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1、經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))經(jīng)營手冊(cè)經(jīng)營手冊(cè)經(jīng)營手冊(cè)經(jīng)營手冊(cè)-店務(wù)管理手冊(cè)店務(wù)管理手冊(cè)店務(wù)管理手冊(cè)店務(wù)管理手冊(cè) （一一一一）店內(nèi)的管理制度店內(nèi)的管理制度店內(nèi)的管理制度店內(nèi)的管理制度（見店長手冊(cè)見店長手冊(cè)見店長手冊(cè)見店長手冊(cè)）（二二二二）對(duì)店的考核和監(jiān)督對(duì)店的考核和監(jiān)督對(duì)店的考核和監(jiān)督對(duì)店的考核和監(jiān)督（附錄一附錄一附錄一附錄一）（三三三三）技術(shù)支持技術(shù)支持技術(shù)支持技術(shù)支持（培訓(xùn)師和店長擔(dān)任技術(shù)支持人員培訓(xùn)師和店長擔(dān)任技術(shù)支持人員培訓(xùn)師和店長擔(dān)任技術(shù)支持人員培訓(xùn)師和店長擔(dān)任技術(shù)支持人員）（四四四四）技術(shù)資料庫的建立技術(shù)資料庫的建立技術(shù)資料庫的建立技術(shù)資料庫的建立（由本部購買由本部購買由本部購買由本部2、購買，建立管理制度建立管理制度建立管理制度建立管理制度，見附錄二見附錄二見附錄二見附錄二）（五五五五）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度、客戶回訪制度見附錄三客戶回訪制度見附錄三客戶回訪制度見附錄三客戶回訪制度見附錄三）經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))附錄一：長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心 連鎖店考核管理辦法連鎖店考核管理辦法連鎖店考核管理辦法連鎖店考核管理辦法 一一一一、總則總則總則總則 為全面客觀了解、評(píng)估各連鎖店績效，規(guī)范服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)各中心完成經(jīng)營指標(biāo)3、，有效提高各連鎖服務(wù)中心工作效率，特制定本辦法。二二二二、考核范圍考核范圍考核范圍考核范圍 長城潤滑油各汽車連鎖服務(wù)中心，適用本辦法。三三三三、考核原則考核原則考核原則考核原則 1.以提高各服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)績效、規(guī)范各服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向。2.通過考核，客觀全面評(píng)價(jià)各服務(wù)中心的整體表現(xiàn)，使各中心員工了解本店及自己的工作表現(xiàn)與取得報(bào)酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動(dòng)力。3.考核須公正、公平、公開。4.使員工有機(jī)會(huì)參與公司管理程序、發(fā)表自己的意見。四四四四、考核目的考核目的考核目的考核目的：1.獲得確定店內(nèi)各級(jí)員工績效獎(jiǎng)金、效益獎(jiǎng)金發(fā)放額的依據(jù)，重點(diǎn)在工作成績（績效）與經(jīng)營指標(biāo)完成量的考核。24、.獲得潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)，重點(diǎn)在工作和能力適應(yīng)性考核。五五五五、考核時(shí)間考核時(shí)間考核時(shí)間考核時(shí)間1.連鎖辦對(duì)各服務(wù)中心定期考核，分為月度、季度、年度考核。2.連鎖辦為特別事件可以舉行不定期專項(xiàng)考核。六、考核內(nèi)容連鎖服務(wù)中心考核主要以經(jīng)營指標(biāo)完成度、結(jié)合店長與員工考核管理辦法定性與定量考核。（祥見店長與員工考核管理辦法店長與員工考核管理辦法店長與員工考核管理辦法店長與員工考核管理辦法）七七七七、考核關(guān)系和辦法考核關(guān)系和辦法考核關(guān)系和辦法考核關(guān)系和辦法1.具體考核關(guān)系：連鎖辦與各服務(wù)中心為考核與被考核關(guān)系；2.