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1、北汽新能源管理制度 客戶抱怨閉環(huán)管理辦法BJEV.120501.02.02.02-2015 2015年5月30日發(fā)布北京新能源汽車營銷有限公司1.目的規(guī)范客戶抱怨處理及閉環(huán)流程，明確客戶抱怨的分類、分級和責任單位，明確考核及問題改進方式，以持續(xù)提升客戶滿意度。2.適用范圍本辦法適用于北京新能源汽車營銷有限公司現(xiàn)實客戶或代理客戶（社團、媒體、機構、律師其它反映現(xiàn)實客戶問題的人員等）通過400熱線等方式反饋的各類抱怨的管理。3.術語抱怨：客戶因對公司產品質量、服務過程、技術能力、備件供應及服務態(tài)度等不滿意或應該享受服務的權益明顯受到損害而向公司反映，以求合理解釋或賠償的意思表示。讓渡服務：為解決客2、戶特殊抱怨，維護北汽新能源公司正面形象，而給予客戶的額外補償。抱怨閉環(huán)：確保客戶抱怨得到及時、妥善處理，并在保證客戶完全滿意的同時，明確責任單位，要求改進工作的過程。4.引用文件市場質量信息管理辦法BMEVM.13010604.02.07.1-2014保修保養(yǎng)業(yè)務管理辦法BMEVM.13010604.02.08.1-20145.職責5.1 客戶關系部業(yè)務督導科5.1.1 負責制定和完善本管理制度；5.1.2 負責受理客戶抱怨；5.1.3 負責根據客戶抱怨種類派工，要求處理和關閉客戶抱怨；5.1.4 負責對客戶抱怨處理過程進行跟蹤，直至驗證關閉；5.1.5 負責客戶抱怨信息相關指標的統(tǒng)計、分析、3、通報。5.2 北汽新能源公司經銷商/服務站5.2.1 負責根據業(yè)務督導科發(fā)布的派工任務，聯(lián)系抱怨客戶，妥善處理客戶抱怨；5.2.2 負責在處理客戶抱怨后，將處理信息反饋至業(yè)務督導科；5.2.3 負責對經銷商/服務站內部存在的問題進行整改，避免客戶重復抱怨。5.3 客戶關系部5.3.1 負責協(xié)調、處理特殊客戶抱怨；5.3.2 負責對特殊客戶抱怨進行強制關閉；5.3.3 負責對特殊客戶抱怨采取讓渡服務政策。6.管理內容和規(guī)定6.1客戶抱怨處理流程6.1.1 業(yè)務督導科接收客戶抱怨信息后，按客戶抱怨分類標準表（附件1）對客戶抱怨進行類別劃分，同時區(qū)分處理單位；6.1.2 業(yè)務督導科根據抱怨分類，開具4、客戶抱怨處理派工單（附件2），以電子郵件方式派發(fā)至相關經銷商/服務站，并電話告知；6.1.3 經銷商/服務站根據客戶抱怨處理派工單要求，及時聯(lián)系客戶，處理抱怨；6.1.4 經銷商/服務站在抱怨閉環(huán)時限表規(guī)定的時間內，向業(yè)務督導科反饋處理進度；6.1.5 業(yè)務督導科根據經銷商/服務站反饋的客戶抱怨處理情況，對客戶進行電話回訪，對客戶表示滿意的抱怨信息，予以關閉；6.1.6 對于客戶期望明顯過高，提出的要求無法滿足的抱怨，及其他特殊原因的抱怨，由業(yè)務督導科填報抱怨信息關閉單（附件3）予以強制關閉。6.2客戶抱怨處理流程具體流程見（附件4）6.3抱怨信息通報6.3.1 業(yè)務督導科根據客戶抱怨分級通報5、表（下表），對各類抱怨進行分級通報；6.3.2 業(yè)務督導科每月編制月度客戶抱怨信息匯總分析（示例見附件5），向營銷公司報告；6.3.3 客戶抱怨中，涉及A級以上，或涉及批量質量、設計、零部件采購等問題的，根據北汽新能源市場質量信息管理辦法相關規(guī)定，對各責任部門進行通報。