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1、經(jīng)營手冊-店務管理手冊（一） 店內(nèi)的管理制度（見店長手冊）（二） 對店的考核和監(jiān)督（附錄一）（三） 技術支持（培訓師和店長擔任技術支持人員）（四） 技術資料庫的建立（由本部購買，建立管理制度，見附錄二）（五） 客戶關系管理（客戶檔案管理制度、客戶回訪制度見附錄三）附錄一：潤滑油汽車服務中心 連鎖店考核管理辦法 一、總則為全面客觀了解、評估各連鎖店績效，規(guī)范服務流程標準，激發(fā)各中心完成經(jīng)營指標，有效提高各連鎖服務中心工作效率，特制定本辦法。 二、考核范圍 潤滑油各汽車連鎖服務中心，適用本辦法。 三、考核原則 1.以提高各服務中心團隊績效、規(guī)范各服務中心管理標準為導向。 2.通過考核，客觀全面評價2、各服務中心的整體表現(xiàn)，使各中心員工了解本店及自己的工作表現(xiàn)與取得報酬、待遇的關系，獲得努力向上改善工作的動力。 3.考核須公正、公平、公開。 4.使員工有機會參與公司管理程序、發(fā)表自己的意見。 四、考核目的： 1.獲得確定店內(nèi)各級員工績效獎金、效益獎金發(fā)放額的依據(jù)，重點在工作成績（績效）與經(jīng)營指標完成量的考核。 2.獲得潛能開發(fā)和培訓教育的依據(jù)，重點在工作和能力適應性考核。 五、考核時間 1.連鎖辦對各服務中心定期考核，分為月度、季度、年度考核。 2.連鎖辦為特別事件可以舉行不定期專項考核。 六、考核內(nèi)容 連鎖服務中心考核主要以經(jīng)營指標完成度、結合店長與員工考核管理辦法定性與定量考核。 （祥見3、店長與員工考核管理辦法） 七、考核關系和辦法 1.具體考核關系：連鎖辦與各服務中心為考核與被考核關系； 2.考核辦法：服務中心經(jīng)營指標完成情況，店長與員工考核情況； 八、考核程序 1.每月初由考核方連鎖辦向被考核方各服務中心下達本月工作業(yè)績考核指標確認書；2.考核方與被考核方簽字認定； 3.月中考核方將被考核方數(shù)據(jù)、評語匯總到連鎖辦。 4.連鎖辦責任人依該結果填寫各服務中心經(jīng)營指標完成情況表，上報領導； 5.各服務中心依照員工薪酬管理辦法中效益獎金分配方式執(zhí)行； 7.考核結果存入連鎖辦考核對象部門。 九、考核結果及效力 1.考核結果向被考核方公開； 2.考核結果具有的效力： 決定各服務中心所有4、員工績效獎金與效益獎金的發(fā)放額； 十、考核結果與績效、效益獎金： 1.服務中心考核結果與該中心員工獎金發(fā)放如下： （1）考核結果達標即完成或超出連鎖辦下達的經(jīng)營指標額：按照薪酬標準管理辦法中工資標準表一中說明全額發(fā)放各級員工即該中心的總績效獎金，連鎖辦依照店長考核管理辦法、服務中心依照員工考核管理辦法考核結果優(yōu)秀者全額發(fā)放績效獎金，并在此基礎追加10%、20%。考核結果良者全額發(fā)放績效獎金。考核結果及格者發(fā)放全額績效獎金的60%。考核結果差者發(fā)放全額績效獎金的30%。 同時，依照工資標準表二執(zhí)行效益獎金的發(fā)放。具體方法按照各中心提供的月經(jīng)營指標完成情況表由店長根據(jù)店內(nèi)各作業(yè)組完成的指標總額中所5、占的百分比率分配。并提前上報連鎖辦批準。（2）考核結果未達標即未完成連鎖辦下達的經(jīng)營指標額，該服務中心無效益獎金。 