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1、1.0 目的:為規范空中客艙服務質量標準提供準則，確保有效控制空中客艙服務質量。2.0 適用范圍:適用于空中客艙服務工作。3.0 內容:3.1 空中服務公共標準:3.1.1工作制度:3.1.1.1工作要實行規范化、標準化、程序化、制度化管理。3.1.1.2嚴格遵守崗位紀律，在工作崗位不做與工作無關的事3.1.1.3嚴格值班制度，交接班必須認真仔細。3.1.1.4認真并及時處理旅客意見和建議。3.1.1.5對旅客投訴有嚴格的管理，處理得當，回復及時，并積極采取有效的改進措施。 3.1.1.6服務區域設施完整、清潔，秩序井然有序。3.1.2 儀容、儀表:3.1.2.1持證上崗，按規定著裝，服飾整潔2、，佩帶服務標志牌。3.1.2.2儀表端莊，舉止大方，表情自然，親切、和藹。3.1.3 服務語言3.1.3.1使用文明禮貌用語，語言簡明、通俗、清晰3.1.3.2實行“稱呼”服務。3.1.3.3對國內旅客使用普通話，對國外旅客能使用簡單的外語對話。3.1.4 服務態度3.1.4.1面對旅客提供微笑服務，問候服務，對旅客主動、熱情、周到。3.1.4.2回答旅客問題迅速、準確、耐心，有問必答，不與旅客發生爭執。3.1.4.3對VIP旅客、公務艙旅客和老弱病殘孕幼旅客及時提供特殊服務。3.1.4.4尊重旅客民族習俗和宗教信仰，對旅客不分種族、國籍和民族都要一視同仁。3.1.4.5嚴格按工作程序完成各個3、環節的工作任務。3.1.4.6認真及時地處理旅客的意見和建議3.1.5業務技能3.1.5.1 上崗前必須經過崗位培訓，并取得上崗證書。3.1.5.2 在崗人員必須熟練掌握本崗位業務技能，勝任本職工作。3.1.6服務監督3.1.6.1對外公布質量監督電話號碼。3.1.6.2在旅客活動場所設立意見本（簿、卡）。3.2 乘務員/安全員出勤標準3.2.1報到時間：航班起飛前90分鐘報到，召開航前準備會。（備份人員按本中隊最早航班的起飛時間提前90分鐘到準備會場報到）3.2.2登機時間：在航班起飛前一小時登機。3.2.3飛行裝備：整潔無飾物，開準備會時，飛行箱、小背包擺放整齊；右肩背包，左手拉箱，列隊登4、機。3.2.4證件：登機證、健康證、上崗證、服務牌、安全員執照（安全員攜帶）。3.2.5資料：每個執行航班任務的乘務組必須攜帶資料箱。3.2.6物品：3.2.6.1個人物品：手表（不能帶裝飾手表）、平底鞋、圍裙、化妝品。3.2.6.2安全員物品：工具包3.2.7 出勤形象標準詳見客艙機組人員行為規范。3.2.8 乘務長負責出勤標準的檢查并將情況填寫在出港航班值班記錄本上。3.3 乘務員崗位工作標準詳見乘務員手冊。3.4 空中服務質量標準3.4.1公務艙服務標準3.4.1.1 對公務艙旅客提供尊稱、姓氏服務；3.4.1.2 儀表端莊，面帶微笑，熱情有禮貌地向旅客問候致意；3.4.1.3 主動將旅5、客引導入座，幫助旅客安排行李，掛好衣物，同時請旅客取出衣 物中的貴重物品，落地前主動將衣物歸還旅客；3.4.1.4旅客登機后，為旅客提供小毛巾和飲料（一般為礦泉水和橙汁）并及時回 收；3.4.1.5 飛機關門，滑梯預位后，廣播安全規定，乘務員與廣播同步去客艙進行電 子設備的安全檢查；3.4.1.6 飛機起飛前，公務艙乘務員站在規定位置，面帶微笑鞠躬30 度向旅客致意；3.4.1.7 播放安全演示錄像帶時，乘務員應及時調節客艙燈光；沒有影像設備的飛 機，乘務員要進行安全演示。