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1、管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第1章：開張前準(zhǔn)備工作為確保專賣店能如期開張，各專賣店負(fù)責(zé)人于簽約后，請確實(shí)地執(zhí)行及完成以下開張前工作。1.1. 裝修當(dāng)專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓慷鹊赇伋叽纾詡鋵D則交給總部完成店鋪設(shè)計(jì)。由度尺寸、設(shè)計(jì)、審批用料、店鋪裝修至開張大概需時(shí)20天內(nèi)，故有關(guān)專賣店負(fù)責(zé)人需準(zhǔn)時(shí)將有關(guān)用料交給本公司審批，如有延誤，開張期將如期順延。另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊給專賣店負(fù)責(zé)人參考。裝修期間及完工前，本公司會派專人到該店鋪查驗(yàn)店鋪裝修是否附合要求，有關(guān)裝修細(xì)則及各項(xiàng)做工要求，可參閱美特斯邦威專賣店裝修手冊。1.2.員工招聘及培訓(xùn)12、.2.1.員工招聘專賣店必須在店鋪開業(yè)前半個(gè)月，招聘所需的員工。1.2.2.人員培訓(xùn)為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將提供一系列的培訓(xùn)予專賣店有關(guān)人員，課程內(nèi)容包括：店鋪管理人事管理顧客服務(wù)專賣店簽約后可派23名人員到本公司接受培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括管理層（店長及副店長）與非管理層（資深店務(wù)員，店務(wù)員）及擺設(shè)人員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及貨場實(shí)習(xí)。本公司按職級提供合適的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將對每位受訓(xùn)人員作出考核與評估，并將報(bào)告提供專賣店負(fù)責(zé)人。為使培訓(xùn)能順利實(shí)效，專賣店需提早將受訓(xùn)人員名單及資料提交本公司，以便我方進(jìn)行公析及安排有關(guān)事宜。1.3.配貨/分貨準(zhǔn)備為了能更準(zhǔn)確地分配合適當(dāng)3、地市場的貨品給專賣店，專賣店負(fù)責(zé)人須提供該地市區(qū)資料，包括當(dāng)?shù)孛總€(gè)品種最暢銷的款式、賣價(jià)、顏色及尺碼，當(dāng)?shù)厝晏鞖馇闆r等，另一方面，本公司派專人了解當(dāng)?shù)厥袌觯C合各方面資料及專賣店購買計(jì)劃，再配貨給專賣店。分貨前，當(dāng)?shù)貙Ｙu店須提供以下資料給本公司，以便我們盡快安排出貨工作：專賣店開張/換季時(shí)間貨品由東莞運(yùn)輸當(dāng)?shù)厮钑r(shí)間1.4.開張前準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，而且準(zhǔn)備需時(shí)，故專賣店負(fù)責(zé)人必須于開張前準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。有關(guān)用品詳細(xì)資料，請參閱【附件一】。第2章：店鋪日常運(yùn)作為了更能準(zhǔn)確地預(yù)測專賣店將來銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專賣店負(fù)責(zé)人必須將銷售結(jié)果及倉存資料提交本公4、司，詳情如下：.每日營業(yè)報(bào)告專賣店必須每天早上十時(shí)將昨天之營業(yè)額以便條方式或電話提交本公司，或電話通知。便條式樣見【附件二：每日營業(yè)報(bào)告】，如有特別事項(xiàng)（例如天氣惡劣，有大量購買等）請注明。.另各專賣店必須將一周銷售報(bào)表按時(shí)提交本公司，以便及時(shí)為專賣店補(bǔ)貨。銷售報(bào)表內(nèi)容包括：每件貨品編號、銷售件數(shù)、倉存，表格見【附件三：一周銷售報(bào)表】。.本公司將按情況，要求專賣店提供倉存資料。.專賣店需經(jīng)常提供當(dāng)?shù)厥袌龅臓顩r，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時(shí)安排相應(yīng)措施。第3章：店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：一、 人事管理二、 貨品管理三、 貨場5、管理3.1 人事管理店員是店鋪?zhàn)钋熬€之隊(duì)伍，由于直接面對客人，店員之好壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經(jīng)常性流失人員亦嚴(yán)重影響店鋪運(yùn)作。