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1、工貿有限公司維修管理手冊 管理制度 一、考勤制度1.按時上下班，不遲到、早退，遲到或早退一次扣獎金30元（打卡記錄，月末送交財務扣款處理），遲到或早退超過半個工作日按曠工處理，曠工一天扣100元，當月累計曠工超5天（含5天）按自動下崗處理。2.建立事先請假制度（1） 因公事外出須經各部門負責人同意，并完整填寫各部門的外出辦事單，回公司后予以銷單，各部門負責人第二個工作日上班前交給管理部進行出勤考核，不填或無單私自外出者，按曠工處理，若經管理部回訪確認外出事實與填寫外出事由不符者按曠工處理。（參見第一條）（2） 因私請假半天（含半天）以上，須事先提交書面請假條，由各部門負責人同意，交與管理部備案2、，各部門負責人因私請假由管理部同意，報總經理批準。（3） 如不請假，一律按曠工處理；急事須電話向主管請假，事后須補上請假條，未補請假條者，仍按曠工處理。（4） 當月因私請假累計2個工作日（含2個工作日）以上的，按扣獎金70/天處理：親屬喪假不超過2個工作日，直系親屬喪假不超過4個工作日；本人婚假（7天）除外。（5） 請病假2個工作日（含2個工作日）須有區級醫院證明，否則按曠工處理。3.著裝統一，佩戴工作證（包括周六、周日值班工作時間），禁止穿拖鞋上班；未著裝工作服或未佩戴工作證者，按績效考核扣分。4.不得無故竄崗，扎堆聊天，大聲喧嘩；上班時間不得在公司內進早餐、溜崗進餐、吃零食、流動吸煙；不得3、使用計算機玩游戲（包括夜間值班時間）；不得圍聚客戶休息區觀看電視，不準使用總機摘聽電話或撥打電話，違規按績效考核扣分、罰款處理。5.嚴格按照公司規定做好周六、周日的值班工作，各部門自行組織安排輪流值日工作表，每天上班前和下班前搞好5S工作，違規按績效考核扣分。參見第一條或第二條。6.夜間值班人員、加班人員及住在公司宿舍的員工和家屬禁止在大廳用餐，禁止在大廳進行打牌等與工作無關的活動，當班負責人違規予以績效扣分處罰。7.大廳在晚上21：00以后，門衛負責關閉所有非照明的電器，違規門衛予以30元/的處罰，不聽門衛勸阻按50元/次處罰。8.各部門及同部門之間互相配合，銜接好每項工作，在工作銜接過程中4、出現差錯，經各部門負責人民主評議，按少數服從多數的原則，將追究過錯方責任。9.禁止利用公司的設施及工作便利為個人贏利或冒充客戶向公司騙取錢財，如介紹客戶到其他公司購車或修車（包括東南汽車系列以外的所有車輛）而獲取私利、介紹客戶到公司所代理外的保險公司保險等損害公司利益。違規者除扣除當月獎金外，另作下崗處理。二、文件資料管理制度1、 管理部負責全公司所有的文件和資料的歸口管理，公司其它部門自行編制和外來的文件與資料應交由管理部統一編號，審批后發放到有關部門；2、 管理部對公司的文件和資料按程序規定統一編號，編制有效文件清單，以便追溯；3、 維修中心所有的文件必須經服務經理簽字后發布，否則一律無效5、；4、 管理部對公司文件和資料應確定發放范圍，各發放部門應在文件發放領用登記表上簽字；5、 各部門收到管理部發放的文件和資料以后，自行編制本部門的有效文件清單，以便追溯；6、 管理部和各部門每隔一年應對有效文件清單進行清理，及時從清單中和使用場所撤出失效和作廢文件以防誤用；7、 管理部回收的無價值的作廢文件，由總經理批準以后統一銷毀，有保存價值的則應做好記錄；8、 文件和資料更改由原部門批準，并標明更改性質及文件生效時間，按原發放范圍發放到各部門；9、 文件和資料借閱應填寫文件和資料借閱登記表，借閱人不準轉借他人。三、崗位晉升與處罰制度（一）總則1、為嚴明紀律，獎勵先進，處罰落后，調動員工積極6、性，提高工作效益和經濟效益，特制訂本制度。2、對員工的獎懲實行以精神鼓勵和思想教育為主、經濟獎懲為輔的原則。