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1、圣榮廣場(chǎng)西北組團(tuán)物業(yè)管理服務(wù)接收方案上海保利物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司Shanghai Poly Property Hotel Management Co., Ltd 北京分公司Beijing Branch二六年十一月目 錄 前言第一部分 小高層物業(yè)管理總體思路與原則第二部分 小高層接管驗(yàn)收方案 第三部分 物業(yè)接管驗(yàn)收程序第四部分 機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配置方案第五部分 對(duì)西北組團(tuán)管理服務(wù)中的幾點(diǎn)建議前 言西北組團(tuán)小高層是由圣榮建設(shè)集團(tuán)為港務(wù)局提供的優(yōu)質(zhì)住宅小區(qū)。 西北組團(tuán)小高層占地面積為6.2萬(wàn)平方米，總建筑面積約為11萬(wàn)平方米。共有4棟11至18層的住宅836個(gè)建筑單元。擁有電梯20 部。綠化面積82、388平方米。 應(yīng)圣榮物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司要求，憑借保利物業(yè)公司多年的對(duì)小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，誠(chéng)意為圣榮物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司提供全面、周到、一流的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。 承蒙貴公司的信任，我們根據(jù)圣榮物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司對(duì)項(xiàng)目的初步介紹，經(jīng)分析研究草擬了圣榮小區(qū)西北組團(tuán)小高層接收管理服務(wù)方案，現(xiàn)呈上，供圣榮物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司在實(shí)際應(yīng)用中參考。有不妥之處，請(qǐng)批評(píng)指正。第一部分 小高層物業(yè)管理總體思路與原則一、管理的總體思路 根據(jù)對(duì)西北組團(tuán)小高層的了解，保利物業(yè)顧問(wèn)組建議，圣榮物業(yè)管理公司管理總體思路概括為：“一個(gè)核心、兩項(xiàng)重點(diǎn)、三全管理、四項(xiàng)保證”。 （一）“一個(gè)核心” “一個(gè)核心”就3、是以港務(wù)局物業(yè)管理服務(wù)的需求為核心。 我們充分認(rèn)識(shí)到港務(wù)局全體業(yè)主進(jìn)駐圣榮物業(yè)小區(qū)的重要性和特殊性。根據(jù)物業(yè)費(fèi)的測(cè)算，港務(wù)局業(yè)主的物業(yè)費(fèi)要高于園區(qū)內(nèi)其他業(yè)主的水平。在同一個(gè)小區(qū)，物業(yè)費(fèi)收取水平的差異，管理服務(wù)水平應(yīng)高于圓區(qū)內(nèi)其它區(qū)域。因此，按照高質(zhì)高價(jià)的原則，在管理服務(wù)上應(yīng)該有所傾斜。這是西北組團(tuán)小高層今后物業(yè)管理理念的一個(gè)核心。 （二）“兩項(xiàng)重點(diǎn)” 第一項(xiàng)工作重點(diǎn)主要對(duì)物。應(yīng)充分利用圣榮物業(yè)自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理經(jīng)驗(yàn)，確保今后的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，主要設(shè)備完好率達(dá)到100%。第二項(xiàng)工作重點(diǎn)主要對(duì)人。圣榮物業(yè)已對(duì)圣榮小區(qū)物業(yè)管理了多年，在管理該小區(qū)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，西北組團(tuán)小高層的加盟，更為圣榮4、物業(yè)管理公司增加自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。 （三）“三全管理” 圣榮物業(yè)將對(duì)西北組團(tuán)小高層提供全能、全員、全程式管理。1、全能：圣榮物業(yè)西北組團(tuán)小高層物業(yè)管理處的員工應(yīng)具備多種能力。2、全員：物業(yè)管理全員化。要求公司全體員工要打破專(zhuān)業(yè)分工界限,把物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作都當(dāng)做自己的本職工作。如:工程人員在巡視過(guò)程中不僅僅充當(dāng)維修的角色，同時(shí)應(yīng)關(guān)注樓宇內(nèi)公共部位的環(huán)境清潔；同樣，客服人員在公共區(qū)域也充當(dāng)保安、設(shè)備設(shè)施的巡視人員。 3、全程：確保公司為業(yè)主所提供的每一項(xiàng)服務(wù)做到有始有終。 （四）“四項(xiàng)保證” 1、保證設(shè)備設(shè)施處于良好的運(yùn)行狀況。 2、保證小高層區(qū)域的治安環(huán)境安全。 3、保證小高層的環(huán)境優(yōu)于小區(qū)內(nèi)5、的其它區(qū)域。 4、保證小高層業(yè)主享受溫馨和高效的服務(wù)。 二、管理的總體原則 1、堅(jiān)持超前的物業(yè)管理思路和理念，恪守物業(yè)管理行業(yè)道德。 2、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、考核定量化、工作程序化、管理系統(tǒng)化。3、物業(yè)管理計(jì)劃、目標(biāo)、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃及節(jié)能計(jì)劃的制訂要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。 