如何將妥當(dāng)安排店員工作，提高店員整體工作表現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理的重要目標(biāo)。人事管理包括：1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)/守則。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須安排適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)，內(nèi)容包括顧客服務(wù)，銷售技巧，產(chǎn)品知識等，以備員工有一定知識，應(yīng)對客人。2. 檢討每天工作，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，激勵士氣，以確保所有員工能達(dá)至要求。3. 安排員工工作時(shí)間表（更表），確保每天均有適量員工上班，而又不導(dǎo)致員工之工作時(shí)間過量。【在正常情況下，由于6、下午客人人數(shù)較上午多，店長編排更表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班。】4. 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體質(zhì)素。5. 定期評核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。工作評核表見附件四。6. 有關(guān)員工職責(zé)可參閱下表：店鋪各級員工職責(zé)。更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（）圖表1店鋪各級員工職責(zé)職級事項(xiàng)店長/副店長店主管組長店務(wù)員職責(zé)以身作則，推動下屬。有效地運(yùn)用資源，如人力、貨品、店鋪陳設(shè)、宣傳用品。協(xié)助店長安排各項(xiàng)工作樹立良好榜樣給營業(yè)員效法。一般店務(wù)員工作。人事管理保持員工之間團(tuán)結(jié)合作精神。處事公正，令下屬信服。評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵7、，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)。協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工。幫助員工解決工作中實(shí)際的問題。配合保安作好店內(nèi)安全工作。協(xié)助店長培訓(xùn)在職及新員工解決工作中實(shí)際的問題無銷售監(jiān)察處理顧客投訴。監(jiān)察員工銷售服務(wù)質(zhì)量、銷售程序、代客查貨程序、修改服務(wù)與換貨等各方面運(yùn)作，如有出錯(cuò)要即時(shí)糾正或計(jì)劃長遠(yuǎn)補(bǔ)求方法，以確保快捷有禮服務(wù)。監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量。搜集顧客對貨品的意見。巡查及協(xié)助店長完成工作。留意員工表現(xiàn)及貨物存量。同左提供快捷、有禮服務(wù)。職級事項(xiàng)店長/副店長店主管組長店務(wù)員貨場管理確保一個(gè)舒適、整潔及富吸引力的購物環(huán)境，以吸引顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)購物。適當(dāng)分配人手以配合顧客流量及預(yù)防店鋪盜竊。每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。督促8、員工及時(shí)補(bǔ)貨。留意擺設(shè)，力求使貨場吸引顧客。保持貨場與貨品整潔。依照店長指示更換陳列品。提供快捷、有禮服務(wù)。貨品管理貨品是賺取顧客金錢的主要媒介，所以要保持貨品擺放整齊貨源充足，以增加銷售機(jī)會。確保后倉貨品擺放整齊及有系統(tǒng)，以方便員工快捷及安全地提取貨品，增加銷售機(jī)會及減少次貨。向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人反映顧客對貨品意見，改善貨品質(zhì)素。留意貨物銷售和品質(zhì)。提高貨品的質(zhì)量。依照店長指示，整理貨品及后倉。向店長反映顧客對貨品意見。同左職級事項(xiàng)店長/副店長店主管組長店務(wù)員監(jiān)督交易監(jiān)察交易過程。處理交易的問題。監(jiān)察交易過程。清楚收銀程序。清楚貨品交收步驟。無工作表現(xiàn)協(xié)助及解決員工在工作上問題。向公司匯報(bào)及反映工9、作及人事問題。向店長匯報(bào)及反映工作及人事問題。