午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、中國燃氣熱線服務管理規范ZRSCKF-006-2008（V2.0）u 總則u 工作職責u 工作流程u 服務規范u 回訪管理u 排班管理u 檢查考核u 總則u依據中國燃氣集團客戶服務管理體系及規范特制定本規范。u本規范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發點，以提高服務質量為根本，以樹立中國燃氣新服務新形象為目標，以提升中國燃氣集團知名度和美譽度為宗旨。u本規范對電話服務作了詳細的描述，進一步指導各項目公司服務窗口如何為客戶提供標準化的服務行為，展現中國燃氣集團追求客戶滿意的服務理念！u集團總部增值服務事業部負責監督、檢查本規范的執行情況。u本規范由集團總部增值服務事業部負責解釋。本規范適用于全國各2、項目公司。本標準規定了客戶服務中心服務人員的儀表、用語、行為等服務規范；適用于受理和辦理客戶各類業務的申報、咨詢、投訴，同時適用于服務人員對客戶的調查、回訪等服務行為。呼叫中心/熱線服務主要職能u 工作職責1.接聽客戶各類電話業務咨詢、報修、投訴和查詢。2.負責相關業務處理及轉辦，并記錄處理結果。3.對客戶投訴處理結果進行電話回訪，對服務情況進行客戶滿意度調查。4.增值產品介紹推廣、銷售辦理、售后咨詢等。1.負責對熱線值班長的日常工作進行檢查及考核；2.負責統籌處理外單位轉辦的問題及投訴，并按規定時限或流程督辦及審核質檢員的相關調查及回復報告；3.負責協調處理客戶升級的投訴；4.負責部門各項制3、度的維護；5.負責部門間來往文件的編制；6.負責根據日來電情況及時調整人員班次，以保證完成部門經營指標；7.負責部門周、月報的審核及上報；8.負責部門薪資的統計、審核、上報工作；9.負責協助部門經理落實完成部門考核指標。u 工作職責主管工作職責1.接聽客戶各類電話業務咨詢、報修、投訴和查詢。2.負責相關業務處理及轉辦，并記錄處理結果。3.對客戶投訴處理結果進行電話回訪，對服務情況進行客戶滿意度調查。4.增值產品介紹推廣、銷售辦理、售后咨詢等。u 工作職責熱線代表工作職責語氣語氣輕柔委婉，有熱情。音量音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜，不宜過于大聲。語速語速適中，每分鐘吐字約180200個。聲調聲調4、自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應給人以愉悅之感。吐詞吐詞清晰，字音準確。語言使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時應杜絕拖尾音、語氣詞多。u 服務語言規范語音要求u客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題u客戶未掛機前主動掛機u客戶尚未掛機便與同事交談u解答過程中使用過多專業術語u精神萎靡，態度懶散u與客戶發生爭執u責問、反問、訓斥或謾罵客戶u與客戶交談時態度傲慢u與客戶閑聊或開玩笑u不懂裝懂，搪塞、推諉客戶u頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）u拖腔、語氣生硬、頂撞客戶u通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖u上班時間外撥或接聽私人電話u 服務語言規范服5、務禁忌1.嚴格遵守各項保密制度，凡公司內部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復制、帶出公司或轉告非本公司人員。2.嚴格執行業務操作流程。非因工作關系，不得任意查詢、修改客戶資料。3.