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1、前言尊敬的卷煙零售客戶：首先感謝您在百忙之中閱讀本客戶服務手冊。目前，中國的煙草行業正逐步由傳統商業向服務性新型商業模式轉變，卷煙服務品牌的鞏固和完善是中國煙草長期發展、做優做強的必由之路。對于卷煙商業企業來說突出服務就是我們的主要功能。我們本身并不生產具有商品屬性的產品，作為供應鏈上的中間流轉商，其價值的體現和產品的增值更需要依靠服務來實現。xx鎮市煙草公司制定本客戶服務手冊，主要目的有兩個方面：一方面通過介紹xx鎮市煙草公司的歷史和現狀，宣揚企業文化，讓卷煙零售客戶能夠對我們有更深層次的了解；另一方面將我們日常在卷煙零售客戶店中提供服務，通過文字總結形式表述出來，再就零售客戶有疑惑的問題透2、過客戶服務手冊進行了解答，希望卷煙零售戶能夠感受到我們的真誠，消除掉您對我們的一些誤解，真正達到“心手相印、客我交融”的目的。我們在服務工作上肯定存在許多不足，熱忱地歡迎您能夠給我們提供寶貴意見，感謝您多年來對xx鎮市煙草公司的支持。祝您身體健康，合家xx，財源廣進。 xx鎮市煙草專賣局（公司） 二零一一年八月xx鎮市煙草公司簡介xx鎮市煙草專賣局（江西省煙草公司xx鎮市公司）成立于1985年1月，主要履行全市區域煙草專賣行政管理職能和經營卷煙批發業務。內設12個科（室、中心），下轄3個縣（市、區）局（分公司）和金葉大酒店1個全資子公司, 轄區內共有卷煙經營零售戶6811戶，現有員工339人。3、2010年銷售卷煙57930箱，人均9.25條；實現稅利總額24185萬元，同比增長12.51%；實現稅收14191萬元，同比增長29.7%。客戶服務卡一、服務友情提示xx鎮市煙草公司客戶服務、訂貨電話：8591248xx鎮市煙草公司送貨服務電話： 8523370xx鎮市煙草公司專賣監督舉報電話： 12313xx鎮市煙草公司投訴咨詢舉報熱線： 8006799000xx鎮市煙草公司地址： xx鎮市金嶺北大道1號二、基礎資料客戶名稱： 商店名稱：專賣證號:訂貨日期：所屬片區： 客戶經理 ： 聯系電話：市場經理： 聯系電話：稽查員： 聯系電話：中隊長： 聯系電話：三、親情提示吸煙有害身體健康 禁止中4、小學生吸煙 不向未成年人售煙 xx鎮市煙草專賣局（公司）系統企業文化架構體系一、基本理念行業共同價值：國家利益至上 消費者利益至上行業愿景：責任煙草 誠信煙草 xx煙草行業使命：報效國家 回報社會 成就員工行業精神：寬容開放 改革創新 敬業奉獻 自律自強企業使命：創造價值 打造品牌 服務客戶 奉獻社會企業精神：創新 誠信 xx 發展企業核心價值觀：爭先創優 精益求精 自強不息 追求永恒企業作風：精工細作 精工巧做二、基本經營思想服務理念：心手相應 客我交融網建理念：專銷聯動 兩網一體營銷理念：規范經營 過程管理 科學營銷專賣理念：公平 公正 公開 文明物流理念：數字煙草 精品物流三、基本管理思5、想管理思想：嚴實精細 規范有序制度理念：手隨泥走 泥隨手變人才理念：玉經琢磨方成器 泥入窯火遂為瓷創新理念：自我超越 創新創優學習理念：工善其事先礪器 業精于勤悟道成廉政理念：以心養性 以廉為本第一章 卷煙零售客戶需遵篇第一節 卷煙零售客戶享有以下權利當您取得煙草專賣零售許可證后，xx鎮市煙草公司的“四員”以真誠、熱情的態度，將從不同的側重點為您提供以下無償服務：1、客戶經理將通過不定期上門拜訪的形式，為您提供高質量的經營指導和周全的售后服務。