每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷和滯銷貨物。每周總結(jié)上周員工工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷及滯銷貨品聽從店長指示擺放貨品。留意貨場內(nèi)顧客有否被忽視及注意貨品安全。3.2 貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。貨品管理主要是包括貨品陳列、上架、處理次貨，方法如下：1. 確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時(shí)弄污衣物。3. 提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時(shí)容易弄污衣物。4. 將白色及10、顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。5. 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。6. 將陳列在掛通及層板的衣物，定時(shí)更換。3.2.1 次貨處理1. 何謂次貨任何一件衣物，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題，或因人為、陳列、塵埃，導(dǎo)致衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為次貨。2. 次貨處理A. 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。B. 移離貨場后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)。C. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級以上人士查核，再交至店鋪負(fù)責(zé)人處理。3. 處理換貨需知A. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 查詢及聆聽對方換貨原因。3. 11、禮貌地請顧客出示收據(jù)。4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉取貨。6. 新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量。7. 最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級人士處理更換程序。B. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 聆聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題。3. 檢查貨品的狀況及購物收據(jù)。4. 請顧客稍候，交由主管以上職級處理。3.3 貨場管理3.3.1 宗旨保持貨場整潔，提供一個(gè)舒適的環(huán)境給客人選購，確保客人均能選購店鋪所提供的貨品，要達(dá)至以上目的，店鋪可從貨場管理上著手，包括在貨場擺位及人手分配。3.3.2 貨場擺位專賣店應(yīng)依照個(gè)別市場12、需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場空間放置陳列貨品，以吸引顧客進(jìn)入店鋪，增加銷售機(jī)會，有關(guān)貨品擺放技巧，請參閱第5章“店鋪擺設(shè)方法”。3.3.3 .貨款核點(diǎn)定期核點(diǎn)貨款，以確保沒有款號與顏色存放于后倉內(nèi)，沒有取出貨場出售，做成死貨。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時(shí)間委派一名員工點(diǎn)核貨場是否擺齊款號與顏色。3.3.4 人手分配貨場人手調(diào)動須知：店長必須時(shí)留意顧客流量，適當(dāng)調(diào)動人手予以配合，以求：A. 增加銷售機(jī)會。B. 保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。人手分布須知：1 門口的范圍均需有店務(wù)員禮貌地招呼進(jìn)入與離開店鋪的顧客，另外亦可預(yù)防店鋪盜竊。2 負(fù)責(zé)收銀13、同事應(yīng)常在收銀柜臺內(nèi)服務(wù)及保障財(cái)物安全，如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀機(jī)與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔(dān)任店務(wù)員工作。3 貨場內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服務(wù)。4 店長或副店長應(yīng)巡視貨場四周指揮店內(nèi)員工服務(wù)顧客，以增加銷售機(jī)會及保障貨品安全。