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1、本資料授權(quán)三個(gè)皮匠文庫(kù)（）獨(dú)家收錄目錄前言尊敬的卷煙零售客戶：首先感謝您在百忙之中閱讀本客戶服務(wù)手冊(cè)。目前，中國(guó)的煙草行業(yè)正逐步由傳統(tǒng)商業(yè)向服務(wù)性新型商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，卷煙服務(wù)品牌的鞏固和完善是中國(guó)煙草長(zhǎng)期發(fā)展、做優(yōu)做強(qiáng)的必由之路。對(duì)于卷煙商業(yè)企業(yè)來說突出服務(wù)就是我們的主要功能。我們本身并不生產(chǎn)具有商品屬性的產(chǎn)品，作為供應(yīng)鏈上的中間流轉(zhuǎn)商，其價(jià)值的體現(xiàn)和產(chǎn)品的增值更需要依靠服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。景德鎮(zhèn)市煙草公司制定本客戶服務(wù)手冊(cè)，主要目的有兩個(gè)方面：一方面通過介紹景德鎮(zhèn)市煙草公司的歷史和現(xiàn)狀，宣揚(yáng)企業(yè)文化，讓卷煙零售客戶能夠?qū)ξ覀冇懈顚哟蔚牧私猓涣硪环矫鎸⑽覀內(nèi)粘Ｔ诰頍熈闶劭蛻舻曛刑峁┓?wù)，通過文字總結(jié)形2、式表述出來，再就零售客戶有疑惑的問題透過客戶服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行了解答，希望卷煙零售戶能夠感受到我們的真誠(chéng)，消除掉您對(duì)我們的一些誤解，真正達(dá)到“心手相印、客我交融”的目的。我們?cè)诜?wù)工作上肯定存在許多不足，熱忱地歡迎您能夠給我們提供寶貴意見，感謝您多年來對(duì)景德鎮(zhèn)市煙草公司的支持。祝您身體健康，合家歡樂，財(cái)源廣進(jìn)。 景德鎮(zhèn)市煙草專賣局（公司） 二零一一年八月景德鎮(zhèn)市煙草公司簡(jiǎn)介景德鎮(zhèn)市煙草專賣局（江西省煙草公司景德鎮(zhèn)市公司）成立于1985年1月，主要履行全市區(qū)域煙草專賣行政管理職能和經(jīng)營(yíng)卷煙批發(fā)業(yè)務(wù)。內(nèi)設(shè)12個(gè)科（室、中心），下轄3個(gè)縣（市、區(qū)）局（分公司）和金葉大酒店1個(gè)全資子公司, 轄區(qū)內(nèi)共有卷煙經(jīng)3、營(yíng)零售戶6811戶，現(xiàn)有員工339人。2010年銷售卷煙57930箱，人均9.25條；實(shí)現(xiàn)稅利總額24185萬元，同比增長(zhǎng)12.51%；實(shí)現(xiàn)稅收14191萬元，同比增長(zhǎng)29.7%。客戶服務(wù)卡一、服務(wù)友情提示景德鎮(zhèn)市煙草公司客戶服務(wù)、訂貨電話：8591248景德鎮(zhèn)市煙草公司送貨服務(wù)電話： 8523370景德鎮(zhèn)市煙草公司專賣監(jiān)督舉報(bào)電話： 12313景德鎮(zhèn)市煙草公司投訴咨詢舉報(bào)熱線： 8006799000景德鎮(zhèn)市煙草公司地址： 景德鎮(zhèn)市金嶺北大道1號(hào)二、基礎(chǔ)資料客戶名稱： 商店名稱：專賣證號(hào):訂貨日期：所屬片區(qū)： 客戶經(jīng)理 ： 聯(lián)系電話：市場(chǎng)經(jīng)理： 聯(lián)系電話：稽查員： 聯(lián)系電話：中隊(duì)長(zhǎng)： 聯(lián)系電話4、：三、親情提示吸煙有害身體健康 禁止中小學(xué)生吸煙 不向未成年人售煙 景德鎮(zhèn)市煙草專賣局（公司）系統(tǒng)企業(yè)文化架構(gòu)體系一、基本理念行業(yè)共同價(jià)值：國(guó)家利益至上 消費(fèi)者利益至上行業(yè)愿景：責(zé)任煙草 誠(chéng)信煙草 和諧煙草行業(yè)使命：報(bào)效國(guó)家 回報(bào)社會(huì) 