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1、中燃集團(tuán)項(xiàng)目公司客服信息系統(tǒng)工作指引增值服務(wù)事業(yè)部增值服務(wù)事業(yè)部20162016年年5 5月月目 錄 第一章 總 則 第二章 崗位職責(zé) 第四章 操作管理 第七章 考核辦法 第三章 工作流程 第五章 培訓(xùn)管理 第八章 附 件 第六章 資料管理第一章 總則第一條 目 的 為進(jìn)一步規(guī)范客服信息系統(tǒng)操作的流程，使客服人員能夠快速、清晰的處理客服前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，保障客服信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，集團(tuán)根據(jù)客服前臺(tái)主要的業(yè)務(wù)內(nèi)容，特制訂客服信息系統(tǒng)的操作指引第二條 適用范圍 本指引適用于集團(tuán)總部所屬項(xiàng)目公司的客服收費(fèi)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、短信平臺(tái)系統(tǒng)、移動(dòng)客服APP等用戶，包括項(xiàng)目公司客服系統(tǒng)管理人員和使2、用相關(guān)系統(tǒng)的人員第二章 崗位職責(zé)第三條 系統(tǒng)管理員職責(zé) 1、項(xiàng)目公司應(yīng)設(shè)立系統(tǒng)管理員一名，系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的 運(yùn)行、維護(hù)、管理工作，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。2、系統(tǒng)管理員一般由客戶服務(wù)部經(jīng)理或客服部業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任（根據(jù)項(xiàng) 目公司實(shí)際業(yè)務(wù)量可設(shè)專職系統(tǒng)管理員）。3、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理和各項(xiàng)制度的落實(shí)，配合完成客服部安排 的各項(xiàng)工作。4、項(xiàng)目公司系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)使用人員的上崗培訓(xùn)和考核，解決本公司客服信息系統(tǒng)及用戶使用中遇到的問(wèn)題，保障客服信息 系統(tǒng)正常運(yùn)行。第二章 崗位職責(zé)5、監(jiān)督客服信息系統(tǒng)檔案完善情況，定期抽檢，建立抽查臺(tái)賬，并 督導(dǎo)完善、清理。6、系統(tǒng)管理員負(fù)3、責(zé)每月對(duì)客服信息系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，（長(zhǎng)期 欠費(fèi)、驟增驟減、安檢完成率、抄表完成率、工單時(shí)效性等）對(duì) 異常數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和整理，并轉(zhuǎn)辦至相關(guān)的客服各模塊人員進(jìn)行 跟進(jìn)。7、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)功能需求的收集整理，及時(shí)上報(bào)并妥善解決。8、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)帳號(hào)的申請(qǐng)、撤銷和變更。9、完成集團(tuán)增值服務(wù)事業(yè)部和項(xiàng)目公司交辦的其他系統(tǒng)事務(wù)。第二章 崗位職責(zé)第四條 信息錄入員 1、項(xiàng)目公司應(yīng)將客服各業(yè)務(wù)模塊數(shù)據(jù)（抄表、安檢、維修、稽查等）錄入到客服信息系統(tǒng)，在未使用客服移動(dòng)APP或者手抄機(jī)之前，相 關(guān)信息錄入可設(shè)立專職錄入員。2、項(xiàng)目公司信息錄入員在信息的錄入和導(dǎo)出的過(guò)程中，需認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保信息準(zhǔn)4、確性，方便數(shù)據(jù)信息提取與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。3、嚴(yán)格信息的錄入和導(dǎo)出的管理制度，嚴(yán)禁將信息轉(zhuǎn)給無(wú)關(guān)人員和外 泄，每次操作均需登記。4、熟悉客服各業(yè)務(wù)模塊信息錄入的標(biāo)準(zhǔn)，清楚各模塊信息錄入及提取 的路徑。