【符合以上四項(xiàng)條件后，店長或副店長可安排其余人手擔(dān)任其他店鋪運(yùn)作工作】。3.4 店鋪日常管理為使店鋪正常運(yùn)作，店長/店鋪負(fù)責(zé)人必須經(jīng)常巡查店鋪內(nèi)貨品、貨場及所需用品等，以確保各個(gè)事項(xiàng)均在最佳狀態(tài)。店鋪管理日常工作包括：1. 安排各項(xiàng)會議（早會/午會）；2. 安排店員工作及位置；3. 編排員工飯更；4. 安排新貨擺放位置；5. 安排/調(diào)整貨品擺放位置；6. 檢查貨品陳列14、 櫥窗擺設(shè) 公仔配飾 貨列清潔 貨品價(jià)錢 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流水帶等是否足夠 燈具、空調(diào)運(yùn)作是否正常 貨倉排列是否整齊干凈 貨倉內(nèi)貨款是否全部擺放出場第4章：店鋪形象4.1 店鋪環(huán)境保持貨場清潔（包括試身室，后倉）。經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有條。在營業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂，以提供吸引的購物環(huán)境。保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖的環(huán)境（冬天），專賣店可安裝溫度計(jì)量度店內(nèi)溫度，用來調(diào)節(jié)空調(diào)。4.2 店員的形象1. 儀容自然的打扮頭發(fā)：整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可遮蓋面孔。化妝：涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，參考公司所提供每季員工形象指15、引，務(wù)求突出你的輪廓。2. 制服：穿著公司指定的制服（包括鞋），制服必須整齊清潔及熨平。3. 站立姿勢：挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺。4. 專業(yè)售貨員形象：對自己充滿信心，有健康及沖勁的體魄，有膽大、心細(xì)、面皮厚的精神。第5章：店鋪擺設(shè)方法良好的擺設(shè)效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給客人留下良好的印象，專賣店必須定時(shí)更換櫥窗的擺設(shè)及更換公仔的配飾。5.1 櫥窗設(shè)計(jì)換季的櫥窗設(shè)計(jì)主要由本司安排，而其余的櫥窗設(shè)計(jì)將按情況，由專賣店按我方要求完成櫥窗擺設(shè)或由本司協(xié)助完成。開季前，本司將提供櫥窗擺設(shè)之設(shè)計(jì)圖或相片，以供專賣店參照。完成后之櫥窗擺設(shè)不能隨意更改16、；另專賣店不能自行設(shè)計(jì)櫥窗，任何變動，需通知我方批核。若店鋪擺設(shè)由當(dāng)?shù)貙Ｙu店完成，而本司未能及時(shí)安排人員視察，專賣店于完成店鋪櫥窗設(shè)計(jì)后，須提供照片給總部審閱及存檔。5.2 店鋪公仔配飾店內(nèi)及櫥窗公仔的配飾須經(jīng)常更換，以增加新鮮感，在正常情況下，櫥窗公仔需每十天更換一次，而店內(nèi)公仔需每星期更換一次。專賣店可根據(jù)本司提供的資料，自行更換公仔衣服之配襯。5.3 貨品陳列1. 開季后的貨品陳列，由專賣店按我方提供的資料，擺放貨品。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應(yīng)擺放的位置，專賣店可按貨品所屬的系列，擺在相應(yīng)的地方。另本司視乎實(shí)際情況協(xié)助專賣店陳列貨品。2. 本公司之店鋪裝修及設(shè)計(jì)上以層板貨架及17、掛通為主，層板上所陳列的貨品設(shè)定為兩列。基本上一倉貨架龍門架最大設(shè)定的陳列單元為十二，而一條掛通陳列單元為十二（如圖表2），個(gè)別專賣店可按實(shí)際情況進(jìn)行加減，唯陳列效果不會有不良影響為荷。圖表2貨品單元陳列陳列組設(shè)計(jì)后加入此資料700貨架：1條掛通要捨充8個(gè)折裝單元，但卻可換來12個(gè)掛裝單元。3. 貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表3。