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1、北汽新能源管理制度 外出救援流程管理辦法（試行）BJEV.120401.02.04.02-20152015年5月30日發(fā)布北京新能源汽車股份有限公司外出救援流程管理辦法1. 目的確保服務(wù)站隨時響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，維護、提升品牌形象，提高客戶滿意度。2. 適用范圍北汽新能源所有授權(quán)經(jīng)銷商、服務(wù)商。3. 術(shù)語無4. 引用文件北京新能源汽車股份有限公司服務(wù)商外出服務(wù)費用管理辦法5.職責(zé)5.1客戶關(guān)系部：5.1.1 客戶關(guān)系部負責(zé)400電話24小時有效、暢通；5.1.2 客戶關(guān)系部負責(zé)電話接聽，解答客戶疑問、咨詢，并按照客戶需求，安排就近服務(wù)站展開外出救援工作；5.1.3 客戶關(guān)系部負責(zé)對北汽新能源服2、務(wù)站的24小時值守情況進行監(jiān)督檢查；5.1.4 客戶關(guān)系部負責(zé)對以上調(diào)查結(jié)果進行匯總、分析，并對各服務(wù)站進行考核。5.2服務(wù)管理部保修業(yè)務(wù)科：5.2.1 保修業(yè)務(wù)科負責(zé)對服務(wù)站外出救援費用審核及結(jié)算。5.3服務(wù)站：5.3.1服務(wù)站負責(zé)24小時熱線電話有效、暢通。服務(wù)熱線號碼發(fā)生變更時，須及時向服務(wù)管理部提報服務(wù)站業(yè)務(wù)信息變更申請表（附件一），如因未提報變更申請造成的一切后果由服務(wù)站自行承擔(dān)；5.3.2服務(wù)站站長負責(zé)制定24小時值班計劃并檢查外出服務(wù)各項準(zhǔn)備工作是否到位；5.3.3服務(wù)站值班人員負責(zé)接聽電話、解答客戶疑問、咨詢，并按客戶需求開展外出服務(wù)工作；5.3.4服務(wù)站負責(zé)外出人員安排5.33、.5服務(wù)站外出人員負責(zé)填寫服務(wù)商外出服務(wù)登記表(附件二)。6.管理內(nèi)容和規(guī)定6.1服務(wù)站外出救援標(biāo)準(zhǔn)流程（附件一）6.2具體救援工作內(nèi)容：6.2.1基礎(chǔ)工作6.2.1.1 設(shè)置救援專線電話，并確保暢通，24小時熱線電話必須為一個固定電話與一個手機號碼（站長手機）并存，不得使用彩鈴（介紹自己公司業(yè)務(wù)的彩鈴除外）；6.2.1.2 在服務(wù)站主體建筑外顯著位置設(shè)置“24小時救援服務(wù)”標(biāo)識并公布24小時服務(wù)熱線電話；6.2.1.3 配備北汽新能源汽車診斷儀、專用工具、通用工具和常用備件、易損件等；6.2.1.4 服務(wù)車隨時處于可使用狀態(tài)，不可影響外出救援服務(wù)；6.2.1.5 業(yè)務(wù)接待室夜間通宵燈光明亮，4、值班人員在服務(wù)站內(nèi)待命；6.2.1.6 救援電話須有專人接聽，值班人員具備一定的維修能力和溝通能力，同時熟知質(zhì)量擔(dān)保政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（相關(guān)費用詳見北京新能源汽車股份有限公司服務(wù)商外出服務(wù)費用管理辦法，符合相關(guān)條件的辦理質(zhì)量擔(dān)保費用，不符合的客戶自費）。6.2.2客戶需求輸入及確認(rèn)6.2.2.1 來電接聽：電話鈴響三聲內(nèi)及時接聽，使用普通話交流，交流中應(yīng)注意電話禮儀規(guī)范。6.2.2.2 需求確認(rèn)：來電對象為北汽新能源汽車用戶，且告知車輛出現(xiàn)異常狀況，值班人員應(yīng)耐心了解詳細故障情況，同時答復(fù)客戶有關(guān)詢問。在給予遠程指導(dǎo)后仍確定必須外出服務(wù)的，電話接聽人員應(yīng)事先簡要說明公司外出救援質(zhì)量擔(dān)保政策和外5、出服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)，在客戶無異議的情況下，確認(rèn)如下信息，并在服務(wù)站外出服務(wù)使用登記表中記錄： 車輛故障現(xiàn)象； 客戶姓名、聯(lián)系電話、車牌號、車型、來電時間； 施救地點； 其它相關(guān)信息。