成就員工行業(yè)精神：寬容開放 改革創(chuàng)新 敬業(yè)奉獻(xiàn) 自律自強(qiáng)企業(yè)使命：創(chuàng)造價(jià)值 打造品牌 服務(wù)客戶 奉獻(xiàn)社會(huì)企業(yè)精神：創(chuàng)新 誠(chéng)信 和諧 發(fā)展企業(yè)核心價(jià)值觀：爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu) 精益求精 自強(qiáng)不息 追求永恒企業(yè)作風(fēng)：精工細(xì)作 精工巧做二、基本經(jīng)營(yíng)思想服務(wù)理念：心手相應(yīng) 客我交融網(wǎng)建理念：專銷聯(lián)動(dòng) 兩網(wǎng)一體營(yíng)銷理念：規(guī)范經(jīng)營(yíng) 過程管理 科學(xué)營(yíng)銷專賣理念：公平 公正 公開 文明物流5、理念：數(shù)字煙草 精品物流三、基本管理思想管理思想：嚴(yán)實(shí)精細(xì) 規(guī)范有序制度理念：手隨泥走 泥隨手變?nèi)瞬爬砟睿河窠?jīng)琢磨方成器 泥入窯火遂為瓷創(chuàng)新理念：自我超越 創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)學(xué)習(xí)理念：工善其事先礪器 業(yè)精于勤悟道成廉政理念：以心養(yǎng)性 以廉為本第一章 卷煙零售客戶需遵篇第一節(jié) 卷煙零售客戶享有以下權(quán)利當(dāng)您取得煙草專賣零售許可證后，景德鎮(zhèn)市煙草公司的“四員”以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度，將從不同的側(cè)重點(diǎn)為您提供以下無償服務(wù)：1、客戶經(jīng)理將通過不定期上門拜訪的形式，為您提供高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和周全的售后服務(wù)。2、專賣檢查員為您提供講解卷煙零售相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理，提醒經(jīng)營(yíng)中注意事項(xiàng)，鑒定卷煙真假等服務(wù)。6、3、電話訂貨員將及時(shí)、準(zhǔn)確給您撥打訂貨電話，為您提供周到的卷煙訂單采集服務(wù)。4、送貨員為您提供按時(shí)且品種數(shù)量準(zhǔn)確的送貨服務(wù)。我們的一線工作人員作為您與景德鎮(zhèn)市煙草公司最直接的交流者，承擔(dān)了為您提供服務(wù)、解決卷煙經(jīng)營(yíng)疑難、打擊違法違規(guī)行為、維護(hù)卷煙市場(chǎng)凈化的職責(zé)。因此，請(qǐng)您全力配合他們的工作，積極與其溝通、交流，利用協(xié)會(huì)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與景德鎮(zhèn)市煙草公司的良好互動(dòng)，我們將與您一起，為提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)公司與您“雙利、雙贏”的目標(biāo)而努力。第二節(jié) 卷煙零售客戶享有以下義務(wù)一、開展卷煙零售業(yè)務(wù)時(shí)，您必須遵守以下規(guī)定：1、要遵守?zé)煵輰Ｙu法及其實(shí)施條例的規(guī)定，從煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)指定的煙草批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不7、準(zhǔn)銷售假冒卷煙、走私卷煙和非法渠道進(jìn)貨卷煙。2、要遵守?zé)煵輰Ｙu行政管理機(jī)關(guān)的規(guī)定，不準(zhǔn)銷售外地帶回或他人送禮卷煙，不準(zhǔn)替親朋好友代賣代售卷煙，零售商店之間不準(zhǔn)相互串貨。