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1、售后維修管理制度（2012 年修訂本）一維修質(zhì)量管理一、自檢：1、嚴(yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。磨損程度超出極限范圍的零件應(yīng)予以修復(fù)或更換，并正確安裝，調(diào)整修理部位；2、修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報(bào)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與車間主管聯(lián)系，再?zèng)Q定是否增項(xiàng)，并填制派工單；3、完工后主修要全面自檢，檢查經(jīng)修部位是否正常工作，是否符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是否按派工單指令施工，是否漏項(xiàng)；4、自檢后必須根據(jù)修理項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。需路試的車輛要進(jìn)行路試，不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)立即返回主修工處再次處理；5、修理過(guò)程中，特別是車輛外觀要仔細(xì)驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶確認(rèn)，否則由主修人負(fù)責(zé)；6、在交接驗(yàn)收過(guò)程中2、發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)負(fù)責(zé)處理，并與客戶耐心解釋過(guò)程和經(jīng)過(guò)，有爭(zhēng)議時(shí)由維修主管或服務(wù)經(jīng)理出面裁決；7、車間主管要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應(yīng)及時(shí)制止，若出現(xiàn)安全事故或維修質(zhì)量問(wèn)題造成客戶或公司損失的，視情節(jié)輕重追究相關(guān)人士連帶責(zé)任。二、終檢：1、終檢主要對(duì)總成大修、一般修理、特殊修理實(shí)行交車前的技術(shù)檢驗(yàn)；2、車間主管必須對(duì)總成大修或特殊修理過(guò)程進(jìn)行檢驗(yàn)和監(jiān)督。記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。對(duì)項(xiàng)目不合格的車量做好返工報(bào)表。及時(shí)上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理，作為質(zhì)量管理的依據(jù)；3、對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按相關(guān)質(zhì)量處罰制度報(bào)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處罰。三、質(zhì)量責(zé)任事故：1、在不懂工藝的情況下，野蠻作業(yè)造成零部件或主要3、工具設(shè)備損壞者；2、工作結(jié)束后不認(rèn)真檢查，事后發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)者；3、零件安裝錯(cuò)誤，造成損壞或有損公司形象者；4、違反操作規(guī)則或發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題、安全隱患隱瞞事實(shí)者。5、私下與客戶達(dá)成經(jīng)濟(jì)交易，吃、拿、掐、要者。四、質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定：1、發(fā)生維修質(zhì)量責(zé)任情況：1.1、在驗(yàn)車前過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，造成的經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)維修項(xiàng)工時(shí)費(fèi)50%，需重新更換已損壞的零部件按30%考核。1.2 在交付客戶車輛使用后一月內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，處損壞零部件進(jìn)價(jià)的80%考核；1.3、在客戶車輛使用三個(gè)月時(shí)間內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題需要返回公司重新檢修的，經(jīng)判定確為主修人維修技能造成故障的，以返修損失的10%考核。