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1、百分制總則針對本飯店實際運行狀況，結合員工手冊及相關條例，從員工的儀容儀表、禮貌禮節、勞動紀律、衛生狀況、服務質量、設施設備維修保養狀況及制度執行情況等方面全方位進行質量跟蹤檢查并施行考核。一、 考核辦法：1、 質檢員代表企業和總經理對飯店各項管理經營工作、日常營業秩序和全員的行為規范行使督察權。2、 質檢部安排質檢人員施行16小時跟蹤檢查、流動巡查，并與總值班協調配合，采取定期檢查及抽樣調查相結合的方法，根據質檢細則對各部進行質量督察。3、 質檢部負責“一日一報”，并在周例會上通報各部門質檢情況。每周日前將本周質檢情況匯總上報總經理，作為對管理層崗位工資、部門績效工資考核的依據在當月月薪中兌2、現。二、 考核說明根據細則中的評分標準考核，每1分相當于獎罰人民幣(員工5元，領班10元，主管15元)，由質檢員直接填寫員工過失提醒單，說明違紀原因及處罰金額，發至相關部門及當事人簽字認可后，在當月月薪中體現。質檢細則第一部分 店規店紀員工必須遵守飯店規章制度，如有違犯，視其情節輕重以紀律處罰。一、 輕微犯過： 員工如初犯下列規則，第一次發現將被口頭警告，并扣除1分，第二次以上將翻倍扣分，即，2、4、8等等依此類推。1. 當班時未按規定著裝。2. 忘記或不適當配戴工號牌。3. 不修邊幅、儀表放任。4. 經常無故遲到或早退。5. 個人衛生是否符合標準。6. 站姿是否符合標準。7. 遇見客人是否主3、動打招呼。8. 不履行請（銷）假制度的。 9. 工作態度不認真，如工作時間聽收音機、錄音機、看報紙、喧嘩、吃零食及吸煙等。 10. 工作崗位粗言穢語。 11. 隨地吐痰，亂拋或未及時揀起視線內垃圾。12. 擅自使用飯店為賓客提供的服務設施。 13. 上班時間接打私人電話。 14. 在員工餐廳以外進食（把員工餐廳飯菜移別處食用）。 15. 下班后無故在飯店區域玩樂。（酌情）16. 更衣柜內貯存食物及飲品。17. 未經許可，穿著飯店制服外出。 18. 違反部門規定。19. 拒絕或不配合保安人員正常檢查。二、過失：下列行為構成嚴重過失，違反者，在部門例會通告，并扣除3分，如再次發現退人事部處理，并扣4、發當月工資，嚴重者予以勸退處理。20. 當班時間睡覺。 21. 擅離工作崗位，或曠工一天。 22. 違反禁止吸煙條例。23. 對客人粗暴或不禮貌。24. 對上司不禮貌，不服從主管或上司工作指令。25. 拿取或偷吃飯店或客人的食物。 26. 未經允許代客到店外購買物品，因而使飯店營業收入受損失。27. 在飯店內售賣個人物品。28. 未經許可擅將飯店物品移往別處。29. 散布流言蜚語或惡意中傷其他員工或飯店聲譽。30. 擅自標貼及涂改酒店各類通知、通告及指示。31. 在飯店或宿舍內私自烹制飲食。32. 未經許可私進客房。 33. 不經指定的通道出入。 34. 以欺騙手段謀取私利。 第二部分 衛生15、) 公共區域（13分/項）1、 庭院（包括前后區域、屋頂區域、環境及建筑物的外觀）1) 庭院、花園完好，整齊、干凈無垃圾（PA組）2) 建筑物外墻完整、美觀、干凈，廣場地面是否潔凈 （PA組） 3) 停車場回車線標志明確、干凈，賓客車輛是否排列有序（安全部）2、 大廳、四季廳（一、二、三樓）1) 大堂吧煙缸是否整潔 （PA組）2) 鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況 （PA組）3) 花盆內無垃圾及煙頭 （PA組及各部門）4) 大廳地面光亮程度 （PA組）5) 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度（PA組）6) 