對于過期、作廢的客戶資料或內部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。4.加強辦公場所的安全保衛，未經上級主管領導批準不得帶外來人員進入工作現場。嚴格管理資料及公司各類統計數據，不得擅自復印或帶出公司。5.指定專人妥善管理和保管內部文件和客戶資料，及時整理歸檔。6.客戶代表須嚴格保守自己的電腦工號密碼，嚴禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；7.一旦發現泄密情況，必須向上級主管部門報告，由上級主管部門視情節輕重對泄密6、人員進行處分。u 信息保密制度客服熱線員工應嚴格遵守信息保密制度1.對上門服務的業務工單工作進行回訪，對回訪過程中用戶不滿意或用戶反映情況與工單記錄不符的情況調查核實處理。2.進行客戶滿意度調查，了解客戶對公司服務的滿意度情況及需求變化。3.定期進行呼出數據分析，并提交業務報告。u 回訪管理回訪內容1.話務中心負責對待回訪的服務工單進行電話回訪，對投訴、維修（收費類）、改裝（收費類）工單需100%回訪，對搶險工單要求在規定時限內進行100%回訪(指非流動性人員的報險)及跟蹤，對其他類工單按照財年部門考核指標完成回訪。2.話務中心應確保回訪率不低于考核指標，回訪率為月度回訪量/結單量。話務中心質7、檢回訪組負責根據工單量合理安排個人回訪量，定期測算預期回訪率，提前通知話務中心主管調配人力，以確保按要求完成回訪工作。3.工單處理部門應確保工單完成后3天內錄入系統，信息準確，回訪時間距完工時間不宜超過5天。搶險工單應于次日上午全部結單完畢，回訪員當日下午完成相應回訪工作，對于客戶仍反映有問題的，按緊急事故接警處理流程處理，直至排查無隱患。4.對客戶反映的問題、建議或表揚，回訪員應記錄到回訪情況記錄表，需及時處理的應報當班值班長通知安排。回訪情況記錄處理表由話務中心每周報相關部門處理反饋結果，話務中心按月上報公司考核部門。5.回訪員應核查該地址是否還有其它工單，一并回訪，避免多次回訪打攪客戶。8、6.回訪員回訪失敗的必須注明撥打時間及原因（占線、空號、無人接聽、無法接通、來電提醒），分不同日期2次回訪均聯系不上的方能確認為回訪失敗。7.話務中心每月將回訪不滿意情況表整理匯總交公司綜合管理部。u 回訪管理回訪要求目的保證呼叫中心日常工作的有序運行，確保服務質量、接通率、回訪率等達到既定考核指標。排班周期l話務中心綜合處理員在25日前根據對業務需求、來電情況等數據分析預測，制定出排班表，每月26日將下一月份的排班情況通報部門全體人員。l因合理事由對下一月份排班有調整需求的員工，需在23日17:30前向排班人提出，逾期不予受理。排班原則l排班時應盡量滿足公司規定的每月工作時間。l排班應根據業9、務及話務量變化靈活安排上班時間。l因業務需求臨時通知加班、調班時，各員工應盡量配合。調班原則l調班要求必須提前一天由本人提出，調班申請需經雙方同意并填寫調班申請表（見附件4）。l每人每月的調班次數原則上不超過三次，三次以內（含）的調班要求由部門排班人員審批；三次以上的調班要求由經理審批；當班的熱線值班長應做好記錄。l未經批準進行私自調班，或申請調整班次后未按要求上班的，調班雙方按曠工處理。u 排班管理接通要求l自動應答接通率應保證達到98%，自動轉接人工應答接通率達到85%，完全人工接聽接通率應答到90%。無人應答率為：0。l對于無法達到接通要求的項目公司要通過：1.增加電話線路；2.調整呼入10、高峰在崗座席數；3.增加熱線崗位人數等措施，保障客戶熱線接通率達到要求。接聽要求l每個公司只需對外公布一個電話號碼，24小時保持有人接聽，白天或行政工作時間保證可受理咨詢、報修、搶修、報裝、投訴等所有公司提供的服務內容。夜間保證即時受理搶修、搶險任務。l無人值守要求：由于歷史原因，對外公布多個內容的多個服務電話要求逐步改進，最終只需一個電話全部受理。