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1、中國燃氣控股有限公司企業標準 ZR- ZZFW -2016（V1.0）中燃集團服務管理獎懲管理規定2016-07-01發布 2016-07-01實施目 錄第一章 總則3第一條 目的3第二條 釋義3第三條 管理原則3第四條 適用范圍3第二章 管理組織與職責3第五條 管理組織與職責3第三章 獎懲范圍4第六條 獎勵4第七條 懲處5第四條 附則6第八條 附則6第一章 總則第一條 目的為進一步加強服務管理工作，建立和健全服務獎懲機制，激發員工服務工作積極性，保證服務體系有效推行和持續改進，特制定本管理辦法。第二條 釋義服務管理獎懲指服務監督檢查機構對公司各服務部門及服務崗位員工的服務質量實施管理和獎懲。2、各部門及服務崗位員工須按照服務體系要求為客戶提供質量合格、價格合理、行為合規的服務，服務監督檢查機構通過各服務管理渠道發現及挖掘服務典型人物、事跡進行相應獎勵，同時對服務管理過程中發現的問題進行懲處。第三條 管理原則1、公平、公開、公正2、及時高效3、教育為主，處罰為輔第四條 適用范圍本辦法適用于中燃合資、控股的項目公司，中燃參股、聯營的項目公司參照執行。第二章 管理組織與職責第五條 管理組織與職責1、 總經理為公司服務管理的第一責任人，負責項目公司服務戰略的全面制定與實施，負責年度服務指標的完成；2、服務監督管理檢查機構為公司服務工作的職能管理部門，負責公司服務工作的具體開展和日常管理，具體3、職責包括：（1）制定服務質量有關標準、流程、管理辦法并監督實施；（2）建設完善服務監督渠道，獲取服務質量評價信息，實時掌握服務動態；（3）糾正和查處服務質量問題，并對處理決定及改進措施執行情況進行監督；（4）對各類服務信息進行匯總分析，提出改進意見或建議，推動服務體系提升；（5）發現并宣傳服務工作中的先進事跡和典型案例；3、 各部門負責人為本部門服務管理第一責任人，負責落實公司開展的各項服務工作，各部門所有員工為向客戶提供服務的責任人。具體職責包括：（1）負責貫徹執行公司有關服務質量(服務承諾、標準、流程、制度)各項工作要求，嚴格按要求及時有效地開展相關服務工作；（2）配合公司組織實施服務檢查4、或調查，如實提供有關資料；（3）查找部門服務中存在的漏洞，征求服務對象的意見和建議，制定改進計劃并限期整改，快速有效地解決客戶服務問題；（4）在本部門開展服務教育和培訓，強化員工服務意識，調動員工積極性，提高員工服務能力和服務水平；（5）開展服務創新活動，發動員工開動腦筋，積極為公司服務工作諫言獻策，為項目公司的發展創造價值；（6）挖掘服務典型人物、事跡，并進行學習、宣揚；（7）做好公司內部服務工作，部門與部門之間相互溝通、協調，滿足彼此的服務需求。第三章 獎懲范圍 第六條 獎勵1、對于有下列表現之一的員工，公司將視情況給予獎勵，并視情節對其所在部門的月度考核中加分：在各項服務工作過程中，能夠5、有較強的客戶導向意識，為客戶提供優質服務，受到用戶書面表揚(回訪)、或錦旗，為提升公司品牌形象方面做出顯著成績的；在服務過程中，有服務改進或提出合理化建議，取得重大成果或顯著成績的；在提升公司服務管理、提高服務工作效率方面做出顯著成績，對公司貢獻較大的；維護公司品牌形象，積極采取措施排除客戶誤解，確有實效者；對維護公司榮譽、塑造項目公司形象方面有較大貢獻的；嚴格按公司服務規范要求提供服務，在服務過程中用戶無理取鬧、辱罵或傷人，當事人能顧全大局、耐心解釋，受了委屈而又積極主動解決事情的；其他符合事實，應當給予獎勵的。獎勵事項如為多人共同合作而完成的，可作為集體獎勵，其中的主要貢獻者可以獲得個人獎6、勵。第七條 懲處1、 員工有下列行為之一者，公司將視情況給予處罰，按情節輕重扣減其所在部門月度績效考核分：未履行公司服務承諾；未履行崗位服務規范，提醒多次未改進者；觸犯公司服務規范中服務禁區者；在服務過程中與用戶發生爭吵，情節輕微者；漠視用戶合理要求，推諉扯皮延誤處理或拒不整改者。在服務崗位上聊天、做與工作無關事情者。員工有上述行為之一的，服務監督檢查機構對部門負責人提出相應處理意見。2、 員工有下列事件之一者，按情節輕重扣減其所在部門月度績效考核分，對該責任人視情節輕重予以罰款，對部門分管領導罰款，并在公司范圍內通報：因服務過程中問題處理不當，導致用戶來電或來訪投訴者；未及時上報客戶需求而且7、導致用戶不滿升級投訴者；對能夠預防的客戶投訴不積極采取措施避免或事故發生后不及時上報，導致公司利益、形象受到損害者；對客戶正常申訴打擊報復經查屬實但未造成嚴重后果者。3、員工有下列條件之一者，視情節予以留用察看或待崗，其所在部門當月績效考核為C，并視情節扣減該部門年度績效考核分：因個人原因致工作失誤造成2000元(含)以上，5000元(不含)以下直接經濟損失者；因個人原因致工作失誤使公司形象和品牌受到重大負面影響者；泄露公司客戶信息，給公司造成較大損害者；年度內累計受到用戶投訴三次者。4、部門有下列事件之一者，視情節扣減部門月度績效考核分，并取消年度評優機會：未積極配合公司開展各項服務改進項目8、，影響公司項目整體進展；未有效執行服務改進措施，使公司服務考核受到影響的；未有效配合投訴調查，缺乏實事求是精神、不具備主動反思意識的；第四條 附則 第八條 附則1、本辦法由集團增值服務事業部負責解釋、修訂。2、本辦法自2016年7月1日起試行，試行期為3個月。3個月內若無修訂，則自動轉入實施。附表1：中燃集團服務獎懲審批表部門： 填表時間： 年 月 日員工基本情況姓名崗位職稱入職時間主 要 獎 懲 事 實（可附頁）獎 懲 內 容所在部門負責人意見： 簽字： 年 月 日所在部門分管領導意見：簽字： 年 月 日 服務監督檢查機構意見：簽字： 年 月 日公司總經理意見：簽字： 年 月 日備注：注：附受獎懲對象所在部門或單位報告材料和負責調查或收集的證據材料。