3、要遵守景德鎮(zhèn)市煙草公司制定的景德鎮(zhèn)市卷煙零售戶統(tǒng)一零售價(jià)管理辦法的規(guī)定，嚴(yán)格按照卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格銷售卷煙，自覺維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格秩序。4、要遵守景德鎮(zhèn)市卷煙零售戶卷煙數(shù)碼防偽管理監(jiān)督辦法卷煙數(shù)碼防偽是指在卷煙條包的外包裝上噴印的數(shù)字標(biāo)識(shí)，繼而達(dá)到防止“假、非、私、超”卷煙流通的目的。不準(zhǔn)向無證戶和其他有證戶提供卷煙。二、開展卷煙零售業(yè)務(wù)時(shí)，提醒您注意以下事項(xiàng)：1、請(qǐng)您熟悉片區(qū)的客戶經(jīng)理、專賣稽查人員、送貨員及協(xié)會(huì)組長(zhǎng)8、，請(qǐng)配合他們?yōu)槟峁┑母黜?xiàng)服務(wù)，并接受您們的監(jiān)督。實(shí)施檢查時(shí)，請(qǐng)核對(duì)專賣稽查人員的檢查證件，防止違法分子冒充執(zhí)法人員行騙。2、請(qǐng)您在卷煙經(jīng)營(yíng)過程中提高警惕，防止少數(shù)不法分子利用各種手段實(shí)施卷煙調(diào)包行為。3、請(qǐng)您認(rèn)真做好卷煙的保管工作，防止火災(zāi)，防止卷煙串味，卷煙應(yīng)做到先進(jìn)先出，循環(huán)銷售，防止卷煙長(zhǎng)期積壓，發(fā)生變質(zhì)。第二章 卷煙零售客戶需懂篇第一節(jié) 如何經(jīng)營(yíng)好自己的店一、如何正確控制自己的庫(kù)存在春節(jié)和元宵節(jié)日期間，您的訂貨結(jié)構(gòu)和數(shù)量也呈現(xiàn)出大幅增長(zhǎng)趨勢(shì)。市場(chǎng)需求旺盛，各類品牌卷煙供應(yīng)充足。整個(gè)卷煙市場(chǎng)“供需兩旺”，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行平穩(wěn)有序。在這一特殊時(shí)期，您會(huì)有意識(shí)加大庫(kù)存“囤積”量，以備銷售所需。但有9、些卷煙零售客戶往往是盲目進(jìn)貨和訂購(gòu)，極易造成卷煙積壓和資金流轉(zhuǎn)停滯。所以，我們市局的客戶經(jīng)理在走訪中會(huì)特別注重對(duì)零售戶卷煙庫(kù)存水平進(jìn)行控制，并提出以下三點(diǎn)建議。指導(dǎo)您進(jìn)行庫(kù)存控制，從而進(jìn)一步優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提高贏利水平。一是分析歷史銷售數(shù)據(jù)，給您以專業(yè)性指導(dǎo)。從公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對(duì)各個(gè)卷煙零售客戶最近幾年銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中找出銷售上共同點(diǎn)和異常波動(dòng)，并做出預(yù)測(cè)和判斷。以便于在走訪中可以同客戶一起進(jìn)行比較，并最終對(duì)訂貨卷煙品牌和數(shù)量做出相應(yīng)調(diào)整，以達(dá)到合理控制卷煙庫(kù)存水平的目的。如對(duì)部分經(jīng)銷時(shí)間較長(zhǎng)，市場(chǎng)知名度較高的卷煙品牌，可以結(jié)合歷年銷售數(shù)據(jù)并推算出增長(zhǎng)率，從而得出本年度基本需求量，并參照這一需10、求量進(jìn)行卷煙訂貨上的微調(diào)。而對(duì)一些相對(duì)較為“冷門”和“萎縮”卷煙品牌，則應(yīng)縮減進(jìn)貨量，以防造成卷煙滯銷，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)上損失并影響資金利用率。