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1、北汽新能源管理制度老客戶轉介紹管理辦法（試行）BJEV.120401.02.05.02-20152014年5月30日發布北京新能源汽車股份有限公司1. 目的 培養和挖掘客戶營銷潛力，最大化發揮意見領袖的作用，將優質的服務轉化為實銷，同時進一步提升客戶滿意度。2. 適用范圍本方案針對客戶：A) 已購買、正在使用北汽新能源汽車產品的的私人客戶；B) 正在使用北汽新能源汽車產品的集團用戶（包括駕駛人員）；C) 正在使用北汽能源汽車產品的運營車輛駕駛人員。3. 術語北汽新能源汽車產品：指北京新能源汽車營銷有限公司（以下北汽新能源營銷公司）銷售的E150EV、紳寶EV、威旺306EV等新能源汽車產品；客2、戶轉介紹:指已購買或正在使用北汽新能源汽車產品的客戶，以推薦、介紹等方式，影響其他人群，如親友、同事、乘客等，并最終促進后者完成購買北汽新能源汽車產品的行為；老客戶：指已購買、正在使用北汽新能源產品，并對潛在客戶進行產品推介的客戶；新客戶：指接受老客戶推介，完成購買行為的客戶。4. 引用文件無5. 職責5.1北汽新能源營銷公司服務管理部5.1.1負責制定本管理辦法；5.1.2負責對轉介紹過程進行監督及審核；5.1.3負責對客戶轉介紹進行支持（包括宣傳話術、技術指導等）；5.1.4負責匯總、報批、兌現老客戶轉介紹獎勵。 5.1.5負責月度轉介紹量、轉介紹率等數據及介紹訂單數據統計。5.2北汽新能3、源公司經銷商5.2.1負責收集、統計銷售區域內客戶信息；5.2.2負責客戶進站維修、主動回訪、短信等方式開展轉介紹活動宣傳；5.2.3負責積極與客戶交流，促進轉介紹成功；5.2.4負責為轉介紹成功后的新客戶獎勵兌現；5.2.5負責整理、上傳客戶轉介紹證明及其他資料文檔。5.3營銷公司財務部5.3.1負責接收、審核服務管理部提報的轉介紹案例，并將成功轉介紹老客戶獎勵費用兌現。6.管理內容和規定6.1流程說明6.1.1老客戶表達轉介紹意愿，經銷商對老客戶信息進行備案，填寫北汽新能源汽車客戶轉介紹登記表；6.1.2新客戶通過介紹，到經銷商購買車輛完成，經銷商對新客戶信息存檔，與老客戶信息對應填入登記4、表中，以郵件方式發送至服務管理部；6.1.3經銷商核實信息，并對新客戶進行獎勵兌現，填寫北汽新能源客戶禮品確認單（附件二），由新客戶簽字；6.1.4經銷商整理轉介紹客戶信息資料，并在確認單和登記表蓋公章，郵寄至服務管理部；6.1.5服務管理部對經銷商提交的成功轉介紹案例，一周內根據北汽新能源轉介紹回訪調查記錄表（附件三）回訪客戶，如符合老客戶轉介紹屬實，一個月內上門兌現老客戶獎勵，老客戶簽字；6.1.6服務管理部將老客戶簽字的確認單，以及經銷商郵寄的資料整理匯總，遞交財務部；6.1.7財務部審核轉介紹資料，兌現老客戶禮品費用。6.2 老客戶轉介紹流程圖（附件四）7.考核激勵7.1 獎勵方式7.5、1.1轉介紹成功后，新客戶獲贈價值1000元禮品，由新客戶購車的經銷商負責兌現；7.1.2轉介紹成功后，老客戶獲贈價值1000元禮品，由北汽新能源營銷公司服務管理部負責核實、兌現，該費用列支服務管理部客戶關系維護費。 