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1、煙草專賣局客服部管理制度目的：為加強客戶服務人員工作管理，特制訂本制度。適用人群：本制度適用于營銷部的客戶服務工作人員管理和業務工作。一、考勤、請假制度1、客服人員需在規定時間到崗，在上班時間開始后5分鐘至30分鐘內到班者，按遲到論處，超過30分鐘以上者，按照曠工半日論處。提前30分鐘以內下班者按早退論處，超過30分鐘者按曠工半天論處，具體考勤按照公司制度執行。客服人員在未經主管同意的情況下，上班時間外出辦私事者或做與本工作無關的事情，一經發現，按曠工論處。2、需要請假的人員需提前二天填寫“請假單”特殊情況下需電話請假，經客服主管批準后補填“請假單”。二、現場管理制度1、客戶經理在拜訪客戶前需2、著裝整潔，佩帶證件，整理儀容；2、為零售客戶提供服務時運用行業禮貌用語，態度熱情主動；禁止在拜訪的過程中，態度粗暴，語言過激，出言不遜；3、禁止利用拜訪客戶之便，推銷與卷煙無關的商品；禁止向客戶吃、拿、卡、要。4、服從營銷中心的工作安排，對安排的工作不得推諉應付。三、會議制度1、參加公司各項會議時提前10-15分鐘進場，并遵守會議秩序。有發言任務的要提前準備好發言稿。2、例會原則上每旬一次，由客服部全體人員參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評，通報業務處理情況，布置下階段工作，并針對工作中出現的問題的解決進行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位客服經理。3、及時提3、交工作計劃和總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下階段的工作。四、衛生治理制度1、辦公室內微機、桌椅、文具等物品擺放整潔無塵土；2、門窗明亮，地面整潔；3、員工著裝整潔、衛生，長發要束發。4、保持大廳內各種設施整潔干凈。五、安全制度1、遵守國家及行業的各項規章、制度，戶外工作時遵守交通法規。2、嚴守通信機密，在任何情況下不向無關人員泄露客戶的任何資料。3、嚴格遵守公司各項紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。4、加強對安全的重視，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。5、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及珍貴物品丟失者責任自負。六、本辦法由營銷中心負責解釋。七、本辦法自頒布之日起實施。客戶服務部