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1、 中燃集團客服中心管理工作指引中燃集團客服中心管理工作指引 1總則總則2客服中心職能與員工崗位職責客服中心職能與員工崗位職責3客服中心服務行為規范客服中心服務行為規范4客服中心常見現場業務受理規范客服中心常見現場業務受理規范5客服中心交接、排班管理制度客服中心交接、排班管理制度6客服中心現場管理制度客服中心現場管理制度7客服中心票據財務管理制度客服中心票據財務管理制度8客服中心考評管理客服中心考評管理第一條、目的1、作為公司統一對外窗口，更好的展示企業形象；2、客戶能夠獲得良好的服務體驗，加強客戶的忠誠度；3、規范員工的服務行為，保證客服中心能夠全面、細致、規范、準確開展工作，特制定本工作指引2、。第二條、適用范圍 本指引適用于中國燃氣城市燃氣項目公司的客戶服務中心內部各項管理工作指導。第一章 總則第三條、客服中心職能形象展示、服務體驗、產品及服務營銷、業務受理、信息搜集第四條、員工崗位職責（一）客服中心主管負責客服中心的整體管理，包括服務營銷、整體形象、安全、票款、業務規范、客戶滿意度、員工考勤排班等管理。1、對客服中心增值業務和客服中心管理的考評指標進行分解，負責客服代表的培訓、考評，保證客服中心內的員工能夠勝任本職工作，順利完成各項指標。2、審核每日客服中心的營業報表進行，保證每日的營業款、增值收費安全存入指定地方。3、負責客戶咨詢、零散戶報裝、增值業務宣傳和銷售、報修、投訴、收3、費等業務前后臺管理。4、稽查監督客服代表的日常工作，保證客服中心的服務和工作質量。5、不斷地發掘創新方式，改進業務流程，督促員工和客服中心管理不斷進步。6、保證高效優質完成客戶服務部經理交辦的其它任務。第二章 客服中心職能與員工崗位職責（二）客服中心客服代表1、確保自己每日收款、票據、收費系統三者保持一致。2、按客戶要求，準確辦理各項業務。如：咨詢、報裝、過戶、銷戶、增值業務銷售等。3、對客戶宣傳和解釋公司的相關政策，收集客戶建議和信息反饋。4、對于客戶現場投訴及異議，如果不能立即處理解決的，應上報給客服中心主管。5、注意業務規范，保證客戶隱私。6、有義務保持工作臺面、辦公場所清潔衛生，業務單4、據應擺放整齊。7、完成客服中心主管交辦的其它臨時任務。8、引導客戶體驗和銷售增值業務產品。第二章 客服中心職能與員工崗位職責（三）制表稽核（兼職崗位）1、對客服代表每日收取和上交的營業款進行核對，保證系統、錢款、票據一致。2、對新簽用氣合同以及客戶存檔資料進行整理、核對等。3、按財務要求，制作每日、周、月收費的客服中心營收報表。4、負責發票、零錢的領取、兌換。5、前臺人手不足時，可隨時支撐前臺客服代表崗位。第二章 客服中心職能與員工崗位職責(四)大堂值班經理1、由客服經理、客服中心主管、業務骨干等有經驗人員兼職輪崗，保證在服務時間內有值班經理對現場負責。2、第一時間處理客服中心現場發生的特殊事5、件，如客戶投訴、特殊客戶拜訪、應急事故處理等3、客服務代表在營業現場需要幫助時，要及時的給予支持。（五）咨詢（可由客服代表兼職輪崗）1、分流客戶，提醒客戶辦理業務的手續是否齊全。2、宣傳、推廣最新的產品和業務。3、引導客戶體驗和銷售增值服務產品。第二章 客服中心職能與員工崗位職責第五條、員工崗位要求1、熟悉燃氣企業相關法律、法規和政策，以及本公司有關業務辦理流程和客戶管理規定。2、按照服務規范的要求，搞好優質服務工作，樹立良好的燃氣企業服務形象。3、熟悉掌握氣價、氣費政策、增值業務收費標準和客戶服務管理制度辦法。4、掌握氣價、氣費計算，計量、供用氣業務的有關專業知識，會指導客戶進行簡單用氣故障6、的排除。5、熟練的操作計算機，熟悉客服各類信息系統操作。6、熟練的掌握鑒別假鈔、身份證的技巧；7、應遵守安全工作制度和客戶的保衛、保密規定。第三章 客服中心服務行為規范客服中心員工服務行為是影響服務質量至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，客服中心服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。第六條、服務紀律1、嚴格按照工作流程辦理業務。2、不得在為客戶辦理業務時處理其他事務。3、嚴禁篡崗，不得無故離開工作崗位。4、不講技術術語和行業術語。5、不得與客戶談論與業務無關的問題，言行舉止應7、是發自內心真誠而自然的表露。6、對所有客戶一致同仁，不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執。7、保持工作臺整潔。8、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。9、嚴禁在工作場所大聲喧嘩，禁止在場內跑動。10、嚴禁泄露客戶資料。11、禁止在客服中心內吃東西。12、禁止撥打或接聽私人電話。13、嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人。14、嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵。第三章 客服中心服務行為規范第三章 客服中心服務行為規范第七條、服務要求 服務人員的形象在很大程度上代表著企業的形象，客戶往往通過對員工儀容儀表、行體姿態的感觀來判斷員工及企業的整體服務水平。