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1、景區(qū)導(dǎo)游規(guī)章制度篇一:景區(qū)導(dǎo)游管理制度 睢寧縣白塘河濕地公園景區(qū)管理有限公司 導(dǎo)游(講解員)管理辦法(暫行) 為了規(guī)范和提升景區(qū)導(dǎo)游(講解員)人員工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)導(dǎo)游人員管理條例，結(jié)合本景區(qū)實際。特制定本辦法。 一、總則 1、公司設(shè)立導(dǎo)游(講解員)專屬管理部門導(dǎo)游管理課，主要負責(zé)導(dǎo)游(講解員)人員招聘、培訓(xùn)、考核和承業(yè)任務(wù)安排等工作。 2、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)崗位設(shè)臵包括專職、兼職和見習(xí)導(dǎo)游(講解員)，以下統(tǒng)稱為“導(dǎo)游(講解員)人員”。導(dǎo)游(講解員)人員必須遵守公司管理制度，除輪休日外，嚴格執(zhí)行工作作息時間制度，按時到崗，嚴禁擅自脫崗、離崗。 3、景區(qū)導(dǎo)游(講解2、員)實行考核上崗制度。考核分為筆試和技能測試，經(jīng)考試成績合格者，擇優(yōu)錄取，招聘上崗，1 并簽訂勞動合同。 4、導(dǎo)游(講解員)課每月組織不少于兩次以上業(yè)務(wù)培訓(xùn)或講解實訓(xùn)，以增強導(dǎo)游(講解員)職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。導(dǎo)游(講解員)人員管理實行日常測評和定向考評相結(jié)合方式。導(dǎo)游(講解員)人員每帶一個團都作為日常測評科目，同時，每月再組織專場考核，實行優(yōu)勝劣汰管 理制度。 二、 導(dǎo)游(講解員)人員行為準則 (一)職業(yè)道德規(guī)范 1、 自尊自強，敬業(yè)愛崗 2、 熱情友好，賓客至上 3、 不卑不亢，光明磊落 4、 真誠公道，信譽第一 5、 意志堅定，沉著冷靜 6、 遵紀守法，廉潔奉公 7、 團結(jié)協(xié)作，3、顧全大局 8、 身心健康，積極向上 9、 文明禮貌，儀容端莊 10、 耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù) (二)服務(wù)行為規(guī)范 1、儀表禮儀 導(dǎo)游是景區(qū)的窗口，是景區(qū)形象，所以導(dǎo)游(講解員)人2 員必須注意自己的儀表和禮儀，保持良好的形象，儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分準備。 2、服飾禮儀 (1)導(dǎo)游(講解員)人員著裝的基本原則: 著裝打扮要整齊清潔、得體大方，不穿奇裝異服;衣服要合身，不可透、露，任何時候不得在游客面前整理衣褲。 (2)導(dǎo)游(講解員)人員的儀容儀表: ?發(fā)型:女士發(fā)型要美觀、整潔、大方、實用，與臉型、體形、年齡相4、稱;男士發(fā)型:與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙不染。 ?面妝:面部化妝以淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品，注意與膚色及臉型相配。 ?個人衛(wèi)生:特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。 3、言談舉止 ?工作中必須注意使用文明和禮貌用語，解說中根據(jù)講解點位臵注意嚴肅與活潑相結(jié)合、固定內(nèi)容與臨場發(fā)揮相結(jié)合，與游客建立良性互動。嚴謹使用輕浮言語與游客開玩笑等與導(dǎo)游人員形象不符的行為。 ?工作中要注意舉止文明，講解中行進節(jié)奏適中、姿勢優(yōu)3 雅、得體規(guī)范，解說手勢表達恰當，做到“言由心聲，行為心表”。 ?解說過程中要體現(xiàn)出朝氣蓬勃、情緒飽滿、樂觀自信的精神狀態(tài)和精神風(fēng)貌，始終5、保持微笑服務(wù)。 (三)導(dǎo)游規(guī)范 1、引導(dǎo)標志:導(dǎo)游應(yīng)左手舉導(dǎo)游旗，要保持正直，不 要扛在肩上或插在腰帶里，不能來回搖晃或拖在地上。 2、導(dǎo)游證:導(dǎo)游帶團應(yīng)佩戴導(dǎo)游證(胸卡)。導(dǎo)游證(胸卡)掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。 3、話筒持法:導(dǎo)游(講解員)人員應(yīng)右手拿話筒(擴音器)，應(yīng)斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通話講解，聲音洪亮。 4、所站位臵:在景點內(nèi)，導(dǎo)游(講解員)人員應(yīng)站在游客圍成的扇面的中心。 5、面對客人:導(dǎo)覽講解時，導(dǎo)游(講解員)人員應(yīng)面對客人(指點景物時除外)。 6、點人方法:清點人數(shù)要使用國際通用的點人方法，以示對客人的尊重。具體做法是:用目光默數(shù)，但不能數(shù)出6、聲來，切忌用手指指點點。 