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1、*景區導游人員管理制度 一、導游人員應嚴格按照國家要求及公司要求進行各項工作。 二、導游人員應保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。 三、導游人員應提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶話筒、社旗、出團預算書、確認書、意見表、團款。團隊出發時致歡迎詞，行程概況、景區概況，注意事項，路途中要盡量調動游客情緒，最少要表演三到五個節目，結束時要致歡送詞，到家后要寫工作日記。 四、導游人員應始終堅持微笑服務，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。 五、導游人員應配合并監督司機、地陪工作，尊2、重領隊意見。團隊夜間行車時導游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。每開四個小時車，要停車休息20分鐘。 六、導游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護公司利益與游客合法權益。 七、導游人員應公私分明，嚴禁與地陪聯合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點，嚴禁私拿回扣，發現老鄉店要立即中止。 八、導游人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發票，嚴禁虛開、虛報，損公肥私，團隊返回后一天內交清賬目。 九、導游員嚴禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查房間，發現問題及時解決。 十、導游人員要時刻與游客在一起，嚴禁脫離游客，單獨活動。 十一、導游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁3、與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。 十二、導游人員要保守公司各項機密，不得泄露。 十三、導游人員應加強學習，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情，沿途交通狀況，途經省份、城市、景點概況，要準備好調節團隊氣氛的節目。 十四、遇到緊急事件應立即通知公司，并采取各種應急措施。 十五、導游人員應時刻監督團隊食、宿、游、行質量，發現問題立即解決，嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質量。 十六、導游人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執行，如因導游擅自更改行程或自身原因造成的損失，由導游個人承擔。 十七、導游帶團返回，周末團及長線團休息一天。*景區講解員制度1、講解員必須服從講解所的統一管理，自覺和認真4、執行講解所的各項規章管理制度,嚴禁未經批準隨意不假外出或無故連續缺勤和曠工。2、講解員應規范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。3、講解員應嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區利益，積極以最優質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統一管理。5、講解員應自覺遵守講解所工作作息時間規定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續，經主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），5、病假三天以上需持醫院證明和醫院收費收據，如無醫院收費收據視同事假處理。6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執行以下規定：（1）、講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經單位同意后方可進行洽談和服務。（2）、講解員應向旅游者講明景區的環保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區衛生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區環保衛生規定。8、講解員在帶6、團開展講解活動時，應認真遵守和執行以下規定：（1）、講解員應遵守職業道德，著裝統一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區榮譽。（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區景點的講解證進行講解服務。（3）、講解員應當在講解證載明的兩大景區景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區景點范圍服務。（4）、講解員應向游客發放胸卡，便于區別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領游客參觀。（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語7、言應規范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。（7）、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。（8）、講解員應當嚴格按照規定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解8、員應請旅游者書面確認。（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。（12）、講解員講解服務費由講解所統一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據實向景區管理局申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規收費。（13）、講解員必須嚴格遵守景區景點旅游門票管理規定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。（14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業道德的要求；9、與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規和規章規定的其他要求。9、旅游者對講解員違反本辦法規定的行為，有權向市旅游行政主管部門、景區管理局、游客中心和講解所進行投訴。景區管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規定的行為，將進行及時調查和據實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市旅游行政主管部門通報。*景區講解員服務質量巡查管理1、講解所應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續是否規范執行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。2、講解所檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員10、服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據。3、講解所服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據有關講解員的管理規定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監督：（1）、講解員是否領到服務質量跟蹤表，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）、講解員是否佩帶講解證、統一著裝、使用導游旗;（3）、講解員是否甩點，是否按照規定的線路帶客參觀;（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。（5）、講解員在帶團是否有下列違規行為：未按規定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東11、西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。4、講解隊管理所應切實加強對講解員帶團行為的監督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。講解員獎懲12、管理一、本辦法規定的獎勵，按照以下規定執行：即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據實際情況對講解員給予100500元獎勵，具體獎勵由游客中心據實審核、上報批準后執行。1 、對單位發展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；2、 顧全大局、自覺遵章守紀、服從統一管理，敬業愛崗，鉆研業務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；3、 在事故預防，安全工作中，成績突出者；4 、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現突出者；5、 在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。二、本辦法規定的處理或處罰，按照以下規定執行：1、對講解員未經批準，13、隨意不假外出或無故連續缺勤（隨意不假外出或無故連續缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。2、對講解員未經批準，擅自使用講解證外出違規從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時對造14、成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。5、對講解員不遵守工作作息時間規定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到1530分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。6、對講解員因麻痹大意，不按安全規則操作，造成游客發生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%50%。7、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次30元以15、上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發放胸卡的(特殊情況除外)；講解員未經講解服務單位委派，私自承攬講解服務業務或進行講解服務活動的；講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的；講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的；講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的；講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區管理局景區景點管理機構和游客中心、講解所檢查的；講解員擅自16、無故更改游覽路線或中途終止講解業務的;講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解的.8、對講解員違反本辦法規定的下列行為之一的，將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規所得；情節嚴重的，可根據情節責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：違反本辦法第十四條第七款規定，未盡真實說明或明確警示義務使旅游者遭受損害的；欺騙、脅迫旅游者消費或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費的；無講解證進行講解活動或超越講解證核定的服務區域提供講解服務的；講解員違反講解服務費定價限額管理規定擅自收費和私自帶客偷逃旅游門票的。9、對講解員違反轉借、涂改、偽造講解證規定的，將責令限期改正，收繳違法轉借、涂改、偽造講解證，同時給予1000元以上5000元以下處罰及停團整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節嚴重構成犯罪的，將移交公安機關，依法追究法律責任，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。10、如講解員擅自違反以上規定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內扣除。同時，景區管理局要將有關情況通報市旅游局，載入個人旅游從業資格檔案。11、游客中心和講解所工作人員在對講解員進行監督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區管理局給予行政處分。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。