但是總體原則應(yīng)該保證有該些卷煙上柜銷售，以期滿足不同消費(fèi)者對(duì)于卷煙品牌的異同喜好和需求。二是掌握消費(fèi)“大環(huán)境”，把握市場(chǎng)脈搏。卷煙消費(fèi)極易受到從眾心理影響。簡(jiǎn)單地說就是“大家抽什么牌子卷煙，我也抽什么品牌”。也可以說是跟隨一種時(shí)尚和潮流。基于以上特點(diǎn)，同一價(jià)位卷煙銷售和消費(fèi)會(huì)形成一個(gè)主導(dǎo)品牌。而且這一消費(fèi)主流每年都在悄悄地發(fā)生著變化。客戶經(jīng)理會(huì)密切關(guān)注這一市場(chǎng)變化和脈搏，在走訪中指導(dǎo)您對(duì)該價(jià)位消費(fèi)主導(dǎo)品牌以及逐步形成主導(dǎo)的卷煙品種多進(jìn)行訂購(gòu)，其他同價(jià)位卷煙品種11、少訂，以便能夠更好滿足消費(fèi)者需求。順應(yīng)消費(fèi)趨勢(shì)，符合消費(fèi)潮流。三是客戶經(jīng)理會(huì)詳細(xì)告知訂貨日和訂貨次數(shù)告知詳細(xì)。春節(jié)期間的假期會(huì)對(duì)部分卷煙零售客戶卷煙訂購(gòu)產(chǎn)生影響。打個(gè)比方來講：正月初一至正月初三為節(jié)日假期，卷煙零售客戶不能訂購(gòu)卷煙。正月初四正常上班，那么對(duì)原本訂貨日為假日期間的零售戶影響就很大。特別是對(duì)訂貨頻率為一星期一次的零售戶而言，那就意味著訂貨間隔期要有兩個(gè)星期，將近半個(gè)月左右時(shí)間，影響甚大。所以，客戶經(jīng)理在前期走訪該些卷煙零售客戶時(shí)要特別注意訂貨日及下次可訂時(shí)間的詳細(xì)告知。以便卷煙零售客戶適時(shí)做出調(diào)整，加大卷煙訂購(gòu)量，不致于形成卷煙脫銷和斷檔，影響經(jīng)營(yíng)和贏利水平。而對(duì)那些恰適訂貨日的零12、售戶，則不需要大量進(jìn)行卷煙庫(kù)存儲(chǔ)備，以提高資金利用率。二、您要配合我們做好卷煙品牌的替代國(guó)家局卷煙產(chǎn)品百牌號(hào)戰(zhàn)略提出后，很多小品牌將逐步被大品牌整合和取代，提早做好卷煙替代，降低我們對(duì)于一些品牌的依賴程度，等于未雨綢繆，將來有些品牌整合和取代后，對(duì)于卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)帶來的影響也會(huì)減小。卷煙替代工作是一個(gè)日積月累的過程，不同類型的卷煙替代有著不同的工作方法，下面介紹三種方法：一是暢銷品牌壓縮后，其它新品牌的替代工作。暢銷品牌被壓縮后，其它同檔次品牌替代難度較大。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)暢銷品牌有一種依戀情緒，所以在其它卷煙品牌要替代的時(shí)候，首先要對(duì)原品牌的壓縮向零售戶和消費(fèi)者做好宣傳解釋工作；其次一定要注意13、新的替代產(chǎn)品的投放時(shí)機(jī)；最后要注意其投放的量，多則影響該品牌的生命周期，少則影響替代效果。在替代產(chǎn)品投放前要做詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，在銷售中隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。二是一些短缺卷煙的替代工作短缺卷煙一般是指低檔卷煙。低檔卷煙的緊缺是相對(duì)而言的。做好短缺卷煙的替代工作，就要注意引導(dǎo)消費(fèi)。首先向消費(fèi)者和零售戶說明低檔卷煙生產(chǎn)的實(shí)際情況，再者建議消費(fèi)者試著去適應(yīng)其它口味的同檔次卷煙，然后動(dòng)員零售戶向消費(fèi)者推銷同檔次卷煙。按部就班，逐漸替代。 三是其它品牌的替代工作要追求卷煙的高利潤(rùn)，就要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，把利潤(rùn)高的卷煙推向市場(chǎng)。但是用高利潤(rùn)的卷煙去替代低利潤(rùn)的卷煙更需要掌握一定的營(yíng)銷技巧，懂得如何14、刺激零售戶的進(jìn)貨欲望。