7、上下車做法:上車時，導(dǎo)游應(yīng)站在車門一側(cè)，招呼大家上車，同時幫助年老體弱者登車。下車時，導(dǎo)游應(yīng)先下車，站在車門一側(cè)，照顧大家下車。 4 8、面部表情:始終保持微笑服務(wù)。 9、使用敬語:對游客提出要求或者回答游客問題時，應(yīng)使用敬語，回答得體。 10、其他注意事項: ?講解過程中，導(dǎo)游(講解員)人員不得吸煙、吃東西等與導(dǎo)覽無關(guān)或有損導(dǎo)游形象的行為。 ?導(dǎo)游(講解員)人員應(yīng)保持與部門信息暢通，手機必須保持常態(tài)化開機，時刻注意手機狀況，保持暢通的通話狀態(tài)。 ?導(dǎo)游(講解員)人員在講解的過程中不得擅自增加或減少導(dǎo)覽景點項目或者中止導(dǎo)覽活動。 三、導(dǎo)游(講解員)考核與獎懲辦法 7、1、導(dǎo)游(講解員)人員有按照勞動合同約定獲得工資薪酬的權(quán)利，工資薪酬=基礎(chǔ)工資+帶團提成。其中，專職和兼職導(dǎo)游(講解員)基礎(chǔ)工資為1300元/月，提成工資計算方式是:商務(wù)團12元/團次所帶團次;政務(wù)團15元/團次所帶團次。見習(xí)導(dǎo)游(講解員)基礎(chǔ)工資為1200元/月，提成工資計算方式是:10元/團次所帶團次。 2、對導(dǎo)游(講解員)在帶團過程中有突出表現(xiàn)，多次受到客人表揚的，納入年終評優(yōu)評先考核，并發(fā)放年終獎100-300元。 3、導(dǎo)游(講解員)人員在突發(fā)事件中處理得當，為景區(qū)減少損失、贏得榮譽的，根據(jù)實際情況給予一定 5 的獎勵。 4、導(dǎo)游(講解員)人員拾金不昧，一次給予100-300元獎勵。 8、5、講解員在本景區(qū)服務(wù)3年，期間考取導(dǎo)游資格證的，考試費用給予報銷。 6、開展“季度、年度導(dǎo)游(講解員)之星”評選活動，每季度評選出“導(dǎo)游(講解員)之星”1名;“年度導(dǎo)游(講 篇二:導(dǎo)游部:景區(qū)導(dǎo)游講解管理制度 景區(qū)導(dǎo)游講解管理制度 1.導(dǎo)游講解員行為規(guī)范 1.1 熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)，牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，為游客著想，遵紀守法，自覺遵守和認真執(zhí)行各項規(guī)章管理制度、相關(guān)法律法規(guī)。認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，永不自滿，謙虛謹慎。高標準嚴要求，為游客提供高標準的服務(wù)，在工作中增長才干。 1.2 導(dǎo)游講解員必須服從導(dǎo)游部的統(tǒng)一管理，嚴格服從導(dǎo)游部的日常工作安排，遵守關(guān)于團隊運行中的相關(guān)注意事項，自覺9、維護景區(qū)利益，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。 1.3 自覺遵守導(dǎo)游部工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假應(yīng)及時履行相關(guān)職責(zé)，嚴禁未經(jīng)批準隨意外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。 6 1.4 如要帶實習(xí)導(dǎo)游講解員跟團學(xué)習(xí)時，必須經(jīng)導(dǎo)游部主要領(lǐng)導(dǎo)批準，禁止導(dǎo)游講解員在帶團過程中將旅游團交給實習(xí)員工講解。 1.5 講解活動必須經(jīng)導(dǎo)游部委派，導(dǎo)游講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時需要講解服務(wù)的，應(yīng)事先告知導(dǎo)游部并經(jīng)同意后，方可辦理手續(xù)再提供講解服務(wù)。 1.6 向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務(wù)全程中，講解10、員應(yīng)始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。 2.安全管理 2.1 導(dǎo)游講解員在工作中應(yīng)始終和游客在一起，牢固樹立“安全第一”的理念，時刻做好提示工作，確保游客生命、財產(chǎn)的安全。對可能危及旅游者人身、財物安全的情況，做出及時的警告和強調(diào)。 2.2 在屋檐下、臺階處隨時提示，嚴防游客摔傷。陰雨天不帶游客去高處，提醒游客不在高出撐雨傘。 3.3 帶老年團、未成年人、醉酒游客時要請其監(jiān)護人隨團照顧?？土鞲叻鍟r要避免擁擠和踩踏事故的發(fā)生。 3.4 時刻提醒游客不要在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，嚴防火災(zāi)事故的發(fā)生。提醒游客嚴禁攀爬高墻，不許在危險處取物、拍照。 3.511、 嚴禁其它存在安全隱患的行為。 7 4.