考核辦法：服務(wù)中心經(jīng)營指標(biāo)完成情況，店長與員工考核情況；八八八八、考核程序考核程序5、考核程序考核程序1.每月初由考核方連鎖辦向被考核方各服務(wù)中心下達(dá)本月 工作業(yè)績考核指標(biāo)確工作業(yè)績考核指標(biāo)確工作業(yè)績考核指標(biāo)確工作業(yè)績考核指標(biāo)確認(rèn)書認(rèn)書認(rèn)書認(rèn)書；2.考核方與被考核方簽字認(rèn)定；3.月中考核方將被考核方數(shù)據(jù)、評(píng)語匯總到連鎖辦。4.連鎖辦責(zé)任人依該結(jié)果填寫各服務(wù)中心經(jīng)營指標(biāo)完成情況表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；5.各服務(wù)中心依照員工薪酬管理辦法員工薪酬管理辦法員工薪酬管理辦法員工薪酬管理辦法中效益獎(jiǎng)金分配方式執(zhí)行；7.考核結(jié)果存入連鎖辦考核對(duì)象部門。九九九九、考核結(jié)果及效力考核結(jié)果及效力考核結(jié)果及效力考核結(jié)果及效力1.考核結(jié)果向被考核方公開；2.考核結(jié)果具有的效力：決定各服務(wù)中心所有員工績效獎(jiǎng)金與效6、益獎(jiǎng)金的發(fā)放額；十十十十、考核結(jié)果與績效考核結(jié)果與績效考核結(jié)果與績效考核結(jié)果與績效、效益獎(jiǎng)金效益獎(jiǎng)金效益獎(jiǎng)金效益獎(jiǎng)金：1.服務(wù)中心考核結(jié)果與該中心員工獎(jiǎng)金發(fā)放如下：（1）考核結(jié)果達(dá)標(biāo)即完成或超出連鎖辦下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)額：按照薪酬薪酬薪酬薪酬標(biāo)準(zhǔn)管標(biāo)準(zhǔn)管標(biāo)準(zhǔn)管標(biāo)準(zhǔn)管理辦法理辦法理辦法理辦法中工資標(biāo)準(zhǔn)表工資標(biāo)準(zhǔn)表工資標(biāo)準(zhǔn)表工資標(biāo)準(zhǔn)表一一一一中說明全額發(fā)放各級(jí)員工即該中心的總績效獎(jiǎng)金，經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))連鎖辦依照店長考核管理辦法店長考核管理辦法店長考核管理辦法店長考核管理辦法、服務(wù)中心依照員工考核管理辦法員工考核管理辦法員工考核管理辦法員工考核管理辦法考核結(jié)果優(yōu)秀者全額發(fā)放績效獎(jiǎng)金，并在此基礎(chǔ)7、追加 10%、20%。考核結(jié)果良者全額發(fā)放績效獎(jiǎng)金。考核結(jié)果及格者發(fā)放全額績效獎(jiǎng)金的 60%。考核結(jié)果差者發(fā)放全額績效獎(jiǎng)金的 30%。同時(shí)，依照工資標(biāo)準(zhǔn)表二工資標(biāo)準(zhǔn)表二工資標(biāo)準(zhǔn)表二工資標(biāo)準(zhǔn)表二執(zhí)行效益獎(jiǎng)金的發(fā)放。具體方法按照各中心提供的月經(jīng)營指標(biāo)完成情況表月經(jīng)營指標(biāo)完成情況表月經(jīng)營指標(biāo)完成情況表月經(jīng)營指標(biāo)完成情況表 由店長根據(jù)店內(nèi)各作業(yè)組完成的指標(biāo)總額中所占的百分比率分配。并提前上報(bào)連鎖辦批準(zhǔn)。（2）考核結(jié)果未達(dá)標(biāo)即未完成連鎖辦下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)額，該服務(wù)中心無效益獎(jiǎng)金。同時(shí)該連鎖中心員工績效獎(jiǎng)金按下列規(guī)定發(fā)放：完成下達(dá)的額定經(jīng)營指標(biāo) 99%以下、70%以上，按該店總績效獎(jiǎng)金額 90%發(fā)放。完成下8、達(dá)的額定經(jīng)營指標(biāo) 69%以下、50%以上，按該店總績效獎(jiǎng)金額 80%發(fā)放。完成下達(dá)的額定經(jīng)營指標(biāo) 49%以下，按該店總績效獎(jiǎng)金額 60%發(fā)放。店內(nèi)績效獎(jiǎng)金分配方法，由店長根據(jù)各作業(yè)組完成當(dāng)前總額中所占百分比率，結(jié)合員工績效考核結(jié)果發(fā)放。