2、專賣檢查員為您提供講解卷煙零售相關法律、法規和規定，實施誠信等級管理，提醒經營中注意事項，鑒定卷煙真假等服務。3、電話訂貨員將及時、準確給您撥打訂貨6、電話，為您提供周到的卷煙訂單采集服務。4、送貨員為您提供按時且品種數量準確的送貨服務。我們的一線工作人員作為您與xx鎮市煙草公司最直接的交流者，承擔了為您提供服務、解決卷煙經營疑難、打擊違法違規行為、維護卷煙市場凈化的職責。因此，請您全力配合他們的工作，積極與其溝通、交流，利用協會平臺，實現與xx鎮市煙草公司的良好互動，我們將與您一起，為提高卷煙經營水平，實現公司與您“雙利、雙贏”的目標而努力。第二節 卷煙零售客戶享有以下義務一、開展卷煙零售業務時，您必須遵守以下規定：1、要遵守煙草專賣法及其實施條例的規定，從煙草專賣行政管理機關指定的煙草批發企業進貨，不準銷售假冒卷煙、走私卷煙和非法渠道進貨7、卷煙。2、要遵守煙草專賣行政管理機關的規定，不準銷售外地帶回或他人送禮卷煙，不準替親朋xx代賣代售卷煙，零售商店之間不準相互串貨。3、要遵守xx鎮市煙草公司制定的xx鎮市卷煙零售戶統一零售價管理辦法的規定，嚴格按照卷煙零售明碼標價的價格銷售卷煙，自覺維護卷煙零售市場價格秩序。4、要遵守xx鎮市卷煙零售戶卷煙數碼防偽管理監督辦法卷煙數碼防偽是指在卷煙條包的外包裝上噴印的數字標識，繼而達到防止“假、非、私、超”卷煙流通的目的。不準向無證戶和其他有證戶提供卷煙。二、開展卷煙零售業務時，提醒您注意以下事項：1、請您熟悉片區的客戶經理、專賣稽查人員、送貨員及協會組長，請配合他們為您提供的各項服務，并接受8、您們的監督。實施檢查時，請核對專賣稽查人員的檢查證件，防止違法分子冒充執法人員行騙。2、請您在卷煙經營過程中提高警惕，防止少數不法分子利用各種手段實施卷煙調包行為。3、請您認真做好卷煙的保管工作，防止火災，防止卷煙串味，卷煙應做到先進先出，循環銷售，防止卷煙長期積壓，發生變質。第二章 卷煙零售客戶需懂篇第一節 如何經營好自己的店一、如何正確控制自己的庫存在春節和元宵節日期間，您的訂貨結構和數量也呈現出大幅增長趨勢。市場需求旺盛，各類品牌卷煙供應充足。整個卷煙市場“供需兩旺”，經濟運行平穩有序。在這一特殊時期，您會有意識加大庫存“囤積”量，以備銷售所需。但有些卷煙零售客戶往往是盲目進貨和訂購，極9、易造成卷煙積壓和資金流轉停滯。所以，我們市局的客戶經理在走訪中會特別注重對零售戶卷煙庫存水平進行控制，并提出以下三點建議。指導您進行庫存控制，從而進一步優化卷煙結構提高贏利水平。一是分析歷史銷售數據，給您以專業性指導。從公司業務系統中對各個卷煙零售客戶最近幾年銷售數據進行分析，從中找出銷售上共同點和異常波動，并做出預測和判斷。以便于在走訪中可以同客戶一起進行比較，并最終對訂貨卷煙品牌和數量做出相應調整，以達到合理控制卷煙庫存水平的目的。