導(dǎo)游講解員應(yīng)認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定: 4.1 遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，儀表端莊、儀態(tài)自然，微笑服務(wù)、用語文明，禮貌待人、熱情服務(wù)，樹立良好形象、自覺維護景區(qū)榮譽。 4.2 必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務(wù)旅游景區(qū)景點的導(dǎo)游證進行講解服務(wù)。 4.3 導(dǎo)游講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。 4.4 導(dǎo)游講解員應(yīng)當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準確、健康文明;不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。 4.5 導(dǎo)游講解員應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為向旅游者作出真實說明或明12、確警示。 4.6 導(dǎo)游講解員應(yīng)當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中途終止講解活動。 4.7 應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應(yīng)及時導(dǎo)游部取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，同樣應(yīng)取得確認。 8 4.8 導(dǎo)游講解員不得無故離團，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，應(yīng)請旅游者正式確認。 4.9 導(dǎo)游講解員不得以任何方式向旅游者索要小費、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。 4.10 講解服務(wù)費由導(dǎo)游部統(tǒng)一13、收取，按照導(dǎo)游票據(jù)結(jié)算。講解服務(wù)收費實行限價管理，嚴禁導(dǎo)游講解員擅自違規(guī)收費。 4.11 導(dǎo)游講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。 4.12 導(dǎo)游講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求:侮辱其人格尊嚴的要求;違反其職業(yè)道德的要求;與我國民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求;違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。 4.13 旅游者對講解員違反本規(guī)定的行為，有權(quán)向市、區(qū)旅游行政主管部門、景 區(qū)管理中心、游客中心和導(dǎo)游部進行投訴。景區(qū)管理中心、游客中心、導(dǎo)游部對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調(diào)查和據(jù)實嚴肅處理。 5.導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量巡查管理 5.1 導(dǎo)游部應(yīng)每天指派專人對導(dǎo)游講解14、員帶團的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解服務(wù)活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價服務(wù)質(zhì)量，及時改進和加強導(dǎo)游講解員的管理。 9 5.2 導(dǎo)游部檢查人員應(yīng)每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋，同時將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。 5.3 導(dǎo)游部服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關(guān)導(dǎo)游講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督: 5.3.1 是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗。 5.3.2 講是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀。 5.3.3 講解員是否詳細15、對游客進行景點講解。 