圖表3：貨品種類陳列表 (舉例)品種編號CATCODEDESCRIPTION解釋HANGING（H）掛裝FOLDING（F）折裝00POLOSHIRT反領(lǐng)運(yùn)動衫F01BASICT-SHIRT普通T恤F02FANCY T- SHIRT有間色的18、反領(lǐng)T-恤F03BASIC SWEATSHIRT套裝F04FANCYSWEATSHIRT衛(wèi)衣（厚身T恤）F05COTTONKNITBOTTOM衛(wèi)褲F06BASICSWEATER普通冷衫F07FANCYSWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS長褲H12SHORTS短褲H13BOXERS運(yùn)動短褲H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西裝H17VEST背心H20SOCKS襪21UNDERWEAR內(nèi)褲22BELT皮帶23HANDBAGS手袋24SHOES鞋25CAP帽30WATCHES手表31OPTICAL眼鏡32OVERALL吊帶褲（裙）H33DRESS裙H/19、F34EASYPANTS輕便長褲H(續(xù))品種編號CATCODEDESCRIPTION解釋HANGING（H）掛裝FOLDING（F）折裝40DENIMSHIRT牛仔H/F41DENIMBOTTOM牛仔褲H/F42DENIMSHORTS牛仔短褲H/F43DENIMDRESS牛仔連身裙H/F44DENIMSKIRT牛仔裙H45DENIMJACKET牛仔外套H46DENIMOVERALL牛仔吊帶褲（裙）H47DENIMVEST牛仔背心H8191KNITTED-SHIRT針織T恤F8292KNITTEDSWEAT衛(wèi)衣/褲H/F8393KNITTEDSWEATER毛衫F8494WOVENTOP梭織上身820、595WOVENBOTTOM梭織下身8696WOVENBOTTOM（EASY）梭織下身（輕便類）8797ACCESSORIES配襯品8898MISCELLANEOUS雜項(xiàng)4. 層板必須齊備所有尺碼及顏色，若有缺貨情況，則暫用其他尺碼/顏色來填位，使陳列高度不會參差。5. 掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應(yīng)對骨夾掛，褲頭向出，若掛通較矮，則上下對摺，然后倒轉(zhuǎn)夾掛。6. 衣物必須用合適的衣架掛，西裝衣架主要掛外套、西裝、背心，而普通衣架主要是掛恤衫、T恤類，裙、褲用褲架。7. 貨品基本陳列手冊，可參閱下面的圖示。圖表4：貨品陳列守則陳列組設(shè)計(jì)后加入此資料第6章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1 前言除了產(chǎn)21、品質(zhì)素之外，服務(wù)質(zhì)素便是獲得利潤的最大關(guān)鍵。為統(tǒng)一專賣店的服務(wù)水平，本公司制定出一套針對顧客在購物過程中，店員面對各種情況下，對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此章節(jié)提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)店員及作為顧客的服務(wù)的指標(biāo)。6.2 對顧客服務(wù)的宗旨C真誠C說話流露自然C樂于幫助顧客C有禮貌C面部常帶微笑C有耐性招呼顧客C講求速度6.3 對客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧6.3.1 以笑容迎接顧客對于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓(xùn)練，做出予人好感的表情。在情緒低落時(shí)，用動作的調(diào)整來做間接調(diào)適。6.3.2 同時(shí)應(yīng)付多位顧客說“對不起”或“請您稍待一下”。盡快完成要求。轉(zhuǎn)介給其他店員。6.3.3 小心說話以免傷及顧客自尊（例22、如）I身材肥胖，不宜穿這種顏色。I這么便宜的衫還要考慮。I這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀(jì)大的人穿。6.3.4 在店鋪內(nèi)的談話禮儀J說話要清晰明了；J與對方談話時(shí)保持眼神接觸；J莫打斷對方說話；J別人說話時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和；J莫兩手抱胸或雙腿交疊來說話；J謹(jǐn)慎使用流行語；J仔細(xì)傾聽對方說話及意見；J莫滔滔不絕說個(gè)不停；J避免談?wù)撜腥菍Ψ椒锤械脑掝}；J莫說人壞話尤其是顧客；J賦予對方適當(dāng)?shù)木捶Q。6.4 銷售與服務(wù)6.4.1 打招呼情況步驟語句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)主動上前與顧客打招呼早上好，歡迎光臨，請隨便看看。點(diǎn)頭要微笑要有眼神接觸要真誠，友善當(dāng)看到顧客時(shí)當(dāng)顧客走到你所屬的區(qū)位或?yàn)g覽的時(shí)候退站23、一旁，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要及反應(yīng)歡迎光臨，請隨便看看。或請隨便看看。聲調(diào)要明快邀請式手勢6.4.2 留意顧客需要及推銷貨品情況步驟語句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物訊息：a.