6.2.3外出服務(wù)前準(zhǔn)備6.2.3.1 人員確定：根據(jù)客戶來電時間（白天或夜間）、車輛故障及值班人員安排等情況，確定外出服務(wù)人員，并統(tǒng)一穿著北汽新能源標(biāo)準(zhǔn)工作服；6.2.3.2 工具準(zhǔn)備：除常備的診斷儀、維修工具外，應(yīng)配備翼子板護罩一套，維修防護四件套，另外根據(jù)外出服務(wù)對象可能的故障，準(zhǔn)備必須的工具、備件、服務(wù)站外出服務(wù)登記表等。6.2.3.3 服務(wù)車檢查：服務(wù)車或?qū)I(yè)拖車，須有公司規(guī)定的服務(wù)車標(biāo)識。外出服務(wù)人員檢查服6、務(wù)車運行狀態(tài)并補足燃油，確保能夠外出服務(wù)。6.2.4 外出服務(wù)途中6.2.4.1 外出服務(wù)人員在客戶來電后20分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作，出發(fā)前再次與客戶確認(rèn)施救地點，并告知客戶出發(fā)時間和預(yù)計到達時間，同時提醒客戶按規(guī)定設(shè)立相關(guān)警示標(biāo)志并在安全區(qū)域內(nèi)耐心等候。6.2.4.2 根據(jù)路程遠近，耗時0.5-1.5小時的，建議外出服務(wù)人員施救途中至少與客戶進行一次電話溝通，確認(rèn)客戶狀態(tài)及求救地點；超過2小時的建議1小時左右與客戶進行一次電話溝通，并安撫客戶。6.2.4.3 到達預(yù)定地點未找到客戶及車輛，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，確認(rèn)具體位置，及是否需要繼續(xù)施救。6.2.5到達服務(wù)現(xiàn)場6.2.5.1 施救人員到達目的地7、后，向客戶表達歉意，言談舉止要熱情、禮貌；6.2.5.2 根據(jù)客戶描述，對故障進行診斷和排除，并對車輛進行維修處理，確保故障排除后填寫相關(guān)施救記錄（填寫維修工單），并目送客戶離開。回站后補充填制相關(guān)記錄，進行跟蹤服務(wù)；6.2.5.3 不能現(xiàn)場排除故障的，在充分溝通并征得客戶許可后將車輛拖回服務(wù)站繼續(xù)維修，并幫助客戶安排回程；6.2.5.4 對夜間維修拖回服務(wù)站的車輛，在客戶急切需要使用自己的車輛時，應(yīng)安排人員對車輛進行維修處理，確保故障排除，并進行跟蹤服務(wù)。7.考核激勵7.1服務(wù)管理部每季度按照調(diào)查計劃，安排客戶關(guān)系部根據(jù)服務(wù)站“24小時服務(wù)”電話調(diào)查表（附件三）對各服務(wù)站的24小時服務(wù)熱線以8、模擬客戶的方式進行調(diào)查，并將調(diào)查情況反饋至服務(wù)管理部。7.2 服務(wù)管理部對調(diào)查結(jié)果進行匯總、整理、分析，向各服務(wù)站通報。對未按規(guī)定向提供24小時服務(wù)的商家，將按照北京新能源汽車股份有限公司授權(quán)服務(wù)站外出管理辦法相關(guān)規(guī)定，給予相應(yīng)考核。8.附則本制度由服務(wù)管理部負責(zé)解釋，本制度自頒布之日起執(zhí)行，原外出救援流程管理辦法（編號：BJEV.13010603.02.18.1-2014）同時廢止。9.附件附件一：服務(wù)站外出救援標(biāo)準(zhǔn)流程附件二：特約服務(wù)站業(yè)務(wù)信息變更申請表附件三：服務(wù)站外出服務(wù)登記表附件四：服務(wù)站“24小時服務(wù)”電話調(diào)查表附加說明：本辦法提出部門：服務(wù)管理部本辦法起草人：張子斌本辦法審核人：9、魏杰、王志剛本辦法審定人：楊加彪本辦法會簽人：申麗莉本辦法批準(zhǔn)人：張勇本辦法使用范圍：北汽新能源各部門、北汽新能源授權(quán)服務(wù)站、經(jīng)銷商。本辦法閱讀范圍：北汽新能源各部門、北汽新能源授權(quán)服務(wù)站、經(jīng)銷商。 文件版本修改記錄表表號：生效時間：文件編號版本狀態(tài)發(fā)布時間修改章節(jié)修改摘要備注BJEV.120401.02.04.02-201522015.5.30修改格式附件一：服務(wù)站外出救援標(biāo)準(zhǔn)流程附件二： 特約服務(wù)站業(yè)務(wù)信息變更申請表服務(wù)站業(yè)務(wù)信息變更申請表服務(wù)商名稱：ERP號：填報日期：項目變更前信息變更后信息變更原因服務(wù)商名稱（公司名稱）營業(yè)地址郵編備件發(fā)運地址24小時服務(wù)熱線傳真電子郵箱服務(wù)站長（含電10、話）技術(shù)總監(jiān)（含電話）服務(wù)經(jīng)理（含電話）備件經(jīng)理（含電話）質(zhì)量擔(dān)保員（含電話）業(yè)務(wù)接待室電話開戶銀行賬號稅號納稅人規(guī)模開票電話開票地址其它本次信息變更聯(lián)系人及聯(lián)系方式：現(xiàn)場駐點人員或大區(qū)服務(wù)經(jīng)理意見：注：上述信息必須電子版填寫完畢后打印并蓋章！