2.服務(wù)中心考核結(jié)果連續(xù)三次以上達(dá)到或超出考核方下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，由連鎖辦向上級(jí)申請(qǐng)追加獎(jiǎng)金。十一十一十一十一、附則附則附則附則 本辦法由連鎖辦解釋、補(bǔ)充，經(jīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效后執(zhí)行。經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心 工作業(yè)績考核指標(biāo)確認(rèn)書工作業(yè)績考核指標(biāo)確認(rèn)書工作業(yè)績考核指標(biāo)確認(rèn)書9、工作業(yè)績考核指標(biāo)確認(rèn)書 考核對(duì)象名稱：店店店店 指標(biāo)應(yīng)用時(shí)段：2003 年 月 日 月 日 考核指標(biāo)項(xiàng)目 考核內(nèi)容簡述 權(quán)重 1 2 3 4 被考核對(duì)象簽字 考核責(zé)任人簽字 總分 考核審批人簽字 日期 經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心 店長考核管理辦法店長考核管理辦法店長考核管理辦法店長考核管理辦法 一一一一、總則總則總則總則 為客觀了解、評(píng)估各中心店長日常管理工作能力與表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，幫助各管理人員提升自身管理工作水平，有效提高各連鎖服務(wù)中心工作效率，制定本辦法。二二二二、考核范圍考核范圍考核范圍考核范圍 10、長城潤滑油各汽車連鎖服務(wù)中心店長，適用本辦法。三三三三、考核原則考核原則考核原則考核原則 1.以提高績效，規(guī)范、深化各服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向。2.通過考核，客觀全面評(píng)價(jià)服務(wù)中心經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)和管理能力，使其了解自己的工作表現(xiàn)與取得報(bào)酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動(dòng)力。3.考核須公正、公開、公平。4.使其有機(jī)會(huì)參與公司各項(xiàng)經(jīng)營管理制度程序的完善，發(fā)表自己的意見。四四四四、考核目的考核目的考核目的考核目的 1.獲得確定工資、獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在工作成績和管理能力的考核。2.獲得潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)，重點(diǎn)在工作態(tài)度、能力和部屬教育性考核。五五五五、考核時(shí)間考核時(shí)間考核時(shí)間考核時(shí)間 1.11、連鎖辦對(duì)各服務(wù)中心店長進(jìn)行定期考核，分為月度、季度、年度考核。2.連鎖辦為特別事件可以舉行不定期專項(xiàng)考核。六六六六、考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核內(nèi)容 1.服務(wù)中心店長考核從不同的角度進(jìn)行，包括：(1)工作實(shí)績：指被考核人的崗位職責(zé)在考核期內(nèi)通過加強(qiáng)管理和努力工作所取得的整體工作成績。(2)管理能力：指被考核人在完成崗位職能工作實(shí)踐中應(yīng)具備的實(shí)際表現(xiàn)出的能力以及管理中所體現(xiàn)的效果。(3)工作態(tài)度：指被考核人在完成管理工作中的精神面貌體現(xiàn)。(4)業(yè)務(wù)能力：指被考核人在管理店務(wù)及下屬工作中所具備的素質(zhì)能力。(5)部屬教育：指被考核人在帶領(lǐng)部屬完成工作的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力。(6)職業(yè)道德與責(zé)任感：指被考核人12、在完成崗位職責(zé)中應(yīng)具備和表現(xiàn)出的責(zé)任與道德。