3、本制度適于公司維修部全體員工。4、分公司、總公司管理機構負責監督本制度的貫徹實施。（二）獎勵與晉升制度5、本公司設立以下獎勵方法：大會表揚；獎金獎勵；晉升提級。6、對下列表現具優秀表現的員工，應當給予合適獎勵與晉升機會： 遵紀守法，執行公司規章制度，思想進步，文明禮貌，團結互助，事跡突出； 一貫忠于職守、積極負責，廉潔奉公，全年無出現事故； 完成計劃指標，經濟效益良好； 積極向公司提出合理化建議，為公司采納； 全年無缺勤，積極做好本職工作； 維護公司利益，為公司爭得榮譽，防止或挽救事7、故與經濟損失有功； 維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出； 節約資金，部門/崗位費用節儉，事跡突出； 領導有方，帶領所在團體員工良好完成各項任務； 堅持自學，不斷提高業務水平，任職期內取得技師文憑或獲得其他專業證書； 其他對公司作出的突出貢獻，董事會或總經理給予獎勵表彰的。* 員工有上述表現符合晉升規定的，給予晉升提級。維修服務中心按：學徒、班組技師、班組技師長、業務專員、業務經理或維修經理、服務經理6級崗位遞升晉級。7、獎勵程序如下： 員工推薦、本人自薦或單位提名； 分公司或總公司管理機構批準審核； 分公司經理、總公司董事會或總經理批準。（三）處罰制度8、員工有下列行為之一，經批評教育不改的8、，視情節輕重，分別給予扣除一定時期的獎金、扣除部分工資、降級、辭退、開除等處分： 違反國家法規、法律、政策和公司規章制度，造成經濟損失或不良影響的； 違反勞動法規，經常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產、工作任務的； 不服從工作安排和調動、指揮，或無理取鬧，影響生產秩序、工作秩序的； 拒不執行公司決議及總經理、經理或部門領導決定的，干擾工作的； 工作不負責，損壞設備、工具，浪費原材料、能源，造成經濟損失的； 玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經濟損失的； 濫用職權，違反財經紀律，揮霍浪費公司資財，損公肥私，造成經濟損失的； 財務人員不堅持財經制度，喪失原則，造成經濟損失的； 挑動是非9、，破壞團結，損害他人名譽或領導威信，影響惡劣的； 泄露公司秘密，把公司客戶介紹給他人或向客索取回扣、介紹費的； 散布謠言，損害公司聲譽或影響股價穩定的； 利用職權對員工打擊報復或包庇員工違法亂紀行為的； 有其他違章違紀行為，董事會或總經理應予以處罰的 員工有上述行為，情節嚴重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理。9、員工有上述行為造成公司經濟損失的，責任人除按上條規定承擔應負的責任外，按 以下規定賠償公司損失：造成經濟損失3000元以下（含3000元），責任人賠償10%-50%；造成經濟損失3000元以上的，由分公司上報總公司決定責任人應賠償的金額。10、給予員工行政處分和經濟處罰，應當慎重決定10、。必須弄清事實，取得證據，經過一 定會議討論，征求有關部門意見，并允許受處分人進行申辯。11、調查、審批員工處分的時間要求：從證實員工犯錯誤之日起，不得超過2個月，對 員工進行處分，應書面通知本人，并記入檔案。12、受處分的員工，在處罰事項未了結之前，不得調離公司或辦理離職手續（公司宣布 辭退、開除的除外）。13、受處分的員工，能改正錯誤，積極工作，在1年內彌補經濟損失或完成利潤指標的， 經所在單位提議或本人要求，分公司審核后呈報總經理或董事會批準，可酌情減輕或免除處分。 四、崗位接班人制度1、制定好組織架構，對公司各部門和崗位細致描述，定義好崗位職責。接班人計劃應該明確目前的崗位職責，并根據11、可以預見的商業和技術變化定義未來的職責。