要求站姿端正，面帶微笑，動作與廣播內容相一致；3.4.1.8 嚴格進行客艙安全檢查，面向旅客，逐一落實；3.4.1.9 提6、供當日報紙和各類雜志，提供毛毯和枕頭；3.4.1.10 贈送紀念品時，商標、航徽要面對旅客（根據情況可在地面或起飛后送 出）；3.4.1.11 提供7種以上的冷熱飲選擇；3.4.1.12 提供紅、白葡萄酒和啤酒服務；3.4.1.13 提供精致的餐食，并有兩種熱食的選擇；3.4.1.14 每一航段向旅客提供熱毛巾服務；3.4.1.15 提供瓷餐具和棉質餐巾服務；3.4.1.16 提供坐仰兩用的座椅；3.4.1.17 隨時向旅客介紹航線所飛越的地標。3.4.1.18 適時調節客艙溫度和燈光。3.4.1.19公務艙要保持有乘務員及時為旅客提供服務。3.4.1.20公務艙旅客優先于普通艙旅客下飛機。37、.4.2 普通艙服務標準3.4.2.1儀表端莊，面帶微笑，熱情有禮貌地向旅客問候致意。3.4.2.2 引導旅客對號就座，協助旅客安排隨身攜帶的物品。3.4.2.3 關機門前，確認緊急出口座位的旅客，講解應急撤離職責及緊急出口的使用方法。對不符合條件的旅客，應將座位及時給予調換。 3.4.2.4 飛機關門，滑梯預位后，廣播安全規定，乘務員與廣播同步去客艙進行電子設備的安全檢查。3.4.2.5飛機起飛前，乘務員站在規定位置，面帶微笑鞠躬30 度向旅客致意，要求動作統一。3.4.2.6 播放安全演示錄像帶，沒有影像設備的飛機，乘務員要進行安全演示。要求站姿端正，面帶微笑，動作與廣播內容相一致.3.48、.2.7嚴格進行客艙安全檢查，面向旅客，逐一落實。3.4.2.8 提供當日報紙；3.4.2.9 提供6種以上冷熱飲選擇；3.4.2.10提供2種熱食的選擇；3.4.2.1對特殊旅客提供服務，及時發放毛毯并給小旅客發放讀物和玩具。 3.4.2.12適時向旅客進行航線所飛越地標介紹。3.4.2.13隨時巡視客艙，根據旅客的服務需求提供及時周到的服務。3.4.2.14送客時，向旅客逐一道別。3.4.3 廣播標準3.4.3.1負責廣播的乘務員必須取得廣播資格證書后方可上崗。 3.4.3.2使用統一發放的廣播詞，按規定程序進行各項廣播，要求中英文朗讀準 確，語言清晰、規范、通俗易懂，語調柔和。3.4.39、.3介紹注意事項，乘機須知和客艙設備使用方法。3.4.3.4介紹航線沿途主要地標，名勝古跡和飛行小常識。3.4.3.5長航線的夜航飛行，中途開快餐時，可以不進行餐前廣播。3.4.3.6航班延誤時，及時向旅客說明原因并表示歉意。3.4.3.7遇有特殊情況需要返航、備降、改航，當需要通知時要及時廣播。3.4.3.8飛機遇有嚴重顛簸時，要及時廣播有關安全須知。3.4.3.9飛機下降時，廣播預計到達時間及到達站天氣情況和城市地理情況。3.4.3.10緊急情況下，主任乘務長/乘務長負責廣播。3.4.4 餐飲提供標準3.4.4.1為VIP及老弱病殘孕旅客提供方便和可能的飲料、餐食等特殊服務。3.4.4.210、飲料品種多樣化，配備冷熱飲，兩小時以上航班應酌情添加飲料。3.4.4.3廚房準備飲料，要求熱飲溫度、口感適度，烤餐時間、溫度適度。3.4.4.4餐食、飲料衛生符合標準，嚴禁將不潔的食物和飲料等發放給旅客。3.4.4.5飛行時間超過2小時且正值供餐時間或飛行時間超過3小時必須供正餐，飛行時間超過1.5小時且正值供餐時間或飛行時間超過2小時必須供點心餐。 3.4.4.6公務艙餐具應使用瓷器、玻璃，提供飲料和餐食的選擇。3.4.4.7對旅客所訂的特殊餐食，乘務長要在旅客登機前，了解特殊餐食的內容及旅客的座位號，并通知該區域的乘務員在開餐前，優先為其提供特餐。3.4.5 文化娛樂標準3.4.5.1旅客11、上下機時，播放輕松愉快的樂曲，音量以不影響二人交談為宜。3.4.5.2機上報刊雜志內容豐富。3.4.5.3提供兒童玩具和讀物。3.4.5.4有影像設備的飛機要按規定播放錄像。