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1、中國燃氣控股有限公司企業標準 中燃集團客戶服務系統使用管理制度中國燃氣控股有限公司企業標準 ZR-ZZFW-C013-2018（V2.0）中燃集團項目公司客服信息系統管理規定2018-10-01發布 2018-10-01實施 中國燃氣控股有限公司企業標準中燃集團客服信息系統管理規定目 錄第一章 總則1第二章 崗位職責1第三章 操作管理2第四章 培訓管理3第五章 數據與安全4第六章 檢查與考核5第七章 附件6第一章 總則第一條 目的準確、規范錄入客服基礎數據；明確集團客服信息系統（客服收費系統、呼叫中心系統、派單系統、短信平臺系統、慧服務APP、CRM平臺等）管理要求和規范系統操作流程。第二條 2、適用范圍 本規定適用于中燃全資、控股的項目公司，中燃參股、聯營的項目公司參照執行。第二章 崗位職責第三條 崗位配置項目公司必須根據實際業務量設立系統管理員、信息錄入員。第四條 系統管理員職責1、負責與集團客服管理部門的日常對接、系統管理和各項制度的落實，并對相關系統數據的真實性、準確性、規范性負責。2、負責客服信息系統整體運行管理，保證系統安全、穩定、高效地運行。3、負責客服系統使用人員的上崗培訓和考核，以及使用中常見問題的解決。4、監督客服信息系統檔案及臺賬的維護情況，對客服各系統數據進行抽查，對長期欠費、驟增驟減、安檢完成率、抄表完成率、工單時效性等異常數據進行提取和及時反饋相關業務管理人3、員整改跟進。5、負責系統功能需求的收集整理。6、負責各系統帳號管理，如申請、撤銷、權限變更、操作記錄及規范使用檢查等。第五條 信息錄入員職責1、負責客服各業務模塊工單，如抄表、安檢、維修、稽查等業務數據的錄入。2、負責客服系統相關數據錄入和導出及統計分析。3、協助系統管理員進行客服系統操作規范培訓及數據檢查與清理工作。第三章 操作管理第八條 上線管理1、新成立的全資項目公司進入運營期前必須上線集團各類客服信息系統（包括但不限于收費系統、派單系統、短信平臺、慧服務APP、CRM平臺等）。集團安全運營客服部、企劃信息部及科技公司組建實施小組對項目公司進行上線前業務培訓及指導，滿足上線條件后項目公司4、通過集團OA流程進行賬戶申請。2、要求并購的項目公司運營滿一年后上線集團客服信息系統。集團安全運營客服部、企劃信息部及科技公司將對新并購公司進行系統上線前的整體情況評估及使用指導，滿足上線條件后，由項目公司通過集團OA流程進行賬戶申請，流程審批通過后，由科技公司給予開通客服信息系統用戶權限。第九條 賬戶申請1、客服系統賬號開通（公司賬號）項目公司系統管理員將公司全稱、簡稱、地址、法人、客服聯系人、聯系電話通過郵件發送至dfei建立項目公司組織架構，賬號建立完成后科技公司通過郵件反饋賬號信息（人員變動時總部另行郵件通知）。2、 慧服務APP賬號開通申請在開通第三方支付的前提下，將項目公司在客服系5、統中全稱及編號通過郵件方式發送給慧生活各區域推廣人員并抄送安全運營客服部申請。3、 客服系統個人賬號、短信平臺開通申請OA系統流程管理中燃科技系統帳號/崗位/權限（新增、撤銷、變更）申報流程第十條 數據錄入系統錄入的三大管理原則：及時性、準確性 、完整性。1、 項目公司應當按照集團各項管理規定和通知要求，積極組織將各項信息當月準確錄入客服信息系統，包括但不限于收費數據、抄收數據、工單數據、安檢隱患數據、稽查數據、表具數據等。2、 各項數據錄入的周期參照集團相關抄收、安檢等管理規定、指引以及專項通知中要求執行，在實際業務開展完成后當月錄入系統。3、項目公司應確保系統各類信息的真實準確，用戶氣量及6、費用、業務耗材及信息需與紙質單據、錢款、系統報表三方一致。4、項目公司必須通過派單系統來規范工單管理流程，包括但不限于通氣點火、維修、改裝換表、投訴工單等類型的工單，并準確、完整填寫工單相關信息，各類型工單的回訪比例及要求參照集團回訪相關規定指引執行。5、各項業務與數據的具體系統錄入要求參照附件2客服系統數據錄入要求及檢查表。第十一條 需求管理 項目公司匯總月度客服信息系統功能優化需求，在每月25日向總部安全運營客服部提出需求開發申請，總部安全運營客服部與企劃信息部、科技公司等針對項目公司的需求進行綜合評審，評審通過的需求由科技公司進行需求開發。第四章 培訓管理第十二條 崗前培訓項目公司系統使7、用人員在上崗前，項目公司系統管理員需對其進行相應的操作指導及業務培訓及考核，并做好相應的培訓與考核記錄，考核通過后予以建立系統使用賬號及授權操作。第十三條 日常培訓1、項目公司系統管理員應積極主動學習集團各項客服信息系統操作指引、通知及培訓資料等，并結合自身實際情況制定項目公司內部客服信息系統相關培訓材料的編寫和更新，積極組織內部轉訓，定期對項目公司各崗位人員的系統操作情況予以總結培訓。2、項目公司每年應對所有客服信息系統的操作人員進行至少組織兩次系統培訓。