所需要的技能應該按照重要程度被分類，問題解決能力和個人的性格也應該被考慮在內。權力的范圍，同組織內部其他部門的關系等因素不應該被包含在崗位描述之中。2、作個人評估和技能發展需求接班人計劃都假設由于某崗位發生人事變動或調整造成的職位空缺會由企業內部的人來填補。因此，接班人計劃即預先培養現有員工適應假定空缺崗位的能力，這樣當有職位空缺的時候，他們就能夠做好準備。3、對整個組織做好發展計劃為了讓候選接班人能夠獲得必要的技能，從而使接班人計劃成功，技能發展計劃是必須的。該計劃是針對個人的，故對于候選的接班人，會缺少很多技能。因接班人計劃可能會涉及在幾年內的技能發12、展，就需要對技能獲得區分優先級以保證大部分重要的技能在最初就被傳授，以滿足企業需要。4、制訂接班人計劃流程接班人計劃看起來是獨立的，它卻和整個企業的人力資源政策、資源策略、營銷等商業發展計劃是相關的。 、服務經理上任擬選現有部門崗位2-3位候選接班人名單。 、長年考核辦法：評定候選接班人平時業績，按月用簡報記錄。 、服務經理提出并上報維修管理部、服務副總研究確定各崗位接班人名單表。 、把候選接班人分三類：第一類為必然人選，包括各重要部門主管在內； 第二類為熱門人選，既表現最突出的主管；第三類為有潛力的人選，為表現引人注目，很有發展的人選。、這些候選人中潛力人員在基層，由基層向上提拔，最后選到重13、要崗位任職， 做最后的候選人。 、選拔期間候選人名單會有很大變化，不封死，只看變化與需要。 、按照各大企業規律：最后確定的人選往往不是一、二類，而以第三類居多。 、制訂初選接班人的職務鍛煉計劃，用接班人的要求，去考量、培養、安排， 以補足其閱歷和能力。制訂針對他們具體情況的升遷調動計劃。、通過了解候選人與員工的互動關系，看候選人的辦事能力、決策能力和創造部門文化氛圍的能力。、因臨時事務需要填補短時間職務空缺的情況下，按照企業組織架構中崗位相近員工或下一層級候選接班人負責臨時代理；對于發生人事變動或因較長時間公務出差造成的職務“真空”，經服務經理上報維修副總確認在候選人名單中確認具體接替負責的接14、班人，保障企業渡過“適應期”。五、客戶滿意度制度（一） 建立售后反饋監督部門（DCRC）建立DCRC部：負責客戶回訪、并受理回訪中的投訴及服務請求，監督服務執行部門（業務部、維修部等），按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容。通過DCRC部每日對客戶的主動回訪，了解各服務執行部門的服務受理、滿意度情況等各項服務工作進行考核，編制客戶滿意度報表并上報公司服務經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。（二） 首問制和專人負責制1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。2、第一責任者對所接待的當事人要做到熱情、耐心。對辦理的業務、反映的問題或要求要認真做好記錄。 3、當事人15、的問詢或辦事事項屬于第一責任者所分管職責范圍的，并且能夠一次 辦結的事項，必須一次辦結，需要解答的問題，要耐心解答，不推脫和誤導。4、對當事人的來詢或辦事事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認 真登記，然后移交部門主管領導。5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向服務經理匯報，以便妥善處理。6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。