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1、員工行為規范一、員工職業道德規范1.員工守則（1）遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業。（2）維護景區聲譽，保護景區利益。（3）服從領導，關心下屬，團結互助。（4）愛護公物，勤儉節約，杜絕浪費。（5）加強學習，提高水平，精通業務。（6）積極進取，勇于開拓，求實創新。2、工作守則（一）每位員工都要有高度的責任心和事業心，處處以景區的利益為重，為景區的發展努力工作。（二）謹記“游客至上”的原則。（三）員工要具備創新能力，通過集體培訓學習、個人自學深造等方式使自身素質與景區發展保持同步。（四）“時間就是金錢，效率就是生命！”。（五）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率是對所有員工提出的敬業要求。（六）2、具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難和挫折。（七）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（八）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。（九）明確景區的奮斗目標和個人工作目標。3、行為準則（一）必須嚴格遵守景區的一切規章制度。（二）必須服從景區的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理。（三）必須恪盡職守、精誠合作、敬業愛崗、積極進取。（四）嚴格保守景區的經營、財務、人事等機密。（五）不得利用工作時間從事第二職業。（六）不得損毀或非法侵占景區財產。（七）必須服從上級命令，有令即行。（八）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談3、吐得體。（九）景區內員工之間要團結合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情。 二、員工儀容儀表規范1.員工在上班期間必須著工作服、佩戴工號牌，工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；2.在工作崗位上，不可佩帶耳環、項鏈、手鏈、胸針等飾物（除手表外）。3.頭發要適時梳洗，發型要樸實大方。4.指甲應注意經常修剪，不能涂有色指甲油。5.要經常漱口，口里不能有異味。6.要注意面部清潔，化妝的原則是淡雅自然。7.站姿：站正，身體重心在兩腳中間，腰背挺直，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂。8.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時背部挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。三、員工服務規范1.4、接待游客禮儀（1）在適當的距離首先注視客人，然后點頭致意。（2）要向客人說“你好”之類的禮貌用語。（3）來客多時應按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。（4）因有緊要事項需先接待后來客人的，須向先到客人簡要說明原因，征得同意。（5）應記住常來客人的基本信息。（6）接待客人時應主動、熱情、大方、微笑服務。2.電話禮儀（1）電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前提起電話。通話時先問候，并自報公司、部門。（2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。（3）對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。3.禮貌用語（1）積極運用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、5、“對不起”、“謝謝”、“再見”。（2）遇見客戶主動問好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”等。（3）與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”。（4）接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”等。（5）因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。（6）對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶6、稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。（7）在服務工作中，即使客戶距離較遠也禁用“喂”招呼客戶。（8）客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。（9）當為客戶完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助”。4.走路引路禮儀（1）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神；走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協調，步子過大過小或聲響過大。（2）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（3）與客戶相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路。（4）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應先在口頭致歉“對不起，請借光”，然后再加緊步伐超越。（5）在工作區域內引導客戶時，應保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。（6）引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。（7）開門的順序a）向外開門的順序：敲門開門立于門旁施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進”用右手關門。b）向內開門的順序：敲門自己先進側身立于門旁施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進”退出用右手關門。