如對部分經銷時間較長，市場知名度較高的卷煙品牌，可以結合歷年銷售數據并推算出增長率，從而得出本年度基本需求量，并參照這一需求量進行卷煙訂貨上的微調。而對一些相對10、較為“冷門”和“萎縮”卷煙品牌，則應縮減進貨量，以防造成卷煙滯銷，導致經濟上損失并影響資金利用率。但是總體原則應該保證有該些卷煙上柜銷售，以期滿足不同消費者對于卷煙品牌的異同喜好和需求。二是掌握消費“大環境”，把握市場脈搏。卷煙消費極易受到從眾心理影響。簡單地說就是“大家抽什么牌子卷煙，我也抽什么品牌”。也可以說是跟隨一種時尚和潮流。基于以上特點，同一價位卷煙銷售和消費會形成一個主導品牌。而且這一消費主流每年都在悄悄地發生著變化。客戶經理會密切關注這一市場變化和脈搏，在走訪中指導您對該價位消費主導品牌以及逐步形成主導的卷煙品種多進行訂購，其他同價位卷煙品種少訂，以便能夠更好滿足消費者需求。順應11、消費趨勢，符合消費潮流。三是客戶經理會詳細告知訂貨日和訂貨次數告知詳細。春節期間的假期會對部分卷煙零售客戶卷煙訂購產生影響。打個比方來講：正月初一至正月初三為節日假期，卷煙零售客戶不能訂購卷煙。正月初四正常上班，那么對原本訂貨日為假日期間的零售戶影響就很大。特別是對訂貨頻率為一星期一次的零售戶而言，那就意味著訂貨間隔期要有兩個星期，將近半個月左右時間，影響甚大。所以，客戶經理在前期走訪該些卷煙零售客戶時要特別注意訂貨日及下次可訂時間的詳細告知。以便卷煙零售客戶適時做出調整，加大卷煙訂購量，不致于形成卷煙脫銷和斷檔，影響經營和贏利水平。而對那些恰適訂貨日的零售戶，則不需要大量進行卷煙庫存儲備，以12、提高資金利用率。二、您要配合我們做好卷煙品牌的替代國家局卷煙產品百牌號戰略提出后，很多小品牌將逐步被大品牌整合和取代，提早做好卷煙替代，降低我們對于一些品牌的依賴程度，等于未雨綢繆，將來有些品牌整合和取代后，對于卷煙零售客戶經營帶來的影響也會減小。卷煙替代工作是一個日積月累的過程，不同類型的卷煙替代有著不同的工作方法，下面介紹三種方法：一是暢銷品牌壓縮后，其它新品牌的替代工作。暢銷品牌被壓縮后，其它同檔次品牌替代難度較大。因為消費者對暢銷品牌有一種依戀情緒，所以在其它卷煙品牌要替代的時候，首先要對原品牌的壓縮向零售戶和消費者做好宣傳解釋工作；其次一定要注意新的替代產品的投放時機；最后要注意其投13、放的量，多則影響該品牌的生命周期，少則影響替代效果。在替代產品投放前要做詳細的市場調查，在銷售中隨時關注市場動態，隨時采取應對措施。二是一些短缺卷煙的替代工作短缺卷煙一般是指低檔卷煙。低檔卷煙的緊缺是相對而言的。做好短缺卷煙的替代工作，就要注意引導消費。首先向消費者和零售戶說明低檔卷煙生產的實際情況，再者建議消費者試著去適應其它口味的同檔次卷煙，然后動員零售戶向消費者推銷同檔次卷煙。按部就班，逐漸替代。 三是其它品牌的替代工作要追求卷煙的高利潤，就要進行結構調整，把利潤高的卷煙推向市場。但是用高利潤的卷煙去替代低利潤的卷煙更需要掌握一定的營銷技巧，懂得如何刺激零售戶的進貨欲望。從實際出發，尋找14、高利潤卷煙品牌的競爭優勢，讓零售戶和消費者了解、接受該產品。