如納稅人規(guī)模發(fā)生變更且變更后為一般納稅人，需另附一般納稅人資格證；其他項如未發(fā)生變更不需要填寫，空白即可。如變更公司名稱：開票電話、開票地址無論是否變更，變更前及變更后信息都要填寫，且需傳真或者掃描以下證件：業(yè)務(wù)信息變更申請表、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、道路運輸許可證、開戶許可證、營業(yè)執(zhí)照、一般納稅人資格證（由小規(guī)模變更為一般納稅人方需提供）（均需加蓋11、公章且業(yè)務(wù)信息變更申請表中需同時加蓋變更前及變更后的公司名稱公章）附件三： 服務(wù)站外出服務(wù)登記表編號：外出日期車型購車日期 客戶姓名聯(lián)系方式VIN號碼車牌號碼救援地點故障描述故障性質(zhì)部件質(zhì)量問題 設(shè)計問題 使用問題 其他故障源處理方案竣工日期：外出服務(wù)工程師簽字：客戶簽字： 服務(wù)站外出服務(wù)登記表編號：外出日期車型購車日期 客戶姓名聯(lián)系方式VIN號碼車牌號碼救援地點故障描述故障性質(zhì)部件質(zhì)量問題 設(shè)計問題 使用問題 其他故障源處理方案竣工日期：外出服務(wù)工程師簽字：客戶簽字：附件四： 服務(wù)站“24小時服務(wù)”電話調(diào)查表20 年第 季度被檢查服務(wù)站： 調(diào)查得分： 情景設(shè)置1、虛擬用戶信息（調(diào)查員填寫）姓12、名： 電話： 車牌： 購車日期： 行駛里程：2、車輛拋錨位置（調(diào)查員填寫） 位置：（對照地圖） 市（縣） 路 距離：3、故障設(shè)置 故障現(xiàn)象： 故障可能原因：檢查項目一、值班安排1、電話接聽及時性表現(xiàn)3聲（15秒）內(nèi)接聽7聲（40秒）內(nèi)接聽第2次或者第3次打通10分鐘內(nèi)打3次電話，7聲（40秒）內(nèi)均無人接聽半小時內(nèi)打3次電話均占線分值10850注：若得分為0，則該服務(wù)站全部得分為0，不必進行以下調(diào)查。2、值班人員安排崗位有維修或接待經(jīng)驗的相關(guān)人員當(dāng)班人員不能處理但告知客戶可在短時間內(nèi)找到相關(guān)人員實施救援其它無關(guān)或無能力人員分值1050注：若得分為0，則該服務(wù)站全部得分為0，不必進行以下調(diào)查。二、13、溝通能力3、溝通語言發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)普通話當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挘苈牰┊?dāng)?shù)胤窖裕ㄝ^難聽懂）分值10604、溝通語氣性質(zhì)柔和、用語禮貌生硬、用語禮貌不耐煩分值10605、規(guī)范用語 基本要求 開頭語：您好，*北汽新能源汽車服務(wù)站。 結(jié)束語：我們將盡快為您解決問題，再見！規(guī)范性完全規(guī)范基本規(guī)范基本不規(guī)范完全不規(guī)范分值10850 6、溝通耐心度狀態(tài)耐心傾聽并幫助描述和分析故障僅耐心傾聽但不描述分析和故障不耐心傾聽但不打斷描述被動聽且隨意打斷描述分值10850三、救援組織能力7、救援服務(wù)表現(xiàn)可以出車現(xiàn)場救援服務(wù)車外出請等待不能出車分值1060注：若得分為0，則該服務(wù)站全部得分為0，不必進行以下調(diào)查。8、維修服務(wù)表現(xiàn)可以當(dāng)天處理當(dāng)天不能處理且明確告知原因當(dāng)天不能處理且不愿告知原因）分值1040四、值班人員能力9、值班人員根據(jù)求救用戶描述詢問問題的數(shù)目規(guī)范性2條及以上1條0條分值105010、外出服務(wù)收費政策把握表現(xiàn)把握準(zhǔn)確把握不準(zhǔn)確分值100檢查人： 服務(wù)站： 調(diào)查日期： 被調(diào)查電話： 調(diào)查時間： 被調(diào)查人姓名：