從實(shí)際出發(fā)，尋找高利潤(rùn)卷煙品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓零售戶和消費(fèi)者了解、接受該產(chǎn)品。三、如何預(yù)防卷煙調(diào)包一是真假卷煙識(shí)別常識(shí)一看包裝透明紙。不論是條包還是小包煙盒，真煙透明紙平整，搭口方向一致，平整光潔，且透明紙上留有明顯機(jī)器擦痕。假煙透明紙不平整、松散，搭口方向相反，無明顯機(jī)器擦痕。二看商標(biāo)和套色印刷。真煙條包和小盒商標(biāo)一致，圖案、字跡清晰，套色分明。假煙圖案印刷粗糙，色澤不一，字跡不清，有些英文字母漢語拼音不全或有錯(cuò)印現(xiàn)象。三看煙支。真煙濾嘴切口整齊。無毛茬，煙支卷制粗細(xì)均勻，軟硬適度，鋼印、機(jī)號(hào)、月份字跡清晰，煙支表面干凈，搭口處無煙末，假煙相反。四看煙絲。真煙的煙絲梗少，15、煙梗經(jīng)過膨化處理，煙絲油潤(rùn)有光澤，假煙煙絲有不少煙梗。煙絲無光澤，呈青褐色。二是不法分子調(diào)包時(shí)有以下幾種情形1、趁店主找錢或驗(yàn)鈔時(shí)實(shí)施調(diào)包；2、拿了一種卷煙時(shí)，聲稱要看另一種卷煙，趁店主轉(zhuǎn)身取煙時(shí)，實(shí)施調(diào)包；3、幾人同時(shí)進(jìn)店，一人拿到卷煙后，其他人聲稱賣別的東西，趁亂實(shí)施調(diào)包；4、聲稱要賣許多東西，要求店主打包時(shí)，實(shí)施調(diào)包。三是零售戶如何防范卷煙調(diào)包1、卷煙經(jīng)營(yíng)時(shí)，提高警惕，做到先收錢后交付卷煙，不給不法分子可乘之機(jī)。2、卷煙售出后，做到出門概不退換。3、可在一些高中檔卷煙上做上記號(hào)，以便在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中隨時(shí)檢查對(duì)照。4、一旦發(fā)現(xiàn)調(diào)包的違法分子，及與景德鎮(zhèn)市煙草專賣管理部門聯(lián)系，共同打擊違法分子，16、挽回?fù)p失。 第二節(jié) 景德鎮(zhèn)市煙草為您提供特色服務(wù)一、網(wǎng)上訂貨服務(wù)為更好的服務(wù)客戶，構(gòu)建面向卷煙零售戶的電子商務(wù)平臺(tái)，自去年11月作為全省試點(diǎn)單位開展網(wǎng)上訂貨以來，我市的網(wǎng)上訂貨客戶已由第一批65戶成功發(fā)展到了現(xiàn)在的3868戶，網(wǎng)上訂貨戶占入網(wǎng)戶的52.6%，成功率達(dá)到99.5%，完成了全省網(wǎng)建考核的全年目標(biāo)，預(yù)計(jì)我局年底將達(dá)到85%以上的入網(wǎng)率。同時(shí)，為解決部分客戶參與“網(wǎng)上訂貨”的實(shí)際困難，我們加強(qiáng)了與電信、移動(dòng)部門的協(xié)作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手推出 “手機(jī)訂貨”，該項(xiàng)工作目前已投入試運(yùn)行階段。景德鎮(zhèn)市煙草公司通過拜訪客戶、發(fā)放調(diào)查問卷等形式積極向客戶宣傳網(wǎng)上訂貨優(yōu)點(diǎn)。 一是訂貨時(shí)空自主化。客戶可通過網(wǎng)絡(luò)17、自主形成卷煙預(yù)定單，有充足時(shí)間選擇卷煙品牌及數(shù)量，并可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修改預(yù)訂單。二是新品推介直觀化。網(wǎng)上訂貨界面可直觀的展現(xiàn)新品卷煙的詳細(xì)信息，使客戶能避免訂貨的盲目性，降低誤訂率。三是貨源公示及時(shí)化。通過貨源公示窗口，可及時(shí)更新各品牌卷煙精確到貨時(shí)間，使客戶第一時(shí)間掌握貨源信息。三是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)遠(yuǎn)程化。