三、如何預防卷煙調包一是真假卷煙識別常識一看包裝透明紙。不論是條包還是小包煙盒，真煙透明紙平整，搭口方向一致，平整光潔，且透明紙上留有明顯機器擦痕。假煙透明紙不平整、松散，搭口方向相反，無明顯機器擦痕。二看商標和套色印刷。真煙條包和小盒商標一致，圖案、字跡清晰，套色分明。假煙圖案印刷粗糙，色澤不一，字跡不清，有些英文字母漢語拼音不全或有錯印現象。三看煙支。真煙濾嘴切口整齊。無毛茬，煙支卷制粗細均勻，軟硬適度，鋼印、機號、月份字跡清晰，煙支表面干凈，搭口處無煙末，假煙相反。四看煙絲。真煙的煙絲梗少，煙梗經過膨化處理，煙絲油潤有光澤，假煙15、煙絲有不少煙梗。煙絲無光澤，呈青褐色。二是不法分子調包時有以下幾種情形1、趁店主找錢或驗鈔時實施調包；2、拿了一種卷煙時，聲稱要看另一種卷煙，趁店主轉身取煙時，實施調包；3、幾人同時進店，一人拿到卷煙后，其他人聲稱賣別的東西，趁亂實施調包；4、聲稱要賣許多東西，要求店主打包時，實施調包。三是零售戶如何防范卷煙調包1、卷煙經營時，提高警惕，做到先收錢后交付卷煙，不給不法分子可乘之機。2、卷煙售出后，做到出門概不退換。3、可在一些高中檔卷煙上做上記號，以便在經營活動中隨時檢查對照。4、一旦發現調包的違法分子，及與xx鎮市煙草專賣管理部門聯系，共同打擊違法分子，挽回損失。 第二節 xx鎮市煙草為您提16、供特色服務一、網上訂貨服務為更好的服務客戶，構建面向卷煙零售戶的電子商務平臺，自去年11月作為全省試點單位開展網上訂貨以來，我市的網上訂貨客戶已由第一批65戶成功發展到了現在的3868戶，網上訂貨戶占入網戶的52.6%，成功率達到99.5%，完成了全省網建考核的全年目標，預計我局年底將達到85%以上的入網率。同時，為解決部分客戶參與“網上訂貨”的實際困難，我們加強了與電信、移動部門的協作，強強聯手推出 “手機訂貨”，該項工作目前已投入試運行階段。xx鎮市煙草公司通過拜訪客戶、發放調查問卷等形式積極向客戶宣傳網上訂貨優點。 一是訂貨時空自主化。客戶可通過網絡自主形成卷煙預定單，有充足時間選擇卷煙17、品牌及數量，并可在規定時間內修改預訂單。二是新品推介直觀化。網上訂貨界面可直觀的展現新品卷煙的詳細信息，使客戶能避免訂貨的盲目性，降低誤訂率。三是貨源公示及時化。通過貨源公示窗口，可及時更新各品牌卷煙精確到貨時間，使客戶第一時間掌握貨源信息。三是經營指導遠程化。將培訓教程發布在網上訂貨平臺，并在線向客戶提供經營指導意見或回答客戶提問，更便捷的提供服務。四是動銷臺帳電子化。客戶可利用平臺定期填報卷煙庫存，系統會根據購進情況自動生成臺帳，方便客戶隨時查詢參考。五是客戶投訴網絡化。客戶可24小時通過網絡進行投訴，并可在平臺上查看投訴處理結果，對結果進行評價。二、定期召開卷煙零售客戶座談會市局定期召開18、卷煙零售客戶座談會，或者由縣局自行組織召開，通過座談會形式，理解市場需求情況，認真聽取卷煙零售客戶對于我們公司的意見和建議，會后進行總結，不斷完善我們公司的管理和服務。（下圖：江西浮梁縣煙草專賣局（分公司）紀念建黨90周年系列宣傳活動之“黨員零售客戶座談會”在縣局召開。