同時該連鎖中心員工績效獎金按下列規(guī)定發(fā)放：完成下達的額定經(jīng)營指標99%以下、70%以上，按該店總績效獎金額90%發(fā)放。 完成下達的額定經(jīng)營指標69%以下、50%以上，按該店總績效獎金額80%發(fā)放。 完成下達的額定經(jīng)營指標49%以下，按該店總績效獎金額60%發(fā)放。 店內(nèi)績效獎金分配方法，由店長根據(jù)各作業(yè)組完成當前總額中所占百分比率，結合員工績效考核結果發(fā)放。2.服務中心考核結果連續(xù)三次以上達到或超出考核方下達的經(jīng)營指標，由連鎖辦向上級申請追加獎金。 十一、附則 本辦法由連鎖辦解釋、6、補充，經(jīng)由上級領導批準生效后執(zhí)行。 潤滑油汽車服務中心工作業(yè)績考核指標確認書考核對象名稱： 店 指標應用時段：2003年 月 日 月 日考核指標項目考核內(nèi)容簡述權重1 2 3 4 被考核對象簽字考核責任人簽字總分考核審批人簽字日期潤滑油汽車服務中心店長考核管理辦法一、總則為客觀了解、評估各中心店長日常管理工作能力與表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，幫助各管理人員提升自身管理工作水平，有效提高各連鎖服務中心工作效率，制定本辦法。二、考核范圍潤滑油各汽車連鎖服務中心店長，適用本辦法。三、考核原則1.以提高績效，規(guī)范、深化各服務中心管理標準為導向。2.通過考核，客觀全面評價服務中心經(jīng)理的各項業(yè)務表現(xiàn)和管理能力，使7、其了解自己的工作表現(xiàn)與取得報酬、待遇的關系，獲得努力向上改善工作的動力。3.考核須公正、公開、公平。4.使其有機會參與公司各項經(jīng)營管理制度程序的完善，發(fā)表自己的意見。四、考核目的1.獲得確定工資、獎金的依據(jù)，重點在工作成績和管理能力的考核。2.獲得潛能開發(fā)和培訓教育的依據(jù)，重點在工作態(tài)度、能力和部屬教育性考核。五、考核時間1.連鎖辦對各服務中心店長進行定期考核，分為月度、季度、年度考核。2.連鎖辦為特別事件可以舉行不定期專項考核。六、考核內(nèi)容1.服務中心店長考核從不同的角度進行，包括：(1) 工作實績：指被考核人的崗位職責在考核期內(nèi)通過加強管理和努力工作所取得的整體工作成績。(2) 管理能力：8、指被考核人在完成崗位職能工作實踐中應具備的實際表現(xiàn)出的能力以及管理中所體現(xiàn)的效果。(3) 工作態(tài)度：指被考核人在完成管理工作中的精神面貌體現(xiàn)。(4) 業(yè)務能力：指被考核人在管理店務及下屬工作中所具備的素質(zhì)能力。(5) 部屬教育：指被考核人在帶領部屬完成工作的團隊領導能力。(6) 職業(yè)道德與責任感：指被考核人在完成崗位職責中應具備和表現(xiàn)出的責任與道德。(7) 協(xié)調(diào)性：指被考核人在實際工作中對公司上下和店內(nèi)各項相關工作的協(xié)調(diào)能力。2.考核店長的內(nèi)容見服務中心店長考核表，共有7大類30個指標組成考核指標體系，服務中心店長考核表給出了各指標的評分標準。七、考核形式和辦法考核形式有1.自我評議考核：被考9、核人對自我的客觀評議。2.上級評議考核：連鎖辦管理部根據(jù)日常期間不定期的店務巡檢并在參考被考核人自我評議的基礎上做出客觀的評議考核。3.績效考核面談：通過考核人與被考核人的直接面談，對考核指標評議其客觀性。4.上級與下級評議考核使用統(tǒng)一考核表，結果采用上級評議考核。考核辦法有：1.