將培訓(xùn)教程發(fā)布在網(wǎng)上訂貨平臺(tái)，并在線向客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見或回答客戶提問，更便捷的提供服務(wù)。四是動(dòng)銷臺(tái)帳電子化。客戶可利用平臺(tái)定期填報(bào)卷煙庫(kù)存，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)購(gòu)進(jìn)情況自動(dòng)生成臺(tái)帳，方便客戶隨時(shí)查詢參考。五是客戶投訴網(wǎng)絡(luò)化。客戶可24小時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴，并可在平臺(tái)上查看投訴處理結(jié)果，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。二、18、定期召開卷煙零售客戶座談會(huì)市局定期召開卷煙零售客戶座談會(huì)，或者由縣局自行組織召開，通過座談會(huì)形式，理解市場(chǎng)需求情況，認(rèn)真聽取卷煙零售客戶對(duì)于我們公司的意見和建議，會(huì)后進(jìn)行總結(jié)，不斷完善我們公司的管理和服務(wù)。（下圖：江西浮梁縣煙草專賣局（分公司）紀(jì)念建黨90周年系列宣傳活動(dòng)之“黨員零售客戶座談會(huì)”在縣局召開。來自浮梁縣的黨員零售客戶代表與該局干部職工代表共30余人一起座談。）三、困難戶慰問為幫助部分困難家庭的卷煙零售客戶，改善生活條件，每年春節(jié)前，景德鎮(zhèn)市局組織黨員干部積極開展冬季送溫暖活動(dòng)活動(dòng)。在新春佳節(jié)即將到來之際，為了使廣大零售戶感受到煙草行業(yè)共同體的溫暖和關(guān)懷，特別是使困難零售戶、孤寡老19、人、特殊人群過上一個(gè)幸福、溫馨、祥和的新年，下圖為：（浮梁縣煙草專賣局領(lǐng)導(dǎo)班子代表全體員工，冒著嚴(yán)寒深入11戶困難零售戶家庭走訪慰問）在市局領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，冬季送溫暖活動(dòng)正在如火如荼的開展，這將為更多的困難零售戶送去行業(yè)的溫暖，送去新年的希望，即拉近了行業(yè)與零售戶之間的距離，讓困難零售戶在隆冬時(shí)節(jié)感受到陣陣暖意得到了周圍群眾的廣泛贊譽(yù)，又樹立了煙草企業(yè)良好的社會(huì)形象。四、中秋情送月餅“又給我們家送月餅了，你們公司對(duì)我們小戶一樣都這么關(guān)心，年年都讓你們給我們贈(zèng)月餅。”江西省樂平市涌山鎮(zhèn)一家雜食店的老板從送貨員手中接過月餅開心的說著。近年來，景德鎮(zhèn)市煙草公司為答謝廣大卷煙零售客戶一直以來對(duì)市公司20、的支持與幫助，充分表達(dá)景德鎮(zhèn)煙草系統(tǒng)對(duì)廣大卷煙零售戶的感謝，在中秋佳節(jié)來臨前夕對(duì)正常營(yíng)業(yè)的卷煙零售戶進(jìn)行一次慰問，并贈(zèng)送一盒特制禮盒月餅。此次活動(dòng)進(jìn)一步提升了市公司的社會(huì)效益，提升了企業(yè)形象，完善了客我關(guān)系的協(xié)調(diào)性，提高了廣大卷煙零售戶的銷售積極性，推動(dòng)了“卷煙上水平”的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。五、電子結(jié)算您安全結(jié)算好幫手銀行后臺(tái)扣款是公司采用的一種先進(jìn)、安全的貨款結(jié)算方式，它通過零售戶向銀行交納貨款，后臺(tái)劃撥的形式，完成每一次卷煙貨款的結(jié)算。有效避免了現(xiàn)金交易的各類風(fēng)險(xiǎn)，在確保交易安全性的基礎(chǔ)上提高了交貨雙方的運(yùn)作效率，從而為零售戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。