3、各區域管理中心應每年至少組織一次區域層面的客服系統操作培訓與對標交流學習，帶動區域整體客服信息系統的應用水平提升。4、集團每年不定期組8、織各種形式的培訓與考核，考核成績計入項目公司及客服分管領導的績效考核。 第五章 數據與安全第十四條 數據異動項目公司應當在信息錄入系統時嚴格審查，對于已錄入系統的數據，原則上不允許跨結算周期修改，錄入客服信息系統的數據（如用戶檔案、抄收記錄等）不允許做刪除處理，如卻因工作需要對數據進行調整時，必須通過OA系統“總部、項目公司信息系統數據導出、異動審批流程”經總部對口客服業務與信息系統主管部門及總裁辦領導審核通過后，由科技公司進行數據修改。第十五條 數據導出 1、項目公司因工作開展（如客服管理需要、政府強制要求等）需要導出客服信息系統的數據時，必須按照具體事項選擇對應的OA流程進行申請，客服數據9、導出必須通過總部客服信息模塊負責人及分管客服工作領導審核，審核通過后由科技公司人員按照審批意見進行處理。OA流程集團總部總部企劃信息部總部、項目公司信息系統數據導出、異動審批流程2、審批導出的客服數據只能用于內部工作需要，嚴禁外發給集團/區域/項目公司內外無關人員或組織（政府強制要求提供的數據，只能發給政府指定的對接人員），違反者按照集團相關管理規定進行懲處。第十六條 資料管理要求 1、項目公司對于各類資料必須按日期、類別等分類整理歸檔，嚴格管理以備查找，其中臺賬類永久保存，票據類至少保存3年以上。項目公司客服負責人應當定期對資料管理情況采取多種形式的檢查，確保資料臺賬妥善保存。 2、項目公司10、應當建立相關信息保密制度，對違規擅自調取用戶信息，或透露給非業務關系人以及錄入虛假信息從中牟利的，一經發現，按照集團相關規定進行處理。第十七條 審批權限 項目公司應嚴格規范系統的使用權限，在重點的業務辦理上，如減、免、退氣/費操作，必須通過審批流程批復后方可由系統操作人員辦理，流程格式可按項目公司需求自行設定。第十八條 安全與保密1、客服系統賬號的使用者必須妥善保管賬號及密碼相關信息，具有相關權限人員應定期更新密碼，不得違規告知他人使用，以及嚴禁將系統賬號交由他人使用。各項目公司必須根據使用者的實際角色及負責的業務進行權限配置，嚴禁越級使用權限。2、針對對系統運行穩定性影響較大的數據查詢，特別11、是各類報表權限，項目公司系統管理員必須按照集團的相關授權管理要求按需配置。3、項目公司應當在員工在離職及調崗流程中加入客服系統管理員審核環節，項目公司系統管理員確認后應立即撤銷其客服信息權限，在相關離職/崗位異動單上簽字確認。4、項目公司未經集團領導及業務部門審批，不允許與任何單位及個人簽訂客服相關信息系統數據提供協議或者在協議中做相關數據提供/交換等方面的約定。第六章 檢查與考核第二十條 系統檢查1、 項目公司應按照相關崗位的業務流程、系統操作手冊、系統指引等要求，結合自身實際情況，制定項目公司客服信息錄入檢查規范制度及標準，包括檢查方式、時間要求、職責劃分、考核辦法等；檢查的維度包括信息錄12、入的及時性、準確性、完整性等。項目公司每月必須對系統錄入進行至少一次專項檢查并形成檢查總結及監督整改完成，相關檢查資料予以妥善存檔并保存至少3年以上。2、 項目公司系統管理員應每天對系統異常數據進行排查并組織清理；項目公司客服部負責人應每周對異常數據的清理情況做檢查及督辦整改。3、 各區域客服經理應每月對所轄項目公司系統各模塊的上線情況、抄收、安檢隱患、異常數據、工單錄入、工單及時率等數據進行監控并至少每月對檢查情況進行書面通報及監督整改。4、 總部每月、每季度對各區域整體系統上線情況、使用情況及錄入規范性等進行檢查，包括各模塊的上線情況、抄收、安檢隱患、異常數據、工單錄入、工單及時率等數據進13、行監控并每月對檢查及監督整改。5、項目公司系統管理員必須根據賬號使用人的實際工作崗位定期檢查，對客服系統賬號的管理及權限授權情況至少每月檢查一次，對于崗位異動、離職等人員的賬號及時予以權限處理。6、項目公司必須對系統檢查中發現的各類數據問題進行原因分析，并制定后續的改進措施。如因內部人員工作嚴重失職導致，情節嚴重的，由總部相關職能部門對項目公司予以追責，同時責成項目公司予以內部處罰。第十九條 考核1、項目公司必須將每月的系統檢查結果應應用到相關崗位的績效考核中。對于累計多次出現系統錄入錯誤，經培訓后仍未改進，或因操作失誤導致嚴重用戶投訴的，應調整其崗位分工以并取消其系統操作權限。2、總部將根據集團客服量化考核、負面清單、員工獎罰條例等相關要求，對各區域、各項目公司系統的上線及使用情況進行評比、公示并列入考核，包括模塊未上線、數據未錄入、錄入不及時、錄入不規范等；以及對于不遵守相關安全、保密及權限等管理要求，導致數據泄露以及給集團客服管理造成重大影響的，集團將視情節嚴重情況對項目公司相關責任人員及分管領導予以追責第二十一條 附則本規定自發布之日起實施，由總部安全運營客服部負責解釋、修訂。第七章 附件第二十二條 附件1、中燃客戶服務系統實施計劃表 2、中燃客戶服務系統項目檢查表7