客戶抱怨分級通報表級別內容舉例報告對象報告時限重、特大抱怨已經曝光、起訴 、發(fā)生過激行為或以其他形式做負面宣傳；直接損失在10萬元以上的。造成人員重傷、死亡車輛撞擊后著火、自燃等股份公司總經理營銷公司總經理股份公司相關副總經理即時A級抱怨有曝光、起訴 、發(fā)生過激行為或以其他形式做負面宣傳的傾向；直接損失2萬元以上的；直接影響銷售6、的問題。可能引起人員傷亡的問題，如剎車、轉向助力失效、底盤件斷裂、高壓電路有可能發(fā)生漏電的；引起主要總成報廢，造成重大經濟損失的問題，如電動機、電池組嚴重故障等。營銷公司總經理營銷副總經理即時B級抱怨客戶明確要求回復時間的。導致整車主要功能喪失、停駛、或性能顯著下降的問題；造成主要零部件損壞，且不能用隨車工具和易損備件在短時間內修復的問題。客戶關系部總監(jiān)每周C級抱怨一般抱怨。不會造成停駛，但影響正常使用，造成客戶抱怨，需要調整或修復的問題；不影響使用，但維修后短時間內會再次發(fā)生的故障問題；不會導致停駛，也不影響正常使用的故障，但車輛的質量狀態(tài)達不到客戶心理期望值，如異響、儀表臺門縫不均勻問題。7、業(yè)務督導科高級經理每周6.4 抱怨閉環(huán)管理6.4.1 業(yè)務督導科根據抱怨閉環(huán)時限表（見下表）對各級別抱怨進行限時關閉；抱怨閉環(huán)時限表抱怨級別內容閉環(huán)時限關閉批準人重、特大抱怨已經曝光、起訴 、發(fā)生過激行為或以其他形式做負面宣傳；直接損失在10萬元以上的。7天營銷公司總經理A級抱怨有曝光、起訴 、發(fā)生過激行為或以其他形式做負面宣傳的傾向；直接損失2萬元以上的；直接影響銷售的問題。3天營銷公司副總經理B級抱怨客戶明確要求回復時間的。按客戶要求客戶關系部總監(jiān)C級抱怨一般抱怨。1天業(yè)務督導科高級經理6.4.2 閉環(huán)標準由業(yè)務督導科回訪客戶，并以回訪客戶的最終結果作為判斷抱怨閉環(huán)的唯一依據： 客戶問題得8、到經銷商/服務站處理、認可解釋或達成一致； 業(yè)務督導科通過回訪，發(fā)現(xiàn)客戶在閉環(huán)時限內確無時間進站，服務站/經銷商預約過客戶，且客戶接受預約。6.4.3強制閉環(huán)：對于客戶期望明顯過高，提出的要求無法滿足的抱怨，及其他特殊原因的抱怨，業(yè)務督導科填報抱怨信息關閉單，根據不同抱怨級別上報各級別主管領導審批后予以強制關閉。6.4.4 未閉環(huán)抱怨處理：對于未閉環(huán)的抱怨，業(yè)務督導科定期進行通報，超過30天未能閉環(huán)的抱怨，則報營銷公司，給予立項處理。6.5 讓渡服務6.5.1 對產品的特殊質量缺陷和特殊客戶的處理，營銷公司將給予客戶或經銷商/服務站讓渡服務政策支持；6.5.2 讓渡服務的需求認定及執(zhí)行方式，由9、客戶關系部根據抱怨處理情況，制定具體讓步額度及批準權限，按照保修保養(yǎng)業(yè)務管理辦法相關內容執(zhí)行。7.考核激勵7.1核查通報及整改要求業(yè)務督導科每月10日前，對上一月度各經銷商/服務站抱怨信息的處理情況進行匯總、分析，并發(fā)出核查通報，對執(zhí)行不到位的經銷商/服務站提出考核及整改意見。