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1、XX大酒店餐飲部關于黃金管家團隊服務手冊編輯人：時間：2013年8月 關于皇金管家團隊XX大酒店是一所剛剛起步的新星酒店，為進一步提升酒店行業形象，推進酒店良好的客戶口碑建設，酒店總經理提出以皇金管家為核心競爭力來打造一座精品會議度假型酒店。 通過組建皇金管家團隊，增強酒店服務質量，樹立酒店內標桿形象，激發員工活力，同時，可通過皇金管家團隊促進酒店內無間隙服務，從而提升整體酒店品牌形象。第一部分：什么是皇金管家 A、黃金管家的由來及理念4B、管家“十誠”5第二部分：餐飲管家服務標準與程序Task 001 與客人打招呼6Task 002 個人儀表7Task 003 服務規范8Task 004 介2、紹餐飲部9Task 005 餐前準備流程13Task 006 餐中服務流程14Task 007 如何收集客人喜好14Task 008 餐后服務及工作流程15第三部分：餐飲宴會管家服務標準Task 001 托盤服務標準16Task 002 斟酒服務標準17Task 003 餐廳迎接顧客標準18Task 004 點菜與酒水服務標準19Task 005 分菜服務20Task 006 小毛巾服務21Task 007 更換煙灰缸服務標準22Task 008 餐后撤臺服務標準22第四部分：茶房服務標準Task 001 接待客人23Task 002 引領客人入座23Task 003 點茶23Task 0043、 下單24Task 005 上茶24Task 006 續水24Task 007 買單25Task 008 送客25第五部分：KTV服務標準與程序Task 001 服務標準25Task 002 服務程序26第一部分：什么是皇金管家？A、 皇金管家的由來以及理念中國酒店業伴隨國內經濟發展的大好形勢，一個酒店業崛起的時代已經到來，酒店在變、顧客的需求也在變，為此，更新我們的經營管理理念，在服務上提高我們的品質，讓顧客得到更多超值體驗，讓客人永遠不可忘記我們酒店。現代酒店的部門分工非常明確，客人在酒店逗留期間，所需要的服務通常是需要兩個部門或多個部門協同工作來完成，通常這種鏈接的信息溝通及增加服務很難4、完成，只有管家的服務才是真正的無縫服務，經過專業的管家服務培訓，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執行任務，使客人滿意。 作為國際皇金管家的創始人袁宗堂先生，希望中國的管家超越世界同行。精細準確地為顧客安排和接待工作、提供周到細致的服務，將小事做透，并求得工作圓滿，讓顧客有一個美好的記憶和回憶，這就是皇金管家。“服務”這一名詞，目前已經成為當今社會第三產業的一個主要產品，酒店作為以服務為主體的產業，越來越把服務看作構成其日常經營管理的核心內容，現在酒店從業人員已經普遍認識到，對“五福質量”的重要性無論如何強調都不會是過分的。經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。小事做透、大事做精、日5、常事做細，是每位管家在學習中接受的重要訓導，“精細、周到、圓滿、美好”的服務理念是滿足顧客的需求，這是皇金管家的使命和責任。B：管家“十誠”一誠：顧客永遠是我們的衣食父母，應對她們表露發自內心的微笑。二誠：視顧客為至尊和朋友，使自己成為顧客完全可以信賴的朋友和管家；三誠；學會對顧客使用充滿魅力的敬語和服務語言，并始終先用尊稱和以預料/規范/補位/的管家意識服務我們的顧客。四誠：佩戴統一的”皇金管家”識別徽章和織章，以自己修飾過的容貌和形象而充滿自信。五誠：鉻記“以紳士和淑女的優雅姿態為紳士和淑女提供優良服務。六誠：學會合作，盡心、盡力、盡責、盡職地完成本職工作。七誠：隨身攜帶好自己的手表、筆、6、筆記本及紙巾，它們是您作為一個職業”皇金管家”的貼身事侶。八誠：在服務中認識、完善、超越自我。