(7)協(xié)調(diào)性：指被考核人在實(shí)際工作中對(duì)公司上下和店內(nèi)各項(xiàng)相關(guān)工作的協(xié)調(diào)能力。2.考核店長的內(nèi)容見服務(wù)中心店長考核表，共有 7 大類 30 個(gè)指標(biāo)組成考核指標(biāo)體系，服務(wù)中心店長考核表給出了各指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。七七七七、考核形式和辦法考核形式和辦法考核形式和辦法考核形式和辦法 考核形式有 1.自我評(píng)議考核：被考核人對(duì)自我的客觀評(píng)議。2.上級(jí)評(píng)議考核：連鎖辦管理部根據(jù)日常期間不定期的店務(wù)巡檢并在參考被考核人自我評(píng)議的基礎(chǔ)上做出客觀的評(píng)議考核。3.績效考核面談：通過考核人與被考核人的直接面談，對(duì)考核指標(biāo)評(píng)議其客觀性。4.上級(jí)與下級(jí)評(píng)議考核使用統(tǒng)一考核表，結(jié)果采13、用上級(jí)評(píng)議考核。考核辦法有：經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))1.查詢記錄法：對(duì)中心店長日記、工作記錄檔案、出勤情況等進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。2.店務(wù)巡檢：連鎖辦將不定期對(duì)各連鎖店店務(wù)情況進(jìn)行檢查或抽查，并當(dāng)場評(píng)議打分。3.書面報(bào)告法：各中心店長對(duì)考核期間的述職報(bào)告。（以季度或年度考核為主）所有考核評(píng)議最終反映在服務(wù)中心店長考核表上。八八八八、考核程序考核程序考核程序考核程序 1.連鎖辦根據(jù)工作計(jì)劃，向各中心店長發(fā)出考核通知。2.連鎖辦安排各中心店長準(zhǔn)備自我評(píng)議考核，連鎖辦作為考核人同時(shí)準(zhǔn)備對(duì)各店長的上級(jí)評(píng)議考核。雙方評(píng)議結(jié)果均須統(tǒng)計(jì)出算術(shù)總分。3.雙方使用一份考核表，考核評(píng)議后雙方須在考核表簽字。4.各考評(píng)人14、與被考評(píng)人的意見、評(píng)語匯總到連鎖辦。5.連鎖辦依考核評(píng)議結(jié)果填制服務(wù)中心店長考核表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。6.該總分在 1100 分之間，依次可劃分優(yōu)秀（A）、良好（B）、及格（C）、差（D）等定性評(píng)語。7.考核結(jié)果存入連鎖辦、員工檔案、考核對(duì)象部門。8.考核之后，如被考核人對(duì)考核結(jié)果存有爭議還需征求該考核者的意見。（1）被考核人工作表現(xiàn)的取證調(diào)查。（2）需要改善的方面。（3）崗位工作目標(biāo)計(jì)劃的制定與具體實(shí)施措施。（4）對(duì)本連鎖中心經(jīng)營管理與發(fā)展的建議。九九九九、特殊考核特殊考核特殊考核特殊考核 1.試用考核（1）對(duì)試用期屆滿的店長均需考核，以決定是否正式錄用。（2）對(duì)試用期優(yōu)秀者，可推薦提前轉(zhuǎn)正。（3）15、該項(xiàng)考核主辦為連鎖辦，并會(huì)同公司人力部共同考核定案。2.離職考核（1）服務(wù)中心店長離職時(shí)，須對(duì)其在本中心工作情況作出書面報(bào)告，包括已完成與未完 成的工作。（2）該項(xiàng)考核須在離職前完成。（3）該項(xiàng)考核由連鎖辦主辦，并需管理部協(xié)辦。十十十十、考核結(jié)果及效力考核結(jié)果及效力考核結(jié)果及效力考核結(jié)果及效力 1.考核結(jié)果要向被考核人公開，并留存于員工檔案。2.考核結(jié)果具有的效力：（1）決定績效獎(jiǎng)金發(fā)放的數(shù)額。（2）決定對(duì)其的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。（3）決定對(duì)其的繼續(xù)留聘或解聘。