4、堅(jiān)持謹(jǐn)慎原則，建立完整的工程緊急預(yù)案體系，對(duì)設(shè)備運(yùn)行和風(fēng)險(xiǎn)要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆婪洞胧?5、執(zhí)行管理預(yù)算制度。擬訂小高層的物業(yè)管理預(yù)算案，作為年度管理及財(cái)務(wù)監(jiān)管的依據(jù)，嚴(yán)格按照管理計(jì)劃對(duì)管理開(kāi)支進(jìn)行控制，有條件應(yīng)單獨(dú)記帳。 為遵循上述管理原則，建議按物業(yè)管理一般原則，調(diào)配西北組團(tuán)小高層物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)人員，全面承擔(dān)小高層的物業(yè)管理服務(wù)6、工作。第二部分 小高層接管驗(yàn)收方案（一）、成立物業(yè)接管小組組 長(zhǎng)：下設(shè)三個(gè)分小組：1、文件資料接管小組 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)部責(zé)任人:職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗(yàn)收移交工作；（2）業(yè)戶(hù)資料的驗(yàn)收移交以及協(xié)助樓宇的驗(yàn)收移交工作2、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收接管小組 責(zé)任部門(mén)：工程部、保安部 責(zé)任人： 職責(zé)：負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的驗(yàn)收移交和鑰匙接管工作。3、財(cái)務(wù)接管小組 責(zé)任部門(mén)：財(cái)務(wù)部 責(zé)任人： 職責(zé)：財(cái)務(wù)資料的交接。（二）、接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備1、與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。 責(zé)任人： 2、提前派出技術(shù)人員前往物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃。 責(zé)任人：3、提7、前參與發(fā)展商申請(qǐng)的竣工驗(yàn)收和機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作。 責(zé)任人：（三）、接管驗(yàn)收內(nèi)容一、資料的接管驗(yàn)收A、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料；1、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告；2、規(guī)劃許可證；3、投資許可證；4、土地使用許可證；5、建筑開(kāi)工許可證；6、用地紅線(xiàn)圖。B、綜合竣工驗(yàn)收資料：1、竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專(zhuān)業(yè)竣工圖及地下管線(xiàn)綜合布置竣工圖）；2、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書(shū)；3、建設(shè)消防驗(yàn)收合格證；4、公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書(shū)；5、供水協(xié)議書(shū)；6、供電協(xié)議書(shū)；7、供氣協(xié)議書(shū)；8、有線(xiàn)電視合格證；9、通信設(shè)施合格證；10、地質(zhì)報(bào)告書(shū)；11、全套設(shè)計(jì)圖紙；12、圖紙會(huì)審記錄；13、8、設(shè)計(jì)變更通知單；14、重要的施工會(huì)議紀(jì)要；15、隱蔽工程驗(yàn)收記錄；16、沉降觀測(cè)記錄；17、其他可能會(huì)影響將來(lái)管理的資料。C、機(jī)電設(shè)備資料：1、機(jī)電設(shè)備出廠合格證；2、機(jī)電使用說(shuō)明書(shū)（要求中文）；3、機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告；4、設(shè)備保修協(xié)議。D、業(yè)主資料：1、已購(gòu)房的業(yè)戶(hù)姓名、位置、面積、聯(lián)系電話(huà)等；2、已購(gòu)房業(yè)戶(hù)的付款情況或付款方式；3、其他相關(guān)資料。二、房屋主體接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法1、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（見(jiàn)附件）2、驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法。三、財(cái)務(wù)資料的交接（略）（四）、工程接管驗(yàn)收流程1、資料的接管驗(yàn)收（附表）按西北組團(tuán)小高層產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料交接單進(jìn)行交接，確認(rèn)簽字9、。2、房屋本體現(xiàn)狀接管驗(yàn)收（附表）按房屋本體現(xiàn)狀驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收，把不合格項(xiàng)目記錄到接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表中，雙方確認(rèn)簽字。3、機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收（附表） 按照機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收，把不合格項(xiàng)目記錄到接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表中，雙方確認(rèn)簽字。