7.2考核內容經銷商/服務站未按要求及時處理客戶抱怨的，按下表進行通報考核，考核金額在當季服務費用中體現(xiàn)。序號考核內容考核標準1以種種理由拒絕處理客戶抱怨一次給予2000元考核2客戶抱怨處理不當造成客戶抱怨升級，使北汽新能源公司形象受到損害1、 出現(xiàn)向省、地級新聞媒體及政府部門抱怨的，給予4000元考核；2、出現(xiàn)向國家級10、新聞媒體及政府部門抱怨的，給予5000元考核，并予以降級直至退網處理；3、以上考核可以并處。3抱怨處理時長超過閉環(huán)時限超過閉環(huán)時限24小時，給予500元考核超過閉環(huán)時限48小時，給予1000元考核超過閉環(huán)時限72小時，給予2000元考核超過閉環(huán)時限72小時以后，每增加24小時，增加考核金額2000元8.附則無9.附件附件1：客戶抱怨分類標準表附件2：客戶抱怨處理派工單附件3：抱怨信息關閉單附件4：客戶抱怨處理流程附件5：月度客戶抱怨信息匯總分析附加說明：本辦法提出部門：客戶關系部本辦法歸口部門：客戶關系部本辦法起草人： 熊丹丹本辦法審核人： 褚京本辦法審定人： 楊加彪本辦法批準人： 張勇本辦法11、使用范圍：北京新能源汽車營銷有限公司本辦法閱讀范圍：北京新能源汽車營銷有限公司 文件版本修改記錄表表號：BG.13010502.001生效時間：文件編號版本狀態(tài)發(fā)布時間修改章節(jié)修改摘要備注BJEV.1301120501.02.02.02-201522015.5.30部門名稱組織架構變更部門名稱附件1：客戶抱怨分類標準表一級分類二級分類抱怨內容處理單位1. 售前/售中1-1銷售資料展示車型不全；產品宣傳單頁錯誤或不全；試乘試駕服務；汽車知識欠缺、對銷售業(yè)務流程不熟等。經銷商1-2購車協(xié)議經銷商為客戶提供的車輛與定購車型不符；經銷商為客戶擅自改裝車輛；提前上傳檔案，致保修期縮短；經銷商沒有按銷售協(xié)12、議提供相關產品或服務等。1-3PDI隨車文件不全、錯誤；車輛外觀、內飾各種損傷等。1-4充電樁充電樁無法安裝；充電樁安裝周期比約定時間長；充電樁無法使用；充電樁出現(xiàn)安全問題等。1-5上牌問題經銷商承諾上牌但未履行承諾的；經銷商沒有及時提供發(fā)票、合格證、一致性證書、底盤合格證等相關證件或提供的證件有問題導致車輛不能上牌的；車架號或動力電池號不清楚或留有更改痕跡導致無法上牌的；車輛車架號、動力電池號碼或動力電池型號、貨廂尺寸、軸距、顏色、輪胎型號等車輛技術參數與合格證或公告不符導致無法上牌的；車輛公告取消、變更、車管所未查到公告導致無法上牌的；辦理保險上牌時間長等。1-6服務及時性經銷商不能按銷售13、協(xié)議及時提供車輛、合格證、發(fā)票等；補辦合格證不及時/收費高；經銷商促銷活動中承諾的物品、事項不能及時兌現(xiàn)等。1-7服務態(tài)度經銷商與客戶發(fā)生口角、爭執(zhí)、甚至惡語傷人等；經銷商因種種原因故意刁難客戶；銷售人員上牌過程中車輛發(fā)生碰撞；經銷商推脫客戶，不積極、熱情地為客戶服務，態(tài)度冷漠等。2. 售后2-1產品質量車輛維修次數較多已經造成經濟損失或已經無法正常使用車輛；車輛重要部件、總成件經常出現(xiàn)故障；短時間內零部件失效；質量問題暫無解決方案；質量問題的解決方案實施時間長，造成客戶抱怨；質量問題的解決方案在售后服務市場上不可行；因零部件質量導致一種備件短期內需要重復更換；短時間內就出現(xiàn)影響舒適性、安全性14、經濟性的故障或現(xiàn)象；車輛保修問題等。