九誠：機遇留給有準備的人，成功則賜給那些善于思考與學習的人，一名優秀的”皇金管家”應成為旅業策劃與酒店優質服務的踐行者。十誠：牢記自己的事業形象。第二部分：皇金管家服務標準與程序Task 001：與客人打招呼標準：任何時候皇金管家都要向見到的客人和員工打招呼。無論是在餐廳、客房、走廊、或其他地方，皇金管家都要向見到的人微笑并打招呼。程序：1、 皇金管家要有禮貌的站一邊，因為無論是在電梯里面還是在走廊里都要讓客人先行。2、 皇金管家要用正確的肢體語言和面部表情來顯示出酒店熱情友好的態度。3、 皇金管家要7、向所有同事微笑打招呼、借此保持愉快團隊合作的傳統。4、 微笑是向所有客人和員工打招呼的一部分。5、 所有打招呼都是出自內心最真實自然地表達。第二部分：皇金管家服務標準與程序Task 002：個人儀表標準： 所有員工必須具有整潔，專業的儀容儀表。程序： 男性： 1、頭發清潔，梳理整齊，發色自然，頭發長度不超過襯衫衣領，鬢角不超過5公分。 2、指甲修剪整齊，保持清潔。 3、身體無異味。 4、不可蓄留絡腮胡。 5、須后水或其他清淡的香水可以使用。 6、每天開始當班前需沐浴。 女性： 1、指甲修剪整齊，不可使用無色、透明指甲油。 2、發色自然，頭發清潔，按酒店標準整齊梳理。 3、不可使用濃郁的香水。 8、4、每天當班前需沐浴。 5、上班前應適當修飾，自然化妝。 6、可以佩戴耳環，長度不能超過1厘米。 7、可以佩戴一枚結婚戒指或訂婚戒指。 8、穿著酒店規定的長筒絲襪和工作鞋。 9、制服和名牌是儀表的一部分，自己有保持制服清潔和正確熨燙的 責任第二部分：皇金管家服務標準與程序Task 003：服務規范標準： 在任何情況下，都應禮貌地接待每位客人，因為客人是酒店最重要的人。所有員工都應盡力滿足客人需要以使客人在本酒店居住愉快。在對客服務時，應將皇金管家對客服務滿意標準”精細、周到、圓滿、美好”作為工作的準則。程序： 1、可認識整個服務過程中最重要的人。 2、客人并不依靠我們，相反是我們依靠客人。 39、客人并不會打擾我們的工作，客人是我們工作的意義所在。 4、客人在本酒店居住是給我們一個展現優質服務的機會。 5、客人在酒店的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值的服務。 6、客人期待酒店能提供最熱心、周到的服務。 第二部分：皇金管家服務標準與程序Task 004：介紹餐飲部營業區域標準： 以專業而有禮的態度向抵店客人介紹餐廳。提供必要的信息使客人感到舒適和放松。專注介紹皇金管家服務。【著重介紹本酒店菜肴及酒店特色文化】A、介紹餐飲宴會大廳程序：1、 在迎領客人時，皇金管家需指出防火緊急出口。2、 在到達餐廳時，根據客人需求為客人介紹餐飲大廳各種接待形式。3、 在客人抵達時，需向客人介紹以下的10、設施與設備： 空調（根據客人要求調溫） ，餐桌，餐具，洗手間，休息區，電視，投影儀及投影幕布，音響設備，皇金管家電話服務號碼等。4、 以上設施設備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下宴會大廳的設施設備嗎？”5、 如果客人不需要介紹，皇金管家只需大致向客人介紹宴會大廳面積、桌數并于一旁等待客人其他需求。B、介紹餐飲包間程序：1、在迎領客人時，皇金管家需指出防火緊急出口。2、在到達餐廳時，根據客人需求為客人介紹各種不同風格的餐飲包間。3、在客人抵達時，需向客人介紹以下的設施與設備： 空調（根據客人要求調溫） ，餐桌，餐具，洗手間，休息區，電視（及電視遙控器）11、，機麻，皇金管家電話服務號碼等。4、以上設施設備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下XX包間的設施設備嗎？”5、如果客人不需要介紹，皇金管家只需大致向客人介紹包間分布并于一旁等待客人其他需求。6、 也可根據客人的喜好向客人介紹包間里的裝飾品及其他關于本地色彩的文化。