3.4.5.5機上錄像內容要輕松、活潑、健康。 3.4.6 衛生標準3.4.6.1客艙地毯、壁板、座椅、小桌板、工作間等要干凈、整潔。3.4.6.2機上服務用品、餐車、烤箱、冰箱、儲物柜要清潔衛生。3.4.6.3客艙內無異味，且無蚊蠅等蟲害。3.4.6.4及時清理衛生間，保證衛生間干凈無異味。3.4.6.5配齊擦手紙、卷紙、坐墊紙、香皂、梳子、擦鞋器和香水.3.4.6.6按規定進行過站的清艙和整理工作。3.4.7客艙燈光的12、調控標準3.4.7.1旅客登機前，客艙燈光調至“高”檔。3.4.7.2播放安全須知時，客艙燈光調至“中”檔。3.4.7.3飛機起飛前，客艙燈光調至“暗”檔。飛機起飛后，“系好安全帶”燈滅，客艙燈光調至“中”檔。夜航飛行或播放電影時，客艙燈光調至“關”檔或夜間檔，打開門檻燈。夜航飛行開第二餐前十分鐘，客艙燈光調至“暗”檔，五分鐘后，再調至“中檔”。飛機落地前8分鐘，將客艙燈光調至“暗”檔，滑行中，調至“中檔”，飛機落地停穩后調至“高”檔。夜航飛行中，廚房燈光調至“中”檔。公務艙燈光在有條件的機型單獨控制。3.4.8 客艙溫度的調控標準3.4.8.1 白天飛行，客艙溫度調至2123度。3.4.8.13、2夜間及旅客休息時客艙溫度調至2224度。3.5客艙服務程序標準3.5.1 供正餐（點心）航線服務程序標準3.5.1.1地面：a 迎客，協助旅客安排行李和座位；b 公務艙旅客入座送（收）毛巾、供飲料及紀念品；c 放映設備演示帶；d 關門，滑梯預位，交叉檢查，報告乘務長；e 廣播安全規定，乘務員在客艙進行同步檢查；f 向旅客致意，無設備帶時，進行客艙設備演示；g 廣播歡迎詞，客艙安全檢查，關閉旅客娛樂系統，廚房電源，鎖扣好餐車、餐箱。3.5.1.2 起飛后a 平飛廣播、客艙設備介紹、送書報雜志；b 飲料廣播，送餐前飲料及干果；c 供餐廣播、送正餐（點心）；d 送餐后飲；e 回收垃圾；f 巡視客艙14、，清潔洗手間；g 下降廣播，預報到達站時間和溫度，介紹到達城市的地理概況，廣播乘機小常識；h 回收服務用品；i 向旅客告別致意；j 進行安全檢查，關閉廚房電源，鎖扣好餐車、餐箱；3.5.1.3落地后a 落地廣播，主動歸還旅客的衣物；b 等待“系好安全帶”燈滅后，解除滑梯預位，交叉檢查，報告乘務長。c 開門（如對接廊橋，等待地面人員的手勢），歡送旅客。d 清艙檢查，將清艙情況報告乘務長；e 與地面人員進行各種工作的交接。3.5.2不供餐航線服務程序標準3.5.2.1地面：a 迎客，協助旅客安排行李和座位；b 公務艙旅客入座送（收）毛巾、供飲料及紀念品；c 放映設備演示帶；d 關門，滑梯預位，交叉15、檢查，報告乘務長；e 廣播安全規定，乘務員在客艙進行同步檢查；f 向旅客致意，無設備帶時，進行客艙設備演示；g 廣播歡迎詞，客艙安全檢查，關閉娛樂系統、廚房電源，鎖扣好餐車、餐箱，待命；3.5.2.2起飛后a 平飛廣播、客艙設備介紹、送書報雜志；b 飲料廣播，送飲料及干果；c 巡視客艙，清潔洗手間；d 下降廣播，預報到達站時間和溫度，介紹到達城市的地理概況，廣播乘機小常識；e 回收服務用品；f 向旅客告別致意；g 進行客艙安全檢查，關閉廚房電源，鎖扣好餐車、餐箱；3.5.2.3落地后a 落地廣播，主動歸還旅客的衣物；b 等待“系好安全帶”燈滅后，解除滑梯預位，交叉檢查，報告乘務長。c 開門（如對接廊橋，等待地面人員的手勢），歡送旅客。d 清艙檢查，將清艙情況報告乘務長；e 與地面人員進行各種工作的交接。4.0 相關文件4.1 GP/T18360-2001公共航空運輸服務質量標準、4.2 乘務員手冊4.3 客艙機組人員行為規范5.0 相關記錄5.1 “出港航班值班記錄”5.2 “乘務工作日志”5.3 “客艙服務質量系統檢查表”