5.3.4講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為:未按規(guī)定時間到崗;儀表或著裝不整潔;講解中吸煙或吃東西;私自帶人隨團游覽;無故不隨團活動;損害國家利益和民族尊嚴言行;欺騙或脅迫旅游者消費;不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費;講解質(zhì)量差或不講解;私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用;發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助;拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員;擅自增加或者減少旅游項目;擅自中止導(dǎo)游活動;講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容;未經(jīng)導(dǎo)游部委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動;其它明顯違規(guī)的行為。 5.4 導(dǎo)游服務(wù)部應(yīng)切實加強對講解員帶團行為的16、監(jiān)督和管10 理，并將講解員的工作情況按月向分 管領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。 篇三:旅游景區(qū)導(dǎo)游管理辦法 導(dǎo)游管理辦法 為進一步加強集團導(dǎo)游隊伍的管理，在前期導(dǎo)游工資及獎勵實施辦法運行的基礎(chǔ)上，借鑒其他旅游企業(yè)的管理辦法，對導(dǎo)游管理及工資及獎勵不合理的地方進行修改和完善，新修訂的管理辦法如下: 一、導(dǎo)游部組織構(gòu)架 導(dǎo)游部為游客服務(wù)中心下屬部門，在游客服務(wù)中心管理下。導(dǎo)游部負責(zé)集團全部導(dǎo)游的人員及業(yè)務(wù)管理，導(dǎo)游以服務(wù)中心導(dǎo)游部管理為主，負責(zé)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)、技術(shù)考核、導(dǎo)游的隊伍人員管理，各景區(qū)及旅行社地接導(dǎo)游的分配調(diào)遣。各景區(qū)設(shè)立導(dǎo)游服務(wù)科，分別負責(zé)各景區(qū)的導(dǎo)游管理、導(dǎo)服服務(wù)，景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科并同時接受所在景區(qū)的管17、理，景區(qū)直接管理部門為景區(qū)的服務(wù)票務(wù)部，輔助考核管理為景區(qū)考核辦，具體負責(zé)導(dǎo)游的考勤、服務(wù)質(zhì)量、工作實際等。 二、崗位設(shè)置 集團服務(wù)中心設(shè)計調(diào)導(dǎo)游部經(jīng)理1名，游客服務(wù)中心設(shè)導(dǎo)游服務(wù)科長1名。各景區(qū)導(dǎo)游講解員若干名，游客服務(wù)中心地接導(dǎo)游若干名。根據(jù)旅游淡旺季聘用臨時導(dǎo)游若干名。導(dǎo)游部設(shè)業(yè)務(wù)調(diào)度和考核統(tǒng)計員各一名，直接歸計調(diào)導(dǎo)游部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。 11 三、崗位任用辦法 導(dǎo)游部經(jīng)理、各景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科長，從集團導(dǎo)游人員中產(chǎn)生，由集團人力資源部負責(zé)按照集團人力資源干部競聘上崗管理規(guī)定，實行競聘上崗制，任期兩年，可以競聘連任，其他導(dǎo)游人員由集團人力資源部實行招聘考核錄用制。 四、導(dǎo)游人員實行相對固定管理 各景18、區(qū)講解導(dǎo)游及游客服務(wù)中心導(dǎo)游實行相對固定崗位管理。按照目前的導(dǎo)游人員數(shù)確定。各景區(qū)講解導(dǎo)游原則上固定崗位工作期為一年，導(dǎo)游部可以根據(jù)各景區(qū)導(dǎo)游科工作忙、疏及部門的人員缺額情況進行臨時性調(diào)度。景區(qū)講解導(dǎo)游在不影響導(dǎo)服業(yè)務(wù)工作的情況下，接受景區(qū)票務(wù)服務(wù)部的臨時性工作管理調(diào)動，從事景區(qū)的其他臨時性 工作安排。各景區(qū)旅游旺季可以從其他崗位調(diào)動導(dǎo)游業(yè)務(wù)熟或從事過景區(qū)導(dǎo)游講解工作的職工，參與導(dǎo)服帶團工作，但必須服從導(dǎo)游服務(wù)科的管理。對旺季從事導(dǎo)游服務(wù)的其他科室人員，按每天( )元標準給予帶團導(dǎo)服補貼，由導(dǎo)游服務(wù)部做好統(tǒng)計上報，領(lǐng)取發(fā)放補貼。旅游忙季景區(qū)及服務(wù)中心實行臨時導(dǎo)游聘用制。由導(dǎo)游部負責(zé)，外聘臨時導(dǎo)19、游或?qū)W校學(xué)生進行導(dǎo)服講解服務(wù)，并做好聘用登記及管理，負責(zé)補貼的統(tǒng)計發(fā)放。具備地接導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力的導(dǎo)游根據(jù)服務(wù)中心的地接業(yè)務(wù)情況進行統(tǒng)籌安排，服務(wù)中心業(yè)務(wù)松閑時到各景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科頂崗上班。 