來自浮梁縣的黨員零售客戶代表與該局干部職工代表共30余人一起座談。）三、困難戶慰問為幫助部分困難家庭的卷煙零售客戶，改善生活條件，每年春節前，xx鎮市局組織黨員干部積極開展冬季送溫暖活動活動。在新春佳節即將到來之際，為了使廣大零售戶感受到煙草行業共同體的溫暖和關懷，特別是使困難零售戶、孤寡老人、特殊人群過上一個幸福、溫馨、祥和的19、新年，下圖為：（浮梁縣煙草專賣局領導班子代表全體員工，冒著嚴寒深入11戶困難零售戶家庭走訪慰問）在市局領導班子的帶領下，冬季送溫暖活動正在如火如荼的開展，這將為更多的困難零售戶送去行業的溫暖，送去新年的希望，即拉近了行業與零售戶之間的距離，讓困難零售戶在隆冬時節感受到陣陣暖意得到了周圍群眾的廣泛贊譽，又樹立了煙草企業良好的社會形象。四、中秋情送月餅“又給我們家送月餅了，你們公司對我們小戶一樣都這么關心，年年都讓你們給我們贈月餅。”江西省樂平市涌山鎮一家雜食店的老板從送貨員手中接過月餅開心的說著。近年來，xx鎮市煙草公司為答謝廣大卷煙零售客戶一直以來對市公司的支持與幫助，充分表達xx鎮煙草系統對20、廣大卷煙零售戶的感謝，在中秋佳節來臨前夕對正常營業的卷煙零售戶進行一次慰問，并贈送一盒特制禮盒月餅。此次活動進一步提升了市公司的社會效益，提升了企業形象，完善了客我關系的協調性，提高了廣大卷煙零售戶的銷售積極性，推動了“卷煙上水平”的目標得以順利實現。五、電子結算您安全結算好幫手銀行后臺扣款是公司采用的一種先進、安全的貨款結算方式，它通過零售戶向銀行交納貨款，后臺劃撥的形式，完成每一次卷煙貨款的結算。有效避免了現金交易的各類風險，在確保交易安全性的基礎上提高了交貨雙方的運作效率，從而為零售戶提供了更加優質、快捷的服務。目前，公司分別與農業銀行、工商銀行、郵政銀行、中國銀行簽訂協議，開通卷煙訂貨21、電子結算服務，全市電子結算率達到85%以上。第二章 卷煙零售客戶需知篇 第一節 解答現階段的敏感問題一、有些卷煙零售客戶在市區經營了一家大型超市，現在想在浮梁再開一家連鎖分店，請問是否可以和現在的總店共用一本煙草專賣零售許可證？答：根據煙草專賣許可證管理辦法第十七條規定，連鎖經營企業在申請煙草專賣零售許可證時，應當由各個分店分別向所在地煙草專賣行政主管部門提出申請。因此，你必須另外向當地煙草專賣部門再申請一份煙草專賣零售許可證。二、有些卷煙零售客戶準備把這個店轉讓，請問是否可以直接轉讓煙草專賣零售許可證？答：煙草專賣零售許可證不得買賣、出租、出借或者以其他形式非法轉讓；煙草專賣零售許可證持證人22、因主體、企業類型或者地址發生改變的，應當重新申領煙草專賣零售許可證。建議你的朋友向煙草發證機關申請歇業，由煙草部門收回許可證并按程序注銷；接管店面的新的經營人員如想經營卷煙零售業務，必須申請辦新證，當地煙草發證機關將根據制定的合理布局規定重新審批，及時作出許可或不予許可決定。三、卷煙零售客戶反應暢銷卷煙不夠賣,為什么不能購進多點？煙草作為特殊商品，國家實行計劃管理，卷煙按計劃生產，因此不能像其他商品那樣，可以按市場需求來組織生產和任意流通。正因為如此，卷煙品牌的生產是有計劃的，每一個品牌生產多少都要按照國家下達的計劃來組織，所以做不到按需供應。