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1、 客戶服務(wù)部管理手冊分目錄一、職能定位2二、組織結(jié)構(gòu)2三、崗位職責(zé)21、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)22、客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé)3四、管理規(guī)范31、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)32、不良產(chǎn)品退換貨程序43、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)64、辦事處審計(jì)檢查管理制度6五、操作流程91、維修點(diǎn)開發(fā)流程92、維修配件返廠、對換流程103、信息反饋流程114、辦事處審計(jì)檢查管理流程11六、工具表格12照明有限公司營銷中心客戶服務(wù)部管理手冊一、 職能定位1、 全面負(fù)責(zé)照明有限公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。2、 具體指導(dǎo)各2、辦事處和區(qū)域市場的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。3、 負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。4、 負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場的不良品和維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用。5、 負(fù)責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。6、 和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。7、 負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計(jì)工作。二、 組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：客戶服務(wù)部內(nèi)勤文員內(nèi)勤文員三3、 崗位職責(zé)1、 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：營銷副總經(jīng)理本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對各辦事處進(jìn)行審計(jì)。(2)、主要職責(zé)A 制定各項(xiàng)售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。B 對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。C 指導(dǎo)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。D 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。E 負(fù)責(zé)每月維修費(fèi)用的預(yù)算、結(jié)算和報(bào)批工作。F 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。G 負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)4、政策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。H 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。I 制定對各辦事處的巡訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織銷售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對辦事處的帳目進(jìn)行審計(jì)。2、 客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理本職工作：各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及反饋(2)、主要職責(zé)A 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點(diǎn)協(xié)議和檔案的管理工作。B 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實(shí)施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢。C 根據(jù)維修報(bào)表統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費(fèi)用，建立相關(guān)臺帳。D 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋。E 負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場的具體售后服務(wù)工作的溝通5、和問題反饋。F 協(xié)助對各辦事處審計(jì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計(jì)報(bào)告。G 其他由部門經(jīng)理交辦的工作。四、 管理規(guī)范1、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條：公司向消費(fèi)者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。各終端應(yīng)嚴(yán)格按此標(biāo)準(zhǔn)對消費(fèi)者所購產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨，對超出保修期限的，可核收配件費(fèi)及所更換配件的10%的維修費(fèi)。第二條：節(jié)能燈的退換貨評判標(biāo)準(zhǔn)：A 能亮的一律不換；B 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。C 燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。D 公司從4月1日起，對節(jié)能燈實(shí)行噴碼（見通6、知），考慮到產(chǎn)品銷售周期，自出廠之日15個月內(nèi)的，可一支換一支，超出15個月的，一律不予更換（此規(guī)定只針對經(jīng)銷商，對顧客的保修期仍為12個月）。第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問題的兩天內(nèi)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問題，公司負(fù)責(zé)全部退回，并承擔(dān)所有運(yùn)輸費(fèi)用。第四條：若運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。第五條：售后服務(wù)工作采用逐級負(fù)責(zé)落實(shí)，即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各級經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。第六條：公司向各特7、約維修點(diǎn)提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到例外或責(zé)任難以界定的問題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。2、 不良產(chǎn)品退換貨程序第一條：凡歐普品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨；對于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費(fèi)者本區(qū)域歐普維修點(diǎn)的地址。