重復(fù)觀看；b.觸摸某貨品；c.并上鏡/身看；在適當(dāng)時(shí)間走近顧客，主動提供協(xié)助需要幫忙嗎？要微笑要有眼神接觸當(dāng)顧客示意給售貨員時(shí)迅速上前協(xié)助顧客想要一些什么類型的外套？長或短裝？面帶笑容要有眼神接觸友善語氣當(dāng)顧客對某類貨品有興趣時(shí)介紹貨品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處我們這款女裝牛仔裙，設(shè)計(jì)方面配合大部分女性身型；穿起來貼身、舒服，也容易配搭。雙手展示所介紹的貨品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心6.4.3 試穿情況步驟語句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客對你介24、紹的貨品有興趣時(shí)鼓勵試穿你可以拼上身看一看效果你穿多大的我拿你需要的號碼給你試一下要面帶笑容要真誠，友善邀請式手勢當(dāng)顧客有興趣試穿在貨架上取貨邀請顧客到試身室/試身鏡試穿替顧客所試穿的貨品解鈕，拉拉鏈，折褲腳及除衣架這邊有鏡子，幫你量一下大小請過來這邊試身你穿上出來看一下效果禮貌的邀請式手勢要面帶笑容644修改服務(wù)情況步驟語句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客從試身室出來時(shí)主動詢問顧客是否合身中碼 中碼就可以啦覺得款型怎么樣？穿得挺好看走近試身室保持真誠留意顧客的反應(yīng)當(dāng)顧客需要修改服務(wù)時(shí)告知顧客有改衣服務(wù)褲子好象長了點(diǎn)，我?guī)湍懔恳幌拢匆亩嗌僖勒展局朴喌牧慷雀姆椒ó?dāng)替顧客量度褲類長度時(shí)邀請顧客立正以便量度準(zhǔn)確25、蹲下替顧客折好應(yīng)修改的長度復(fù)述所量度的長度麻煩你站直，量起來會準(zhǔn)確一點(diǎn)麻煩你看看現(xiàn)在這個(gè)長度是否合適全長100厘米的！要用禮貌的詢問語氣644修改服務(wù)（續(xù)）情況步驟語句注意事項(xiàng)當(dāng)替顧客量渡接觸長度時(shí)邀請顧客挺胸及直雙手以便量度準(zhǔn)確替顧客將褸扣全部扣齊，及整理好褸之外型復(fù)述修改的長度麻煩你站直和伸直雙手，量起袖長會準(zhǔn)確點(diǎn)先生/小姐，請看看現(xiàn)在袖子是否合適幫你改短2厘米量度袖長時(shí)，必須扣上實(shí)褸的扣，及整理好褸的外型當(dāng)填寫改褲單時(shí)主動詢問顧客姓氏及說明改衣所需的時(shí)間先生/小姐，請問貴姓呀？改褲明天有得取，你現(xiàn)在可以把褲子換出來填寫顧客姓氏及修改資料在改褲單上，確保無誤645附加推銷情況步驟語句注意事26、項(xiàng)嘗試推銷其他貨品時(shí)透過：方便配襯新貨品質(zhì)以引起顧客購買的興趣方便：你剛剛買了一套運(yùn)動裝，我們的一些旅行袋對于去旅行，打球，運(yùn)動都很方便，在這里一起選購，用不著到處找配襯：買了一條西褲，在這里有件襯衫可以配你的褲子，你可以在鏡子前拼一下看看新貨：剛有一批新到的女裝系列，請過來這邊看一看品質(zhì)：有沒有買過我們的襪子，很多客人穿了都回來買，全棉的，好舒服的彈性又夠，可以挑選一些要微笑溫和語氣邀請式手勢展示所介紹的貨品附加推銷其他貨品，而顧客不購買時(shí)不要緊的，下一次再來看，謝謝！好的，下星期五我們有一批新貨到，到時(shí)候再來看一下保持微笑不應(yīng)反目相向不應(yīng)用貨品作發(fā)泄泄憤具646現(xiàn)金付款情況步驟語句注意事項(xiàng)27、當(dāng)顧客要付款時(shí)邀請顧客到收銀柜臺請你跟我過來這邊交錢請到收銀柜臺，會有收銀同事幫你。微笑眼神接觸邀請式手勢當(dāng)顧客在收銀柜臺時(shí)把售賣資料輸入電腦收銀系統(tǒng)（POS機(jī)）告知顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng)及核對真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對多謝XX人民幣一共XX，多謝！或收你XX人民幣，請等等！多謝一共找回XX人民幣，請點(diǎn)點(diǎn)！微笑眼神接觸微笑眼接觸雙手將找贖遞給顧客647完成售貨過程情況步驟語句注意事項(xiàng)當(dāng)完成售貨過程時(shí)把貨品折整齊，輕放入袋內(nèi)告知顧客購貨收據(jù)已放入袋內(nèi)把貨品禮貌地遞給顧客先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫你放進(jìn)袋里多謝，下次再來，再見!重視式處理貨品使用公司膠紙封貼袋口微笑眼神接觸6428、8換貨情況步驟語句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客要求換貨時(shí)主動與顧客接觸，及詢問問題所在復(fù)述問題所在查看貨品狀況，并邀請顧客出示收據(jù)提供換貨服務(wù)主動邀請顧客重復(fù)試身步驟把退換貨品資料輸入電腦及嘗試推銷有什么可以幫忙嗎?