5、對(duì)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第三章 工作流程第五條 系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)及撤銷流程 通過(guò)OA系統(tǒng)新建流程中燃科技公司信息系統(tǒng)賬號(hào)/權(quán)限、新增撤銷變更申請(qǐng)表第三章 工作流程第五條 系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)及撤銷流程 第四章 操作管理第六條 信息錄入原則1、真實(shí)準(zhǔn)確的原則：客戶信息的錄入必須真實(shí)準(zhǔn)確，并保證及時(shí)準(zhǔn) 確調(diào)取用戶信息資料。2、錄入及時(shí)的原則：客戶信息的及時(shí)錄入，并保證不影響用戶各項(xiàng) 業(yè)務(wù)的正常辦理和操作。3、5、公正公平的原則：對(duì)用戶信息錄入的檢查、考核必須以事實(shí)為依 據(jù)，以公司管理制度、業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程為準(zhǔn)繩，公正、公平、客觀地進(jìn)行考核。第四章 操作管理第七條 信息錄入要求1、接收到用戶業(yè)務(wù)辦理信息需立即處理流轉(zhuǎn)完畢。2、用戶氣量及費(fèi)用、業(yè)務(wù)耗材及費(fèi)用信息需單據(jù)、錢款、系統(tǒng)報(bào)表 三方一致。3、用戶更新信息須立即處理流轉(zhuǎn)完畢。4、新建用戶檔案數(shù)據(jù)需在接到創(chuàng)建任務(wù)1日內(nèi)創(chuàng)建完畢。第四章 操作管理第八條 上線管理 新項(xiàng)目公 司或者其它合并的項(xiàng)目公司上線前，需通過(guò)集團(tuán)OA流程進(jìn)行賬戶申請(qǐng)，集團(tuán)信息管理部將根據(jù)其申請(qǐng)流程，開(kāi)通客服信息系統(tǒng)用戶權(quán)限。第九條 賬戶申請(qǐng) 項(xiàng)目公司在獲得集團(tuán)客服信息系統(tǒng)使用權(quán)限6、后，根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)需要向集團(tuán)申請(qǐng)各崗位賬號(hào)，并設(shè)定使用權(quán)限，嚴(yán)禁越級(jí)使用權(quán)限。第四章 操作管理第十條 客戶信息管理1、必須保證系統(tǒng)中客戶信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、全面性，確 保在任何情況下隨時(shí)調(diào)取用戶的各類信息，隨時(shí)掌握用戶的需求動(dòng)態(tài)2、格式管理 在系統(tǒng)操作過(guò)程中對(duì)字體、格式等需統(tǒng)一、規(guī)范、嚴(yán)禁私自變更，保證在信息收索過(guò)程中得到齊全完整的用戶信息。第十一條 審批權(quán)限 項(xiàng)目公司應(yīng)嚴(yán)格系統(tǒng)的使用權(quán)限，在重點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理上，如減、免、退氣操作，必須通過(guò)審批流程批復(fù)后方可辦理，流程格式可按項(xiàng)目公司需求自行設(shè)定。第四章 操作管理第十二條 移動(dòng)客服APP、抄表機(jī)管理1、移動(dòng)客服APP 移動(dòng)客服APP是一7、款涵蓋了用戶信息維護(hù)、抄表、安檢、增值業(yè)務(wù)、稽查、維修工單等業(yè)務(wù)功能手機(jī)用戶終端，操作人員需按照APP相關(guān)模塊業(yè)務(wù)內(nèi)容填寫(xiě)、按時(shí)上傳業(yè)務(wù)信息，保證及時(shí)性，準(zhǔn)確性。項(xiàng)目公司應(yīng)派專人負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)進(jìn)行工單派發(fā)及反饋信息審核工作。2、抄表機(jī)的管理（在移動(dòng)客服APP推廣后，抄表機(jī)將不再推廣使用）項(xiàng)目公司的抄表員在使用抄表機(jī)進(jìn)行抄表的時(shí)候，一定要熟練掌握抄表機(jī)的操作方法，并具有高度的責(zé)任心，保證抄表的及時(shí)率、準(zhǔn)確率、到位率；系統(tǒng)錄入員在信息導(dǎo)入時(shí)必須經(jīng)過(guò)審核，確保用戶信息準(zhǔn)確無(wú)誤。第四章 操作管理第十三條 需求管理 項(xiàng)目公司根據(jù)實(shí)際工作需求，每月定期向總部增值服務(wù)事業(yè)部提出客服信息系統(tǒng)功能需求，集團(tuán)總8、部綜合實(shí)際情況進(jìn)行處理和反饋。第十四條 安全管理 項(xiàng)目公司須嚴(yán)格管制互聯(lián)網(wǎng)使用權(quán)限，使用客服信息系統(tǒng)的電腦只能訪問(wèn)集團(tuán)總部信息管理部規(guī)定的互聯(lián)網(wǎng)資源，工作人員離職或工作調(diào)動(dòng)應(yīng)立即撤銷使用權(quán)限。第五章 培訓(xùn)管理第十五條 集團(tuán)培訓(xùn)、考核 項(xiàng)目公司系統(tǒng)管理員應(yīng)根據(jù)集團(tuán)下發(fā)客服信息系統(tǒng)使用手冊(cè)及相關(guān)培訓(xùn)資料，對(duì)系統(tǒng)操作部分進(jìn)行學(xué)習(xí)。集團(tuán)每三個(gè)月集中培訓(xùn)、考試一次。