因此，每一位員工在工作過程中都必需時刻注意自己的整體8、形象，確保給客戶留下良好的印象。1、著裝2、傾聽3、語言4、坐姿5、站立6、行走7、臉部表情8、眼神第三章 客服中心服務行為規范第八條、常用禮儀第八條、常用禮儀1、遞送證件和資料禮儀、遞送證件和資料禮儀2、接物品禮儀、接物品禮儀3、遞名片禮儀、遞名片禮儀4、電話禮儀、電話禮儀5、談話禮儀、談話禮儀第四章客服中心常見現場業務受理規范客服中心常見現場業務受理規范第九條、客戶業務受理第九條、客戶業務受理1、迎接客戶2、詢問來意3、操作過程4、唱收唱付5、增值業務促銷6、向客戶道別業務辦理手續要求，參考用戶安全手冊業務辦理手續要求，參考用戶安全手冊第十條、客戶業務咨詢1、主動向客戶推廣增值業務，包括主9、動發放增值業務宣傳資料、介紹增值業務并引導客戶體驗增值業務。2、根據客戶的言行舉止，主動上前招呼；在客戶明確表示不需要幫助時，應任由客戶走動瀏覽。3、有求必應，有問必答，如不能及時回復的應告知回復時間。4、超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；注意對未經證實的信息不得向客戶透露。5、主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題。6、盡可能記錄每一個咨詢過程，以便于做整理；對客戶提出的建議持積極肯定的態度，進行記錄、歸納整理并進行反饋。7、回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不要假設客戶已明白你的意思。第十一條、客戶合理化建議接受與處理1、感謝客戶支持與關懷。2、肯定態度。3、及時予以答復，10、如不能及時回復的應告知回復時間。4、超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者。5、全程記錄并保存。6、在處理時應請提出者參與。7、對客戶表示感謝。第十二條、客戶投訴處理1、先將客戶引入客戶接待室或獨立空間，首先為客戶倒杯水，以平息客戶情緒。2、必須做到首問負3、能夠立即協調和解決的問題給客戶一個滿意的答復。4、注意穩定投訴者情緒；5、應判明投訴的原因（業務問題還是情緒問題）6、投訴處理完畢，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的關愛；7、優先處理大客戶和重要客戶的投訴。第十三條、交接班管理第十三條、交接班管理1、交接班的內容、交接班的內容2、交接班的制度交接班的制度第十四條、排班管理第十四條、排班管理11、第五章第五章 客服中心交接、排班管理制度客服中心交接、排班管理制度第十五條、安全管理第十五條、安全管理（一）、營收款安全管理（一）、營收款安全管理（二）、（二）、客服中心消防安全管理客服中心消防安全管理1、消防安全工作的原則、消防安全工作的原則2、客服中心消防安全經營的客服中心消防安全經營的“三懂三懂”、“三會三會”、“三能原則三能原則3、客服中心應注意的防火問題、客服中心應注意的防火問題第六章第六章 客服中心現場管理制度客服中心現場管理制度第十六條、環境設施及衛生管理第十六條、環境設施及衛生管理（一）環境設施管理（一）環境設施管理（二）客服中心衛生管理（二）客服中心衛生管理第十七條、突發情況12、應急處理辦法第十七條、突發情況應急處理辦法 1、停電 2、客戶生病 3、不文明客戶4、記者采訪 5、客戶拍照或錄像 6、遇到假鈔 第十八條、票據管理第十八條、票據管理第十九條、賬務稽核管理第十九條、賬務稽核管理第七章第七章 客服中心票據財務管理制度客服中心票據財務管理制度第八章第八章 客服中心考評管理客服中心考評管理第二十條、考評目的第二十條、考評目的第二十一條、考評方式第二十一條、考評方式第二十二條、考評結果第二十二條、考評結果第二十三條、考評內容第二十三條、考評內容（一）、客服中心考評指標（一）、客服中心考評指標1、常規指標：增值業務銷售、客戶滿意度、客服中心形象、服務行為、支撐管理、增值13、業務指標（30%）：根據項目公司下達的增值業務指標任務，進行指標分解，按完成情況進行評分。包括增值業務完成率和完成質量，完成率指標權重由項目公司自行確定；完成質量主要指銷售過程解釋清楚、明白，售后沒有因人為因素導致的退貨及爭議。客戶滿意度（20%）：由第三方神秘客戶、集團總部、區域管理中心或項目公司組織的調查，或客戶評價器匯總得出的分值。客服中心形象（15%）：包括客服中心視覺標識、理念標識、客戶公示指導、環境衛生、基礎設施等。（細項指標權重由項目公司自行確定）支撐管理（15%）：建立知識庫、營銷管理、服務支持、以及財務票據管理等。（細項指標權重由項目公司自行確定）服務行為（20%）：包括服務態度、服務禮儀、服務規范、現場管理、后臺支撐等2、附加分值（加減不超過10分）創新服務、重大事件、重大投訴及表揚等加減分項創新服務：客服中心好的經驗受到上級單位認可，并進行推廣的做法或舉措。重大事件：在行業、集團、區域或公司組織的活動中，團隊或團隊代表有突出表現，可給予適當的獎勵；因客服中心員工處理不當，引起客戶通過媒體、網站爆光，給公司帶來負面影響的事件則給予處罰。重大投訴：反映到燃氣主管部門、集團、區域、公司領導層面的有理投訴應給予處罰；反映到燃氣主管部門、集團、區域、公司領導層面和表揚，經核實應給予一定獎勵。