電梯內壁、地毯是否整潔 （PA組）7) 公共洗手間的整潔及氣味如何 （PA組）8) 電話有6、無異味（分機屬各部門） （PA組）9) 總臺、收銀臺臺面是否整潔 （以部門為主）10) 貴重物品保險室、行李房是否整潔 （前廳）11) 大廳當日活動告示牌是否擺放規范、無誤 （前廳）12) 條幅、告示牌是否撤除及時（前廳部）13) 區域溫度是否在正常范圍內（工程部及部門）14) 日期、氣象、外幣兌換表是否準確（總臺）15) 運送布草是否按規定使用電梯 （客房部）16) 總臺、大堂服務處、總機、收銀夜間工作狀態（部門服務臺、財務）3、部門（13分/項）1) 店標及公共圖形符號標志正規、整潔、無褪色2) 空調排風口整潔有效，無污物3) 部門所在區域的臺面、地面、墻面整潔光滑，空氣無異味4) 設備設7、施、客用品及辦公用具是否干凈整潔有效4、 設備設施（13分/項）1) 外墻泛光燈、雨棚燈、廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常（部門、 工程）2) 水、電、氣、空調是否按規定準時開關（部門）3) 背景音樂的音量是否適中（安全部）4) 電梯有無停運現象，梯內電話線路是否暢通（工程部）5) 電話能否正常工作 （工程部）6) 飯店內所有設備是否正常運作，是否對設備進行定期檢修、保養（工程部）第三部分 服務質量一、 服務人員儀容儀表(各部門、)1. 服裝規范、完整、挺括、整潔2. 服務人員禮貌到位，端莊大方，禮貌周到，規范標準，主動熱情3. 服務人員紀律性強無扎堆聊天，擅離崗位等現象二、 前廳部（13分8、/項）總臺1. 前廳溫度是否達到23252. 背景音樂是否清晰，音量適中3. 對客時是否面帶笑容4. 通往后臺的門是否關閉5. 是否熟悉酒店服務項目、時間、價格6. 對客人留言、郵件是否能與客人及時聯系處理7. 是否了解當日的天氣、VIP及重要活動情況8. 電話鈴聲是否三聲之內接聽9. 接待員能否迅速、準確登記（3分鐘內）接預訂、問訊服務是否態度好，效率高(二) 商務中心1. 是否熟悉商務中心服務項目、收費標準2. 是否主動禮貌周到地接待客人3. 商務中心的整潔狀況4. 是否及時傳送客人傳真、電傳等5. 票務、發送傳真、打字、復印及電腦操作技能是否熟練(三) 總機1. 接聽客人電話是否快捷，若9、電話忙時是否及時傳送背景音樂并向客人表示歉意，回答客人電話是否能熱情、清楚、快捷2. 是否按程序轉接住店客人的電話，轉接電話占線時，是否問明客人是代客人轉達電話還是請客人等候3. 接受客人叫醒電話時，是否重復客人房號以及叫醒時間，叫醒服務是否準時、無誤4各類通知是否能第一時間準確無誤的傳達到部門負責人。(四) 大廳服務1. 迎賓員服務是否主動周到、態度好，及時引領客人到指定地點。2. 是否態度好，效率高，準確無差錯3. 行李員服務是否主動周到、態度好，雨、雪天是否及時取出雨架、傘套，并提醒客人使用 4. 是否熟悉航班、航次及客人的預定情況5. 是否了解當日VIP的進、出店情況6. 對殘疾人能否10、及時提供服務7. 委托代辦服務是否態度好，效率高，準確無差錯，是否熟悉房態8. 能否主動制止客人的不文明行為。 三、客房部(一) 樓層（1-3分每項）1. 服務員進入客房是否有禮貌2. 能否在5分鐘內按程序為客人提供服務（物品）3. 