1.4、發(fā)生責(zé)任問(wèn)題，對(duì)4、嚴(yán)重失職，嚴(yán)重違反操作規(guī)程者，除處以造成經(jīng)濟(jì)損失 90%處罰外，還將行政記過(guò)處分，情節(jié)特別嚴(yán)重的或造成重大損失的將直接除名處理；處罰由上到下，從服務(wù)經(jīng)理開(kāi)始按10%，維修主管30%，主修人 50%予以考核；五、返工、返修處罰明細(xì)：1、返工、返修車輛的界定：A、出廠前的重復(fù)維修定義為返工：對(duì)于剎車、車輪定位、燈光等檢測(cè)項(xiàng)目，允許二次調(diào)試，第三次屬返工；可通過(guò)人體器官感知的項(xiàng)目，第二次不合格時(shí)屬返工；B、出廠后返廠維修定義為返修：對(duì)總成大修在三個(gè)月內(nèi)或4 千公里內(nèi)出現(xiàn)故障屬返修；2、返修工作流程：A、前臺(tái)按正常程序接車進(jìn)車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄；B、維5、修組或主修人接單后立即施工，不得以任何借口拖延工期，對(duì)拒不返修或故意刁難者，車間應(yīng)在派工單上特別注明，作為加倍處罰的依據(jù)；C、對(duì)有爭(zhēng)議的返工、返修車，由總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理匯同車間主管、主修人員共同分析判斷，劃分責(zé)任后立即施工；D、每月將返修報(bào)表上交站長(zhǎng)（總經(jīng)理），確定需改進(jìn)的方案；3、處罰：A、因車輛修理問(wèn)題造成的安全責(zé)任事故，追究當(dāng)事人一切經(jīng)濟(jì)和刑事責(zé)任；B、經(jīng)鑒定確認(rèn)為返工、返修，按上述質(zhì)量責(zé)任事故處罰；C、返修的材料費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)外，當(dāng)事人在該車的上次修理工時(shí)也被扣除；二車間安全生產(chǎn)一、安全生產(chǎn)總則：1、所有售后服務(wù)站員工，除應(yīng)遵守本崗位設(shè)備操作規(guī)程外，均應(yīng)遵守本規(guī)章；2、操作者啟動(dòng)設(shè)備前，6、應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備的技術(shù)狀況和安全防護(hù)裝置是否有效，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)；3、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)制度，并按要求認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)卡，并存檔；4、操作者嚴(yán)格遵守本崗位安全操作規(guī)范，如發(fā)現(xiàn)不安全因素，應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理；5、操作機(jī)械設(shè)備時(shí)，要精力集中，嚴(yán)禁打鬧或擅自離崗；6、一切帶電設(shè)備必須接地，導(dǎo)線絕緣一定要符合要求，并注意用電設(shè)備溫度；7、凡用手持電動(dòng)工具，要注意電壓是否符合要求，漏電工具嚴(yán)禁使用，工作中，不準(zhǔn)將電線纏在身上；8、在使用切削工具時(shí)（包括砂輪機(jī)），當(dāng)工具與機(jī)件接觸時(shí)，要平穩(wěn)緩慢施壓，用力均勻。換刀具或離開(kāi)應(yīng)關(guān)機(jī)；9、員工有權(quán)拒絕既無(wú)安全規(guī)程又無(wú)安全措施的工作；10、關(guān)7、鍵設(shè)備、儀器必須指定人員進(jìn)行操作及保養(yǎng)；11、工作完畢后，必須保養(yǎng)設(shè)備和清掃現(xiàn)場(chǎng)，做好日常保養(yǎng)工作，按6S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、機(jī)修車間安全生產(chǎn)守則：1、車間內(nèi)應(yīng)有足夠的照明裝置，每個(gè)工位除配置3kw的 380v，220v 電源外，還必須使用低照明燈（36v）；2、起動(dòng)車輛前要做好檢查，在確保一切正常情況下，方可起動(dòng)車輛；試車員、車間挪車員應(yīng)具備正式駕駛資格，在外出試車時(shí)，要遵守交通規(guī)則，車間內(nèi)挪車員，應(yīng)謹(jǐn)慎駕駛，確保不碰撞；3、未經(jīng)公司批準(zhǔn)的移車者，嚴(yán)禁移動(dòng)車輛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定給予處罰，由于私自移車造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；4、在操作設(shè)備和使用儀器工具時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照使用要求，不可不懂裝懂以免造成不8、必要的損失；5、車間的電氣設(shè)備維修均由專職機(jī)電工負(fù)責(zé)管理，其他人員未經(jīng)許可不得擅自拆卸維修；6、舉升設(shè)備在舉升時(shí)，操作人員不得做任何無(wú)關(guān)作業(yè)，更不能站在車舉升機(jī)下，以免造成人身傷害；7、車輛起動(dòng)前，應(yīng)將工具、物品移開(kāi)，如風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁用手撥動(dòng)；8、原則上廠區(qū)內(nèi)禁止吸煙，易燃易爆物確保遠(yuǎn)離火源，并保證車間內(nèi)有良好的通風(fēng)設(shè)備，消防桶擺放做到定置定位，消防栓確保功能正常；三安全防火管理一、所有員工必須提高警惕，嚴(yán)格遵守用火、用電規(guī)定；二、每天售后各部門上班前對(duì)所屬工作范圍進(jìn)行檢查，下班后切斷電源，消除火災(zāi)隱患；三、保持火源與可燃物的安全距離，隨時(shí)清除易燃廢棄物；四、所有人員都必須掌握消防器材的正確使9、用方法，定期檢查器材是否狀態(tài)良好；五、設(shè)置防火禁煙標(biāo)識(shí)，油類等易燃物品應(yīng)由專人保管；六、對(duì)違反防火安全規(guī)定的行為，人人都有義務(wù)堅(jiān)決制止，并及時(shí)匯報(bào)，違反規(guī)定操作者，將按公司的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲。四車間工具、資料管理一、工具管理制度1、工具的入庫(kù)：11 工具采購(gòu)到位后，管理員必須與采購(gòu)員當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后填入庫(kù)單，雙方簽字確認(rèn)；1.2 入庫(kù)工具應(yīng)存放相應(yīng)的位置，并擺放整齊有序；1.3 入庫(kù)工具必須做唯一性標(biāo)識(shí)，并建立臺(tái)帳。2、工具的出庫(kù)：2.1 各班組主修人員在工具室領(lǐng)用常備工具時(shí)，要簽字確認(rèn)并存檔，常用的專用工具由班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管，如有遺失或損壞，由其負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)的全額賠償；2.2 不常用專10、用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負(fù)責(zé)賠償；每次借用，工具員必須在流水帳上登記并要求借用者簽字確認(rèn)，還件時(shí)注明歸返時(shí)間，保管員也須簽字收到。3、工具使用：3.1）嚴(yán)禁違章使用專用檢測(cè)工具，如用扭力扳手拆卸螺絲等；3.2 未經(jīng)他人同意，不許濫用他人工具；3.3 嚴(yán)格按檢測(cè)工具、儀表的使用規(guī)定進(jìn)行使用，嚴(yán)禁野蠻使用和用作其他用途；3.4 凡由個(gè)人領(lǐng)用，借用的工具、儀表、工具車，由個(gè)人負(fù)責(zé)保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)按原價(jià)值賠償。4、工具的歸還：4.1 工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫(kù)房，所有外界工具必須于當(dāng)天歸還。特殊情況向保管人員說(shuō)明；4.2 離職人員應(yīng)于三11、日內(nèi)交還所有領(lǐng)、借用工具，工具員檢查簽字確認(rèn)后方為有效；4.3 工具在保管過(guò)程中遺失或損壞，由保管員負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。二、技術(shù)資料管理制度1、所屬主機(jī)工廠或業(yè)務(wù)單位提供的技術(shù)資料及材料到貨后，保管員應(yīng)立即登帳入庫(kù)，分類保管，建立專項(xiàng)資料臺(tái)帳。2、公司內(nèi)部重要資料僅限本中心員工借閱，嚴(yán)禁復(fù)印、傳抄或?qū)①Y料帶出公司以外。3、每次借閱資料，保管員應(yīng)在流水帳上記錄，借閱者簽字確認(rèn)，資料才可借出。4、借閱者應(yīng)愛(ài)惜資料，妥善保管。如有缺損或遺失，將處以100-500 元罰款。5、每次借閱，必須于當(dāng)日歸還，如確屬外出路救需車間主管確認(rèn)。6、資料借還手續(xù)同工具管理一致。五車間車輛安全管理1、車輛停放制度：1）車間12、內(nèi)一切車輛的擺放，挪車，試車由服務(wù)經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)；非指定人員，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁移動(dòng)車輛；2）待修車輛在車間沒(méi)有相應(yīng)工位時(shí)，白天應(yīng)停放在車間外的待修工位；3）準(zhǔn)備修理的車輛，根據(jù)維修內(nèi)容，由客戶及送車員送到相應(yīng)工位；4）修理完工的車輛停放在車間外的竣工工位，同時(shí)報(bào)告部門主管或相應(yīng)的信息員，跟蹤結(jié)算進(jìn)展；5）公司內(nèi)部車輛應(yīng)從早8：30 至晚 5：30 之間駛離作業(yè)車間；6）對(duì)違反以上規(guī)定的，車間提出申請(qǐng)報(bào)上級(jí)管理部門處理、考核。2、試車制度：1）由服務(wù)中心專門指定試車員，非試車員禁止試車（試車員除指定專人外，服務(wù)經(jīng)理、車間主管為當(dāng)然試車員）；2）試車時(shí)由車間主管或服務(wù)經(jīng)理開(kāi)試車證，門衛(wèi)見(jiàn)試車證后方13、可放行；3）試車路線，時(shí)間應(yīng)預(yù)先告知車間主管或服務(wù)經(jīng)理，如試車遇不遵守試車路線和時(shí)間，甚至用在試車輛干私活，發(fā)生交通事故或其他原因造成的經(jīng)濟(jì)損壞全部由責(zé)任人承擔(dān)。4）在試車過(guò)程中試車員發(fā)生交通事故，按交通管理部門的裁定承擔(dān)責(zé)任，所造成的經(jīng)濟(jì)損失按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)賠償處理。