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1、物業策劃手冊 想知道項目旺銷的秘密嗎？“規劃設計方案沒有物業管理單位的簽字不能實施，施工結算沒有物業管理單位簽字不能付款，讓物業管理全方位地參與項目的質量監督”，這是某熱銷樓盤發展商的明文規定。優期導入物業管理實戰操作手冊從項目制勝的戰略角度系統講述了獲得競爭優勢的奧秘。操作程序 第1操作環節：理解先期導入物業管理第2操作環節：物業管理前期介入的市場價值第3操作環節：物業管理的內容設定第1操作環節：理解先期導人物業管理 本策劃包括物業管理規劃，它與建筑規劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。我們發現，大多數建筑設計院在規劃設計時，未能充分或準確考慮日后的物業管理，給住戶造成了麻煩，給物業管理公2、司帶來7不便甚至困難。比如，空調機的安裝及排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其地鐵制材料的過多使用，造成日后的保養負擔過大等。這些情況都說明設計院對物業管理問題欠考慮。同時，由于物業管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業意見。我們在規劃的初期就積極引進物業管理觀念，讓物業管理與規劃設計、建筑安裝、機電設備、營銷推廣等不同專業在不同的層面上進行互動。有鑒于此，物業管理服務最好是在物業開發的初始，即基礎工程建設開始就介入，但此時不是全面介入，通常只是由一位熟請工程和設備的專家參與，該專家將根據物業管理的需要對有關結構設計和設備配置等技術性問題提出專業意見，并且參與部分工程的3、施工監管，同時可以培養未來的物業管理技術骨干。物業管理的全面介入應該是在銷售工作開始以前，為了配合銷售，物業管理專家應該在售前完成的工作是： 明確服務內容；明確設備配置；確定組織架構；明確財務預算（即收費標準）；完成管理份額計算；完成所有合同文本。這一系列工作的完成，通常須要兩到三個月時間。第2操作環節：物業管理前期介人的市場價值 從“馬后炮”到“未雨綢繆”提起萬科物業，“無人化”、“個性化”似乎成了它的代名詞，但卻絕少有人知道“提前介入”。提前介入，是一個長效服務的概念，即物業公司在接管某樓盤之前，代表業主的利益先期介入樓盤建設。起初，他們只是成立專業職能部門，負責公司所屬房屋的維修和投訴協4、調，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態。但是站在業主的角度，哪怕你服務再及時，維修再到位，即使疲于奔命也不會使他們滿意。正如一個社區，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有發案率等于零，社區的安全才會得到居民的認可。于是，物業公司一改最初的“滅火”為“防火”，在規劃設計方案出臺前，就介入方案的修改、優化和決策，把平時管理實踐過程中掌握的信息反饋給設計師，在設計時充分考慮到業主生活和物業管理的實際需要，提高設計品質。我們與專業監理公司不同，他們與開發商之間是合同關系，工程驗收一旦結束，就不再有任何的后續服務。而我們是長效服務，必須為以后公司的維修服務著想。整個工程與物業管理自身的后續服務是密切相關、榮5、辱與共的。現在，承建商對我們非常理解和歡迎。最初，他們也有抵觸情緒，我們的管理人員到材料現場取證，他們有的工人甚至要砸我們專業管理人員的照相機。有人問起我什么是萬科精神，我想就跟我們推行提前介入一樣，不斷創新、在別人走時我們就開始跑。這就是我們的精神吧。業管理前期介入的作用 前期介入一移交接管一后期管理，這種模式才是物業管理的完整模式。第一，物業管理前期介入有利于優化設計，完善設計細節。今年3月份以來，由深圳廬山置業有限公司發展的嘉匯新城出現了持續旺銷的現象，據據分析，其旺銷的原因除了優越的地理位置外，物業管理的前期介入也起到了非常積極的作用。發展商明確規定“祝劃設計方案沒有物業管理單位的簽字6、不能實施，施工結算沒有物業管理單位簽字不能付款，讓物業管理全方位地參與項目的質量監督”，在嘉匯新城的設計方案中，物業公司提出了10項意見和建議，發展商采納了8項，收到了優化設計、完善細節的作用。第3操作環節：物業管理的內容設定 內容設定A：日常管理工作物業管理公司應遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴格執行。（l）遵循國家及地方政府的有關法規；（2）執行有關物業經營管理規定；（3）遵循有關物業管理的總則；（4）維護客戶及管理單位的正當權益；（5）建立系統全面的物業管理社會化體系；（6）健全具有可操作性的程序文件；（7）確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。1、物業管理的日常7、工作主要包括以下內容：（1）物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛（1）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；（2）制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；3、清潔（1）根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；（2）制定物業管理區清潔衛生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業指導書。4、綠化（1）根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；（2）制定物業管理區綠化8、完好率標準及綠化管理規定；（3）明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書。1、物業管理的日常工作主要包括以下內容：（1）物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛（1）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；（2）制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；3、清潔（1）根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；（2）制定物業管理區清潔衛生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業指導9、書。4、綠化（1）根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；（2）制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；（3）明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書。8、住戶裝修管理（1）制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續；（2）建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防盜安全及環境衛生不受影響。9、車輛管理（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序；（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。10、客戶檔案管理（10、1）客戶檔案包括與客戶有關的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄等；（2）建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序。內容設定B：階段性工作要點11、物業管理工作一般可劃分以下三個階段：階段一：前期介入至人住前階段二：人住至業主委員會成立階段三：業主委員會成立后至全面入住12、前期介入階段物業管理公司作為獨立經營的法人企業，與發展商簽訂對物業管理區的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作： （1）組建管理機構；（2）如發展商有要求，可作為物業管理顧問參與規劃設計；（3）按照國家規范，代表業主對物業管理區實施全面驗收；（4）確定管理范圍及內容，制定管理服務費的11、收費標準；（5）準備入住。13、入住期間，物業管理公司應做到：（1）對物業管理區實施正常的管理服務；（2）在保修期內還肩負著解決職責范圍內業主提出的房屋及公共配套設施的返修；（3）協調業主與發展商和建設單位的關系，督促或協助發展商和建設單位解決業生提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；（4）建議在保修期期滿時，代表業生對其產權范圍內的物業進行一次全面的檢查。14、八住平達到50并有過半數業主同意，物業管理公司應做到：（1）會同發展商和政府主管部門組織召開業主大會，選舉并產生業主委員會，制定章程，明確權利和義務；（2）終止與發展商的合同，修改與業主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。內容設12、定C：便民服務15、物業管理公司應在管理區內設立使民服務，具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況確定。16、便民服務（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；（2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有償服務的價格應按政府有關法規執行。17、建立使民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為。內容設定D：與業主日常溝通 18、與業主的日常溝通包括以下形式和內容：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；（3）通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動；（4）應邀參加或列席業主13、大會或業主代表大會。19、物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系。20、如通業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。內容設定E：處理客戶投訴 21、物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：（2）出現投訴，一定要及時向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。22、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。內容設定E：處理客戶投訴 21、物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：（2）出現投訴，一定要及時向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。22、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。