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1、中燃呼叫中心坐席處理問題實操手冊中燃呼叫中心坐席處理問題實操手冊文檔版本：V1.0建立日期：2015年11月16日目錄一：呼叫中心系統介紹21.1 系統描述21.2項目公司呼叫中心描述31.3系統信號線路描述6二：系統正常運行的先決條件7三：坐席正常使用的配置8四：問題處理的手段及方法。104.1 ping 和tracert命令的使用104.2：借助軟電話進行問題判斷：19一：呼叫中心系統介紹1.1 系統描述 中燃的呼叫中心系統，始建于12年，陸續到現在將近60家項目公司上線，系統數據庫位于集團深圳總部，總共架設有6臺服務器，實現主體功能的主備及負載。 呼叫中心的客戶數據庫和客服系統數據庫通用2、。各個項目公司通過互聯網和系統服務器相連，在互聯網中架設VPN設備，實現局域網的模式。 項目公司呼叫中心系統的主要包含的設備，包含VPN設備，語音網關設備，交換設備，以及IP話機以及電腦。VPN主要為了網絡連接，語音網關實現，本地電話與平臺之間進行模擬數字之間的轉換以及信號轉發，交換設備負責，VPN設備，語音網關設備，IP話機及電腦之間的數據交換，IP話機是撥打電話的根本，也是話機與電腦之間的交換設備。 系統整體的拓撲圖如下：1.2項目公司呼叫中心描述 項目公司呼叫中心系統拓撲圖如下： 項目公司呼叫中心的設備主要分為服務器，VPN設備，語音網關，交換機，IP話機，以及電腦。服務器放在總部機房內3、，有人維護以及日常監控。 VPN設備，為深信服WOC-550 VPN設備： 下面放的就是VPN設備，上面的是語音網關，語音網關的反面是： 交換機為聯接語音網關以及VPN以及IP話機提供一個干凈的交換網絡，基本上市面上所有的交換機都能夠滿足要求。 IP話機為億聯IP話機圖片外形如下： 正常情況下，電話的顯示屏幕會顯示IP話機所設置的電話號碼，如下：IP話機的號碼為03760001，旁邊有一個耳塞的形式代表電話開啟了耳麥模式。在設置坐席模式的時候，外置電話，一定要設置的和IP話機號碼想匹配。 電腦即普通的PC機. 系統接線圖：（VPN，交換機，語音網關接線圖）IP話機及電腦之間的接線圖：(其中所說4、的，Internet口就是對交換機上的口）1.3系統信號線路描述 當客戶打電話進入我們項目公司的客服號碼時，客戶電話接入到語音網關，通過IVR響鈴，進入服務類型選項，這時候呼叫中心開始通過數據庫調用客戶資料，同時服務器開始為前端提供各類型服務，以及記錄整個客戶的服務提供過程。信號線路流示意圖如下： 客戶（手機/固話）-語音網關-交換機-VPN-IVR(總部服務器）-VPN-交換機-IP話機-電腦(之后電腦回環到客戶） 在處理大部呼叫中心不能正常工作的故障問題的時候，幾乎依托信號流走向判斷問題所在點，通過各種手段確定信號的斷點。二：系統正常運行的先決條件 呼叫中心整體系統的運行主要依托網絡和電話5、，網絡不通，系統自然運行不好，電話不能正常撥打，自然我們呼叫中心坐席也一定不能正常撥打，所以在遇到系統不能正常使用時候，先要確定外圍的條件是不是滿足，通俗的說，是網絡是否正常，電話是否正常。 如果不能上網，我們的系統肯定是不能用的，不能打電話，或者電話線路有些問題，一樣是非常影響系統的使用。 當系統不能正常使用時，先確定這兩個條件，對運維人員來說，可以排除一些定位問題的干擾，對快速解決問題是非常有用的。最簡單的方法就是通過ping 百度或者163等國內知名網站，來確定網絡的狀況。（具體命令的詳細使用方法，后面做系統說明）。 確定電話狀況，就是把插在語音網關上的電話線拔下來，拿一個普通話機接上，6、直接撥打電話，看能否正常接聽，能夠正常接聽，就可以確保問題所發生的范圍是在系統內。（如遇到電話雜音非常重，或有不正常的嘟嘟聲音，多半可能是電話線路本身的問題，通過這個方法可以很簡單的檢測出來） 如果網絡狀況不好，或者電話狀況不好，則需要聯系當地的運營商進行檢查。 