12 五、導(dǎo)游彈性休假及補貼制度、淡旺季調(diào)節(jié)制度 1、因節(jié)假日為企業(yè)忙季，每年4到11月份，在節(jié)假日導(dǎo)游不夠用時。導(dǎo)游的每月四天休假及規(guī)定假期，上班時可以轉(zhuǎn)換為閑季的休假或補貼，由個人根據(jù)情況自愿選擇。領(lǐng)取補貼者，每天為( )元，按月度工資發(fā)放。轉(zhuǎn)換為淡季輪休者，每一天假期可以轉(zhuǎn)換為1、2、3、12月份的兩天休假，轉(zhuǎn)換天數(shù)，繼續(xù)按天計算發(fā)放基本工資及績效工資及其他補貼。具體實行程序由所在景區(qū)考核辦根據(jù)考勤累計，20、景區(qū)導(dǎo)游科長簽字，上報導(dǎo)游部列入換算或補貼。 2、景區(qū)根據(jù)工作忙淡季實行工作輪休，每年( )月為淡季輪休月，輪休期間只發(fā)基本工資部分。由導(dǎo)游部根據(jù)需求調(diào)節(jié)上崗導(dǎo)游，按照正常上班工資發(fā)放。具體實施根據(jù)實際情況，由導(dǎo)游部協(xié)調(diào)景區(qū)組織實施。 六、導(dǎo)游調(diào)遣溝通機制 景區(qū)固定導(dǎo)游或臨時安排的上崗導(dǎo)游，景區(qū)及導(dǎo)游部工作調(diào)遣時，實行導(dǎo)游派遣通知溝通機制，以便于雙邊考核機制的到位。景區(qū)服務(wù)票務(wù)部調(diào)遣導(dǎo)游時，寫出派遣導(dǎo)游名單，交景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科進行派遣，導(dǎo)游服務(wù)科長簽字，并電話通知導(dǎo)游部，三天內(nèi)將派遣單交導(dǎo)游部備案。導(dǎo)游部調(diào)遣固定導(dǎo)游或者派遣到景區(qū)臨時性工作導(dǎo)游時，將派遣單交給景區(qū)服務(wù)票務(wù)部，臨時性導(dǎo)游在景區(qū)工作21、結(jié)束，由景區(qū)服務(wù)票務(wù)部主任在派遣單上簽字，帶回導(dǎo)游部備案，便于雙邊考核。 13 七、導(dǎo)游分級管理制度 除導(dǎo)游部、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科管理崗位外，其他全部導(dǎo)游實行分級管理制度。導(dǎo)游分為4個級別，導(dǎo)游級別崗位設(shè)置按照景區(qū)及部門分別設(shè)置: 畫 廊:一級導(dǎo)游崗位1名;二級*名;三級*名;四級不限。 彩虹谷:一級導(dǎo)游崗位1名;二級*名;三級*名;四級不限。 服務(wù)中心導(dǎo)游必須具備地接及外送全陪導(dǎo)游帶團業(yè)務(wù)技能，每半年一次從全部導(dǎo)游人員中考取錄用。景區(qū)講解導(dǎo)游，每年淡季做地接及外組團全陪業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對地接業(yè)務(wù)合格者，服務(wù)中心導(dǎo)游有崗時直接上崗，無崗時可以在景區(qū)待崗，并可以直接由導(dǎo)游部安排臨時性地接帶團業(yè)務(wù)。地接中心22、導(dǎo)游在地接業(yè)務(wù)不忙時直接安排去景區(qū)實施景區(qū)導(dǎo)服業(yè)務(wù)。 八、導(dǎo)游分級評定辦法 A、景區(qū)講解導(dǎo)游分級評定 實行綜合評價制，共分六個方面考評得分: 1、工作績效考核得分。根據(jù)工作績效百分制考核辦法規(guī)定得出的實際分值。 2、景區(qū)考評打分。設(shè)定景區(qū)工作績效考評表，由景區(qū)票務(wù)服務(wù)部及考核辦負責(zé)每月對導(dǎo)游人員進行考評打分(百分制)，折合為30分計入綜合考評得分。 3、帶團質(zhì)量得分。由景區(qū)考核辦負責(zé)打分考評，實行百14 分制打分，折合30計入總分。 4、游客服務(wù)質(zhì)量評價得分:游客評價得分，根據(jù)游客信息表所打分值15%計入評價總分。 5、帶團講解質(zhì)量考核得分。由導(dǎo)游部經(jīng)理、調(diào)度、考核和各景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)科抽查式交叉現(xiàn)場考核實施打分。實行百分制打分，30%計入總分。導(dǎo)游部調(diào)度、考核和各景區(qū)導(dǎo)游科長在考核之內(nèi)。 6、業(yè)務(wù)考試得分。為筆試考核，主要是結(jié)合實際工作的題目考核。由營銷部及導(dǎo)游部實施，導(dǎo)游部調(diào)度、考核和各景區(qū)導(dǎo)游部主任均在考核之內(nèi)。排名考核按滿分15分折算計入排名總分。 根據(jù)上述六個方面的總得分，每月進行一次分數(shù)公布，每季度根據(jù)得分進行一次排名分級，次季度執(zhí)行分級導(dǎo)游工資及待遇。連續(xù)兩季度排名最后一名者調(diào)出導(dǎo)游崗位，由集團人力資源部從新安排其他工作。 B、服務(wù)中心地接導(dǎo)游分級管理評定 地接導(dǎo)游員評定分為七個方面 1、績效得分:每月實際績效考核得分