目前，公司分別與農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、郵21、政銀行、中國(guó)銀行簽訂協(xié)議，開通卷煙訂貨電子結(jié)算服務(wù)，全市電子結(jié)算率達(dá)到85%以上。第二章 卷煙零售客戶需知篇 第一節(jié) 解答現(xiàn)階段的敏感問題一、有些卷煙零售客戶在市區(qū)經(jīng)營(yíng)了一家大型超市，現(xiàn)在想在浮梁再開一家連鎖分店，請(qǐng)問是否可以和現(xiàn)在的總店共用一本煙草專賣零售許可證？答：根據(jù)煙草專賣許可證管理辦法第十七條規(guī)定，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在申請(qǐng)煙草專賣零售許可證時(shí)，應(yīng)當(dāng)由各個(gè)分店分別向所在地?zé)煵輰Ｙu行政主管部門提出申請(qǐng)。因此，你必須另外向當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu部門再申請(qǐng)一份煙草專賣零售許可證。二、有些卷煙零售客戶準(zhǔn)備把這個(gè)店轉(zhuǎn)讓，請(qǐng)問是否可以直接轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證？答：煙草專賣零售許可證不得買賣、出租、出借或者以其他22、形式非法轉(zhuǎn)讓；煙草專賣零售許可證持證人因主體、企業(yè)類型或者地址發(fā)生改變的，應(yīng)當(dāng)重新申領(lǐng)煙草專賣零售許可證。建議你的朋友向煙草發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)歇業(yè)，由煙草部門收回許可證并按程序注銷；接管店面的新的經(jīng)營(yíng)人員如想經(jīng)營(yíng)卷煙零售業(yè)務(wù)，必須申請(qǐng)辦新證，當(dāng)?shù)責(zé)煵莅l(fā)證機(jī)關(guān)將根據(jù)制定的合理布局規(guī)定重新審批，及時(shí)作出許可或不予許可決定。三、卷煙零售客戶反應(yīng)暢銷卷煙不夠賣,為什么不能購(gòu)進(jìn)多點(diǎn)？煙草作為特殊商品，國(guó)家實(shí)行計(jì)劃管理，卷煙按計(jì)劃生產(chǎn)，因此不能像其他商品那樣，可以按市場(chǎng)需求來組織生產(chǎn)和任意流通。正因?yàn)槿绱耍頍熎放频纳a(chǎn)是有計(jì)劃的，每一個(gè)品牌生產(chǎn)多少都要按照國(guó)家下達(dá)的計(jì)劃來組織，所以做不到按需供應(yīng)。目前，國(guó)家煙23、草專賣局已經(jīng)開展了“按客戶訂單組織貨源”工作，隨著該項(xiàng)工作深入開展，暢銷煙不夠賣這種現(xiàn)象將逐步得到一定緩解。四、卷煙零售客戶反應(yīng)煙草公司銷售的卷煙品種經(jīng)常換，有的牌子出來，用了一段時(shí)間適應(yīng)后，市場(chǎng)上卻停止了銷售，這是為什么？為適應(yīng)加入世貿(mào)后卷煙市場(chǎng)的變化，近年來煙草行業(yè)改革力度很大，一些小企業(yè)被大企業(yè)重組或兼并，隨之而來的是中國(guó)煙草將逐步過渡到“兩個(gè)十多個(gè)”，即十多個(gè)生產(chǎn)企業(yè)，十多個(gè)重點(diǎn)品牌，這樣才能增強(qiáng)我國(guó)煙草的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，所以對(duì)一些小的牌號(hào)進(jìn)行了整合。針對(duì)這種情況，建議你選擇一些替代品牌來銷售。五、卷煙零售客戶反應(yīng)同樣是賣煙，為什么有的煙我沒有別人卻有，煙草公司是如何分配貨源的？我們根據(jù)24、貨源的組織情況并結(jié)合零售戶分類制定相應(yīng)的貨源分配策略，按照“公平、公正、合理”的原則向零售戶供貨。同時(shí)，把貨源情況、貨源分配策略及時(shí)向廣大零售戶公開，接受監(jiān)督。