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1、中國燃氣控股有限公司企業標準 服務檢查管理辦法中國燃氣控股有限公司企業標準 ZR- ZZFW -2016（V1.0）中燃集團服務檢查管理規定2016-07-01發布 2016-07-01實施目 錄第一章 總則3第一條 目的3第二條 適用范圍3第二章 機構設置3第三條 機構設置3第三章 服務檢查3第四條 服務狀況檢查內容3第五條 日常服務檢查的方式4第六條 服務狀況檢查程序4第七條 服務狀況檢查問題的處理4第八條 服務狀況檢查檔案的建立5第四章 處罰辦法6第九條 處罰細則6第五章 附則6第十條 本辦法由增值服務事業部負責制訂、修改和解釋。6附件：8第一章 總則第一條 目的為充分發揮“服務檢查”在2、客戶服務工作中的保障、促進作用，使“服務檢查”逐步規范化、常態化、制度化，特制訂本辦法。第二條 適用范圍本規定適用于區域管理中心及中燃全資、控股的項目公司，中燃參股、聯營的項目公司參照執行。第二章 機構設置第三條 機構設置各區域和各項目公司根據具體情況成立服務監督檢查部門或專項工作小組。組 長：總經理副組長：分管客服經管層組 員：各部門負責人區域和項目公司總經理為客戶服務監督檢查第一責任人，分管客服的經管層為直接責任人，各職能部門負責人、專兼職服務管理員為具體工作執行人。第三章 服務檢查第四條 服務狀況檢查內容1、員工行為規范、服務標準、服務承諾的執行情況；2、服務工作完成情況；3、投訴處理及3、時性及整改措施完成情況；4、員工工作態度、工作細節、工作效率；5、客戶服務改進計劃實施情況與效果；6、服務培訓及相關會議記錄；7、日常服務工作中提出的改進項的完成情況。第五條 日常服務檢查的方式1、日常服務檢查實施四級檢查制度，即區域、公司、部門和班組檢查。2、區域及公司級服務檢查采用定期和不定期檢查兩種方式，每月由服務監督檢查機構負責組織制定檢查計劃，或有針對性地對相關部門或班組進行突擊檢查，每季度至少組織一次(服務重點)的專項檢查。3、部門和班組檢查由各部門兼職服務管理員組織進行，按照公司每月制定的服務計劃內部完成檢查工作。4、服務檢查可采取回訪、暗訪跟查、實地檢查、錄像提取、書面材料、臺4、帳檢查等方式進行。第六條 服務狀況檢查程序1、區域服務監督檢查機構負責所在區域年度客戶服務計劃中制訂服務狀況專項檢查計劃；2、項目公司服務監督檢查機構負責公司年度、季度客戶服務計劃中制訂服務狀況專項檢查計劃；3、各部門負責制訂本部門服務狀況的例行檢查計劃；4、每月由各部門負責人牽頭，自行組織對本部門服務工作進行例行檢查，將工作成績、新的舉措、存在的問題、改進建議等進行小結并書面報服務監督檢查機構辦公室；5、每季度由服務檢查專員牽頭，組織服務監督檢查小組對各部門的服務工作進行專項檢查，檢查結束后應分析、檢討檢查出的問題，并提交深入、完整的檢查報告；6、服務狀況的專項檢查和例行檢查，在實施前都應制5、訂具體的檢查實施方案。7、每次進行例行或專項服務狀況檢查時，應認真填寫服務狀況檢查表（見附表）。8、服務監督檢查小組在檢查過程中，要注意發現和挖掘各崗位的服務創新、優秀服務事例及服務典型，收集資料并作好記錄，對做出突出貢獻的員工應按照中國燃氣服務管理獎懲辦法相關規定給予獎勵，并通過中國燃氣內刊、征文比賽、演講比賽等各種渠道對服務工作中的先進事跡和典型案例進行宣傳。第七條 服務狀況檢查問題的處理1、服務狀況檢查作為客戶管理工作重要內容列入相應部門月度服務考核項目之一進行考核，檢查結果是考核各部門服務工作的重要依據；2、服務狀況例行檢查過程中，如發現員工有違反服務行為規范的，應責令其糾正并記錄在案6、，按問題大小相應扣除當事人考核服務項目分和績效考核分；3、在服務狀況專項檢查過程中，如發現被檢查部門存在問題，應向被檢查部門下達整改通知書,被檢查部門應按照通知書的要求進行整改,并將整改情況形成完整的整改報告移交服務監督檢查機構存檔。第八條 服務狀況檢查檔案的建立1、服務狀況檢查檔案內容服務狀況例行檢查計劃、實施方案及檢查小結；服務狀況專項檢查計劃、實施方案及檢查報告；服務狀況檢查表（見附件一）；服務狀況檢查問題處理過程中形成的文字材料，包括違規行為的記錄與處理、整改通知書及整改報告等。2、上述服務狀況檢查檔案由客戶服務管理員負責整理、匯總；3、匯總后的服務狀況檢查檔案，交公司檔案室歸檔。第四章 處罰辦法第九條 處罰細則1、一年內被服務監督檢查機構下達兩次以上重大服務問題的部門，年終考核不得評優；2、對不認真執行本規定、不積極進行問題整改的相關責任人，由服務監督檢查機構最終作出處理決定。第五章 附則第十條 本辦法由總部增值服務事業部負責制訂、修改和解釋。附件：服務狀況檢查表：檢查小組成員被檢查部門檢查時間檢查內容：整改意見：被檢查部門意見：被檢查部門負責人簽字：7