三：坐席正常使用的配置 坐席在使用的時候需要正常登陸我們的系統，登陸進去之后，坐席必須置就緒狀態，如下圖： 或者在登陸之初就置就緒： 坐席置就緒狀態才能接打電話。就緒登陸之后還要進行配置，才可以： 點擊配置的小扳手，出現如下界面： 其中大部分選擇工號模式，其中外置電話設置，需要與桌面上的IP話機號碼相匹配。如果IP話機顯示界面顯示如下7、圖：(則工號模式中外置電話配置則如上圖)（IP話機號碼是可以隨便設置的，但是需要匹對，具體的設置方法，可以參考IP話機的設置手冊，但我們一般不建議天馬星空的設置，最好與工號近似，既有關聯性，有可以區分） 基本上正常的賬號，如此設置之后，都能實現基本功能上的正常使用。坐席的狀態是可以通過管理員賬號上顯示的，坐席配置正確之后，通過和系統管理員進行相關的測試，可以比較快速的確定系統的問題所在）四：問題處理的手段及方法。 這里我們講述日常處理問題的集中幾種手段及方法，這是方便坐席操作人員幫助系統管理人員來確定問題的所在，系統處理問題和確定問題的核心，就是看客戶呼入呼叫中心的整個過程的信號走向來確定問題8、點的所在，是網絡不好，是語音網關問題，或者系統本身的設置問題。4.1 ping 和tracert命令的使用 ping命令和tracert命令是常用的操作命令之一，通過這兩個命令的應用我們可以初步的判定許多系統運行的問題 我們點開電腦進入開始菜單欄-所有程序-附件-命令提示符如圖： 點擊所有程序進入下個界面： 點擊命令提示符進入界面如下： 或者直接在運行中輸入cmd也一樣談出命令提示符界面。 對于許多對電腦和互聯網知識沒有基礎的人來說，首先需要明白自己電腦的IP地址是多少，在命令提示符中輸入ipconfig顯示自己的電腦的ip地址如圖: 通過上面的圖片可以反映出電腦的很多信息，本電腦的IP地址，9、電腦的網絡連接方式，以及本地一些限制策略，通過上面的圖片，我們可以看出，電腦是通過無線連接網絡的，IP地址是10.10.4.37。網絡做有策略媒體斷開。 我們項目公司的電腦基本上劃歸的網段，是都是10.30.X.X形式，第一個X是公司給當地呼叫中心所配置的網段，如，河南信陽是146，湖北應城是145,從化是28. 第二個X是電腦本身在項目公司網段所分配的地址，一般我們的VPN設備是254，語音網關是253，IP電話也要占用IP地址，大部分都是201,202等開始配置，電腦按照相應規則配置。 如果輸入改命令之后，IP地址顯示的規則不是10段，則肯定登陸不了系統。因為該電腦就不在呼叫中心的網段內。10、 （或者有的電腦設置有雙網卡，雙網卡的話能否登陸和你登陸當時他通過那個網卡所轉發信號，有關系。但是轉發比較隨機，可能會出現，剛才都使用正常，但是下一刻就不能使用的情況. 此外網絡的上的一些控制策略可能是會影響到系統使用的，這些情況就比較復雜，需要面對具體問題的時候具體分析） IP地址是正確的，我們的第一步，就是ping 通IP電話，我們假設IP話機的IP地址是，10.30.152.201(此為丹江口中燃，坐席電話IP地址） 通過上面就可以知道，電腦到IP話機是通的，IP話機之后是語音網關，語音網關IP地址后三位為253： 通過數據反饋，也可以知道，電腦到語音網關也是通的，語音網關的下一級是，V11、PN設備，IP地址后三位是254： 與VPN也是通的，下面就看到呼叫中心服務器是不是通的，呼叫中心服務器IP地址為，172.30.0.12（備用IP服務器地址是172.20.0.50） 從中可以看出，到服務器地址是通的，則證明坐席到服務之間的網絡地址是正常，可以連通的。當然我這里說的是正常情況，一般有問題的時候都是中間有不通的。（假設服務器地址為www.sodu.so 。ping之后的結果如下） 請求超時就知道線路是不通的。許多時候，可能是通的，但是網絡狀況不是很好。比如出現如下情況： 這個就證明，網絡是能通的，但是狀況不好，會有瞬斷，這時對呼叫中心可能出現的問題，就是，和客戶說話的時候，可能12、能通話，但是會有比較明顯的卡頓。和放視頻卡了一下，沒有聽到聲音一樣。但更多的時候，可能是頁面刷新不出來。 