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1、咨詢服務規范1.范圍本標準規定了公司的咨詢服務的目的、工作要求、人員服務要求。本標準適用于本公司。2.目的為了給游客朋友準確、及時地提供旅游服務，進一步提高景區的服務質量，樹立良好的旅游形象。3.工作要求3.1 服務處工作人員在崗期間，必須著裝整齊。大方得體，服飾發型、指甲、站姿、坐姿嚴格遵循員工守則。3.2 在接受客人的旅游咨詢、投訴時，語言保持清楚、溫和，面部表情應誠懇并帶微笑.不得與客人辯論或爭吵，只能作耐心、細致地介紹或解釋。3.3 旅游咨詢服務處是景區的一個重要窗口，必須堅持侮天有人值守，不得擅自缺崗或離崗。3.4 接聽電話時，聲音應當溫柔、清脆，響鈴二聲以內必須接聽，自報“你好，蒙2、頂山景區”，嚴禁用“喂”等不禮貌用語，嚴格遵守電話禮儀。3.5 當游客到達時，應主動、熱情地招呼問候，受理投訴時應作詳實的記錄并及時作出處理意見，自己不能處理時應及時上報。3.6 旅游咨詢服務處除醫療藥品外均屬于給游客提供免費服務范圍，嚴禁向客人索取費用，醫療藥品只能按規定的標準收費。3.7 保持公共設施的整潔完整，并做好交接班工作，落實崗位責任。4 人員服務要求4.1 服務人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區動態。對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。4.2 接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑，且雙目平視對方。全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。4.3 答復游客的問詢時，應做到有問必答，用語得當，簡潔明了。4.4 接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。4.5 接聽電話咨詢時，鈴響不應超過三聲并首先報上幾姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、情切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見井確認對方先收線后再掛斷電話。4.6 如有暫時無法解答的問題，應向游客說明。并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。