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1、客服派單系統(tǒng)操作指引目 錄第一章客服派單功能簡述第二章客服派單系統(tǒng)功能介紹第三章客服派單系統(tǒng)常見問題 實現(xiàn)中燃客戶服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、短信平臺對接，提高客服信息化水平；1.規(guī)范工單管理，實現(xiàn)實時審核與跟蹤，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總與分析，提高客服業(yè)務(wù)管理水平。2.從線下操作調(diào)整到線上操作，有效的對工單業(yè)務(wù)全流程監(jiān)督?？头蓡蜗到y(tǒng)簡述客服派單系統(tǒng)登陸地址：http:/ http:/*。3、卸載殺毒軟件，如360殺毒、瑞星殺毒軟件、金山毒霸。4、設(shè)置兼容模式。客服派單系統(tǒng)功能介紹客服派單系統(tǒng)功能介紹：主要有六個模塊，分別為個人事務(wù)、新建工單、工單管理、業(yè)務(wù)查詢、工單報表和工單設(shè)置?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹工單2、狀態(tài)有：初始、審批、派發(fā)、處理、結(jié)單0.初始：工單發(fā)起者編輯工單后暫存未提交工單，即為初始狀態(tài)，工單內(nèi)容可修改。1.審批：工單提交后，工單狀態(tài)變?yōu)閷徟鸂顟B(tài)，等待審核。審核者對內(nèi)容進(jìn)行審核，并可備注或?qū)徟僮髦刑砑犹幚硪庖?。此?jié)點(diǎn)為可選節(jié)點(diǎn)。2.派發(fā)：工單通過審核或不需要審核，會直接進(jìn)入派發(fā)狀態(tài)，等待派單人向工單操作者指派工單，未派發(fā)前的工單狀態(tài)為派發(fā)狀態(tài)。3.處理：工單派發(fā)完畢后，工單進(jìn)入處理狀態(tài)，記錄工單處理中，等待結(jié)單。4.結(jié)單：工單處理完畢，提交后即為結(jié)單狀態(tài)。備注：1.審批、2.派發(fā)、3處理，需要進(jìn)行人員配置。客服派單系統(tǒng)功能介紹工單編號“公司編號”5位+“流水號”8位=13位 例：03、7550+00000091=0755000000091 緊急程度緊急程度有：普通、緊急、嚴(yán)重。催辦：工單發(fā)起人在收到客戶來電催辦后，點(diǎn)擊工單催辦按鍵，填寫催辦內(nèi)容，發(fā)起催辦。任一工單催辦兩次后，狀態(tài)等級升一級。即：普通升緊急，緊急升嚴(yán)重。任意環(huán)節(jié)都可以對工單進(jìn)行催辦?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹新建工單工作類型及編碼報裝工單1點(diǎn)火工單2換表工單3維修工單4改裝工單5搶險工單6服務(wù)工單7部門協(xié)調(diào)工單 8增值業(yè)務(wù)工單 9投訴工單 10批量下工單客服派單系統(tǒng)功能介紹-新建工單特殊設(shè)置 1、審核節(jié)點(diǎn)為可選節(jié)點(diǎn)，除報裝工單、部門協(xié)調(diào)工單和投訴工單外，其他工單均需要審批默認(rèn)為“否”，但發(fā)起人必須在審批節(jié)點(diǎn)添加審批4、人。2、除搶險工單外，其他工單緊急程度默認(rèn)為“普通”，搶險工單默認(rèn)為“緊急”，如出現(xiàn)社會影響較大的問題，如爆炸、媒體投訴等，相關(guān)工單緊急程度須設(shè)定為“嚴(yán)重”。3、空程，即現(xiàn)場工程師持工單上門，因客戶不在家或不方便，無法完成上門服務(wù)工作，可定義為空程，工單可正常結(jié)單。4、二次派單，即首張工單未完成但已結(jié)單，需進(jìn)行第二次派單處理，定義為二次派單。5、短信發(fā)送，默認(rèn)為否，根據(jù)實際情況確定是否發(fā)送短信。發(fā)送短信的前提是開通短信平臺并進(jìn)行充值后，方可發(fā)送短信。短信類型包括派單短信、催辦短信和空程短信?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-新建工單新建工單新建工單下有：報裝工單、點(diǎn)火工單、換表工單、維修工單、改裝工單、搶5、險工單、服務(wù)工單、增值業(yè)務(wù)工單、投訴工單、部門協(xié)調(diào)工單10類。1、每張新建工單中均有：“提交”、“暫存”、“重置”三種處理方式，其中“暫存”處理的工單，工單狀態(tài)為“初始”，可修改?？稍凇拔业墓巍敝胁樵?。2、處理人信息即為業(yè)務(wù)流程設(shè)置，可根據(jù)項目公司業(yè)務(wù)流程自行設(shè)置后生成流程處理人，也可以自行手動選擇相關(guān)流程節(jié)點(diǎn)的處理人員。