3、挪車規(guī)定：1）、在車間內(nèi)挪車時(shí)，時(shí)速不得超過(guò)5 公里/小時(shí)；2）、挪車員在廠區(qū)挪車時(shí)，發(fā)生事故時(shí)造成的經(jīng)濟(jì)損失由挪車人員視情況承擔(dān) 050%。六售后衛(wèi)生管理一、車間主管將車間的作業(yè)區(qū)間按單位劃分，清潔責(zé)任區(qū)分配給員工，每日下班后將其打掃干凈。車間主管監(jiān)督每天的衛(wèi)生情況。三、每周五下班前30 分鐘開(kāi)始進(jìn)行一次徹底的清掃，包括排14、水溝、窗臺(tái)、大型設(shè)備、總成大修間及休息室、員工宿舍等，由車間主管進(jìn)行全面檢查，站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理抽查，合格為止。四、由于施工原因造成的衛(wèi)生問(wèn)題，要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)處理。五、大型設(shè)備或器具的衛(wèi)生由設(shè)備負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)清潔并保持。六、車間員工要搞好個(gè)人衛(wèi)生，宿舍要求每天清掃，整理并保持干凈，物品擺放整齊，工作服要最多三天更換一次，春冬季不限制。七、售后各部門都應(yīng)劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，每周抽查二次。八、以上每單項(xiàng)均按10 元/人次考核執(zhí)行。七零配件倉(cāng)庫(kù)管理為了加強(qiáng)配件及材料的管理，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定如下管理制度。一、自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，收集整理相關(guān)業(yè)務(wù)資料。堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不準(zhǔn)外出干私活；值夜15、班人員要辦理工作交接記錄表；二、配件要及時(shí)、盡可能的保證修理廠維修所用各種配件，同時(shí)還要積極組織對(duì)外銷售，和對(duì)外的各種訂貨；中心內(nèi)部修理所需配件，本地采購(gòu)的必須半天內(nèi)到貨。中心庫(kù)采購(gòu)的，必須隨時(shí)追溯配件的發(fā)貨跡象和到貨時(shí)間，因人為因素造成配件的延遲到貨，遲到一天考核30 元。三、每天要做好缺貨明細(xì)流水賬，建立周度調(diào)件計(jì)劃后轉(zhuǎn)至計(jì)劃員審核發(fā)貨，保證合理的配件儲(chǔ)備，采購(gòu)要有計(jì)劃性，防止庫(kù)存積壓,（重點(diǎn)關(guān)注季節(jié)性的配件吞吐量變化）。四、設(shè)備采購(gòu)、批量采購(gòu)、總成件采購(gòu)的需由總經(jīng)理審批；五、服務(wù)配件采購(gòu)要有相關(guān)部門專人或?qū)蛹?jí)審核流程，凡是盲目采購(gòu)，造成庫(kù)存積壓的，要追究個(gè)人責(zé)任。六、配件采購(gòu)要有固定進(jìn)貨16、網(wǎng)點(diǎn)，因固定網(wǎng)點(diǎn)無(wú)貨，需到其他渠道采購(gòu)的，價(jià)格不能偏高，價(jià)格高于固定網(wǎng)點(diǎn)的，需先請(qǐng)示報(bào)價(jià)，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可采購(gòu)。七、配件主管、計(jì)劃員要不定期的展開(kāi)工作分析，確定配件安全庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化采購(gòu)管理，提高工作效率。八、嚴(yán)格監(jiān)管進(jìn)貨入庫(kù)檢驗(yàn)手續(xù)，所有采購(gòu)回來(lái)的配件，進(jìn)庫(kù)時(shí)，必須詳細(xì)核對(duì)數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量，特別防止假貨入庫(kù)，發(fā)現(xiàn)假貨或明顯質(zhì)量問(wèn)題要追求責(zé)任。九、修理工領(lǐng)料要有派工單，由倉(cāng)管員核實(shí)發(fā)貨填寫(xiě)詳細(xì)的配件清單，并同時(shí)錄入西訊軟件，對(duì)借用測(cè)試的電器配件一律事先說(shuō)明，返還配件時(shí)應(yīng)由庫(kù)管員確定是否損壞或一致，若判定有明顯損壞、非原件跡象，禁止接收并由借用人承擔(dān)損失，如有爭(zhēng)議反饋至上級(jí)裁定，如庫(kù)管明17、知故犯，一經(jīng)查出，由庫(kù)管員承擔(dān)全部損失。十、嚴(yán)禁采用以舊換新行為，庫(kù)房?jī)?nèi)不允許有維修舊件或非正常維修用配件存放，一經(jīng)查出，考核100 元并通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼咧苯铀涂偨?jīng)理裁決；十一、配件入庫(kù)后要定置存放，建賬，做到賬賬相符；月底要做進(jìn)、存、銷、損核算表，遞交上級(jí)部門審核備檔；積極配合相關(guān)部門定期做系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)，每月以 2 人以上盤點(diǎn)一次，并做好盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)服務(wù)經(jīng)理備案。