六、以前進(jìn)煙電話訂貨是一周兩次，現(xiàn)在改成了一周一次，對(duì)我們小規(guī)模客戶的資金周轉(zhuǎn)造成了一定困難，而且一旦卷煙沒有及時(shí)賣出，也容易造成一定的資金積壓，煙草公司為什么要這樣改？現(xiàn)在我們的貨源都是根據(jù)計(jì)劃按月、按周次依據(jù)相應(yīng)的策略對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行投放，每周一次的電話訂貨將更能符合貨源組織和工作流程。從另一方面來講，我們的客戶經(jīng)理也會(huì)根據(jù)零售戶的銷售情況，對(duì)其卷煙銷售進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，以盡量保證零售戶訂到自己想訂、好銷的卷煙。如果出現(xiàn)了卷煙積壓的情況，可以25、直接告知客戶經(jīng)理，我們會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。七、卷煙零售客戶反應(yīng)我們公司煙箱的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)？景德鎮(zhèn)市煙草為了“公平、公正、公開”的分配煙箱，在去年嚴(yán)格規(guī)定煙箱分配原則，景德鎮(zhèn)市煙草規(guī)定每季度由配送中心安排送貨員向全市的卷煙零售客戶發(fā)放煙箱，發(fā)放煙箱的數(shù)量按照大型卷煙零售客戶發(fā)放3個(gè)，中型卷煙零售客戶發(fā)放2個(gè)，小型卷煙零售客戶發(fā)放1個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)。八、遇到煙草公司個(gè)別員工服務(wù)態(tài)度不好，如何投訴？答：我們制定了首問責(zé)任制、客戶服務(wù)制度、責(zé)任追究等制度，不斷提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。如果廣大零售戶和消費(fèi)者對(duì)我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)議，可以撥打市局投訴電話8006799000。第二節(jié) 客戶服務(wù)今后努力26、的方向客戶服務(wù)卡您卷煙經(jīng)營(yíng)的好幫手我們從完善銷售管理的各環(huán)節(jié)入手，力求做到想客戶所想，急客戶所急，景德鎮(zhèn)市煙草制定客戶服務(wù)卡片，在卡片上可以輕松查詢到統(tǒng)一服務(wù)、咨詢、投訴的電話，專門接受卷煙零售戶和消費(fèi)者關(guān)于公司服務(wù)質(zhì)量和卷煙方面的投訴。當(dāng)您在卷煙經(jīng)營(yíng)中遇到各種疑難，需要即時(shí)解決，歡迎撥打服務(wù)熱線，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！（客戶服務(wù)卡見附表一）附表一： 客戶服務(wù)卡一、服務(wù)友情提示景德鎮(zhèn)市煙草公司客戶服務(wù)、訂貨電話：8591248景德鎮(zhèn)市煙草公司送貨服務(wù)電話： 8523370景德鎮(zhèn)市煙草公司專賣監(jiān)督舉報(bào)電話： 12313景德鎮(zhèn)市煙草公司投訴咨詢舉報(bào)熱線： 8006799000景德鎮(zhèn)市煙草公司地址： 景德鎮(zhèn)市金嶺北大道1號(hào)二、基礎(chǔ)資料客戶名稱： 商店名稱：專賣證號(hào):訂貨日期：所屬片區(qū)： 客戶經(jīng)理 ： 聯(lián)系電話：市場(chǎng)經(jīng)理： 聯(lián)系電話：稽查員： 聯(lián)系電話：中隊(duì)長(zhǎng)： 聯(lián)系電話：三、親情提示吸煙有害身體健康 禁止中小學(xué)生吸煙 不向未成年人售煙 景德鎮(zhèn)市煙草公司 二一一年八月十八日三個(gè)皮匠文庫(kù)報(bào)告與方案分享平臺(tái)、高端文案策劃服務(wù)平臺(tái)