考試結(jié)果納入項(xiàng)目公司分管領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效考核。第十六條 項(xiàng)目公司培訓(xùn) 項(xiàng)目公司系統(tǒng)使用人員在上崗前，項(xiàng)目公司系統(tǒng)管理員需對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的操作指導(dǎo)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。第十七條 培訓(xùn)資料編寫(xiě) 系統(tǒng)管理員需做好客服信息系統(tǒng)相關(guān)培訓(xùn)材料的編寫(xiě)和9、更新，并定期對(duì)項(xiàng)目公司客服信息系統(tǒng)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)、考試。第六章 資料管理第十八條 資料填寫(xiě) 項(xiàng)目公司應(yīng)將客服業(yè)務(wù)所有模塊的工作內(nèi)容錄入電腦存檔，加強(qiáng)客服信息系統(tǒng)原始資料的管理工作，用戶基礎(chǔ)臺(tái)賬、收款收據(jù)副聯(lián)、各類工單內(nèi)容必須填寫(xiě)齊全、字跡工整、清晰。第十九條 資料管理要求 對(duì)于各類資料必須分類，按日期整理歸檔，嚴(yán)格管理以備查找，臺(tái)賬類永久保存，票據(jù)類至少保存3年以上。第二十條 資料檢查 指派兼職人員負(fù)責(zé)資料管理，主管及客服經(jīng)理要定期抽查，關(guān)于客戶信息，嚴(yán)禁丟失及外泄。第七章 考核辦法第二十一條 系統(tǒng)錄入檢查管理方式1、月度客服系統(tǒng)管理員檢查。2、系統(tǒng)操作人日常自查。3、下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)操作人對(duì)10、前一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)操作人進(jìn)行檢查。4、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)信息進(jìn)行查驗(yàn)。5、班組長(zhǎng)對(duì)系統(tǒng)錄入完成情況進(jìn)行監(jiān)督管控。第二十二條 考核方式1、根據(jù)檢查情況結(jié)合錄入標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行考核2、檢查人對(duì)出錯(cuò)次數(shù)、出錯(cuò)頻率和錯(cuò)誤類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為考核依據(jù)3、考核結(jié)果納入員工當(dāng)月績(jī)效考核評(píng)分中，并作為系統(tǒng)操作權(quán)限是否留 存的依據(jù)。第七章 考核辦法第二十三條 考核、罰則1、考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)，每月上報(bào)被檢查人主管領(lǐng)導(dǎo)，作為考核依據(jù)。2、考核結(jié)果中發(fā)現(xiàn)被檢查人累計(jì)多次出現(xiàn)系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤，經(jīng)培訓(xùn)后仍沒(méi) 有改進(jìn)，或因系統(tǒng)錄入員的操作失誤導(dǎo)致用戶投訴的，系統(tǒng)管理員根 據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)及后臺(tái)操作日志查實(shí)情況后，可建議取消其系統(tǒng)11、操作權(quán)限。3、系統(tǒng)錄入人在系統(tǒng)錄入過(guò)程中，不遵守為公司相關(guān)保密制度和管理制 度，擅自調(diào)取用戶信息透露給非業(yè)務(wù)關(guān)系人，或錄入虛假信息從中牟 利的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。4、系統(tǒng)錄入人員在錄入時(shí)應(yīng)關(guān)注用戶信息在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)過(guò)程中存在的管理 漏洞和問(wèn)題，以及業(yè)務(wù)操作流程中需優(yōu)化的環(huán)節(jié)，提出切實(shí)可行的改 進(jìn)措施。第八章 附 件1、中燃客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃表第八章 附 件2、中燃客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目檢查表第八章 附 件3、客戶費(fèi)用減免申請(qǐng)單第八章 附 件4、客戶服務(wù)類系統(tǒng)操作手冊(cè)（1）、客服收費(fèi)系統(tǒng)：下載位置：客戶服務(wù)系統(tǒng)幫助索引（2）、工單系統(tǒng)（3）、呼叫中心系統(tǒng)（4）、短信平臺(tái)系統(tǒng)（5）、移動(dòng)客服APPThanks 2016.05.20