客房衛生（OK房）1) 門（面、柜、鎖眼、把手光亮、無塵；窺視鏡清楚、房號光亮無塵；消防疏散圖面清潔、有效；門鉸鏈、防盜搭扣碰頭無塵）2) 鑰匙卡槽清潔、所有電器開關無塵、無故障3) 壁櫥門、面、衣架齊全、清潔；鞋簍子齊全；4) 燈完好、無塵；保險箱處于待用狀態、風口清潔，洗衣單無皺折5) 煙感器、噴淋器無塵有效6) 冰箱內外及電線整潔無異味，飲料罐清潔、整齊、無11、過期7) 小酒吧擺設整齊無塵、酒水單清潔無皺折8) 燈、燈座、燈罩清潔、無塵、燈泡完好，燈桿無斑跡9) 所有鏡子無斑跡，鏡框無塵10) 服務指南夾內所有物品齊備、無皺折11) 電視熒屏無塵；電視下無塵，電線、信號線無塵12) 垃圾桶內外無塵、無污跡（含衛生間）13) 沙發、梳妝凳無塵、無污跡14) 茶具、水瓶口、煙缸無塵，杯墊無塵、無污跡15) 窗簾懸掛、關閉整齊，拉繩沒有扭曲，拉桿完整，窗臺玻璃及縫隙整潔、無塵，并鎖好；窗框無塵16) 床單平滑、無皺折；無發絲異物；床下地毯清潔17) 遙控器清潔；電話無塵及異味；電話線無跡、無扭曲18) 壁畫及框無塵19) 地毯邊緣無污跡，墻面無塵，壁紙無破12、損、開膠20) 早餐牌清潔，無損壞、無皺折21) 空調開關無塵、空調效果良好22) 室內氣味清新23) 衛生間門無塵、鉸鏈靈活，無異常響聲24) 面盆、浴缸籠頭清潔無故障；下水口、溢水口無污漬25) 客用品按規定擺放齊全、完整26) 大理石臺面無斑跡27) 房間插座無故障；手紙架內外清潔28) 吹風機無故障29) 恭桶水箱內外，恭桶內外清潔無黃跡，底座水閥無故障30) 浴簾、浴簾環、浴簾桿清潔，無異味31) 晾衣繩清潔無故障32) 面盆、浴缸、大理石臺面等清潔無霉斑33) 面盆、浴缸清潔，下水器容易控制34) 四周墻面清潔無斑跡35) 肥皂缸光亮，無水跡36) 房內控制板有效（二）、洗衣場（113、-3分每項）1. 布草能否及時清洗（保質、保量）。2. 客衣存放是否規范3. 客衣收發是否規范4. 衣服存放柜是否整潔有效5. 衣架擺放是否有序6. 日常辦公物品管理是否有序7. 各營業區布草是否分門別類存放，收發8. 日常盤點流程是否規范9. 布草中的毛邊、線頭能否及時處理并對破損布草報損10. 對報損后的布草是否進行必要剪裁并留做他用11. 衣物洗滌、漂白、熨燙等是否按正常工序進行12. 是否具有較強的常見衣物污漬處理技巧13. 能否定期對設備進行檢修14. 工作車是否按規定停放四、財務部（13分/項）1. 貴重物品保存服務是否態度好、準確無差錯、安全措施好2. 收銀員對客是否面帶笑容3.14、 結帳時是否準確迅速（3分鐘之內結算清楚）4. 各崗點是否堅守崗位5. 各崗點票據、零錢準備情況6. 交接班是否有序7. 各崗點衛生、臺面整潔情況8. 庫房衛生狀況9. 庫房有無過期、三無物品五、 餐飲部（13分/項）1、 餐廳1) 餐廳溫度22242) 背景音樂清晰、音量適中3) 餐廳服務員語言能力好，推薦食品能力強，對客服務積極主動。4) 餐廳領班熟悉業務，組織協調處理好5) 餐廳服務員態度好，紀律性強，服務效果好6) 開餐時有無引導客人入座，有無使用禮貌用語7) 服務員在遞菜單時有無敬語8) 服務員有無復述點單9) 服務員有無推銷、介紹菜肴及“今日特價”10) 點單后能否在10分鐘內上第15、一道涼菜，20分鐘內上第一道熱菜11) 上菜時有無報菜名12) 是否按禮儀順序服務。13) 是否根據酒類，菜式的不同，采用不同的服務方式14) 服務中是否遵守“三輕”原則（說話輕，走路輕、操作輕）15) 服務員是否主動巡臺，及時整理臺面，撤換骨碟煙缸16) 有無征求客人的意見17) 飲料、茶水快用完時，服務員有無主動添加18) 結帳是否在3分鐘內完成 19）客人走后撤餐是否及時，有無鋪墊布草。