服務站2-2維修技術車輛同一故障在同一服務站處反復多次維修不能徹底修復的；由于服務站維修不當致使車輛產生新的故障；在該服務站無法排除的故障到其他服務站得到徹底修復；車輛在服務站處維修后一周內發(fā)生同一故障；一般技術咨詢或故障報修，服務站無法解答或無能力診斷；維修或保養(yǎng)項目未做全；故障原因判斷不準；維修保養(yǎng)技能差；維修保養(yǎng)過程中損壞車輛或導致發(fā)生新的故障等。2-3服務過程服務態(tài)度差：服務站與客戶發(fā)生口角、爭執(zhí)、甚至惡語傷人；服務站因種種原因故意刁難客戶；服務站推脫客戶，不積極熱情地為客戶提供服務，態(tài)度冷漠；到服務站處購買配件，服務站沒有配件，且以網絡故障、工作15、人員休息等理由拒絕為客戶提報配件計劃等。維修不及時：服務站有配件或有設備和維修人員時，沒有及時為客戶處理車輛問題。接待不及時：到服務站處沒有人員接待客戶。救援不及時：撥打服務熱線或是服務站救援電話后，長時間不給客戶提供救援服務。服務違紀：服務站未實施強保而故意撕強保卡；客戶自作強保的強保材料發(fā)放不全；強保項目不全；亂收費；服務站在正常情況下以各種不正當理由（未在服務站強保、未在指定經銷商處購車等）拒絕為客戶提供保修服務；服務站在服務過程中存在向客戶吃、拿、卡、要行為；服務站弄虛作假，用客戶車輛信息為其他車輛保修服務，甚至導致客戶車輛無法正常保修；服務站未經同意情況下擅自使用非品牌配件用于強保、16、保修；服務站不按配件終端銷售價格規(guī)定銷售配件等。2-4備件供應配件質量差：同一配件更換2次以上；更換的配件短期內再次損壞。配件供應不及時：在服務站處訂購了配件，配件未到位，服務站也未告知客戶配件預計到位時間導致客戶抱怨的。配件錯誤：在服務站處訂購的配件，提供的配件型號不對。配件儲備不全：到服務站處強保或維修更換配件時，服務站沒有配件導致客戶抱怨的。無散件供應：需要的配件服務站只能提供總成件，沒有散件提供。附件2：客戶抱怨處理派工單客戶抱怨處理派工單日期： 年 月 日 時間： 客戶及車輛信息： 工單號：車主姓名電話聯(lián)系地址購車日期VIN號電機號車型車牌號行駛里程最后維修單位最后維修日期抱怨信息來17、源：網站 平面或電視媒體 終端客戶 政府或行業(yè)部門抱怨次數 1次 2次 3次 次抱怨分類： 售前/售中：銷售資料 購車協(xié)議 PDI 充電樁 上牌問題 服務不及時 服務態(tài)度售后：產品質量 維修技術 服務過程 備件供應 抱怨等級： 重、特大抱怨 A級 B級 C級抱怨描述：記錄人：客戶要求： 記錄人： 派發(fā)單位：服務站/經銷商處理情況： 反饋人：站長簽字： 年 月 日 過程控制：跟進次數跟進日期執(zhí)行人處理方案處理結果是否封閉回訪結果：公司意見:附件3：抱怨信息關閉單抱怨信息關閉單編號： 使用單位車型客戶姓名客戶電話抱怨分類抱怨級別受理人受理電話抱怨內容處理情況是否強制關閉是 否強制關閉原因是否要求列入黑名單是 否業(yè)務督導科意見（C級抱怨）簽字： 日期：客戶關系部意見（B級抱怨）簽字： 日期：營銷公司分管副總意見（A級抱怨）簽字： 日期：營銷公司總經理意見（重、特大抱怨）簽字： 日期：附件4：客戶抱怨處理流程附件5：月度客戶抱怨信息匯總分析（示例）