4、對(duì)接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題進(jìn)行登記（附表） 對(duì)所有不合格項(xiàng)目分類(lèi)整理，登記，存檔。5、把接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題和不合格項(xiàng)目提交給開(kāi)發(fā)商，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改（附表）。整改合格后對(duì)整改部分再進(jìn)行驗(yàn)收，合格后雙方確認(rèn)簽字。（五）、接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理1、對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)10、題登記表中并交開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員簽字確認(rèn)；對(duì)資料遺留的問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同開(kāi)發(fā)商聯(lián)系補(bǔ)充。2、對(duì)物業(yè)設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備問(wèn)題登記表中并請(qǐng)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員簽字確認(rèn)3、對(duì)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般分為三類(lèi):、一般問(wèn)題，要求發(fā)展商在兩周左右時(shí)間內(nèi)解決；、重大問(wèn)題要求發(fā)展商在一個(gè)月左右時(shí)間內(nèi)解決。、對(duì)于長(zhǎng)期解決不了、又勢(shì)必會(huì)影響今后物業(yè)管理的問(wèn)題，應(yīng)以備忘錄形式將問(wèn)題登記后交開(kāi)發(fā)商備案。4、接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表和備忘錄交公司行政部門(mén)歸檔長(zhǎng)期保存。第三部分 物業(yè)接管驗(yàn)收程序一、工作程序1、開(kāi)發(fā)商成立移交小組，擬定移交接管工作進(jìn)度計(jì)劃，向物業(yè)11、公司送達(dá)接管驗(yàn)收通知書(shū)，由物業(yè)公司備案；2、物業(yè)公司驗(yàn)收小組按物業(yè)接管資料的移交核對(duì)所接收的資料，在15日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收回復(fù)函并約定驗(yàn)收時(shí)間，對(duì)其提供的建筑、設(shè)備、配件清冊(cè)，逐項(xiàng)清查驗(yàn)收；3、物業(yè)公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施/設(shè)備等進(jìn)行接管驗(yàn)收；4、對(duì)未按設(shè)計(jì)要求配套到位，和不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備（包括水、電、氣、暖等），物業(yè)提出整改意見(jiàn)，由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)落實(shí)，直至合格；5、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，驗(yàn)收小組填寫(xiě)各類(lèi)遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核；6、對(duì)單元內(nèi)物件無(wú)明顯不符和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由物業(yè)公司接收鑰匙。7、業(yè)主入住時(shí)，由業(yè)主對(duì)其進(jìn)行全面12、細(xì)致的質(zhì)量檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由物業(yè)公司報(bào)告開(kāi)發(fā)商，由其限令施工隊(duì)逐項(xiàng)返修，經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗(yàn)收后清項(xiàng)；8、在保修期內(nèi)，在使用過(guò)程中由業(yè)主或管理人員發(fā)現(xiàn)的，由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷，報(bào)告開(kāi)發(fā)商查驗(yàn)證實(shí)后，由其責(zé)令施工隊(duì)更換或返修。二、注意事項(xiàng)1、接管驗(yàn)收工作必須依靠開(kāi)發(fā)商、管理公司雙方密切合作，才能順利完成。2、應(yīng)選派素質(zhì)好、對(duì)工作負(fù)責(zé)的技術(shù)人員參與驗(yàn)收；3、物業(yè)公司應(yīng)首先站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)將要交付使用的物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，同時(shí)也應(yīng)從物業(yè)日后維修保養(yǎng)的角度進(jìn)行驗(yàn)收；4、驗(yàn)收中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)明確記錄在案，督促開(kāi)發(fā)商（或指定的施工單位）維修、改進(jìn)；5、移交工作應(yīng)辦13、理書(shū)面移交手續(xù)，物業(yè)公司接收的只是管理權(quán)。第四部分 機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配置方案人員配置要求為了滿(mǎn)足高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)需求，管理公司員工以?xún)?nèi)部挑選為主和外部招聘為輔，配備最優(yōu)勢(shì)資源。