客人如何評價用餐1) 飲料2) 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、顏色）3) 服務是否規范4) 食品溫度是否適中5) 員工禮貌用語是否恰當6) 離開餐廳時，有無道別語，有無歡迎客人再光顧本店2、廚房：16、（15分/項）1) 廚師個人衛生是否符合規定（頭、臉、手、二次更衣）2) 廚房的滅火器材是否完備3) 灶具、廚具是否整潔衛生4) 垃圾桶是否有垃圾袋并加蓋使用5) 生、熟食品是否分開存放6) 廚房內是否有老鼠、蟑螂7) 工作臺是否整潔，無食物殘留物8) 食品是否用貨架陳放9) 廚房工作人員的食品安全衛生知識掌握程度10) 工作結束是否按要求關好水、電、氣，有無跑、冒、涌、漏及長明燈現象11) 廚房工作人員的消防知識掌握程度3、房內用膳（13分/項）1) 電話鈴聲響三聲前有無人應答2) 訂單員的聲音是否清晰、含笑，語調是否友好3) 訂單員有無復述客人所點的食品/飲料4) 是否積極科學適中地推銷517、) 有無復述點單6) 訂單員結束客人的訂餐后效果如何7) 訂單后客人是否在15分鐘后接到送餐8) 送餐員敲門、進房禮貌程度9) 送餐員有無介紹您所點的食品及飲料10) 結帳是否規范11) 送餐有無缺少調味品12) 食品質量（裝盤、溫度、顏色、味道、有無覆蓋保鮮薄膜）13) 是否及時撤回餐具六、安全部（15分/項）1. 是否及時禮貌地指出并糾正客人不文明舉止2. 安全巡查能否及時發現異常情況并按程序處理3. 監控中心是否24小時在崗4. 東、西大門是否能認真管理5. 能否及時疏導車輛，保證店前道路暢通6. 夜班人員工作狀態是否良好。7. 巡樓記錄是否完整七、工程部（15分/項）1. 是否在規定時18、間到達維修現場（五分鐘內）2. 是否按要求提供音響、燈光、掛放橫幅工作3. 各崗點的值班情況4. 如發生停電、停水、停氣等緊急事故，能否及時、規范的按照程序處理5. 夜班值班人員的工作狀態八、 康樂部（13分/項）1. 會場是否衛生，整潔，有無按規定臺型擺放。2. 服務人員是否熟悉會場設備的使用。3. 各營業點迎客狀態是否主動、積極4. 是否有迎賓、引座人員迎送客人5. 茶水服務是否規范、及時6. 當班期主管以上人員是否在崗7. 酒吧環境衛生是否干凈，音控設備完好。九、客房預訂、宴會預訂（總臺、餐飲、營銷、總辦）（13分/項）1. 是否三聲鈴響內接聽電話2. 是否禮貌地稱呼客人3. 是否仔細聆19、聽客人的預訂要求4. 是否主動向客人推薦和介紹相關服務項目5. 是否詢問并熟記客人的姓名6. 是否詢問客人的特殊要求7. 是否向客人復述預訂情況十、后勤部（13分/項）1. 職工餐廳是否準時開餐2. 菜肴的溫度、質量3. 職工餐廳是否干凈、整潔4. 通道衛生狀況良好5. 員工宿舍管理及衛生狀況6. 員工浴室、更衣室是否干凈、整潔、無異味 第四部分 其它部分一、制度執行情況：1. 各文件、會議精神未及時傳達到員工及責任人。（15分）2. 各文件、會議精神已及時傳達，但員工未能遵照執行。（15分）3. 各部擅改后的飯店制度與原飯店制度有明顯沖突或制定的部門制度與飯店制度相悖，無條件執行飯店制度。 20、（15分）4. 對飯店政策不能完全執行、如實布置。（酌情）（115分）二、會議1. 會議中不能及時關閉手機，傳呼等導致聲響。（3分）2. 會議中接打與會議內容無關的電話。 （3分）3. 會議無故遲到者。 （24分）4. 無故不參加會議者。 （5分）我們將在各部門和全體員工支持下，奉行公平、公正、公開的原則，嚴格執行企業的規章和有關條例，虛心接受監督和批評。 白酒新熟山中歸，黃雞啄黍秋正肥。呼童烹雞酌白酒，兒女嬉笑牽人衣。高歌取醉欲自慰，起舞落日爭光輝。游說萬乘苦不早，著鞭跨馬涉遠道。會稽愚婦輕買臣，余亦辭家西入秦。仰天大笑出門去，我輩豈是蓬蒿人。春曉作者：孟浩然春眠不覺曉，處處聞啼鳥。夜來風雨聲，花落知多少。鹿柴作者：王維空山不見人，但聞人語響。返影入深林，復照青苔上。相思作者：王維紅豆生南國，春來發幾枝。愿君多采擷，此物最相思。