C、介紹茶房及茶房棋牌包間程序：1、在迎領客人時，皇金管家需指出防火緊急出口。2、在到達茶房時，根據客人需求為客人介紹茶房大廳、露天茶吧及棋牌包間。3、在客人抵達時，需向客人介紹以下的設施與設備： 空調（根據客人要求調溫） ，茶幾，洗手間，棋牌室，電視（及電視遙控器），機麻，皇金管家電話服務號12、碼等。4、以上設施設備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下茶房的設施設備嗎？”5、如果客人不需要介紹，皇金管家只需大致向客人介紹茶房各區域狀況并于一旁等待客人其他需求。6、也可根據客人的喜好向客人介紹茶房的裝飾品、酒店出售的茶及茶文化。7、機麻也可根據客人需求做調整。D、介紹KTV包間程序：1、在迎領客人時，皇金管家需指出防火緊急出口。2、在到達KTV時，根據客人需求為客人介紹酒店的KTV包廂。3、在客人抵達時，需向客人介紹以下的設施與設備： 空調（根據客人要求調溫） ，電茶幾，男、女洗手間，話筒，電視及點歌機，燈光、皇金管家電話服務號碼等。4、以上設施13、設備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下KTV的設施設備嗎？”5、如果客人不需要介紹，皇金管家只需帶領至KTV并于一旁等待客人其他需求。6、也可根據客人的喜好向客人介紹酒店出售的酒水飲料及小吃。第二部分：皇金管家服務標準與程序Task 005 餐前準備流程標準： 確保一切設施設備的完善和餐中所需物品準備。程序：1、 皇金管家每日檢查大廳及包間燈光、空調。2、 開餐前將開水、熱毛巾準備好。3、 將打火機等客用物資準備齊全。4、 將客人所需酒水飲料準備好（如客人自帶，需了解清楚客人自帶酒水品種及數量）。5、 再次檢查桌上的餐具有無破損，污漬，餐具是否齊全。614、 再次檢查所有裝飾品衛生。7、 再次檢查地面衛生。8、 檢查完畢于門口迎接貴賓的到來。第二部分：皇金管家服務標準與程序Task 006 餐中服務流程標準： 確保客人輕松，愉快的用餐。程序：1、 客人到來后，皇金管家需要作歡迎詞以示對客尊重及重視。2、 皇金管家需全程關注客人用餐。3、 隨時注意客人的需求，要做到超前服務。4、 皇金管家需隨時注意收集客人的喜好并做好登記 。 第二部分：皇金管家服務標準與程序Task 007 如何收集客人喜好標準： 我們會利用任何機會（如觀察、傾聽客人的陳述，分析并準確記錄恰當的信息的方式）來收集客人的需求與嗜好并記錄在客人資料庫中，以便在客人開口之前為客人提供15、服務。程序： 1、所有的皇金管家將仔細傾聽和記錄所有客人的要求和問題的細節。 2、每一個班次的皇金管家應該把所有客人的喜好以一種有組織的方式整合并記錄在客史檔案里，客人的喜好應該包括以下內容：抵達需求、喜好、產生的問題、解決結果、禮物。 3、除了傾聽，所有的皇金管家要求做到通過餐中過程來收集客人的喜好，然后，再次記錄在檔案上。 4、收集客人的喜好是所有員工的責任。例如。餐飲服務員應該在觀察或接到客人的要求后告知皇金管家客人的喜好。然后，皇金管家將把得到的那些信息記錄在檔案上。第二部分：皇金管家服務標準與程序Task 008 餐后服務及工作流程標準： 皇金管家應該確保客人無遺留物及禮貌送客。程序16、： 1、當顧客用餐后，準備離開座位時，服務員要主動拉椅。 2、當顧客起身后，服務員要主動提醒客人帶好隨身物品。 3、皇金管家要主動送客，熱情的向顧客道別，在送客過程中了解客人對酒店的意見及評價，并歡迎顧客再次光臨。 4、客人的點餐將被記錄在客史檔案上，以便下次客人用餐時給客人提供建議。 第三部分：餐飲宴會管家服務標準皇金管家的一切個性化服務思維及行動，均需在一定的規范化和標準化基礎上去創造性完成，以下從二十個方面來介紹餐飲宴會管家的服務標準。Task 001 托盤服務標準：1、 輕托服務：是胸前托盤運送食物、酒水、餐具、賬單等的服務過程。