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1、北汽新能源管理制度 服務滿意度五項調查管理辦法（試行）BJEV.120501.02.05.02-2015 2015年5月30日發布北京新能源汽車股份有限公司1.目的 通過主動調查的方式，了解北京新能源汽車營銷有限公司授權的各服務站在開展售后服務業務過程中，對核心服務流程執行的情況，了解客戶對服務的滿意度及品牌忠誠度，幫助北汽新能源公司發現服務薄弱環節，達成以下目的：l 評價服務站服務工作過程及與用戶溝通的能力，找到各服務站個性差異；l 評價整個服務網絡中存在的共性問題；l 根據調查所得的個性和共性問題，指導服務管理部門及各服務站，進行針對改進。2.適用范圍 本辦法適用于北汽新能源公司售后服務滿2、意度調查，調查對象是在北汽新能源公司授權的北汽新能源服務站（含意向授權服務站）完成車輛維修的用戶。3.術語 服務滿意度五項調查：根據JDPower滿意度體系，針對15項服務基本因素進行簡化的滿意度調查方式，涵蓋了服務準備至費用結算等核心服務流程，可以隨著服務體系建設的不斷完善而進行修訂與增補，適合滿意度調查與研究的初級階段。4.引用文件 無5.職責5.1業務督導科5.1.1 負責制定、更新和維護本管理辦法；5.1.2 負責制定月度、季度滿意度調查計劃，并交付客服中心執行；5.1.3 負責制定滿意度調查問卷，選定調查范圍；5.1.4 負責對調查數據進行評估，并修正調查內容及方式。5.1.5 負責3、根據調查結果，調整和修訂服務站服務流程、服務要求。5.2客服中心5.2.1 負責接收業務督導科月度、季度調查計劃，并開展執行；5.2.2 負責根據調查數據，進行服務滿意度分析；5.2.3 負責月度、季度服務滿意度調查情況和分析結果報告；5.2.4 根據服務滿意度調查分析結果，針對服務站存在的問題，制定服務站專項提升計劃，監督、促進服務站完成整改，并驗證閉環。6.管理內容和規定6.1 調查方法6.1.1 調查形式：電話呼出、客戶座談會、專項活動等；6.1.2 調查用戶：當月進服務站維修/保養的客戶（不含呼叫中心投訴客戶）6.1.3 調查頻次：每月一期，滾動電話呼出；6.1.4 樣本需求：每期每家4、服務站，至少提供15個有效樣本；6.1.5 樣本來源：全部來自于北汽新能源公司監控平臺維修數據庫，對進站3天內的送修人進行抽取調查；6.1.6 成功樣本：每月100個成功問卷；6.1.7 用戶真實性甄別：對于上傳虛假客戶信息的服務站，經核實后，按年度服務政策中“誠信經營”相關規定，給予考核。6.2 調查內容6.2.1 客戶服務滿意度五項調查內容包括：服務接待、維修時長、休息環境、維修質量、洗車服務。6.2.2 客戶服務滿意度五項調查問卷（見附件一）；6.3 統計分析6.3.1 每月度提交當月服務滿意度調查數據，每季度提交服務滿意度分析報告；6.3.2 最低統計樣本量：每家服務站提供15個有效樣5、本/季度；低于此下限的，不計入有效統計分析；6.3.3 每月進行一次數據匯總及分析，對服務滿意度進行分析輸出；6.3.4 月、季度服務滿意度報告向北汽新能源營銷公司提報，季度和年度服務滿意度分析報告向各服務站公開；注：年度平均有效樣本低于60個的服務站或經銷商，不參與北汽新能源公司年度服務單項獎評選。6.4 調查后整改6.4.1 每季度統計的服務滿意度調查中，分別低于北京及外埠服務站平均分的，由業務督導科決定是否整改；6.4.2 整改方案由業務督導科負責下發，業務督導科制定“服務站專項提升計劃”并監督服務站執行；6.4.3 將“服務站專項提升計劃”列入“客戶關系部每月工作計劃”中，定期調度服務6、站整改進度。7.考核激勵7.1業務督導科每季度最后一個月15日制定下一季度工作計劃、每月28日制定月度調查計劃，每推遲一次，給予100元/次考核；7.2客服中心每季度月份最后一天，每月份最后一天分別輸出相應的季度和月度調查問卷及分析報表，每推遲一次，給予給予100元/次考核。8.附則無9.附件附件一：客戶服務滿意度五項調查問卷（此頁無正文）附加說明：本辦法提出部門：客戶關系部本辦法歸口部門：客戶關系部本辦法起草人： 崔鑫本辦法審核人： 褚京本辦法會簽人：王志剛、魏杰、竇銀忠、羅秀強本辦法審定人： 楊加彪本辦法批準人： 張勇本辦法使用范圍：北京新能源汽車營銷有限公司本辦法閱讀范圍：北京新能源汽車7、營銷有限公司 文件版本修改記錄表表號：生效時間：文件編號版本狀態發布時間修改章節修改摘要備注BJEV.120501.02.05.02-2015022015.5.30組織機構名稱變更，修改格式附件一：客戶服務滿意度五項調查問卷 編號：FW-MYD-201407-*客戶基本信息送修人姓名： 車牌號： 服務站： 送修日期： 回訪日期：開場語您好，我是北京汽車新能源服務熱線的工作人員，正在進行一項售后服務表現的滿意度調查。能占用您幾分鐘時間嗎？ 我代表北汽新能源感謝您的合作!開始調查針對本次服務，如果用5分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，下面五項問題，請您打分。【訪員注意：用戶回答3分及以下，詢問改8、進需求建議】1 您對本次服務接待是否滿意？1分 2分 3分 4分 5分改進建議（針對3分及以下用戶問需求建議）:2 您對本次維修時長是否滿意？1分 2分 3分 4分 5分改進建議（針對3分及以下用戶問需求建議）:3 您對該服務站的休息環境是否滿意？1分 2分 3分 4分 5分改進建議（針對3分及以下用戶問需求建議）:4 此次維修是否解決了您的車輛故障？ 已解決 1分 2分 3分 4分 5分沒解決（訪員與客戶預約下次維修時間及服務站：_）改進建議（針對3分及以下用戶問需求建議）:5 交車前服務人員是否主動為您清洗車輛？ 是 1分 2分 3分 4分 5分否（我們對*服務站沒有主動為您清洗車輛表示抱歉，我們會要求*服務站進行整改）改進建議（針對3分及以下用戶問需求建議）:您認為該服務站的收費標準是否透明、合理？ （僅對有服務消費的客戶進行調查）1分 2分 3分 4分 5分改進建議（針對3分及以下用戶問需求建議）:結束語我們的調查到此已經結束，非常感謝您的配合，北汽新能源祝您用車愉快！