我們使用ping (IP地址） -t的形式來確定網絡狀況，如： 我們可以通過，上面的時間，來看網絡的穩定狀態，這個網絡狀況是穩定的，網絡狀況也是很好的。如下圖則網絡狀況很不好，而且波動非常大。 這種情況下，如果總部的網絡服務器，沒有問題的時候多半是當地的網絡狀況很不好。需要聯系當地運營商。如果，大部分項目公司到總部服務器的狀況都不好，那么總部服務器這邊，就需要聯系運營商看網絡狀況。 此外在知道，網絡情況不是很穩定，波動較大的時候，可以通過tracert命令來了解到底問題大致發生在那里，如：13、 通過上圖，可以知道，從本機電腦，到百度的服務器，大致會走過那些路由，通過劃定本地地址，和目的地址的范圍，就大致知道，網絡狀況的問題在那里。本機電腦是10.10.4.37先走到，4.251,之后走到，172.20.201.13，我們可以大致劃定這里屬于本地出口環節，目的地址180.97.33.108，入口的范圍大致在180.97.32.34之后，中間所有的躍點都是歸屬于電信運營商的范圍。圖中請求超時，就是走不過去的鏈路。走不過去的點多，就表示轉彎轉的多。 這是到百度，從項目公司到服務器，因為走的是VPN，在整個路由上顯示的節點要簡單得很多： 其中172.到197段是整個VPN鏈路，鏈路的末端通14、過深信服VPN設備的不同端口之間的轉換為254，就是197表示所在，之后再走到201，如果中間表示哪里有返回超時，就表示，這里出了問題。 通過ping 命令和tracert對不同地址段的操作，就可以了解到整個網絡的狀況。同時通過截圖，運維技術人員可以比較快速的定位到問題，而不必花大量的時間花在確定問題上，從而可以快速的達到解決問題的目的。 上面的操作都是一些基本的網絡操作知識，通過上面的一些手段基本可以確定目前系統使用過程中許多問題，下面我再進一步的闡述一下，在網絡條件基本滿足的情況下，依然不能使用或者使用不好的一些問題。 4.2：借助軟電話進行問題判斷： 這個是軟電話，可以在寫入號碼之后，設15、置不同的語音網關出口，來測試當地的撥打情況是否正常，這種方法最主要測試在硬件層面上是否運作正常。比如有的項目公司，我們通過他的語音網關可以拔掉電話出來，而且接打正常，那么多半有可能是坐席的設置有些問題。 如果說通過ping 命令基本上是確定網絡正常，那么軟電話，就能確定，基礎的硬件功能是否正常。在系統整體沒有問題的情況下，軟電話正常的情況下出現的大部分不正常，基本上可以確定是使用操作上問題。 比如說，有項目公司電話撥打不正常，假設其語音網關IP地址是，34段，則我們可以通過在軟電話上撥01892938259010.30.34.253 正常情況下會出現，34所是網段的語音網關所接入的電話號碼，接16、聽之后，如果正常，則邊便是設備上是正常的。 有時候項目公司會出現說，為什么我們這里撥打電話總要撥打好幾次才能夠打通，這個時候，我們可以通過軟電話撥打電話，再在語音網關上查看器端口狀態，來確定問題，是資源不足，還是設備出了問題。 我們登陸語音網關的設備地址，進入其界面：其中狀態，綠色代表通話中，藍色代表通過該端口外撥，紅色代表失敗，即端口狀態不對，端口顯示藍色之后會變成綠色，表示通過該端口外撥之后建立的通話連接。 通過界面我們可以發現，我們在撥打電話的時候，是通過1端口打出去的，我們的語音網關，打電話出去的時候是輪流的，我們可以通過不斷從不同的端口出來，確定電話撥打是否正常。 同時，也可以通過軟電話，測試，坐席的設置是否正常，比如： 在系統中找到坐席所在的工號，以及電話號碼，比如找到的電話號碼是0230002的坐席，這個號碼就是和坐席相匹配的IP話機的號碼，通過軟電話直接撥打0230002如下圖： 能夠有響鈴，和對方通話也正常的時候，證明，軟電話這端和坐席這端是正常的。就某種程度可以確定坐席端的設置基本是正常。 上面都是處理問題的一些基本手段，具體問題的時候，通過一些基本手段的應用來判斷問題點，找到問題的癥結，最后才能通過一些手段及設置來解決問題?；A手段要熟練，靈活應用更重要。 以上是本人的一些對確定問題手段的總結，希望對我們坐席人員使用系統的時候有所幫助。