在未改進之前要求，在無人執守時段必須設置呼轉留言信箱，通過語音提示本電話接聽時間和搶險、搶修的電話號碼。l實行首問負責制，搶修、搶險、報裝必須記錄詳細信息，轉單至相關部門。u 檢查考核服務電話管理要求服務時間、接通情況、服務用語、熱線服務態度、首問11、負責制、專業性u 檢查考核服務熱線考核項目1.集團公司將會不定期的對項目公司的熱線服務情況進行隨機抽查，每季度至少進行一次。2.為了保證評分的公平公正性，每季度的抽查是由三個以上的進行抽查，每個人都須對所有項目公司的熱線服務情況進行評分，最后取三個給出的平均分做為最終評分結果。3.考評結果將在下一季度初通過OA通告發布，同時對表現優秀的項目公司提出表揚，對表現不佳的項目公司提出批評。其考核結果將計入對項目公司的考核。u 檢查考核服務熱線的考核方法及應用服務時間要求（扣分項）1.所有項目公司應保證24小時受理緊急搶險電話。2.服務咨詢時間要求：不足1000戶的剛開始運營的項目公司應保證提供8小時12、工作時間內服務咨詢已正式運營的項目公司應保證10小時以上不間斷提供服務咨詢。10萬戶以上項目公司應做到12小時以上不間斷服務咨詢。在服務電話無人接聽時應轉至自動應答系統或留言信箱。接通情況1.無人應答：指在任意時間拔打熱線，無人工接聽，也未轉至自動應答系統或語音信箱。2.一次接通：指在任意時間抽查，第一次拔打即可接通。3.二次接通：指任意時間的拔打項目公司的服務熱線，第一次為遇忙音，間隔3分鐘以后的任意時間拔打接通。4.三次接通：指任意時的拔打項目公司的服務熱線，每次間隔至少3分鐘，前二次為忙音，第三次拔打才接通。u 檢查考核熱線服務要求服務用語要求嚴格按照電話服務規范進行應答。主要考核要點：13、標準應答語、結束語、稱呼、及服務過程中禮貌用語的運用。服務態度從客戶感知的角度來考核服務人員的語氣、語音、語調、服務態度等。u 檢查考核首問負責制客戶來電實行一口對外。對客戶咨詢的問題要求有簡單回復，如確實不能立即處理，須表示歉意，記錄之后稍后回復或請相關部門回復。（客戶自己要求提供其它部門號碼自行處理除外。）專業性1.要求熟悉業務流程、燃氣相關知識、相關政策、相關部門的轉接要求。準確回答每一個問題；主要專業知識的熟練程度進行考核。2.常見問題回答應有系統的應答話術；熱線服務要求客服熱線電話抽檢評分標準評分項目評分內容評分標準接通情況（20分）一次接通。20二次接通或一次無人接聽。16三次接通14、或二次無人接聽。8四次及以上接通、三次及以上無人接聽。0服務用語（20分）在稱呼、應答、等候、掛機及服務等各環節使用禮貌用語；對無法答復或做不到的要求表示歉意。16-20只有簡單問候語、結束語等禮貌用語。7-15無禮貌用語及問候語。0-6熱線服務態度（20分）親切誠懇、聲音甜美、言語溫和；服務主動。16-20聲間平緩或表現急促，缺乏親切交流之感。11-15聲音生硬；服務意識不佳；但能夠完成熱線咨詢業務。7-10表現不耐煩，一問一答；令客戶產生不愉快的感覺。5-6態度惡劣（與客戶爭執，粗暴掛斷電話等）。0-4首問負責制（20分）不推托。能立即回復或轉其它部門回復的，立即復或轉其它部門回復，不能立15、即回復的，作好記錄并告之客戶回復的時間和方法。其間能夠恰當的運用服務用語。讓客戶感覺雖然我不能立即為您服務，但我盡力為你著想。16-20感覺推托。7-15推托。0-6專業性（燃氣專業知識、相關流程、相關政策、相關部門接轉安排）（20分）熟悉燃氣基礎知識、燃氣相關政策法規、公司管理制度及流程，并能準確表達。16-20熟悉業務流程及相關知識,能完整回答每一個問題；但整體感覺不熟練，表達不夠清楚。11-15基本熟悉業務流程及相關業務知識，問題回答基本完整，但有部分不準確。6-10不熟悉業務流程及相關知識，回答問題錯誤較多。0-5總分100分記錄抽查時間:接線人性別及工號：通話內容記錄要點：評論優點:不足:THANKS