7、第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或態度蠻橫等現象時，部門主管有責給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下16、來，及時反饋給相關服務執行部門及領導，不應讓客戶打第二次電話。（三） 客戶回訪制度 建立定期客戶回訪制度，DCRC部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即修后三日回訪一次；每季回訪一次（3個月未來廠用戶），以滿足客戶的要求。具體操作詳見DCRC標準作業流程（四） 客戶滿意度報表化管理落實人員填寫客戶滿意度日報表、月報表及弱勢改善對策并上墻管理。 六、一次性合格率制度為有效控制因公司配件質量或維修質量造成的返修，不斷提高維修質量合格率，控制和降低出廠返修頻率，特制訂本管理制度。維修車輛返修定義規定：顧客車輛來公司接受維修保養服務以后，在保修期內，其維修保養項目確因更換的配件質量原因17、或維修技術、修理設備原因，使報修項目又出現故障，需要重新修復的。 維修車輛出公司后的調整定義規定：顧客車輛來公司接受維修保養服務以后，其報修項目已經修復，未發現配件質量與機械故障，但性能和特性不穩定，需對其進行微小調試或修整。1、在公司更換的配件按東南汽車公司質量擔保條例進行擔保。2、油漆表面因起泡，開裂，色差，剝落等質量問題擔保一年。3、發動機與變速箱大修擔保期為30天或10000公里，更換的配件質量擔保半年或10000KM。4、清洗化油器及校正前束等調整類維修項目，擔保一個星期。操作辦法：1、顧客上門或電話預約前來外返的車輛，業務接待應主動接待，并按 規定填寫 外返單，一份交由車間主任及時18、返修，一份由業務接待留存。2、業務接待負責外返及調整車輛區分與判別，如業務員難以確定，應由服務經理、技術總監或車間主任協助判定。外返時需要領用材料或修理其它項目的，必須重新受理，打印委托書，但外返項目仍按本規定填寫外返單。3、外返車輛由原維修班組進行返修，如遇特殊情況，應由值班車間安排返修。4、外返車輛修復后必須經質量總檢重新檢驗合格后方能出廠，并保存檢驗記錄，該車記入當日一次性合格率統計（作為不合格車輛）。5、返修和調整車輛出公司由門衛控制，門衛必須收回外返單和車輛調整單才能放行車輛。6、服務經理每月底回收統計外返單和車輛調整單，登記后交辦公室歸檔。七、目標管理制度（一） 目標管理目的1.明19、確企業、部門發展方向和預期達成的目標，激勵人員達成指標。 2.提升管理的實效和衡量標準。3.通過目標管理提升工作流程 （二） 目標管理制度的建立和推行：1.目標管理的推行，必須獲得最高管理階層的支持； 2.選擇負責推行目標管理的單位、部門3.負責推行目標管理單位的指標細化與落實 （三） 決定目標管理的應用范圍：確定開展目標管理的部門、崗位、人員（四） 加強對員工的宣傳和訓練在部門內搞好宣傳制定的目標與完成目標的對策。（五） 目標管理的時間進度管理確定目標制定時間、目標協調時間和目標實施控制時間和目標管理全過程時間 四個方面時間的管理。（六） 目標的制定 1.依據上級主管制定指標值細分至所屬部門20、； 2.讓員工參與制定目標； 3.目標要數量化和具體化4.目標項目要濃縮，并按重要次序降序排列（七） 雙向溝通制定目標的工作程序1.共同討論制定部門目標2.下屬提出個人目標草案 3.上司審查下屬目標草案4.雙向溝通修正目標草案（八） 建立目標管理體系1.通過縱向整合和橫向建立目標體系（各廠/各部門 相同單位目標值比隊，不同 廠目標值比對）2.采用目標管理報表實施日常化管理 （九） 目標管理跟蹤檢查1.通過早會、夕會，跟蹤檢查；2.目標報表比對分析，查找差距；3.合理修正目標 （十） 目標的考核 1確定目標評估的時間和次數2. 評估的具體步驟：如按計劃階段、執行階段、完成階段來評估3. 