查詢記錄法：對中心店長日記、工作記錄檔案、出勤情況等進行整理統(tǒng)計。2.店務巡檢：連鎖辦將不定期對各連鎖店店務情況進行檢查或抽查，并當場評議打分。3.書面報告法：各中心店長對考核期間的述職報告。（以季度或年度考核為主）所有考核評議最終反映在服務中心店長考核表上。八、考核程序1.連鎖辦根據(jù)工作計劃，向各中心店長發(fā)出考核通10、知。2.連鎖辦安排各中心店長準備自我評議考核，連鎖辦作為考核人同時準備對各店長的上級評議考核。雙方評議結果均須統(tǒng)計出算術總分。3.雙方使用一份考核表，考核評議后雙方須在考核表簽字。4.各考評人與被考評人的意見、評語匯總到連鎖辦。5.連鎖辦依考核評議結果填制服務中心店長考核表，上報領導。6.該總分在1100分之間，依次可劃分優(yōu)秀（A）、良好（B）、及格（C）、差（D）等定性評語。7.考核結果存入連鎖辦、員工檔案、考核對象部門。8.考核之后，如被考核人對考核結果存有爭議還需征求該考核者的意見。（1） 被考核人工作表現(xiàn)的取證調(diào)查。（2） 需要改善的方面。（3） 崗位工作目標計劃的制定與具體實施措施。11、（4） 對本連鎖中心經(jīng)營管理與發(fā)展的建議。九、特殊考核1.試用考核（1） 對試用期屆滿的店長均需考核，以決定是否正式錄用。（2） 對試用期優(yōu)秀者，可推薦提前轉(zhuǎn)正。（3） 該項考核主辦為連鎖辦，并會同公司人力部共同考核定案。2.離職考核（1） 服務中心店長離職時，須對其在本中心工作情況作出書面報告，包括已完成與未完成的工作。（2） 該項考核須在離職前完成。（3） 該項考核由連鎖辦主辦，并需管理部協(xié)辦。十、考核結果及效力1.考核結果要向被考核人公開，并留存于員工檔案。2.考核結果具有的效力：（1） 決定績效獎金發(fā)放的數(shù)額。（2） 決定對其的獎勵與懲罰。（3） 決定對其的繼續(xù)留聘或解聘。十一、考核結12、果與績效獎金的發(fā)放關系1. 店長連續(xù)三至六次在考核中評為優(yōu)秀者，并且?guī)ьI本中心完成或超額完成連鎖辦下達的經(jīng)營指標額。由連鎖辦向上級申請嘉獎，形式為精神與物質(zhì)獎勵。反之，員工連續(xù)三至六次以上考核成績?yōu)椴钫撸蚨啻慰己顺煽兤狡秸撸⑶覜]有或無能力完成經(jīng)營指標，將予以降級。嚴重者予以解聘處理。2.店長績效考核獎金發(fā)放如下：A.績效考核結果優(yōu)秀者全額發(fā)放額定獎金，并在此基礎上追加10%。B.績效考核結果良好全額發(fā)放獎金。C.績效考核結果及格發(fā)放60%獎金。D.績效考核結果差發(fā)放30%獎金。3. 店長績效獎金的發(fā)放同時要遵照連鎖店考核管理辦法中相關規(guī)定執(zhí)行發(fā)放。十一、附則本辦法由連鎖辦解釋、補充，經(jīng)由上13、級領導批準生效后執(zhí)行。 店長考核表姓名： 上次考核日期： 本次考核日期： 考核項目考 核 內(nèi) 容分值自我評分2次考核小組評分4次工 作實 績201是否重視服務規(guī)范、服務流程的深入實施52本月是否為本店設置經(jīng)營目標43是否為完成目標制定計劃、并重視其實施44為達到目標是否盡力35崗位職責范圍完成情況4管 理能 力256管理部屬時，是否自己率先示范57遇到困難時，是否能沉著果斷地指導部屬58是否注意各作業(yè)現(xiàn)場的安全衛(wèi)生和整理整頓59各作業(yè)組是否充滿活潑、朝氣的精神狀態(tài)510是否得到部屬堅定的信賴5工 作態(tài) 