 各車型通用件、專用件千臺故障項次走勢 車型1：類別1月份千臺故障項次2月份千臺故障項次 3月份千臺故障項次4月份千臺故障項次 5月份千臺故障項次6月份千臺故障項次 7月份千臺故障項次8月份千臺故障項次 9月份千臺故障項次10月份千臺故障項次 11月份千臺故障項次12月份千臺故障項次 專用件通用件合計 車型2：6、各車型產品本月主要質量問題及每月故障率走勢 本月售后排名前10名的故障車型1 故障名稱1月份千臺故障項次2月份千臺故障項次 3月份千臺故障項次4月份千臺故障項次 5月份千臺故障項次6月份千臺故障項次 7月份千臺故障項次8月份千臺故障項次 9月份千臺故障項次120、0月份千臺故障項次 11月份千臺故障項次12月份千臺故障項次 故障1故障5 車型2 三、本月產品質量改進情況： 1、質量改進總體情況序號車型類別列入質量改進項目數改進到期項目數改進有效項目數改進有效率備注1車型1設計制造零部件2車型2設計制造零部件 2、本月改進到期項目市場驗證情況序號車型項目名稱類別改進到期時間驗證情況市場意見備注（附故障率走勢圖）改進前每月故障率或臺次改進后每月故障率或臺次改進是否有效 3、本月改進到期項目故障率走勢圖（改進后的本月故障率為：本月體現改進措施的車輛在本月發生的故障數與市場運行的體現改進措施的車輛數的比率。） 4本月提報的質量改進的項目序號車型故障名稱故障情況21、故障類別信息來源級別本月故障臺次故障率改進建議提報方式是否立項未立項原因改進完成時間備注5、本月市場批量技術升級情況序號車型技術升級項目總臺數主要分布情況完成升級臺數預計完成時間備注四、本月產品質量改進建議序號車型故障名稱故障情況故障類別信息來源級別本月故障臺次故障率改進建議要求完成時間備注 改進項目為：本月新發生重特大質量信息、A級質量信息、 批量或客戶抱怨B級質量信息； 前期發生并上報單位理想改進，但市場客戶抱怨需要列入改進的。或已列入改進但進展緩慢及改進無效的質量信息。 營銷公司服務管理部 年 月 日 附件 五 周度市場質量報告 一、售前、售中質量信息車型類別檢查臺數故障名稱級別發生臺次處理情況備注車型1出庫PDI接車PDI銷售PDI 二、本月市場主要質量問題序號車型故障名稱故障情況故障類別信息來源級別本月故障臺次故障率改進建議要求完成時間備注 三、本月市場C、D質量信息情況 1、故障率排名前10的質量問題（圖表方式、見示意圖） 2、維修費用排名前10的故障（圖表方式）月度123456保有量服務費單臺費用 四、改進建議： 服務管理部 年 月 日