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1、縣煙草專賣局辦理群眾舉報和投訴工作制度一、 受理范圍 （一）上級部門、領導交辦件； （二）信訪局轉辦、XXXX轉辦、XXXX轉辦； （三）城管執法、110舉報電話，群眾來信、來訪； （四）市局領導交辦。二、 工作流程 （一）接件：群眾來信、上級交辦件由辦公室進行登記處理；其他投訴受理件由投訴受理處進行登記處理。 （二）轉辦：所有投訴受理件由投訴受理處統一轉辦。辦公室登記的信件，由相關領導批示后轉投訴受理處，由投訴受理處進行登記后轉相關單位處理；其他投訴受理件由投訴受理處根據投訴的內容報相關領導簽署具體意見后交相關單位處理。 （三）辦理：各承辦單位要指定專人負責投訴受理工作，按要求認真辦理。一般2、案件，須在3個工作日內辦結；復雜案件，須在5個工作日內辦結。特殊情況報請領導批準，可延期辦理。辦結后，承辦單位應逐項填寫反饋單。需現場辦理的承辦單位要及時到達現場，對于重大、群訪、越級上訪的要求承辦單位主管領導到達現場處理。 （四）督辦：未按辦理要求辦理的、重復投訴的由投訴受理處報相關領導簽批督辦處理，督辦結果報相關領導。 （五）回復：承辦單位對要求答復的和有署名且留有地址或電話的投訴受理件，要做好答復工作。投訴受理處不定期對承辦單位答復情況進行抽查。上級交辦件由投訴受理處將辦理結果轉交辦公室，由辦公室按要求回復。 （六）存檔：承辦單位辦理完畢，應將投訴受理件有關資料歸檔保存，在原登記本上注明處理結果，以便查存。同時將結果上報投訴受理處。三、 責任追究 （一）投訴受理處對承辦單位辦理投訴受理工作進行檢查、考核，結果列入崗位責任制評比之中。 （二）承辦單位有下列情形之一的，按照崗位目標責任制相關規定扣除相應的分數： 1、無正當理由未按規定的辦理期限辦結投訴受理事項的； 2、未按規定反饋投訴受理事項辦理結果的； 3、未按規定程序辦理投訴受理事項的； 4、辦理投訴受理事項推諉、敷衍、拖延的； 5、其他需要督辦、扣分的情形。 （三）造成后果的，追究相關領導及承辦人責任。