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1、 聰晨物業(yè)公司呼叫中心管理制度一、 呼叫中心人員崗位職責(zé) （一） 中心主管崗位職責(zé) 1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。 2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。 3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。 4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。 5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。 5、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成2、積極向上的工作氛圍。 6、月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門。 （二） 值班長崗位職責(zé) 1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。 2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。 3、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會，對存在的問題進(jìn)行交流，并做好會議記錄。 4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。 5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。 6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。 7、協(xié)助部門主管做好演示接待工3、作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。 （三） 接線員崗位職責(zé) 接線員主要職責(zé)是對監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對城市管理問題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。 主要工作職責(zé)包括： 1、對城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。 2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。 3、處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào)、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。 4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專4、業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核，對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。 5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報(bào)。 6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。 7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。 8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。 二、 呼叫中心行為規(guī)范 為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫5、中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范 (一) 儀容儀表 1、儀容 員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。 2、儀表 上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。 下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。 (二) 遵章守紀(jì) 1、按時(shí)上班，不遲到早退，不得長時(shí)間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）批案。 2、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話閑聊。 3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每6、日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。 4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。 5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。 6、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。 7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜 三、 呼叫中心管理規(guī)章制度 呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會議7、審議通過，作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。 （一） 衛(wèi)生保潔制度 為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度： 1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。 2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。 3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。 4、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。 （二） 呼叫中心工作制度 為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度： 8、1、 工作作息時(shí)間安排 工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長 8：30-17：30 早班 早班 早班 8：30-17：30 中班 9：30-22：00 晚班 晚班 晚班 備注 周一至周五 周六、周日 全周 12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休 本作息時(shí)間自2006年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整、人員變動，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工。 2、 案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度 分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法： （1） 接線員： 早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道； 中班負(fù)責(zé)中央門，華僑路街道； 晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17：9、30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。 雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道； 晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé)。 信訪案件按街道分工分別派遣辦理。 （2） 值班長： 早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道； 晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長立案），17：30以后由夜班值班長全負(fù)責(zé)。 雙休日由早班值班長負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。 （3） 正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時(shí)間不得超過5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不10、得超過30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。 3、 考勤辦法及規(guī)定 按系統(tǒng)自動記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過5分鐘。案件滯留時(shí)間超過5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。 4、 工作人員交接班制度 1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及11、時(shí)將結(jié)果反饋給接此問題的人員。 2) 首問負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。 3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評科，并做好故障記錄。 5、 工作人員病（事）假及代換班規(guī)定 1) 請病假需及時(shí)通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時(shí)將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報(bào)請主任批準(zhǔn)備案。 2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報(bào)請12、中心主任批準(zhǔn)后備案。 3) 續(xù)假需及時(shí)通知部門主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。 4) 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個(gè)月申請，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎。 6、 計(jì)算機(jī)管理制度 1) 計(jì)算機(jī)使用和管理 電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆13、裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。 應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。 2) 計(jì)算機(jī)維護(hù) 單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。 計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。 凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。 3) 計(jì)算機(jī)保密 為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。 使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計(jì)算機(jī)時(shí)，必14、須退出系統(tǒng)。 使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。 4) 電腦病毒的防治 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。 5）辦公文檔管理 全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。 （三） 考核規(guī)定 考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。 1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼15、叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。 3、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計(jì)400元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。 1. 考勤規(guī)定 1) 病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎，全年累計(jì)病假超過一個(gè)月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。 2) 事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計(jì)事假超過一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。 3) 其他：16、若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。 2. 業(yè)務(wù)考評規(guī)定 通過當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評。 1) 及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個(gè)案滯留時(shí)間超過規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。 2) 準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場溝通或引起其他工作17、環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。 3) 業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型，實(shí)施考試， 11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。 4) 其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。 3. 評分規(guī)定 為實(shí)現(xiàn)工作成績量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評定工作人員績效，作為人員評18、定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評定。 考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分） （1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。 （2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視19、情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。 加分項(xiàng)，有獎勵項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。 各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。 （四） 個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度 1、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。 2、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報(bào)請主任審核批準(zhǔn)。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會相關(guān)規(guī)定。 3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對于計(jì)劃20、內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫申請產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。 4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書面申請，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。 各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。 （五） 獎勵 有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎勵。 1、對工作提出合理化建議并被采納的。 2、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。 3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。 （六） 罰則 1. 對于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定。 2. 對于未達(dá)到考評標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳21、見考評規(guī)定。 3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。 1) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。 2) 工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。 3) 上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時(shí)間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動。 4) 晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。 5) 未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。 6) 經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。 4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。 1) 未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時(shí)的。 2) 未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。 3) 有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。 4) 06年9月-12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。 本規(guī)定自2006年9月1日起施行，如有調(diào)整另行規(guī)定。