十一十一十一十一、考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金的發(fā)放關(guān)系考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金的發(fā)放關(guān)系考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金的發(fā)放關(guān)系考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金的發(fā)放關(guān)系 1.店長連16、續(xù)三至六次在考核中評(píng)為優(yōu)秀者，并且?guī)ьI(lǐng)本中心完成或超額完成連鎖辦下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)額。由連鎖辦向上級(jí)申請(qǐng)嘉獎(jiǎng)，形式為精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。反之，員工連續(xù)三至六次以上考核成績?yōu)椴钫撸蚨啻慰己顺煽兤狡秸撸⑶覜]有或無能力完成經(jīng)營指標(biāo)，將予以降級(jí)。嚴(yán)重者予以解聘處理。2.店長績效考核獎(jiǎng)金發(fā)放如下：A.績效考核結(jié)果優(yōu)秀者全額發(fā)放額定獎(jiǎng)金，并在此基礎(chǔ)上追加 10%。經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))B.績效考核結(jié)果良好全額發(fā)放獎(jiǎng)金。C.績效考核結(jié)果及格發(fā)放 60%獎(jiǎng)金。D.績效考核結(jié)果差發(fā)放 30%獎(jiǎng)金。3.店長績效獎(jiǎng)金的發(fā)放同時(shí)要遵照連鎖店考核管理辦法連鎖店考核管理辦法連鎖店考核管理辦法連鎖店考核管理辦法中相關(guān)規(guī)定執(zhí)17、行發(fā)放。十一十一十一十一、附則附則附則附則 本辦法由連鎖辦解釋、補(bǔ)充，經(jīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效后執(zhí)行。經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))店長考核表店長考核表店長考核表店長考核表 姓名：上次考核日期：本次考核日期：考核項(xiàng)目 考 核 內(nèi) 容 分值 自我評(píng)分 考 核 小 組 評(píng)工 作 實(shí) 績 20 1 是否重視服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程的深入實(shí)施 5 2 本月是否為本店設(shè)置經(jīng)營目標(biāo) 4 3 是否為完成目標(biāo)制定計(jì)劃、并重視其實(shí)施 4 4 為達(dá)到目標(biāo)是否盡力 3 5 崗位職責(zé)范圍完成情況 4 管 理 能 力 25 6 管理部屬時(shí)，是否自己率先示范 5 7 遇到困難時(shí)，是否能沉著果斷地指導(dǎo)部屬 5 8 是否注意各作業(yè)現(xiàn)場的安18、全衛(wèi)生和整理整頓 5 9 各作業(yè)組是否充滿活潑、朝氣的精神狀態(tài) 5 10 是否得到部屬堅(jiān)定的信賴 5 工 作 態(tài) 度15 11 是否以飽滿的精神投入工作 5 12 忠于職守 5 13 人際關(guān)系良好 5 業(yè) 務(wù) 能 力14 14 為提高業(yè)務(wù)水平,是否有站在最前線指揮 4 15 是否能節(jié)約成本 4 16 工作中能夠良好的協(xié)調(diào)各組的關(guān)系,推進(jìn)工作 2 17 是否重視經(jīng)營理念，并積極拓展業(yè)務(wù)渠道 4 部 屬 教 育10 18 是否確實(shí)把握部屬的優(yōu)、缺點(diǎn) 2 19 是否從旁給予其幫助、建議以發(fā)揮部屬的優(yōu)點(diǎn) 2 20 是否適才所用，適時(shí)給予晉升或降級(jí) 2 21 是否能引發(fā)部屬的潛力 2 22 是否仔細(xì)聆聽19、部屬的的意見 2 職業(yè)道德與責(zé)任感 10 23 是否忠誠于公司 3 24 是否能以公司的立場發(fā)言、提議 2 25 是否能以本店經(jīng)營情況制定企劃 2 26 是否能以其它部門交流情報(bào) 2 27 是否熱心培育后繼者 1 協(xié)調(diào)性6 28 是否能與其它部門交流信息情報(bào) 2 29 是否熱心于小組內(nèi)部意見的溝通 2 30 為了改善工作效率，是否可以拋棄前例 2 滿分 100；優(yōu)秀 91 分以上；良好 80 分以上；及格 61 分以上；差 60 分以下；考核人簽字 被考核人簽字 經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))考核人評(píng)語：績效考核面談表績效考核面談表績效考核面談表績效考核面談表 部 門 職 位 姓 名 考核日期 年20、 月 日 這段時(shí)間工作成功的方面 工作中需要改善的方面 是否需要接受一定的培訓(xùn) 本人認(rèn)為本部門工作最好、最差的是誰？