2、 重托服務：是肩上托盤運送食物、餐具等的服務過程。317、 托盤服務標準：、選擇合適托盤。、將托盤整理干凈，最好用口布裝飾。、將物品合理的放入托盤。4、 托盤運送標準：在輕托中先把托盤放在不高于本人腰部的平面上。根據物品的形狀和服務臺的先后擺放要運送的物品。運送過程中，注意走路的速度、姿勢及擺動的幅度，不擺動或擺動幅度過大都會使托盤不穩。 第三部分：餐飲宴會管家服務標準Task 002 斟酒服務標準根據客人要求為客人斟酒水或飲料，如客人不需要的空杯及時撤下。1、桌斟服務的標準：服務員站在客人的右邊，左手拿著干凈的口布，右手握住酒瓶的中下部，將酒瓶的商標朝外，顯示給客人，側身面向客人和餐桌之間的位置，身體與顧客保持一定距離并方便斟酒水。上身微微前傾，18、瓶口與酒杯沿保持約1厘米距離向酒杯倒酒水，服務員每斟一酒水時都應將酒瓶旋轉一下，然后在收回酒瓶，避免將酒水低落在餐桌上或客人的身上，這是服務員在用口布將瓶口的酒水擦拭干凈。2、斟酒水的數量標準：飲料應斟至杯中的二分之一滿，白酒應斟至杯中的八分滿，紅酒應斟至杯中的三分之一滿，啤酒應斟至杯中的七分或八分滿。第三部分：餐飲宴會管家服務標準Task 003 餐廳迎送顧客標準1、 當客人向餐廳走來，離門口約1-3米時，迎賓員要主動上前迎客，并使用敬語問候顧客，了解顧客有無預定和就餐人數。2、 迎賓員面帶微笑，身體前傾，做手勢并使用敬語，走在顧客的右前方相距1.5米的位置引領顧客到事先安排好的或顧客喜歡的19、餐臺。當引領顧客至餐臺時，迎賓員要先問顧客是否喜歡這個餐臺，然后為客人拉椅并伸手示意客人入座。顧客入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開至第一頁，從顧客左邊或右邊雙手奉上，并禮貌的請客人閱讀。 3、完成上述服務后，迎賓員回到崗位上，將來賓人數、到達時間、餐臺號迅速的記錄在迎賓記錄本上。 4、當顧客起身準備離去時，服務員要上前為顧客拉椅。 5、當顧客起身后，服務員向顧客致謝并提醒客人勿遺留物品。 6、服務員要走在客人的前方，把客人送至餐廳的門口。7、當客人走出餐廳門口時，迎賓員再次上前向客人致謝道別，并說“歡迎下次光臨”等道別語。第三部分：餐飲宴會管家服務標準Task 004 點菜與酒水服務標準1、 20、當顧客入座后，需要點菜或點酒水時，餐廳領班或服務員應根據顧客的需求，盡力向顧客推銷本餐廳的時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜、各種酒水、飲料。并且價格和口味適合顧客，當好顧客的參謀。 2、 為顧客點菜和點酒水時，要站在客人的左側，身體略微前傾，專心傾聽顧客的敘述，回答顧客問題時要音量適中、語氣親切，不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。3、 填寫點菜單時要迅速、準確、工整、寫清楚餐臺號、顧客人數、菜名的全稱、分量、價格、填單的時間和填單人姓名等。并注明顧客的特殊要求。如顧客點菜過多或重復，要及時提醒顧客。菜品點好后，要重述一遍顧客所點的菜品，并請客人確認，避免差錯。第三部分：餐飲宴會管家服務標準Tas21、k 005 分菜服務方式及標準1、 餐桌分派式:服務員將菜肴放置在餐桌上，然后通過分菜工具送至客人的餐盤上。這種方式適用于零點或一般的宴請。2、 服務桌分派式：服務員將菜品送至餐桌上，經過介紹菜名和特點及展示后，離開餐桌，將菜肴送至服務桌上，通過工具將菜肴分別分派在每個人的餐盤上，從主賓開始，以順時針方向分至每位客人。3、 托盤分派式：有些菜肴經過服務員簡單介紹后必須保持菜肴的熱度，這種就應立即分派。服務員左手托盤，右手使用服務叉和服務匙，從主賓開始，以順時針方向分至每位客人。第三部分：餐飲宴會管家服務標準Task 006 小毛巾的服務標準1、 在顧客就餐的全程中，服務員要向客人提供三次以上的22、小毛巾。