請問這件衣服有什么問題啊！想換大點(diǎn)的號碼等我看看，請問有收據(jù)嗎？請你等一下，我去看看有沒有你要的號碼碼數(shù)換了，你試一下這個(gè)號，避免不對，多走一趟浪費(fèi)你的時(shí)間微笑眼神接觸熱誠的態(tài)度溫和語氣要友善的態(tài)度動作迅速備注：1 專賣店可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)最佳效果。2 在語句方面，專賣店可以按當(dāng)?shù)胤窖裕右宰兺ā５?章：產(chǎn)品知識本章節(jié)主要介紹本司產(chǎn)品上常用的纖維、布疋及一般常見的洗水符號，以備專賣29、店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)屬下店員，提高店員產(chǎn)品知識。7.1 纖維的特性及用途纖維特性用途棉COTTON質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸濕力強(qiáng)，可抵抗高溫、漂白及堿性染料或洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起縐、縮水及易燃非常廣泛，例如：恤衫、西褲、T-Shirt、內(nèi)衣褲、毛巾、窗簾布及嬰兒衣物等麻LINEN/ RAMIE纖維長度比棉為長及堅(jiān)韌，但亦較為粗糙，有光澤，不易傳熱，重量亦較輕，但容易起皺及縮水多用于夏天衣物，例如：恤衫、西褲、襯衫、運(yùn)動衫及領(lǐng)帶等，亦有用于手帕，甚至家私等毛WOOL手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，若置于熱水中洗濕會嚴(yán)重縮水，不易燃，漂水及堿性洗劑會破壞其纖維組織，容易被蟲蛀，經(jīng)常磨擦?xí)?0、起毛粒，長時(shí)間洗水會令羊毛僵化，不能還原，若長時(shí)間置于強(qiáng)光下亦會令其組織受損衣物方面以外套及冬天衣物為主，例如：西裝、外套、毛衫等。家居方面亦有地毯、窗簾布等7.1.1 羊毛標(biāo)簽（TERMS AND LABELS OF WOOL PRODUCTS）由于羊毛是衣服常見的用料，而且四季皆宜，現(xiàn)主要介紹以下最常用之羊毛成份及其標(biāo)簽。PURE WOOL： 凡100%羊毛制成衣物；NEW WOOL or VIRGIN WOOL：所用羊毛未經(jīng)任何加工處理；WOOL BLEND： 羊毛與其他原料之混合；LAMBS WOOL： 羊毛來自6-8月大之小羊，比較柔軟。羊毛標(biāo)簽7.1.2 一般纖維的混合情況由于每類31、纖維都有其優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，混合纖維能互補(bǔ)不足，提高衣服質(zhì)量及減低產(chǎn)品價(jià)格，本公司產(chǎn)品主要用以下混合纖維：POLYESTER/WOOLWOOL/ANGORASILK/LINENPOLYESTER/COTTON(T/C)SILK/COTTONCOTTON/NYLONWOOL/NYLONACRYLIC/WOOL(A/W)RAMIE/COTTON(R/C)LINEN/COTTONACRYLIC/COTTONCOTTON/RAYON7.2 布疋7.2.1.布疋1. 針織布由針織機(jī)器編織而成，可以用最少一條紗線織成。2. 梭織布由織布機(jī)織成，利用經(jīng)紗和緯紗，互相以直角方式，交叉通過。3. 不織布由纖維互相粘合32、而成（主要用在紙補(bǔ)）。7.2.2 針織布1. 一般常用針織布種類如下：COTTON KNIT WOOLEN KNIT棉質(zhì)針織布 羊毛類針織布JERSEY 單面JERSEY單邊RIB羅紋RIB羅紋FRENCH RIB 法國羅紋FLOATJACQUARD有底毛撥花TERRY毛巾 DOUBLEKNITJACQ電機(jī)撥花FLEECE抓毛 INTARSIA掛毛I(xiàn)NTERLOCK雙面 HALFCARDIGAN珠地PIQUE珠地FULLCARDIGAN柳條2. 針織布的一般特性：彈力強(qiáng)；布身多孔，透氣能力極高；可于編織時(shí)織出所需要之衫形。3. 針織布的一般用途：T恤、毛衣、衛(wèi)衣。7.2.3 梭織布1. 常用之梭織布有：POPLIN恤衫布GABARDINE 鴨巴甸OXFORD 牛津紡FLANNEL毛布CHAMBRAY學(xué)生布CHINTZ油光布CANVAS帆布 TWILL斜紋布CORDUROY燈芯絨DENIM牛仔布HERRINGBONETWILL人字斜2. 梭織布的一般特性由經(jīng)紗及緯線直角交而織成密度高，沒有可見的針孔沒有彈性。（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力）3. 梭織布之主要用途：恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等。