十二、凡判定存有質(zhì)量問(wèn)題、不合格品等一律分區(qū)標(biāo)示清晰存放，每月底以報(bào)告形式按流程簽批處置，并跟蹤落實(shí)處理結(jié)果。十三、配件倉(cāng)庫(kù)必須始終保持整潔，有序，存放系統(tǒng)要科學(xué)明了，便于查找，定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃及貨物整理（含庫(kù)房門外垃圾18、箱）。十四、配件倉(cāng)庫(kù)光線要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品應(yīng)有效隔離。保證倉(cāng)庫(kù)配件存放和發(fā)送通道的暢通，嚴(yán)禁在過(guò)道上堆放配件。十五、保證倉(cāng)庫(kù)區(qū)域明顯，配件分類標(biāo)志準(zhǔn)確，退還的或有質(zhì)量問(wèn)題的配件要標(biāo)識(shí)清楚，以防混淆。十六、配件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)指定吸煙區(qū)域，煙頭禁止落入地面，修理工需由庫(kù)管陪同方可入內(nèi)，鞋底帶有油污拒絕入內(nèi)，非本公司人員嚴(yán)禁入內(nèi)。十七、倉(cāng)管人員不得隨意離崗、或干私活，如工作需要，離開(kāi)時(shí)必須鎖好庫(kù)房門，鑰匙不離身。不得向售后業(yè)務(wù)以外人員或組織透露有關(guān)儲(chǔ)存信息。十八、配件庫(kù)存物質(zhì)實(shí)行先入先出原則，根據(jù)工作需要零時(shí)調(diào)（急）件必須先入后出。十九、如遇外出路救等特殊情況需借用配件時(shí)，需由服19、務(wù)經(jīng)理或車間主管簽字確認(rèn)方可，路救工作結(jié)束應(yīng)立即消帳處理。二十、倉(cāng)庫(kù)管理員如有違反制度，不履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰10-50元，經(jīng)確定是人為因素造成損失的將全部由個(gè)人承擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重的予以追究刑事責(zé)任。八售后獎(jiǎng)懲條例一、嘉獎(jiǎng)與晉升公司重視培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀，對(duì)企業(yè)改革和提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)或晉升。1、對(duì)改革管理和提高服務(wù)、技術(shù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；2、創(chuàng)造優(yōu)異工作業(yè)績(jī)者；3、服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好的企業(yè)對(duì)外影響者；4、工作積極、熱心，受到顧客表?yè)P(yáng)者；5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故者；6、為保護(hù)國(guó)家、企業(yè)及人員生命財(cái)產(chǎn)、能見(jiàn)義勇為者20、；7、提出合理化建議并經(jīng)過(guò)實(shí)施確有成效者；8、增收節(jié)支有顯著成效者；9、拾金不昧者。10、舉報(bào)他（她）人對(duì)公司利益造成不良影響和侵害者（對(duì)舉報(bào)人保密）以上每項(xiàng)由部門主管、服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)評(píng)價(jià)、核定一致后，視貢獻(xiàn)、利益、影響力大小制定獎(jiǎng)勵(lì)額度，最終予以兌現(xiàn)。九售后中心員工守則一、總則 1、熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家政策法令。2、熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。二、服從領(lǐng)導(dǎo) 1、員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行上級(jí)指派的任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕和終止工作。2、員工遇疑難或有不滿，首先應(yīng)先服從，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示或申訴，21、如遇意外情況，可越級(jí)請(qǐng)示或申訴。3、請(qǐng)示或申訴要在問(wèn)題擴(kuò)大之前提出，使問(wèn)題及時(shí)解決，避免不必要的磨擦和誤會(huì)。三、嚴(yán)于職守 1、依規(guī)定上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、干私活或早退，不班后不得無(wú)故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。3、除作業(yè)需要外，其他員工不許進(jìn)入顧客車內(nèi)；禁止在顧客車內(nèi)吸煙、休息、聽(tīng)音樂(lè)和從事與作業(yè)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。