通過績效21、獎懲：獎懲方法、績效獎金的計算應在目標制定時確認和有效執行。八、消防安全制度 1 全體員工應知消防安全基本常識，倉庫管理員應會使用滅火器；2 二氧化碳滅火器應放置在明顯、取用方便的地方，不可放在采暖或加熱設備附近，同時也應避免陽光的強烈照射，存放溫度不應超過42；3 在搬運滅火器時應輕拿輕放，防止撞擊。在寒冷季節使用滅火器時，閥門（開關）開啟后不得時開時關，以防閥門凍結堵塞；4 指定專人定期檢查滅火器鋼瓶內的二氧化碳存量，如果二氧化碳的重量減少十分之一時，應補充灌裝；5 焊接工位附近（5米以內）不能有易燃、易燃物品，且必須有防火設備；6 本公司維修部所使用的氧氣、乙炔、油漆、汽油、香蕉水等化學22、制品及易燃易爆物品應存放在指定的危險品倉庫內；7 嚴禁員工和顧客在修理現場吸煙，在廠區內流動吸煙；8 電器設備運行時，必須注意不能超過設備的額定負荷，以免引起火災；9 節假日、夜間安排專人值班，對重點火險部位進行監控；10. 對使用、保管易燃易爆危險品的人員，必須經培訓合格后才能上崗。九、安全生產管理制1、 凡不符合安全生產要求，有嚴重危險的廠房、設備等，職工有權向上級報告，遇有危險及違反安全操作規程，職工有權停止操作并及時報告領導處理。2、 工作前，必須穿帶好防護用品，女工要把發辮放入帽內，開機前，必須消除工作臺上的一切異物，信號保險裝置齊全、靈敏、可靠，保持設備潤滑及通風良好。3、 工作中23、，應集中精力，堅守崗位，不準擅自讓自己操作的機械設備交給他人操作，凡運轉設備，不準跨越、傳遞物件和觸動危險部位，不準超限使用，中途停電應關閉電源。4、 不準帶小孩進入工作場所，不準穿拖鞋、赤腳、赤膊、帶頭巾工作，上班前不準飲酒。5、 對舉升機等設備，每天啟用前必須進行點檢，下班前須切斷電源、氣源，熄滅火種，清理場地。6、 操作人員必須熟悉其設備性能、工藝要求及設備操作規程，設備應人操作，開動本工種以外的設備時，須經有關領導批準后方可操作。7、 各安全防護裝置、照明監測儀表、警戒標記、防雷裝置等不準隨意拆除或非法占用。8、 一切電氣、機械設備的金屬外殼等必須有可靠的接地或重復接地安裝措施，非電氣24、人員不準裝修電氣設備和線路，使用的電動工具必須絕緣可靠，有良好的接地措施。9、 汽配倉庫、油庫等場所，非崗位人員不得入內，其內不得懸掛衣服，車間工作場所不得吸煙。10、要做好設備保養，所有機械設備都要保持清潔、整齊、安全潤滑。11、發生重大機械事故時，要批評教育，必要時輔以經濟手段，違反安全生產守則造成后果者，根據程度給予經濟罰款、行政紀律處分，直至報請公安部門追究刑事責任。12、 周五下班前一小時是各車間安全生產活動時間，維修部全員職工都應認真執行。十、文明生產管理制度 1、隨時保持維修車間場地清潔，現場作業做到“三不落地”，即工具、配件、油漬不得 落地，在車輛修理完畢后，必須將工位打掃干凈25、，不得有油跡、水跡、污物。2、維修過程中，修理工必須將廢件、廢油，包裝盒等放入指定雜物箱或容器中，工具小車擺放整齊。3、保持維修車輛清潔，修理工不得用污手接觸車身及內飾，維修前必須套上三件套（腳墊、方向盤護套、座椅護套）。4、維修過程中，不合格配件與合格配件不得混放，要做好標識。5、做好現場標識的保護工作，特別是委托書，應用文件夾夾好，放置于維修車輛儀表臺上，不得丟失或損壞。6、 態度熱情，耐心聽取用戶意見，認真回答用戶的咨詢，主動向用戶進行技術指導。7、做好舊件回收工作，對用戶要求帶回的舊件妥善保管并交付用戶。8、做好維修過程的、“三檢”工作，即：維修工自檢、班組長互檢、檢驗員竣工檢驗。9、維修工在維修過程中發生維修合同修改，修理工應及時通知用戶、車間主任和業務接待，修理工不得修改合同。10、各部定期（每月1-2次）進行文明生產大檢查，對生產過程進行有效控制。31