目前，國家煙草專賣局已經開展了“按客戶訂單組織貨源23、”工作，隨著該項工作深入開展，暢銷煙不夠賣這種現象將逐步得到一定緩解。四、卷煙零售客戶反應煙草公司銷售的卷煙品種經常換，有的牌子出來，用了一段時間適應后，市場上卻停止了銷售，這是為什么？為適應加入世貿后卷煙市場的變化，近年來煙草行業改革力度很大，一些小企業被大企業重組或兼并，隨之而來的是中國煙草將逐步過渡到“兩個十多個”，即十多個生產企業，十多個重點品牌，這樣才能增強我國煙草的市場競爭實力，所以對一些小的牌號進行了整合。針對這種情況，建議你選擇一些替代品牌來銷售。五、卷煙零售客戶反應同樣是賣煙，為什么有的煙我沒有別人卻有，煙草公司是如何分配貨源的？我們根據貨源的組織情況并結合零售戶分類制定相應24、的貨源分配策略，按照“公平、公正、合理”的原則向零售戶供貨。同時，把貨源情況、貨源分配策略及時向廣大零售戶公開，接受監督。六、以前進煙電話訂貨是一周兩次，現在改成了一周一次，對我們小規模客戶的資金周轉造成了一定困難，而且一旦卷煙沒有及時賣出，也容易造成一定的資金積壓，煙草公司為什么要這樣改？現在我們的貨源都是根據計劃按月、按周次依據相應的策略對市場進行投放，每周一次的電話訂貨將更能符合貨源組織和工作流程。從另一方面來講，我們的客戶經理也會根據零售戶的銷售情況，對其卷煙銷售進行經營指導，以盡量保證零售戶訂到自己想訂、好銷的卷煙。如果出現了卷煙積壓的情況，可以直接告知客戶經理，我們會進行協調解決。25、七、卷煙零售客戶反應我們公司煙箱的發放標準？xx鎮市煙草為了“公平、公正、公開”的分配煙箱，在去年嚴格規定煙箱分配原則，xx鎮市煙草規定每季度由配送中心安排送貨員向全市的卷煙零售客戶發放煙箱，發放煙箱的數量按照大型卷煙零售客戶發放3個，中型卷煙零售客戶發放2個，小型卷煙零售客戶發放1個的標準。八、遇到煙草公司個別員工服務態度不好，如何投訴？答：我們制定了首問責任制、客戶服務制度、責任追究等制度，不斷提高員工的服務水平和服務質量。如果廣大零售戶和消費者對我們的服務水平和服務質量進行監督和評議，可以撥打市局投訴電話8006799000。第二節 客戶服務今后努力的方向客戶服務卡您卷煙經營的好幫手我們26、從完善銷售管理的各環節入手，力求做到想客戶所想，急客戶所急，xx鎮市煙草制定客戶服務卡片，在卡片上可以輕松查詢到統一服務、咨詢、投訴的電話，專門接受卷煙零售戶和消費者關于公司服務質量和卷煙方面的投訴。當您在卷煙經營中遇到各種疑難，需要即時解決，歡迎撥打服務熱線，我們將竭誠為您服務！（客戶服務卡見附表一）附表一： 客戶服務卡一、服務友情提示xx鎮市煙草公司客戶服務、訂貨電話：xx鎮市煙草公司送貨服務電話： xx鎮市煙草公司專賣監督舉報電話： xx鎮市煙草公司投訴咨詢舉報熱線： xx鎮市煙草公司地址： 二、基礎資料客戶名稱： 商店名稱：專賣證號:訂貨日期：所屬片區： 客戶經理 ： 聯系電話：市場經理： 聯系電話：稽查員： 聯系電話：中隊長： 聯系電話：三、親情提示吸煙有害身體健康 禁止中小學生吸煙 不向未成年人售煙 xx鎮市煙草公司 二一一年八月十八日