全公司呢？本人認(rèn)為自己的工作在本部門和全公司中處于什么狀況 對(duì)考核有什么意見 希望從公司得到怎樣的幫助 下一步的工作和績效的改進(jìn)方向 面 談 人 簽名 日 期 年 月 日 備注：說明：1.績效考核面談表的目的是了解職員對(duì)績效考核的反饋信息，并最終提高員工的業(yè)績；2.績效考核面談應(yīng)在考核結(jié)束后一周內(nèi)由上級(jí)主管安排，并報(bào)行政人事部備案。經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))附錄三附錄三附錄三附錄三:長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心長城潤滑油汽車服務(wù)中心 客戶回訪21、規(guī)范客戶回訪規(guī)范客戶回訪規(guī)范客戶回訪規(guī)范 一一一一、目的目的目的目的 為提高中心各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量，及時(shí)了解客戶在接受本中心服務(wù)后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的認(rèn)可與否，從而逐漸提高公司在客戶意識(shí)中的信任度與美譽(yù)度。二二二二、適用范圍適用范圍適用范圍適用范圍 長城潤滑油各汽車服務(wù)中心 三三三三、回訪原則回訪原則回訪原則回訪原則 1.以提高中心服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向。2.通過回訪，客觀了解客戶對(duì)本中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。四四四四、回訪方式回訪方式回訪方式回訪方式、時(shí)間與內(nèi)容時(shí)間與內(nèi)容時(shí)間與內(nèi)容時(shí)間與內(nèi)容1.以電話回訪客戶為主、信件或電子郵件為輔。集團(tuán)客戶則須靈活。2.各中心應(yīng)在客戶離店三四日，以電話22、方式與客戶聯(lián)系。詢問用詞要禮貌，簡潔、專業(yè)。之后應(yīng)定期與該客戶聯(lián)絡(luò)、溝通，盡量留住來過店的每一位客戶。3.對(duì)于定期保養(yǎng)、換油的客戶，應(yīng)在兩個(gè)半月時(shí)間以電話或短信的方式提醒。4.對(duì)于在中心辦有長期服務(wù)卡的用戶，則除了一般電話回訪外，還應(yīng)通過信件或電子郵件的方式向其表示問候并介紹中心服務(wù)內(nèi)容的近況。使其能夠經(jīng)常性的了解到中心的服務(wù)內(nèi)容，從而從客觀上加深其對(duì)中心服務(wù)客戶的經(jīng)營理念，逐漸提高客戶從意識(shí)對(duì)本中心服務(wù)的信任與依賴感，從而增加潛在的客戶群。5.回訪要有記錄，對(duì)于回訪過程客戶提出的各類意見或建議，都要詳細(xì)整理記錄并向店長做匯報(bào)。6.回訪應(yīng)安排專門人員，回訪記錄須專門歸檔保管。7.每次客戶回訪應(yīng)填寫汽車服務(wù)中心回訪表五五五五、參考質(zhì)量記錄表格參考質(zhì)量記錄表格參考質(zhì)量記錄表格參考質(zhì)量記錄表格1.汽車服務(wù)中心客戶檔案表2.服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)單3.汽車服務(wù)檢查單經(jīng)營手冊(cè)-(店面管理手冊(cè))汽車服務(wù)中心客戶回訪表汽車服務(wù)中心客戶回訪表汽車服務(wù)中心客戶回訪表汽車服務(wù)中心客戶回訪表 汽車服務(wù)中心汽車服務(wù)中心汽車服務(wù)中心汽車服務(wù)中心 車牌號(hào) 會(huì)員卡號(hào) 車主姓名 聯(lián)系電話 家庭住址 郵政編碼 初次服務(wù)時(shí)間 年 月 日 E-MAIL回訪時(shí)間 客戶反饋 回訪員簽字 店長簽字 店長意見