7.2 獎勵內容7.2.1對新、老客戶進行轉介紹獎勵時，由客戶根據以下內容，自行挑選并組合為價值1000元的禮品：序號獎勵種類價值備注1手機充值卡200元/張2充電卡300元/張3小E（E150）車模300元4紳寶（D70）車模400元5精品加裝件1000元在新能源公司指定的精品店購買，由營銷公司向精品店兌現6E家人俱樂部自駕游（3人）含路橋、免費檢查、充電、旅行票證、餐飲等費用6、，合計約1000元由北汽新能源服務管理部組織每季度一次的自駕游活動注：經銷商提前準備獎勵新客戶的手機充值卡、充電卡、車模等獎品。 7.3考核要求北汽新能源授權的經銷商對轉介紹過程、轉介紹匯總資料的真實性負責，北汽新能源服務管理部將以電話或上門回訪等方式，核實客戶轉介紹的真實性。發現有弄虛作假，騙取轉介紹費的，則取消該經銷商應得費用支持，由銷售管理部從該經銷商的商務政策中扣取，同時予以經銷商每臺20000元考核。8.附則本制度由服務管理部負責解釋，本制度自頒布之日起執行，原老客戶轉介紹管理辦法（編號：BJEV. 1301120601.02.31.1-2014）同時廢止。9.附件附件一：北汽新能源7、汽車客戶轉介紹登記表附件二：北汽新能源客戶禮品確認單附件三：北汽新能源轉介紹回訪調查記錄表附件四：老客戶轉介紹流程圖附加說明：本辦法提出部門：服務管理部本辦法歸口部門：服務管理部本辦法起草人：張子斌本辦法審核人：魏杰本辦法會簽人：王志剛本辦法審定人：楊加彪本辦法批準人：張勇本辦法使用范圍：北汽新能源授權經銷商、服務站本辦法閱讀范圍：北汽新能源營銷公司 文件版本修改記錄表表號：BG.13010502.001生效時間：文件編號版本狀態發布時間修改章節修改摘要備注BJEV.120401.02.05.02-201522015.5.30修改公文格式附件一： 北汽新能源汽車客戶轉介紹登記表序號老客戶新客戶8、姓名聯系方式車型車牌號購買時間姓名聯系方式車型VIN購買時間與老客戶關系新客戶簽字1234567891011121314制表人： 經銷商（公章）：附件二：北汽新能源客戶禮品確認單北汽新能源客戶禮品確認單老客戶姓名新客戶姓名獎勵禮品名 稱數 量金 額充值卡（200元/張）充電卡（300元/張）E150車模（300元）紳寶D70車模（400元）精品裝飾件（1000元）E家人俱樂部自駕游（3人，1000元）以上禮品項目，由客戶本人自愿選擇，禮品1000元即可。經銷商（公章）或服務管理部人員（簽字）領取禮品客戶（簽字）備注：此確認單，新客戶領取禮品，經銷商必須蓋公章；老客戶領取禮品，服務管理部人員簽字9、。附件三：北汽新能源轉介紹回訪調查記錄表北汽新能源轉介紹回訪調查記錄表由北汽新能源呼叫中心根據經銷商反饋的車客戶轉介紹信息，進行客戶回訪，接通電話后：一、回訪內容1.您好，我是北汽新能源客服中心，坐席號XXXX，請問您是XXX先生/女士嗎？客戶回答：是/否；回答“是”轉下一問。2.您好，請問您是否在( )年（ ）月()日在（）4S店購買一臺（）型的北汽新能源電動汽車？客戶回答：是/否；回答“是”轉下一問。3.首先感謝您選擇北汽新能源產品，我們想核實一下，介紹您購買北汽新能源汽車的客戶姓名是？他駕駛的車輛型是？客戶回答：（老客戶姓名、車型），客服應記錄并核對；4.請問，他/她是您的親戚、朋友還是同事呢？客戶回答：（與客戶關系），客服應記錄并核對；5好的，謝謝您接受我們的電話回訪，再次感謝您選擇北汽新能源汽車產品，祝您用車愉快，再見！二、回訪結果回訪信息與經銷商提交轉介紹信息是否一致：一致 不一致 回訪人員簽字：附件四：老客戶轉介紹流程圖