3、十種類型的工單中標(biāo)“*”，均為必填項。漏填會導(dǎo)致工單提交失敗。4、歷史工單：即客戶所有的歷史工單都會出現(xiàn)在歷史工單欄，點(diǎn)擊工單編號即可查詢每張工單的詳細(xì)情況，避免重復(fù)下單。5、十種類型工單的受理模板，各項目公司可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，制定各自的受理內(nèi)容模板，提交總部導(dǎo)入即6、可使用?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-新建工單客服派單系統(tǒng)功能介紹-新建工單6、表具信息管理表具信息管理：表號搜索提供燃?xì)獗砭幪柣蛉細(xì)獗砦ㄒ痪幪査阉鳎丛诒硖枡谳斎肴細(xì)獗砭幪柣蛉細(xì)獗砦ㄒ痪幪柖伎梢赃M(jìn)行查詢并選表。（燃?xì)獗砭幪枮楦黜椖抗咀孕芯帉懙奶柎a，例如表鋼號）客服派單系統(tǒng)功能介紹-新建工單7、批量下工單批量下工單默認(rèn)為免審，但審批人處同樣需要選擇相關(guān)人員。客戶編號之間直接用半角“，”相隔。填寫完成后點(diǎn)擊提交即可完成批量下工單。客服派單系統(tǒng)功能介紹-新建工單8、駁回和轉(zhuǎn)辦工單可駁回到初始或?qū)徟?jié)點(diǎn)。轉(zhuǎn)辦可轉(zhuǎn)辦給本公司有派單系統(tǒng)賬號的人員。客服派單系統(tǒng)功能介紹-新建工單9、暫存點(diǎn)擊“暫存”，系統(tǒng)會有如7、下提示，暫存的工單在“我的工單”中是可以查詢到，狀態(tài)為初始?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-新建工單報裝工單規(guī)則說明：報裝工單的流程：報裝-審批-派發(fā)-處理（選表、選卡），結(jié)單保存后信息寫入客服系統(tǒng)，生成客戶資料。當(dāng)客服系統(tǒng)中此客戶已有表號、卡型時，系統(tǒng)自動彈出“該客戶已點(diǎn)火”，然后手動填寫相關(guān)資料后結(jié)單，客戶基本資料會覆蓋原歷史數(shù)據(jù)，但表具信息不保存到客服系統(tǒng)?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-新建工單工單管理工單管理下有兩個模塊，分別是流程管理（即審批、派發(fā)和處理）和工單查詢管理（即工單查詢、點(diǎn)火查詢和我的工單）。審批、派發(fā)、處理功能，即所有需要審批的工單都在審批中；需要派發(fā)的工單都在派發(fā)中；需要處理的工單都在8、處理中，點(diǎn)擊進(jìn)去即可操作?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-工單管理客服派單系統(tǒng)功能介紹-工單管理1、審批：可逐條進(jìn)行審批，也可批量進(jìn)行審批。批量審批根據(jù)篩選條件查詢出相關(guān)工單，勾選需要審批的工單，點(diǎn)擊批量審批，即可完成?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-工單管理2、派發(fā)：可逐條進(jìn)行派發(fā)，也可批量進(jìn)行派發(fā)。批量派發(fā)：輸入批量派發(fā)的相關(guān)條件，保存即可完成批量派發(fā)。地址欄填寫說明：填寫客戶資料中的行政區(qū)域，街道，小區(qū)，詳細(xì)地址 4個字段的其中一個字段的值（某一個字段中的全部值），做為關(guān)鍵字段，下工單時，就根據(jù)該字段來決定流向哪個服務(wù)站。該流程適用大部分通用的規(guī)則，小部分特殊流向的工單，則在下工單時，自行選擇各個節(jié)點(diǎn)的處理9、人客服派單系統(tǒng)功能介紹-工單管理3、處理：處理環(huán)節(jié)可逐條處理，也可批量處理。批量處理以導(dǎo)入Excel的方式進(jìn)行批量處理?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-工單管理客服派單系統(tǒng)功能介紹-工單管理4、工單查詢查詢出來的工單，在頁面的下方會顯示頁數(shù)、條數(shù)，可翻頁；2）可導(dǎo)出EXCEL；3）可按不同條件查詢，查詢條件為全模糊；4）可預(yù)覽打??；5）可批量打?。?）增加打印標(biāo)識，已打印。客服派單系統(tǒng)功能介紹-工單管理5、點(diǎn)火查詢此模塊主要功能是：1）“新建報裝”已辦結(jié)的工單能在此處查詢到；2）能對“新建報裝”已辦結(jié)的工單進(jìn)行單個或批量驗收，驗收即生成客戶編號；3）驗收之后可在此處生成“新建點(diǎn)火”工單客服派單系統(tǒng)功能介10、紹-工單管理6、我的工單：可查詢所有由本人發(fā)起或有本人節(jié)點(diǎn)的工單，其中可對為“初始狀態(tài)”的工單進(jìn)行修改?