度1511是否以飽滿的精神投入工作512忠于職守513人際關系良好5業(yè) 務能 力1414為提14、高業(yè)務水平,是否有站在最前線指揮415是否能節(jié)約成本416工作中能夠良好的協(xié)調(diào)各組的關系,推進工作217是否重視經(jīng)營理念，并積極拓展業(yè)務渠道4部 屬教 育1018是否確實把握部屬的優(yōu)、缺點219是否從旁給予其幫助、建議以發(fā)揮部屬的優(yōu)點220是否適才所用，適時給予晉升或降級221是否能引發(fā)部屬的潛力222是否仔細聆聽部屬的的意見2職業(yè)道德與責任感1023是否忠誠于公司324是否能以公司的立場發(fā)言、提議225是否能以本店經(jīng)營情況制定企劃226是否能以其它部門交流情報227是否熱心培育后繼者1協(xié)調(diào)性628是否能與其它部門交流信息情報229是否熱心于小組內(nèi)部意見的溝通230為了改善工作效率，是否可以拋15、棄前例2滿分100；優(yōu)秀 91分以上；良好 80分以上；及格 61分以上；差 60分以下；考核人簽字被考核人簽字考核人評語：績效考核面談表部 門職 位姓 名考核日期年 月 日這段時間工作成功的方面工作中需要改善的方面是否需要接受一定的培訓本人認為本部門工作最好、最差的是誰？全公司呢？本人認為自己的工作在本部門和全公司中處于什么狀況對考核有什么意見希望從公司得到怎樣的幫助下一步的工作和績效的改進方向面談人簽名日 期年 月 日備注：說明：1.績效考核面談表的目的是了解職員對績效考核的反饋信息，并最終提高員工的業(yè)績；2.績效考核面談應在考核結束后一周內(nèi)由上級主管安排，并報行政人事部備案。 附錄三:潤16、滑油汽車服務中心客戶回訪規(guī)范一、目的為提高中心各項服務的質(zhì)量，及時了解客戶在接受本中心服務后對產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量等方面的認可與否，從而逐漸提高公司在客戶意識中的信任度與美譽度。二、適用范圍 潤滑油各汽車服務中心三、回訪原則1.以提高中心服務質(zhì)量，規(guī)范管理標準為導向。2.通過回訪，客觀了解客戶對本中心服務質(zhì)量的評價。四、回訪方式、時間與內(nèi)容1.以電話回訪客戶為主、信件或電子郵件為輔。集團客戶則須靈活。2.各中心應在客戶離店三四日，以電話方式與客戶聯(lián)系。詢問用詞要禮貌，簡潔、專業(yè)。之后應定期與該客戶聯(lián)絡、溝通，盡量留住來過店的每一位客戶。3.對于定期保養(yǎng)、換油的客戶，應在兩個半月時間以電話或短信的17、方式提醒。4.對于在中心辦有長期服務卡的用戶，則除了一般電話回訪外，還應通過信件或電子郵件的方式向其表示問候并介紹中心服務內(nèi)容的近況。使其能夠經(jīng)常性的了解到中心的服務內(nèi)容，從而從客觀上加深其對中心服務客戶的經(jīng)營理念，逐漸提高客戶從意識對本中心服務的信任與依賴感，從而增加潛在的客戶群。5.回訪要有記錄，對于回訪過程客戶提出的各類意見或建議，都要詳細整理記錄并向店長做匯報。6.回訪應安排專門人員，回訪記錄須專門歸檔保管。7.每次客戶回訪應填寫汽車服務中心回訪表五、參考質(zhì)量記錄表格1.汽車服務中心客戶檔案表2.服務項目作業(yè)單3.汽車服務檢查單汽車服務中心客戶回訪表 汽車服務中心車牌號會員卡號車主姓名聯(lián)系電話家庭住址郵政編碼初次服務時間年 月 日E-MAIL回訪時間客戶反饋回訪員簽字店長簽字店長意見