第二條：消費(fèi)者憑有效的購買憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點(diǎn)必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場維修；對于一時無法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；8、逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。第三條：各維修點(diǎn)定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)。第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先經(jīng)過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定，填寫不良品產(chǎn)品返廠申請表，該表中應(yīng)詳細(xì)填寫返廠的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶服務(wù)部提出申請，方可返廠或就地處理，產(chǎn)品返廠登記表應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于核對數(shù)量等。第五條：凡無產(chǎn)品返廠登記表、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本9、月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定時間內(nèi)返廠；原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次，對于未能在規(guī)定時間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶服務(wù)部申請?zhí)嘏５诎藯l：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)對該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進(jìn)行鑒定和審核，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和各發(fā)運(yùn)物流商和辦事處，對于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原則上以公司物流部實(shí)收為準(zhǔn)。第九條：客戶服務(wù)部對于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對不符合要求的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫不能換貨的原因及數(shù)量，并及時反饋給物流商或辦事處。第十條：所10、有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。第十一條：各物流、辦事處的退換日期： 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南； 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西； 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。3、 維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)第一條：建立特約維修部的目的和意義：建立特約維修部的目的是為便于消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作，保障經(jīng)銷商及消費(fèi)者的合法權(quán)益；提高歐普品牌的知名度和美譽(yù)度；建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。第二條：建立維修部的布11、局及具體要求特約維修部計(jì)劃在全國的重點(diǎn)城市率先實(shí)行， 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進(jìn), 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點(diǎn)。為便于消費(fèi)者及各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)的運(yùn)作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實(shí)力強(qiáng)，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的歐普銷售點(diǎn)設(shè)立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場的具體情況，對售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交特約維修部的申請表，報(bào)至營銷中心客戶服務(wù)部備案審批，具體操作見維修點(diǎn)流程。第三條：對特約維修部的支持與管理A 根據(jù)每個維修點(diǎn)所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模12、，以維修費(fèi)的形式給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議，由客戶服務(wù)部決定；維修費(fèi)與客戶的返利一同發(fā)放。B 按維修點(diǎn)覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點(diǎn)交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng)，最后集中與營銷中心對換。C 在客戶的日常巡訪維護(hù)中，對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強(qiáng)對各維修點(diǎn)進(jìn)行咨詢指導(dǎo)；同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。D 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯報(bào)。E 建立維修點(diǎn)的管理檔案，在13、其一般的客戶檔案中，增加維修服務(wù)的信息內(nèi)容，以便對售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費(fèi)用控制等問題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，及時調(diào)整解決。4、 辦事處審計(jì)檢查管理制度第一條：對各辦事處的運(yùn)作檢查和帳目審計(jì)是公司對外駐機(jī)構(gòu)的例行性的稽查工作，各辦事處必須無條件的接受檢查，真實(shí)具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實(shí)際情況。第二條：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計(jì)小組，具體組織實(shí)施，參與部門有銷售計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部和臨時指定的相關(guān)部門及人員。第三條：審計(jì)小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計(jì)計(jì)劃，包括審計(jì)內(nèi)容、審計(jì)方式、完成時間和相關(guān)費(fèi)用等，報(bào)批營銷中心副總同意后，方可進(jìn)行。第四條：辦事處的審計(jì)可采用定期與不定期、14、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進(jìn)行，審計(jì)中的相關(guān)費(fèi)用不能由審計(jì)對象承擔(dān)。