對(duì)新入職員上進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保員工的服務(wù)知識(shí)、技能結(jié)構(gòu)的合理性、全面性和實(shí)操性；對(duì)有發(fā)展培養(yǎng)前途的員工，應(yīng)開(kāi)發(fā)其管理的潛能，培養(yǎng)出復(fù)合型人才。(一) 人員配備方案客戶(hù)服務(wù)（2人）A、 學(xué)歷：中專(zhuān)及以上文化程度。B、 經(jīng)驗(yàn)：一年以上物業(yè)、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。擁有簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話(huà)能力。C、 證件：具有物業(yè)管理上崗證。D、 技巧：善于與客戶(hù)溝通，熟悉電腦操作。E、 其它：外表形象氣質(zhì)佳機(jī)電維修（3人）學(xué)歷：中專(zhuān)以上學(xué)歷，機(jī)電一14、體化、電氣自動(dòng)化、給排水等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。經(jīng)驗(yàn)：四年以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)。證件：有本專(zhuān)業(yè)上崗證； 土建維修（1人）學(xué)歷：中專(zhuān)以上學(xué)歷，工民建等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。經(jīng)驗(yàn)：四年以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)。綠化植保（2人）學(xué)歷：高中以上學(xué)歷，園林，植保等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。經(jīng)驗(yàn)：二年以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上領(lǐng)班級(jí)工作經(jīng)驗(yàn)。護(hù)衛(wèi)員學(xué)歷：高中以上學(xué)歷基本條件：男性 20-26歲；一年內(nèi)退伍軍人，黨員優(yōu)先；身體健康，五官端正；第五部分 對(duì)西北組團(tuán)管理服務(wù)中的幾點(diǎn)建議一、服務(wù)體系的建立與提升針對(duì)小高層客戶(hù)群體服務(wù)需求，在物業(yè)管理的組織架構(gòu)內(nèi)，增添能夠迅速響應(yīng)客戶(hù)新需求的動(dòng)態(tài)服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量獲得業(yè)主的認(rèn)可以及良好的滿(mǎn)15、意率。二、加強(qiáng)人員的培訓(xùn)工作始終高度重視人力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的培訓(xùn)機(jī)制。三、加強(qiáng)物業(yè)維修保養(yǎng)。 最大的目的是確保小高層的保值升值。物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是現(xiàn)代物業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，因地制宜”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，可以達(dá)到如下目的： 1、延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿(mǎn)足公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用功能； 2、延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到物業(yè)的保值增值； 3、降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，保障社區(qū)服務(wù)體系的可持續(xù)性改善和發(fā)展； 建議圣榮物業(yè)公司以建設(shè)部、濰坊市16、有關(guān)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的相關(guān)法規(guī)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范以及圣榮集團(tuán)規(guī)定的質(zhì)量保證體系中的相關(guān)操作規(guī)程作為依據(jù)，開(kāi)展物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)工作。四、物業(yè)費(fèi)收取的細(xì)致工作西北組團(tuán)小高層收費(fèi)的難點(diǎn)在于“園中園”的特點(diǎn)，圣榮廣場(chǎng)小區(qū)內(nèi)其它物業(yè)收費(fèi)，為人民幣0.35元/建筑平方米/月。而西北組團(tuán)將要收取的物業(yè)費(fèi)為園區(qū)內(nèi)其它區(qū)域的一倍以上。因此必須在入住前要做大量的宣傳工作，并將物業(yè)費(fèi)的測(cè)算結(jié)果向全體進(jìn)駐小高層的業(yè)主通報(bào)，在我們物業(yè)管理的實(shí)踐中，公正，透明，宣傳等措施，更為今后實(shí)際的操作帶來(lái)便利的條件。物業(yè)費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)不同，導(dǎo)致服務(wù)管理應(yīng)存在差異，小高層業(yè)主應(yīng)比其他區(qū)域的業(yè)主享受更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（此頁(yè)無(wú)正文）附件：一、西北組團(tuán)管理費(fèi)測(cè)算 二、各種接收管理參考性表格