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-工單管理1、工單業(yè)務(wù)報表工單業(yè)務(wù)報表工單業(yè)務(wù)報表可以查詢工單業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，主要根據(jù)“業(yè)務(wù)細(xì)類”進(jìn)行匯總，了解“超時”數(shù)量。項目公司可以根據(jù)此報表匯總每項業(yè)務(wù)的數(shù)量，并可導(dǎo)出。2、工單狀態(tài)報表工單狀態(tài)報表工單狀態(tài)報表主要匯總工單各類狀態(tài)的數(shù)量，項目公司可以根據(jù)此報表了解工單處理的情況，及時進(jìn)行催辦。3、工單收入報表工單收入報表項目公司可以根據(jù)此報表查詢、導(dǎo)出所有工單收費(fèi)的匯總數(shù)據(jù)。4、工單收入明細(xì)報表工單收入明細(xì)報表項目公司可以根據(jù)此報表查詢、導(dǎo)出每張工單收費(fèi)明細(xì)?？头蓡蜗?1、統(tǒng)功能介紹-工單報表客服派單系統(tǒng)功能介紹-工單設(shè)置1、現(xiàn)場工程師管理此處可實現(xiàn)現(xiàn)場工程師的新建、編輯和修改?，F(xiàn)場工程師姓名、手機(jī)號碼、服務(wù)站相關(guān)信息需在系統(tǒng)中添加進(jìn)去，以便在“處理人”處選擇。服務(wù)站名稱需與服務(wù)站設(shè)置處的名稱保持一致。2、服務(wù)站設(shè)置：設(shè)置流程，先設(shè)置服務(wù)站，再設(shè)置處理人，再設(shè)置流程規(guī)則。新建服務(wù)站名稱（各項目公司自行設(shè)置名稱），保存即可?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-工單設(shè)置此處的派往部門即為服務(wù)站名稱。例如：該公司全部的報裝由外包公司霈普負(fù)責(zé)，在流程配置處新建霈普，此處的報裝單處理環(huán)節(jié)流向即為霈普?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-工單設(shè)置3、處理人設(shè)置：處理人設(shè)置新建選擇服務(wù)站(例如：仙葫服務(wù)12、站)節(jié)點(diǎn)編號（見節(jié)點(diǎn)編號及名稱）處理人（選擇所需的人員）備注（例如：報裝工單審批流程）填寫完成后保存即可。客服派單系統(tǒng)功能介紹-工單設(shè)置4、流程規(guī)則配置：新建選擇服務(wù)站（例如：仙葫服務(wù)站）選擇客戶類型（例如：民用、工業(yè)）選擇工單類型（例如：報裝工單、維修工單，不可直接選擇全部）輸入地址（例如：五合大道）保存即可。此項可由項目公司整理后提交總部導(dǎo)入?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-工單設(shè)置客服派單系統(tǒng)功能介紹-工單設(shè)置5、打印模塊管理：新建功能代碼功能名稱備注保存。功能代碼編寫規(guī)則：gd_工單類型編碼_項目公司全拼，例如：gd_1_nanning。功能名稱編寫規(guī)則：項目公司名稱加工單類型，例如：南寧報裝工13、單。客服派單系統(tǒng)功能介紹-工單設(shè)置6、打印模塊明細(xì)：新建打印功能字段名稱縱坐標(biāo)橫坐標(biāo)高度寬度字體大小字體顏色默認(rèn)值備注。打印功能說明：項目公司名稱加工單類型；字段名稱為空即為畫線；默認(rèn)值為空即為畫線，默認(rèn)值內(nèi)可填寫表頭、標(biāo)題等內(nèi)容。備注：描述清楚以上內(nèi)容，例如：第二條橫線。7、下載打印控件：點(diǎn)擊開始下載打印控件，下載完畢即可?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-工單設(shè)置10.打印設(shè)置客服派單系統(tǒng)功能介紹-工單設(shè)置1、出出現(xiàn)無法保存工無法保存工單的情況如下：的情況如下：聯(lián)系電話欄之只能錄入一個號碼，錄入兩個或多個號碼將無法保存此張工單。客戶地址是唯一的，如新客戶錄入的地址與客服系統(tǒng)中的地址重復(fù)，將無法保存此張工單。個別項目公司的工單流程未設(shè)置，工單無法保存。2、查不到客不到客戶信息的情況如下：信息的情況如下：客服系統(tǒng)與派單系統(tǒng)的用戶名不同統(tǒng)一，將造成無法在派單系統(tǒng)中獲取客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)。使用測試地址進(jìn)行派發(fā)?？头蓡蜗到y(tǒng)功能介紹-常見問題3、無法登陸的情況如下：使用的瀏覽器非IE瀏覽器。電腦中有安裝瑞星軟件或金山軟件的，將無法登陸。全部卸載后可登陸。未將中燃信息系統(tǒng)地址加入可信地址：http:/* 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