4、避免在公共場(chǎng)合高聲叫喊或與顧客爭(zhēng)辯，等客以熱不過(guò)限，冷不失禮，不卑不亢為度。5、不準(zhǔn)利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象的活動(dòng)。6、嚴(yán)格遵守設(shè)備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)。四、工作態(tài)度 1、禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先問(wèn)好。22、2、效率：專注作業(yè)，提高工效，反對(duì)磨洋工。3、責(zé)任：對(duì)顧客對(duì)上司高度負(fù)責(zé)，盡已所能圓滿地完成任務(wù)。4、忠實(shí)：有事必報(bào)，有錯(cuò)必糾，堅(jiān)持實(shí)事求是，不搞陽(yáng)奉陰違，欺上瞞下。五、行為舉止 1、保持良好品德操守，行為要符合社會(huì)和道德規(guī)范，私生活嚴(yán)謹(jǐn)，不許有傷風(fēng)敗俗行為。2、禁止在作業(yè)場(chǎng)上聊天、睡覺(jué)、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語(yǔ)和粗野動(dòng)作冒犯他人。3、員工有權(quán)利勸導(dǎo)制止以上行為不端者；公司對(duì)屢教不改者予以紀(jì)律處分。六、員工檔案 1、公司保存員工個(gè)人檔案一份，記載員工詳細(xì)資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)，做到忠誠(chéng)老實(shí)，不隱瞞、不假造。公司對(duì)員工所有個(gè)人資料予以保密。2、員23、工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學(xué)習(xí)、分配、調(diào)動(dòng)、晉升、出國(guó)、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應(yīng)及時(shí)通知人事部變更，以免資料變異不實(shí)而導(dǎo)致當(dāng)事員工正當(dāng)權(quán)益受損。七、顧客投訴 1、顧客是我們的老師，員工必須高度重視顧客的投訴，要善于傾聽(tīng)投訴，讓顧客暢所欲言，及時(shí)處理，把其作為改善公司管理的珍貴材料。八、公司財(cái)產(chǎn) 1、公司范圍內(nèi)所有企業(yè)有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)包括場(chǎng)地、建筑物、一切設(shè)備資源、企業(yè)聲譽(yù)和帳冊(cè)文件，均屬公司所有財(cái)產(chǎn)，不可侵犯。2、員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財(cái)產(chǎn)或顧客車輛，應(yīng)照價(jià)賠償，蓄意破壞者另加處分。3、員工盜竊公司財(cái)產(chǎn)，或者盜竊顧客車輛財(cái)產(chǎn)、或員工財(cái)物，24、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予實(shí)際財(cái)物 2-5 倍金額的罰款；若其情節(jié)嚴(yán)重觸犯刑事法律者，將被立即開(kāi)除或送公安機(jī)關(guān)處理。九、愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 1、顧客常常根據(jù)公司的外部形象做出評(píng)價(jià)，因此切勿弄污門窗、家具、墻壁以及設(shè)備，要愛(ài)護(hù)屬于本人保管和使用的各種設(shè)備、工具，注意定期維修保養(yǎng)，避免遺失或損失；丟失或損壞設(shè)備、工具者要照價(jià)賠償。2、節(jié)約水電能源和易耗品。不準(zhǔn)亂拿公物為己用（顧客車輛物品更不可侵犯）。3、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，在公共場(chǎng)所或車間發(fā)現(xiàn)有上述雜物，應(yīng)隨時(shí)動(dòng)手撿拾，以保持清潔、優(yōu)美的環(huán)境。十、保密 1、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司內(nèi)部資料；公司的文件、報(bào)表、磁盤、不得交給無(wú)關(guān)人員。2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不許無(wú)關(guān)人員私自在公司電腦網(wǎng)絡(luò)查詢、閱讀、復(fù)制、篡改資料。十一、告示欄 1、公司設(shè)有告示欄，向員工公布新聞、工作時(shí)間、假期、規(guī)章制度、安全守則及其它公開(kāi)事項(xiàng)。所有事項(xiàng)一經(jīng)在告示欄公布，公司即視為已經(jīng)傳達(dá)，因此員工應(yīng)隨時(shí)留意，不可忽視。2、員工有保護(hù)告示欄的義務(wù)，任何人不得擅自在告示欄張貼廣告或亂涂亂劃。本售后管理制度適用宇澤汽車銷售服務(wù)有限公司全體員工。員工契約表姓名崗位/職務(wù)我已認(rèn)真閱讀本規(guī)章制度我愿意遵守本制度并執(zhí)行我愿意接受考核和獎(jiǎng)勵(lì)簽名備注總經(jīng)理簽字：日期：董事長(zhǎng)簽字：日期：