即當客人入席后餐前送一次；客人就餐中送一次；客人就餐后送一次。2、 先將小毛巾從保溫箱內取出放至毛巾盤內，再用毛巾夾從客人左邊向每個顧客送上一條，第一次送至客人手中并說“請使用熱冷毛巾”等禮貌用語。3、 每次遞送毛巾要先將原有的毛巾撤下，撤毛巾和送毛巾的毛巾夾要分開。4、 遞送毛巾的服務順序是：先賓后主，女士優先。第三部分：餐飲宴會管家服務標準Task 007 更換煙灰缸的服務標準1、 煙灰缸內有2個煙頭或明顯雜物時，需要立刻更換煙灰缸。2、 在換煙灰缸時，從顧客右側將干凈的煙灰缸蓋在有煙頭的煙缸上面，捏緊下面帶有煙頭的煙缸。3、 將2個煙缸慢慢從餐臺一起撤走，放于托盤上，再將干凈的煙23、缸放回餐桌原處。第三部分：餐飲宴會管家服務標準Task 008 撤臺服務標準1、 餐廳撤臺需在客人離開餐廳后進行。2、 撤臺時，必須輕拿輕放，不得損壞餐具，不得發出餐具的碰撞聲。3、 撤臺時應有順序，疊碗時大碗在下，小碗在上，并且要把所有帶湯或菜的餐具集中起來放置。4、 撤臺時，應當對齊餐椅，將桌面上的餐具、花瓶和臺號等收到托盤內，收撤的順序為：毛巾和餐巾、玻璃器皿、銀器、瓷器。 5、 桌面清理完畢，立即更換臺布。6、 擺臺、裝飾物。第四部分：茶房服務標準Task 001 接待客人客人離門口1米時，應上前向客人問好。 詢問客人的來意。確認客人是來喝茶的。第四部分：茶房服務標準Task 002 24、引領客人入座根據客人需要為客人推薦座位。 為客人帶路時要走在客人左前方，在轉彎或岔路口時應回頭等待客人并示意方向后，再繼續帶路。第四部分：茶房服務標準Task 003 點茶點茶應根據先長后幼、先女后男的原則詢問客人需要什么。有時要注意客人之間的主客關系，應先讓做客方點茶品。 點茶完畢后，復述一下內容以免錯誤。第四部分：茶房服務標準Task 004 下單準確無誤的把客人點的物品寫在酒水單上，并告知吧臺，領取茶葉。第四部分：茶房服務標準Task 005 上茶上茶前先整理托盤里的物品，以穩定和方便為原則。托盤重心靠近自己身體，根據客人所點物品來調整方位。為客人上茶時應先示意。上茶時也要注意先老后幼、25、先女后男、先賓后主的原則。注意茶水不要濺到客人身上和桌上的物品，如果不方便放他手邊時，要告訴客人。上茶時要報出茶的名稱，上完茶離開時也要注意周圍物品，不要碰翻東西。第四部分：茶房服務標準Task 006 續水客人喝茶期間要注意水量，頭2次續水間隔5分鐘，以后每隔810分鐘巡視一次。加水時也要注意煙缸，發現超過2個煙頭就可以換了。每次上桌要先用禮貌用語引起客人注意。第四部分：茶房服務標準Task 007 買單先詢問客人買單方式，再將賬單打好放于收銀夾內，客人買單后應向客人致謝。第四部分：茶房服務標準 Task 008 送客當客人起身離開時，要提醒客人帶好隨身物品，將客人送至茶房門口，并使用禮貌用26、語。第五部分：KTV服務標準與程序Task 001 服務標準1、熟悉本部門工作內容、工作程序。2、用親切的語言迎接客人并提供高品質服務。3、客人入座后，即開始為客人遞送酒單、歌本、點歌單、筆，并介紹酒單、歌單的內容，及時推銷。4、服務動作規范化。5、協助音響工程師將音響調到最佳狀態，及時遞送所點歌單。6、根據客人所需隨時為客人補充小吃、酒水，并盡力滿足客人的合理要求。7、客人離座，向客人道別并歡迎再次光臨。8、桌、椅、臺面應及時清理，為迎接其他客人做好準備。Task 002 服務程序1、客人上門時主動迎接問好，詢問有無預定，如有預定詢問客人預定信息后再引領客人進入包廂就座。2、為客人說明包廂點歌設備用法，話筒等物品的放置區域。3、及時為客人服務酒水及飲料。4、服務中注意客人的一舉一動.及時領會客人的意思，并適時補充小吃、酒水。5、及時處理客人的意見，協助解決問題。6、準確記錄客人的酒水、飲料、小吃等使用情況。7、協助客人結賬，請客人查看記錄，住店客人請其簽字。8、客人離座時主動道別并送客人門口處，道別使用禮貌用語。