第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計(jì)小組的工作，不得以任何理由妨礙和干擾審計(jì)工作的正常進(jìn)行。第六條：審計(jì)結(jié)束后，審計(jì)小組必須在規(guī)定時間內(nèi)完成審計(jì)書面報(bào)告，上報(bào)營銷中心副總。第七條：對審計(jì)中各辦事處暴露的問題，審計(jì)小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能擅自命令和處理，必須報(bào)請營銷中心副總，由直線部門負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整改指令。第八條：審計(jì)檢查結(jié)果作為對辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。附：售后服務(wù)協(xié)議書甲方：中山市歐普照明有限公司乙方：為進(jìn)一步做好歐普產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,解除廣大經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧之憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方15、作為甲方在_省_市_市場（地區(qū)）的特約維修點(diǎn)，協(xié)議內(nèi)容如下：1 乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點(diǎn)，全權(quán)負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作，具體為：負(fù)責(zé)該市場內(nèi)所有售點(diǎn)的歐普產(chǎn)品的退換、維修及技術(shù)咨詢等工作；2 甲方根據(jù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和配件發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供庫存保護(hù)和部分常用配件，供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進(jìn)行服務(wù)時使用（附配件明細(xì)表，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。3 甲方為乙方提供維修費(fèi)用_元/月，乙方必須按照甲方的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶的歐普產(chǎn)品進(jìn)行維修，如因違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客戶投訴的，按50元/例給予處罰。4 乙方為顧客或客戶更換配件后，應(yīng)將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進(jìn)行以舊換16、新，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量給予一對一等量換新。5 乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標(biāo)準(zhǔn)而更換者，其配件費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。6 每個銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中止時，乙方應(yīng)將甲方所提供的周轉(zhuǎn)配件全部無償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價將短缺部分補(bǔ)足。7 下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需求重新進(jìn)行配件鋪底工作。8 本協(xié)議一式二份，雙方簽字蓋章生效，協(xié)議有效期至 年 月 止。9 未盡事宜由雙方協(xié)商解決。甲方：中山市歐普照明有限公司 乙方：代表： 代表：日期： 日期：五、 操作流程1、 維修點(diǎn)開發(fā)流程物流部客戶服務(wù)部辦事處特約維修點(diǎn)銷售計(jì)劃部直屬區(qū)域經(jīng)理/17、物流商區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃書合理否？修改調(diào)整修改調(diào)整同意維修點(diǎn)申請表初步協(xié)商維修點(diǎn)設(shè)立事宜符合條件否同意簽定維修點(diǎn)售后協(xié)議書配件發(fā)放清單配件發(fā)放反饋配件發(fā)放清表備案備案2、 維修配件返廠、對換流程不良品返廠清單符合條件否備案不良品返廠清單不良品驗(yàn)收反饋組織不良品返廠發(fā)運(yùn)驗(yàn)收審核情況符合條件否退回清單同意申請異議不予接受、退回反饋沖帳配件維修使用清單定期對換不良品和配件更換清單更換接受換貨及配件特約維修點(diǎn)辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商客戶服務(wù)部物流部銷售計(jì)劃部特約維修點(diǎn)辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商客戶服務(wù)部生產(chǎn)部營銷中心品質(zhì)部采購部技術(shù)部總經(jīng)理區(qū)域信息匯總及反饋維修配件明細(xì)及信息反饋產(chǎn)品質(zhì)量市場反饋表匯總18、統(tǒng)計(jì)、分析3、 信息反饋流程4、辦事處審計(jì)檢查管理流程辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理辦事處客戶服務(wù)部財(cái)務(wù)部銷售計(jì)劃部營銷中心辦事處巡查計(jì)劃審計(jì)檢查報(bào)告整改指令成立審計(jì)檢查小組組織整改實(shí)地審計(jì)檢查反饋匯報(bào)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)申請下達(dá)六、 工具表格歐普維修配件使用明細(xì)清單維修點(diǎn)：所屬月份：單位：件配件品名更換數(shù)量合計(jì)備注第一周第二周第三周第四周第五周制表人：區(qū)域經(jīng)理：（本表一式三份，維修點(diǎn)、物流或辦事處、客戶服務(wù)部各持一份）歐普產(chǎn)品質(zhì)量市場反饋表所屬月份：單位：件退回不良品情況退換配件情況備注品名數(shù)量不良率退貨原因品名數(shù)量外觀電子件燈管其他制表人：客服部：生產(chǎn)部：技術(shù)部：品控部：營銷中心：不良品（配件）返廠申請表區(qū) 19、域單位名稱聯(lián)系電話發(fā)貨人擬返廠時間要求處理方式維修后返回（ ） 換貨（ ） 退貨（ ）返廠產(chǎn)品明細(xì)返廠原因公司收貨明細(xì)產(chǎn)品數(shù)量金額外觀電子件燈管其他實(shí)收數(shù)量備注合 計(jì)區(qū)域經(jīng)理意見客戶服務(wù)部意見公司物流部 接收人簽收接收時間反饋時間不符合返廠 要求的產(chǎn)品 數(shù)量及原因1、 本單要求一式二聯(lián)，一份由退貨單位留存，一份隨貨同行，并在有貨單的紙箱上注明，以便于接收人核對數(shù)量，反饋退貨單位。2、 收貨人在收到貨物3日內(nèi)應(yīng)將全部貨物鑒定審核完畢，并及時反饋發(fā)貨方，對不符合返廠要求的，應(yīng)注明名稱、數(shù)量及原因，并征詢發(fā)貨方的處理意見。歐普產(chǎn)品維修配件申請單所屬區(qū)域：維修點(diǎn)：填表日期：配件品名單價數(shù)量金額備注配件品名單價數(shù)量金額備注所收押金合計(jì)制表人：區(qū)域經(jīng)理：客戶服務(wù)部：營銷副總：（本表一式四份，維修點(diǎn)、物流商或辦事處、客服部、發(fā)貨中心各持一份）歐普產(chǎn)品維修配件更換單所屬區(qū)域：填表日期：配件品名數(shù)量實(shí)收實(shí)發(fā)備注配件品名數(shù)量實(shí)收實(shí)發(fā)備注制表人：區(qū)域經(jīng)理：客戶服務(wù)部：營銷副總：（本表一式四份，維修點(diǎn)、物流商或辦事處、客服部、發(fā)貨中心各持一份）